銀行主動服務營銷技巧二、銀行主動營銷流程與技巧一、銀行主動營銷與客戶認知課程目錄——銀行就是一個國家機關(guān)?！般y行”是什么？企業(yè)？服務？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲戶提供存貸款業(yè)務的機構(gòu)。——在銀行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。銀行間的競爭層次已上升到服務層面服務的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競爭以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點95年以前產(chǎn)品競爭2008年以后外資銀行將更全面進入2012年-？競爭服務——提供服務的公司的85％－95％的收益來自于他們的老顧客?！f服你的現(xiàn)有顧客多購買10％的你的產(chǎn)品或服務要比你試圖增加10％的新顧客容易的多?！A得一個新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或服務的點子來自于顧客的建議。服務的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品或服務的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競爭者爭取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話服務的主體是“人”，再好的服務都是“人”努力的結(jié)果！調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說話銀行的服務在客戶心目中的位置財經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查謹供參考所以客戶滿意了也未必忠誠！銀行的顧客是流動的水市場上客戶爭奪是排它性和此消彼長的市場競爭中的顧客爭奪危險群體危險群體危險群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC行長贈言如果您對我們的服務感到滿意，那么請告訴您的朋友！如果您對我們的服務感到不滿意，那么請您告訴我！

——電話：********交通銀行**支行行長***交通銀行的行長贈言實際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗對外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人數(shù)?！粋€典型的不滿意顧客將對8－10人訴說他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說話因為顧客抱怨有三個層級！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因為那對于改善服務的確是一件幸運的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營者客戶體驗無處不在第一體驗（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務作出默默評價。事實也表明，顧客接觸某項新服務的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會選擇這項服務。銀行客戶營銷的三個階段存款立行貸款營銷以客戶為中心的全面理財服務25927位客戶走進營業(yè)廳：沒有人主動幫他解決問題時4%的顧客會說出他自己的需求96%的顧客辦完業(yè)務后會默默離開，尋找能幫助其解決問題的地方有人主動向他介紹業(yè)務時有需求的客戶中80%會辦理業(yè)務量增加36%客戶辦理新業(yè)務的途徑3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來辦理15%的客戶通過親戚朋友介紹82%的客戶通過專業(yè)人員宣傳和介紹銷售前的定位我是誰？我是客戶的金融顧問銷售的目的為客戶提供全面有效的金融服務不是站在對立面上“賣”東西給對方是站在客戶的立場上幫助客戶選擇最適合他的服務或產(chǎn)品有朋友味道的專家先發(fā)現(xiàn)需求再銷售透過表面直接需求發(fā)現(xiàn)對方潛在真正需求并提供針對性方案加以解決顧問式營銷顧問式營銷商業(yè)銀行的顧問式營銷，是指商業(yè)銀行在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時，實現(xiàn)銀行的價值最大化目標。

從自我出發(fā)強調(diào)物錢交換,注重短期效益好產(chǎn)品就是效果好,價格低傳統(tǒng)銷售—賣產(chǎn)品顧問式銷售—幫客戶買產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售從客戶出發(fā)強調(diào)滿足客戶需求以實現(xiàn)雙贏,關(guān)注長期利益好產(chǎn)品就是客戶真正需要的,是適合客戶的顧問式銷售的特點傳統(tǒng)銷售流程顧問銷售流程了解說明10%20%30%40%說明產(chǎn)品處理客戶異議結(jié)束銷售40%30%20%10%建立信賴澄清需求做產(chǎn)品說明澄清異議，成交泰隆銀行

113家分支機構(gòu)，6000多名員工，500萬以下的小微企業(yè)貸款占到全行的86.5%，戶數(shù)占比99.8%以上，100萬以下客戶占到全行90.1%，全部不良貸款率僅為0.52%，累計服務小企業(yè)15萬戶，貸款金額3000多億，其貸款客戶60%都是沒有從銀行獲得過貸款的。

浙江泰隆銀行渠道營銷大批量的客戶經(jīng)理了解客戶降低風險差異化的授信體系人性化的客戶經(jīng)理管理產(chǎn)品營銷“融E貸”貸款產(chǎn)品“泰融易”信貸產(chǎn)品i管家儲蓄業(yè)務。。。。。。服務營銷取消抵押物，降低客戶成本全額免單的基礎服務“理財夜市”簡化審批流程，三三制泰隆銀行營銷的啟示結(jié)論：1、被動接受→主動營銷2、機械工作→優(yōu)質(zhì)服務3、傳統(tǒng)銷售→顧問式銷售理性動機求實：使用價值、內(nèi)在口感、舒適度等求廉：經(jīng)濟利益、省錢實惠等

