第11頁(yè)共11頁(yè)課程顧問?崗位職責(zé)?范本倍?立（中國(guó)?）職位職?責(zé)說明書?一.基?本資料版?本號(hào)：?本部門組?織機(jī)構(gòu)圖?（含本部?門直接匯?報(bào)的上級(jí)?）二.?工作概要?1.工?作摘要（?描述本職?位的總體?責(zé)任和目?標(biāo)）2?.（業(yè)務(wù)?范圍和任?務(wù)、按重?要—次重?要—不重?要的程度?排序）?三.管理?權(quán)限（?簡(jiǎn)明描述?組織所賦?予該職位?的管理權(quán)?限）五?.內(nèi)、外?工作關(guān)系?（描述該?職位在履?行職責(zé)過?程中必需?的內(nèi)、外?聯(lián)系對(duì)象?）六.?工作環(huán)境?和工作條?件七.?任職資格?起草人?：日期：?審核人：?日期：?批準(zhǔn)人：?日期：任?職人：日?期：課?程顧問崗?位職責(zé)范?本（二）?1、負(fù)?責(zé)拓展業(yè)?務(wù)，開發(fā)?新的客戶?，維護(hù)老?客戶;?2、電話?預(yù)約，接?聽咨詢電?話，做好?相應(yīng)的信?息記錄;?3、定?期對(duì)記錄?的咨詢信?息進(jìn)行回?訪，告知?咨詢者最?近的活動(dòng)?、促銷動(dòng)?態(tài);4?、接待來?訪家長(zhǎng)，?全面、準(zhǔn)?確、有針?對(duì)性的做?好咨詢工?作，分析?客戶需求?，提供針?對(duì)性解決?方案，推?薦合適的?培訓(xùn)課程?給客戶;?5、作?好數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)分析，?協(xié)助班主?任及學(xué)科?教師做好?學(xué)生學(xué)習(xí)?管理工作?;6、?保持與已?簽約家長(zhǎng)?的良好關(guān)?系，進(jìn)行?保單，續(xù)?費(fèi)，引導(dǎo)?和推薦;?7、根?據(jù)公司的?有關(guān)政策?、規(guī)定給?擬培訓(xùn)學(xué)?員辦理報(bào)?名手續(xù)，?指導(dǎo)報(bào)名?表的填寫?報(bào)名資料?的準(zhǔn)備與?整理;?8、與學(xué)?生及家長(zhǎng)?保持良好?的溝通，?及時(shí)處理?家長(zhǎng)的投?訴和跟進(jìn)?家長(zhǎng)提出?的意見，?提高服務(wù)?滿意度，?減少投訴?和退費(fèi)。?9、通?知學(xué)生上?課及調(diào)轉(zhuǎn)?時(shí)間，新?開課與家?長(zhǎng)溝通;?10、?處理學(xué)生?入學(xué)、轉(zhuǎn)?班、請(qǐng)假?、停課等?事宜;?課程顧問?崗位職責(zé)?范本（三?）1.?接待來訪?客戶，幫?助客戶診?斷學(xué)習(xí)中?的問題;?2.向?客戶介紹?尼克魔力?少兒教育?的課程，?設(shè)計(jì)符合?客戶需求?的課程;?3.幫?助客戶更?詳細(xì)的了?解公司的?服務(wù)模式?，促成其?在本中心?學(xué)習(xí);?4.跟進(jìn)?課程費(fèi)用?的支付流?程及學(xué)員?學(xué)習(xí)狀況?;5.?完成每月?的課程銷?售任務(wù)并?力爭(zhēng)超越?目標(biāo);?6.上級(jí)?交辦的其?他工作。?崗位職?責(zé)2：課?程顧問崗?位職責(zé)?1、建立?沃爾得少?兒英語服?務(wù)理念與?口碑,確?保每月完?成個(gè)人業(yè)?績(jī)指標(biāo)與?團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?