酒店管理培訓(xùn)資料酒店服務(wù)基本禮儀一、接待禮儀1.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須精確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)告知。(2)注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)積極到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船抵達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓通過(guò)長(zhǎng)途跋涉抵達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾規(guī)定在接待不一樣國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問(wèn)候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的次序歡迎問(wèn)候。(2)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不以便的客人積極攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝規(guī)定整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人抵達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有所有進(jìn)店或車(chē)輛未所有開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。二、送客禮儀1.規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相稱(chēng)，只有主賓先后次序恰好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括查對(duì)小酒吧飲料使用狀況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去規(guī)定客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。(3)開(kāi)車(chē)門(mén)酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的次序或主隨客便自行上車(chē)。3.辭別送走客人應(yīng)向客人道別，祝愿旅途快樂(lè)，目送客人拜別，以示尊重。4.送車(chē)如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才可以離開(kāi)。三、迎送工作中的詳細(xì)事務(wù)1.事前準(zhǔn)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排來(lái)賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等待客人，替代辦理有關(guān)手續(xù)和提取行李。抵達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，此外，也可準(zhǔn)備某些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作指派專(zhuān)人協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將重要客人的行李先取出，最佳請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。3.接待過(guò)程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4.住店后掌握客房入住狀況，制作有關(guān)客房入住狀況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供精確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。5.重視分別接待在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不一樣國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字口號(hào)牌，不停旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。接待禮儀規(guī)定1.客人抵達(dá)時(shí)，要熱情積極地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等看待。4.為客人服務(wù)