感性動機求奇：新穎、奇特和個性

求名：被羨慕、地位、面子、聲譽、成就感求美：審美認同、時尚與流行客戶購買動機客戶只有接受了我們的動機才有可能接受我們的價值信任的三個層次信任銀行信任個人信任產(chǎn)品

動機快速建立客戶信任－－講三頭牌頭噱頭派頭如何取得客戶的信任？講述震撼性故事，將自己推廣的產(chǎn)品或服務與客戶或公眾共知的人物或事件等劃上等號。

牌頭：

根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求，講明自己推廣的產(chǎn)品或服務如何能有效地滿足客戶的需求。

噱頭：

以十分肯定的態(tài)度、語氣、（穿著）得體的服飾、（優(yōu)雅的）形體語言等向客戶介紹您的產(chǎn)品或服務。派頭：二、網(wǎng)點主動營銷流程與技巧一、主動服務營銷與客戶認知課程目錄

營業(yè)網(wǎng)點是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大堂是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地。銀行擁有著最廣泛的零售客戶群體。重視存量客戶資源，實施“贏在大堂”策略，已成為我行借助網(wǎng)點渠道發(fā)展零售業(yè)務的主要優(yōu)勢。“贏在大堂”策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點現(xiàn)場服務、現(xiàn)場營銷功能，通過加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務流程，提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標客戶，培育和發(fā)展個人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點價值。

贏在大堂

未轉(zhuǎn)型網(wǎng)點四大流程識別推薦引導分流主動營銷關(guān)系管理關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧主動服務營銷流程與技巧客戶識別推薦流程---火眼金睛，找準客戶大堂識別貴賓客戶引導潛在貴賓引導普通客戶分流柜員識別服務營銷關(guān)系維護客戶經(jīng)理處電話邀約客戶進入主動服務營銷流程圖客戶識別引導分流主動營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧績效有價值客戶收入按績分配，如何提高網(wǎng)點利潤？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業(yè)績？1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個？客戶識別推薦（客戶價值判斷）（1）客戶進門時的識別判斷（2）客戶咨詢時的識別判斷（3）客戶等候時的識別判斷三種狀態(tài)下識別客戶望聞問切廳堂識別的四個技巧我們應該觀察什么？

觀察客戶個人的重點【a】衣著：一定程度上反映經(jīng)濟能力、品位、職業(yè)、喜好【b】姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性【c】眼神：可傳達意向、感興趣點【d】表情：可反映情緒、迫切程度【e】行為：可傳達意向、感興趣點、喜好【f】隨行人員：其關(guān)系決定對購買需求的影響力【g】所用護膚品：可以傳達客戶現(xiàn)在所使用的是什么品牌、什么種類等信息學者煤老板富豪公子企業(yè)家職業(yè)經(jīng)理企業(yè)家明星外企精英猜猜看“想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去累積”“當見到客戶的幾秒鐘，我就可以簡單的掌握這個人的背景，并決定以什么方式和他溝通”---張麗玉《熱情》用心觀察潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法