指標(biāo);?2、電話?預(yù)約每周?公開體驗(yàn)?課程,保?持與現(xiàn)有?學(xué)員的良?好溝通與?聯(lián)系,追?蹤維護(hù)好?家長(zhǎng)的問?題反饋及?需求;?3、持續(xù)?跟進(jìn)公司?潛在客戶?,提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?理念,保?證每周公?開課預(yù)約?到訪數(shù)量?與邀訪率?;4、?邀請(qǐng)潛在?客戶參與?中心豐富?多彩的活?動(dòng),以推?進(jìn)課程的?銷售;?5、與中?心到訪家?長(zhǎng)進(jìn)行課?程規(guī)劃溝?通,根據(jù)?客戶年齡?和需求推?薦合適課?程,安排?教學(xué)部門?對(duì)潛在客?戶進(jìn)行英?語能力評(píng)?測(cè);6?、定期接?受公司教?學(xué)體系,?教材體系?,銷售體?系培訓(xùn),?公開課演?講培訓(xùn)與?相應(yīng)考核?,提高自?身綜合素?質(zhì),掌握?銷售技巧?。崗位?職責(zé)3：?課程顧問?崗位職責(zé)?負(fù)責(zé)課?程的推廣?及客戶的?開發(fā)與維?護(hù)。電?話邀約客?戶、上門?接待、咨?詢，促成?簽單，完?成月度銷?售任務(wù)。?做好咨?詢登記表?的記錄，?定期對(duì)客?戶進(jìn)行回?訪，收集?客戶需求?信息以及?消費(fèi)習(xí)慣?等信息，?分析客戶?需求與反?饋，不斷?進(jìn)行工作?反思。?積極參與?部門和公?司組織的?各種培訓(xùn)?和學(xué)習(xí)，?不斷充實(shí)?個(gè)人涵養(yǎng)?與銷售溝?通技巧。?協(xié)助建?立和維護(hù)?客戶服務(wù)?管理系統(tǒng)?和學(xué)院管?理系統(tǒng)。?協(xié)助處?理教學(xué)中?的日常事?務(wù)，協(xié)助?其他部門?完成教學(xué)?中心組織?的各種活?動(dòng)。崗?位職責(zé)4?：課程顧?問崗位職?責(zé)1、?通過電話?和面對(duì)面?與家長(zhǎng)溝?通，挖掘?家長(zhǎng)實(shí)際?需求，幫?助家長(zhǎng)了?解公司的?服務(wù);?2、為學(xué)?生進(jìn)行測(cè)?評(píng)并制定?切合實(shí)際?的學(xué)習(xí)和?進(jìn)步方案?;3、?協(xié)助主管?確保完成?計(jì)劃銷售?額，并確?保利潤(rùn)率?;4、?進(jìn)行老客?戶的回訪?及信息的?反饋工作?;5、?在主管指?導(dǎo)下開拓?新市場(chǎng)，?增加新客?戶。課?程顧問崗?位職責(zé)范?本（四）?深圳市?寶安區(qū)寶?意佳午托?/培訓(xùn)中?心貼心服?務(wù)用心?教育課?程顧問職?責(zé)：1?.嚴(yán)格遵?守寶意佳?托教中心?各項(xiàng)規(guī)章?制度。?2.課程?顧問必須?身著統(tǒng)一?服飾，佩?戴胸卡，?外表整潔?、莊重、?精神飽滿?、彬彬有?禮、主動(dòng)?熱情、使?用文明用?語，無論?任何情況?不得與顧?客發(fā)生爭(zhēng)?吵或態(tài)度?生硬。交?談時(shí)應(yīng)始?終面帶微?笑。3?.課程顧?問必須掌?握基本的?培訓(xùn)項(xiàng)目?知識(shí)。?4.服從?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?安排，聽?從指揮，?按時(shí)、優(yōu)?質(zhì)地完成?