大堂經(jīng)理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經(jīng)理處客戶表示沒時間，則介紹貴賓服務體驗卡客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應示意折頁上的客戶經(jīng)理名片普通客戶如有理財需求或產(chǎn)品需求，應引薦至開放式柜臺或客戶經(jīng)理處進行服務營銷，進入普通客戶引導流程不同客戶的推薦方法大額存款的客戶大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶咨詢理財業(yè)務的客戶潛在貴賓客戶推薦話術(shù)客戶一、大額存款的客戶對大額存款的客戶，在引導時可以將利率與理財產(chǎn)品收益率等進行比較，首先吸引客戶成為理財客戶，并逐步通過服務使客戶成為我行貴賓客戶。其實現(xiàn)在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現(xiàn)在有幾款產(chǎn)品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有興趣了解一下嗎？客戶二、大額轉(zhuǎn)帳匯款的客戶對大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，在引導時可以突出貴賓卡手續(xù)費上的優(yōu)惠，吸引客戶成為我行貴賓客戶。我們銀行為您這樣的高端客戶特別推出了貴賓服務，大額轉(zhuǎn)賬等業(yè)務手續(xù)費有優(yōu)惠的，而且還可以優(yōu)先辦理。我請客戶經(jīng)理給您介紹下，好嗎？客戶三、咨詢理財業(yè)務的客戶對于咨詢理財業(yè)務，特別是有意向購買較大金額產(chǎn)品的客戶，在引導時可以突出強調(diào)我行產(chǎn)品品種豐富以及個人客戶經(jīng)理的專業(yè)性高，吸引客戶成為我行貴賓客戶。我們的林經(jīng)理是星級理財師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢?？蛻艮k理小額存取款客戶辦理大額存取款業(yè)務3.客戶有理財需求貴賓客戶業(yè)務參考話術(shù)客戶一、客戶辦理小額存取款貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價值判斷）大堂經(jīng)理：您好，請問您辦什么業(yè)務客戶：我要取3000。大堂經(jīng)理：好的，請您這邊走。（引導客戶通過合適的渠道優(yōu)先辦理業(yè)務）(大堂經(jīng)理隨后通知個人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務)客戶二、客戶辦理大額存取款客戶辦理大額存取款業(yè)務大堂經(jīng)理：您好，請問您辦理什么業(yè)務？客戶：我要取20萬。大堂經(jīng)理：請問您預約了嗎？情景1：客戶預約過。大堂經(jīng)理：好的，請您先在貴賓服務區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌隆?大堂經(jīng)理通知柜臺客戶取錢需求，同時通知個人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務)情景2：客戶沒有預約。大堂經(jīng)理：不好意思，您取款20萬是需要前一天預約的?？蛻簦号哆@樣啊，我不知道。大堂經(jīng)理：大額取現(xiàn)需要預約，您現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)賬？客戶：不行我就要現(xiàn)金。大堂經(jīng)理：您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預約上，您明天就可以了！(大堂經(jīng)理隨后通知個人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務)客戶三、客戶有理財需求客戶有理財需求（咨詢或購買國債、基金、保險等）大堂經(jīng)理：林先生您來了，今天您要辦理什么業(yè)務？客戶：我想買點基金。大堂經(jīng)理：好的。請您先在貴賓室坐一下，我去通知一下xx經(jīng)理，讓他介紹一下。情景1：個人客戶經(jīng)理有時間大堂經(jīng)理：讓您久等了，xx經(jīng)理正在等您，您這邊請。情景2：個人客戶經(jīng)理沒有時間大堂經(jīng)理：讓您久等了，xx經(jīng)理正好有點事走不開，你先在貴賓室休息一下，他馬上就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。柜員識別推薦流程圖站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞柜員識別推薦七步曲主動營銷流程---溝通探尋，鎖定需求績效高效溝通收入按績分配，如何提高你的收入？不銷售產(chǎn)品，哪來績效？要了解客戶的需求，首先要通過高效溝通獲取客戶的信任。需求分析產(chǎn)品組合營銷把握客戶的真實需求，你知道該推薦什么產(chǎn)品給客戶嗎？你推薦的產(chǎn)品能滿足客戶需求嗎？你的產(chǎn)品介紹方法能引起客戶興趣嗎？客戶識別引導分流主動營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧

（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的五大秘訣關(guān)鍵二：高效溝通方法與技巧被動（消極）ＰＫ主動（積極）?（一）、積極的心態(tài)認真快堅守承諾保證完成任務樂觀自信愛與奉獻決不找借口積極心態(tài)的八大關(guān)鍵詞傳話游戲明晚大約８點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔７６年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。少校的命令據(jù)說，美軍１９１０年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：

營長對值班軍官：明晚大約８點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔７６年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚８點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔７６年才會出現(xiàn)一次。

排長對班長：明晚８點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔７６年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。

班長對市士兵：在明晚８點下雨的時候，著名的７６歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。少校的命令溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的兩種方式：語言的溝通、肢體語言的溝通。（二）什么是溝通立場點：幫客戶解決問題成功要素：用心切入點：服務、需求溝通基調(diào)：平等溝通要點：貼心高效溝通回歸點：有結(jié)果、解決問題缺乏信息或知識沒有突出重要性和優(yōu)先級說的多，聽的少聽的過程缺少回饋時間不夠沒有完全理解，詢問不當情緒不良沒有聽出話外音職位的差距、文化的差距

溝通失敗的主要原因（三）溝通失敗的主要原因我國春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要更加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公,他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。案例分析：名醫(yī)勸治的失敗再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來拜見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。1、將扁鵲勸治的失敗歸結(jié)為其溝通失敗的觀點你是如何看待的？（雙方都有責任，這里我們只討扁鵲的責任）

2、從溝通角色、溝通態(tài)度、溝通方式等角度分析該案例。

問題：專業(yè)與非專業(yè)生活與工作背景地位環(huán)境習慣溝通的角色

父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動的

成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性

兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表溝通的三種心態(tài)口頭方式書面方式非語言方式電子媒介溝通方式點頭傾聽微笑贊美鼓勵高效溝通營造良好的客戶溝通氛圍（四）高效溝通的五大秘訣客戶識別引導分流主動營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧

（一）客戶金融服務需求的五層次（三）三類常見客戶的需求分析技巧（二）探尋引導客戶需求—SPIN技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法你知道客戶的MAN嗎？一般需求的五個層次金融需求的五層次客戶金融服務需求的五層次（一）客戶金融服務需求的五層次

（二）探尋引導客戶需求—SPIN技巧（三）三類常見客戶的需求分析技巧鼓勵顧客表達顯示對客戶的重視激發(fā)顧客潛在的需求獲得更多的信息顧客往往說不清自己的需求，需要我們?nèi)ネㄟ^問題判斷主動詢問的目的主動詢問的方式詢問的方式“封閉式”問題“開放式”問題開放式提問與閉合式提問對比提問方式優(yōu)點缺點開放式可獲得足夠資料在客戶不覺察的情況下影響談話讓客戶相信自己主導談話鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛需要更長的時間要求客戶的參與有跑題的危險閉合式很快了解客戶的想法鎖定談話方向利于確認所聽到的情況是否正確不能完全了解客戶的情況使用不當時容易自以為是，得不到正確的信息容易制造負面氣氛“開放式”問題誰(Who)?哪里(Where)?為什么(Why)?什么時候(When)?買什么（what)?怎么樣(How)?錢（howmuch)?問題是否？是不是？A或B？你同意嗎？……問題“封閉式”問題主動詢問1、狀況性問題3、暗示性問題2、問題性問題4、解決性問題探尋引導客戶需求-SPIN技巧需求探尋與引導的重要技巧狀況性提問示例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來給小孩上學用嗎？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問?目的：搜集客戶信息設定與客戶對話方向找尋提問進一步問題的機會1.狀況性問題(Situation)問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務您還滿意嗎？……定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解2.問題性問題(Problem)暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的購房計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題目的：加深問題對客戶造成的困擾營造專員對客戶問題的關(guān)切3.暗示性問題(Implication)解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益5%且風險較低的債券，是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望4.解決性問題(Need-Payoff)要求：利用所學課程進行SPIN演練，每組兩名學員，分別扮演客戶和理財人員，進行SPIN式詢問。準備4分鐘，表演4分鐘。其他學員觀察點評。

分組討論/角色演練

分組練習由各組自行設計角本，要求能完整表現(xiàn)SPIN詢問過程。（一）客戶金融服務需求的五層次

（三）三類常見客戶的需求分析技巧（二）探尋引導客戶需求—SPIN技巧明確型半明確型不明確型充分肯定與尊重立標準，三階溝通法引導，關(guān)注三類常見客戶需求分析方法客戶識別引導分流服務營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧（一）產(chǎn)品展示技巧：FABE（二）客戶異議處理（三）談判成交技巧（四）客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明利益：對客戶的好處優(yōu)點：比較特點：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）

把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益（一）產(chǎn)品銷售技巧：FABEFAB利益轉(zhuǎn)化方法銷售顧問C我們現(xiàn)在推出了手機銀行，它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務。它能為您帶來三大好處，一是節(jié)省您的來回網(wǎng)點和排隊的時間；二是通過手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費優(yōu)惠/減免，幫您省錢；三是不受時間空間限制，全天24小時可以辦業(yè)務，隨時隨地都可以操作。銷售顧問B我們現(xiàn)在推出了手機銀行，它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務。銷售顧問A