各項(xiàng)工作?任務(wù)。?5.工作?時(shí)禁止做?一切與工?作無關(guān)的?事情（包?括吃零食?、長(zhǎng)時(shí)間?撥打私人?電話、看?與學(xué)校培?訓(xùn)項(xiàng)目無?關(guān)的書籍?、瀏覽使?用與工作?無關(guān)的網(wǎng)?絡(luò)等），?精神飽滿?地做好課?程顧問工?作。6?.課程顧?問在來電?或來訪介?紹中，要?突出學(xué)校?的特色，?詳細(xì)介紹?整個(gè)教學(xué)?內(nèi)容，并?講明課時(shí)?的安排，?介紹時(shí)一?定要清晰?、詳細(xì)、?準(zhǔn)確、耐?心、有親?和力。?7.課程?顧問要定?期做好顧?客回訪，?統(tǒng)計(jì)學(xué)員?的個(gè)人信?息資料和?帶班老師?了解學(xué)員?的學(xué)習(xí)情?況和學(xué)習(xí)?進(jìn)度，以?備和家長(zhǎng)?/老師做?好進(jìn)一步?溝通工作?。8.?自覺維護(hù)?咨詢臺(tái)及?中心內(nèi)的?公共設(shè)施?和環(huán)境衛(wèi)?生。9?.勤儉辦?公，杜絕?一切浪費(fèi)?現(xiàn)象。?10.堅(jiān)?守本職崗?位，不得?擅自離崗?、串崗。?11.?熟悉中心?的所有培?訓(xùn)課程設(shè)?置、教學(xué)?內(nèi)容、關(guān)?于轉(zhuǎn)讓退?費(fèi)的規(guī)定?、注冊(cè)登?記表，強(qiáng)?化業(yè)務(wù)能?力。1?2.熟悉?中心所有?員工的姓?名、職務(wù)?、聯(lián)絡(luò)方?式，以便?溝通。?13.熟?悉中心的?各個(gè)功能?區(qū)，為顧?客作正確?指導(dǎo)。?14.對(duì)?中心的領(lǐng)?導(dǎo)、同事?及顧客、?學(xué)員要以?誠(chéng)相待。?15.?要注重儀?態(tài)儀表，?在學(xué)校內(nèi)?行走腳步?要輕，不?得奔跑（?緊急情況?下除外）?。16?.根據(jù)工?作細(xì)則認(rèn)?真做好本?職工作，?課程顧問?和所有職?員之間要?相互配合?，做好咨?詢工作。?17.?課程顧問?在工作當(dāng)?中遇到問?題或有任?何意見，?可直接向?中心主管?反映或直?接向經(jīng)理?匯報(bào)，主?管或經(jīng)理?會(huì)根據(jù)不?同情況進(jìn)?行及時(shí)處?理。1?8.每天?認(rèn)真填寫?工作日志?工作表格?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)上?報(bào)解決。?19.?課程顧問?遇到問題?需要隨時(shí)?與授課教?師、教學(xué)?主管及經(jīng)?理等相關(guān)?人員進(jìn)行?溝通。發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)精?神，共同?把中心做?好！課?程顧問職?能細(xì)則?（一）電?話咨詢?1.接電?話時(shí)馬上?要說：您?好,寶意?佳托教中?心歡迎您?!2.?在電話咨?詢中，始?終要面帶?微笑，語?調(diào)清晰、?平緩、親?切，堅(jiān)決?杜絕生硬?的語氣。?回答要簡(jiǎn)?練、準(zhǔn)確?，盡量控?制接電話?時(shí)間（_?___分?鐘為佳）?。3.?電話咨詢?中最重要?的核心是?利用簡(jiǎn)短?的回答突?出學(xué)校的?特點(diǎn)，讓?每一位在?電話中咨?詢的顧客?都能來寶?意佳托教?中心進(jìn)行?咨詢并交?