我們現(xiàn)在推出了手機銀行手機銀行案例F--它是什么？它相當于您的移動銀行；A--它有什么用？它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務。B--它能帶來什么好處？它能為您帶來三大好處，一是節(jié)省您的來回網(wǎng)點和排隊的時間；二是通過手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費優(yōu)惠/減免，幫您省錢；三是不受時間空間限制，全天24小時可以辦業(yè)務，隨時隨地都可以操作。E---這些好處表現(xiàn)在哪里？一男士經(jīng)常給客戶匯款，每次到銀行排隊很久，后來辦理了手機銀行，用手機操作三分鐘就搞定了，還省了很多的手續(xù)費！我們每天都有很多客戶都在辦理，您也辦一個吧！（請您在這里簽字。）FAB利益轉(zhuǎn)化方法處理反對意見（二）客戶異議處理誤解在營銷的過程中經(jīng)常會遇到，客戶之所以產(chǎn)生誤解是對產(chǎn)品或服務本身并不是很了解，或得不到正確的資料來解釋自己的疑惑，對此，最好的辦法是再次解釋、清晰解釋客戶：保本基金怎么還會虧損啊？客戶經(jīng)理：先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會承擔這部分損失。您的本金不會遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風險就要由您自己承擔。除疑去誤法指在一定程度上承認客戶的看法，然后在此基礎上根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶的反對?？蛻簦航衲暾麄€大勢環(huán)境不好，我不想投資基金?？蛻艚?jīng)理：我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機會。（拿出相應的數(shù)據(jù)像客戶演示和說明）讓步處理法指利用產(chǎn)品或服務的優(yōu)點，來彌補其缺點，以此來淡化客戶的反對意見?？蛻簦耗銈兊木W(wǎng)上銀行操作太復雜了，非常不方便！營銷人員：為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌?。以?yōu)補劣法指將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者將客戶的反對意見集中到一個時間討論。合并意見法的目的非常明確：削弱反對意見對客戶所產(chǎn)生的影響，保證銷售活動的順利進行。客戶經(jīng)理：大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。意見合并法指運用生動的比喻將深奧的道理變?yōu)闇\顯的事實，讓客戶很容易的了解產(chǎn)品或服務的功能和用途，并對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感，最終達成成交?？蛻魡枺何揖团逻@支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌。營銷人員：您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學、初中、高中，隔壁家小孩一直在班級名列前予，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？客戶：當然隔壁家小孩！營銷人員：對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個孩子，而您羨慕其它基金，您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金。比喻處理法指在遇到客戶的反對意見時，可以通過積極的向客戶討教，從而達到和客戶進行討論，在討論中化解反對意見的目的。客戶經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應該多向您請教，那您看***這支基金怎么樣？討教客戶處理法是指客戶經(jīng)理將自己所推薦的產(chǎn)品或服務與他行類似的產(chǎn)品服務進行比較，從而突出我行產(chǎn)品服務優(yōu)勢的反對意見處理方法。從表面上看，這是一種“損人利己”的做法，但在實際的銷售過程中，這種方法經(jīng)常用到，而客戶也愿意從這種對比中選擇最適合自己的產(chǎn)品或服務?？蛻艚?jīng)理：***行的網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務。優(yōu)勢對比法指利用客戶的反對意見本身來處理客戶的反對意見。即客戶經(jīng)理將自己的說辭建立在客戶的異議之上，然后對客戶進行說服。在應用這種方法的時候，一定要注意講究恰當?shù)亩Y儀，絕不能傷害客戶的感情。客戶：我對理財不感興趣，我沒時間理財?？蛻艚?jīng)理：工作的目的是賺錢，理財?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務。讓您可以把更多的時間留給您的事業(yè)和家人。轉(zhuǎn)化意見法認同贊美轉(zhuǎn)移反問處理異議：先跟后帶“認同”不是“贊同”認同的動作—不時稍點頭，說些簡短而肯定對方的話語，如：對、行、好、嗯、可以、不錯、是的、OK、沒問題、太棒了、那很好、那沒關(guān)系、你說得很有道理、你提出的問題很好、我能明白你的意思……如何認同？

(認同)考慮一下是對的，

[或]這樣重要的決定當然是應該考慮考慮的。

(贊美)這說明您做事情非常細致。

(轉(zhuǎn)移)順便問一下，

(反問)您主要想考慮哪方面的問題呢，是否我有沒解釋清楚的地方？考慮考慮再說？

(認同)好的，我理解您的想法。

(贊美)我覺得您是一個十分直率的人。

(轉(zhuǎn)移)您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，我們只是有一些對您非常有幫助的資料，您一定會很喜歡的。

(反問)您看我是現(xiàn)在給你演示一下還是等你辦完業(yè)務再給你演示呢？我現(xiàn)在不需要一、聆聽認同二、問題鎖定－－除了這個問題之外還有沒有其它的問題三、取得承諾――假如這些問題都不是問題的話，你看這件事情是否現(xiàn)在可以定下來嗎？（自言自語）四、問為什么？

五、針對性的合理的解釋請適度暗示這三點異議處理步驟促成二選一法下一步驟法次要理由法直接提問法從眾成交法期限成交法激將成交法您是買10萬還是20萬。您在這簽字確認一下就可以了！這款產(chǎn)品截至本月14日，今天幫您辦理手續(xù)嗎？要不要征求一下您夫人的意見后再決定呢？（三）談判成交技巧時間信息權(quán)力AB兩人分錢游戲

什么影響談判的結(jié)果時間--不要太著急信息--承認自己的無知、敢于發(fā)問得到信息的地點、人物權(quán)力--“我一定要”

如何擺脫壓力1）、分清優(yōu)先順序、要事第一80/20法則2）、運用A、B、C法則3）、如何判斷A—最重要的事情帶來最大價值，不做就沒有機會了，別人不能代替4）、用大塊時間集中保證A類事項優(yōu)先完成！如何管理時間測試：請你用A、B、C法則為下表中營銷副總合理管理時間周一20**年8月8日按ABC分類起至時間今日事項要事第一（A類最重要B類重要C類次重要做到打√周績效評估會議2小時天津代理商來參觀1小時新產(chǎn)品新聞發(fā)布會3小時知名記者專訪1小時杭州大客戶到訪2小時核心員工離職1小時與總經(jīng)理開會2小時電話溝通華南工作1小時測試參考答案：營銷副總的時間管理及說明周一20**年8月8日按ABC內(nèi)別起至時間今日事項要事第一（A類最重要B類重要C類次重要原因說明B117：00—18：00周績效評估會議是自己直接掌控的會議，來的及就開，來不及明天再開，可以調(diào)整時間，所以是B1C1天津代理商來參觀公司可以授權(quán)給代理商部負責人接待，所以說C1A19：00——12：00新產(chǎn)品新聞發(fā)布會能帶來最大價值，錯過就沒有機會了，必須本人親自來做，所以的A1B3知名記者專訪知名記者有影響力，專訪對企業(yè)品牌有好處，肯定要重視，但是可以壓縮時間或電話溝通完成，所以是B3A214：00——16：00杭州大客戶到訪客戶是衣食父母，大客戶更帶來大利潤，接待杭州大客戶到訪，對于營銷副總一定是A類事項，所以的A2A316：00——17：00核心員工離職員工是內(nèi)部客戶，這是重要緊急的突發(fā)事件，尤其是代理大價值的核心員工，為什么離職，一定要及時處理，所以的A3B2與總經(jīng)理開會可以與總經(jīng)理協(xié)調(diào)改時間或壓縮做，因為與總經(jīng)理開會是企業(yè)內(nèi)部的事，所以的B2C2電話溝通工作可以授權(quán)或改期做，或者今日不做。所以是C2信息—虛張聲勢權(quán)力權(quán)威的力量—頭銜、主場、“最”獎賞的力量懲罰的力量言行一致的力量迷人的力量—視覺專業(yè)的力量—醫(yī)生

如何給信息與運用權(quán)力1、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿2、實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)介紹成功率讓客戶滿意良好售后建立信任時機掌握與創(chuàng)造客戶分類處理原則上只有對產(chǎn)品或服務滿意的客戶才可能將自己良好的感受傳遞給身邊的朋友。良好的金融理財服務必然會強化和客戶之間的信任感，這也是客戶進行轉(zhuǎn)介紹的重要基礎之一?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務感受良好要求客戶當場進行轉(zhuǎn)介紹是更合適的時機。熟客戶滿意產(chǎn)品的客戶滿意服務的客戶（四）客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹四步驟被轉(zhuǎn)介紹客戶接觸方法與技巧客戶關(guān)系管理---經(jīng)營客戶終身價值二、關(guān)鍵點之六：客戶價值提升一、關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧客戶識別引導分流主動營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務財富診斷一、流程步驟品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系面對面的關(guān)系親密的關(guān)系客戶關(guān)系的四個層次投其所好投其周圍人所好關(guān)鍵客戶關(guān)系的原則業(yè)務需求情感（心理）需求客戶的兩種需求客戶滿意度與忠誠度使用價值心理價值驚嘆價值灰色價值

滿足客戶的四大價值需求1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率二、客戶分類方法2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容取向特征維護內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價值取向以售