費(fèi)參加課?程。（?二）來訪?咨詢1?.在咨詢?中首先要?了解顧客?的背景，?包括受教?育程度、?學(xué)習(xí)目的?、所喜歡?的學(xué)習(xí)模?式及其他?一些所感?興趣的話?題。2?.課程顧?問應(yīng)系統(tǒng)?全面地熟?悉學(xué)校的?教學(xué)模式?、課程設(shè)?置特點(diǎn)、?與其它教?學(xué)相比的?優(yōu)勢(shì)所在?，掌握學(xué)?習(xí)過程的?各個(gè)環(huán)節(jié)?以及相互?間的有機(jī)?銜接、學(xué)?時(shí)等。?3.在咨?詢中語音?、語調(diào)一?定要清晰?、詳細(xì)、?準(zhǔn)確、耐?心、有親?和力。?4.課程?顧問應(yīng)熟?練掌握學(xué)?費(fèi)折扣兌?換表（優(yōu)?惠政策）?，根據(jù)學(xué)?員一次性?繳納學(xué)費(fèi)?報(bào)出所打?折扣，以?及相當(dāng)于?每節(jié)課、?每課時(shí)花?費(fèi)多少。?5.課?程顧問應(yīng)?準(zhǔn)確了解?來訪學(xué)員?的學(xué)習(xí)程?度，并了?解其學(xué)習(xí)?目標(biāo)。根?據(jù)來訪學(xué)?員的學(xué)習(xí)?、工作、?休息時(shí)間?表為其提?出合理的?課程計(jì)劃?，包括每?周學(xué)習(xí)時(shí)?間表、學(xué)?習(xí)計(jì)劃書?等。6?.咨詢技?巧：A?在咨詢開?始后，要?盡快做到?了解對(duì)方?的想法和?思路，積?極把握和?回應(yīng)對(duì)方?的感受。?B把握?好理解技?巧、詢問?技巧，處?理沖突的?技巧、妥?協(xié)達(dá)成一?致的技巧?，從而根?據(jù)顧客各?人不同的?特點(diǎn)，不?斷探索，?形成具有?個(gè)人特點(diǎn)?的溝通與?咨詢風(fēng)格?。C課?程顧問的?最終目的?是讓來訪?者成為注?冊(cè)學(xué)員，?課程顧問?應(yīng)不露痕?跡的引導(dǎo)?來訪者產(chǎn)?生學(xué)習(xí)的?欲望，進(jìn)?而進(jìn)行注?冊(cè)。D?要盡量記?住每位來?訪者的名?字，當(dāng)再?次來訪的?時(shí)候能夠?馬上叫出?來，讓每?位顧客都?能感到被?重視。?E在介紹?中首先要?突出中心?品牌；其?次為教學(xué)?特色，（?如：教育?咨詢；制?定個(gè)性化?輔導(dǎo)方案?；優(yōu)秀教?師全方位?輔導(dǎo)以及?特聘外教?的師資力?量；后續(xù)?課程的連?續(xù)性等）?。F在?咨詢中，?要有針對(duì)?性地為對(duì)?方虛擬出?一種學(xué)習(xí)?環(huán)境，勾?起對(duì)方的?想像力，?引導(dǎo)其進(jìn)?入學(xué)習(xí)狀?態(tài)。G?針對(duì)價(jià)格?的介紹，?不要把價(jià)?格表直接?給客戶看?。在了解?對(duì)方向注?冊(cè)幾個(gè)級(jí)?別（一次?性繳納幾?期學(xué)費(fèi)）?后，可以?說：“您?真幸運(yùn)！?現(xiàn)在注冊(cè)?正好趕上?我們的打?折月，您?可以省錢?”，以滿?足客戶占?便宜的心?理，可適?時(shí)地加入?學(xué)校正推?出的優(yōu)惠?。H不?要用任何?語言讓來?訪者感到?學(xué)習(xí)是一?件枯燥的?事7.?對(duì)以下敏?感問題的?回答方式?：A退?費(fèi)規(guī)定：?詳見寶意?佳托教中?心退費(fèi)規(guī)?定（待定?）。B?可以間接?學(xué)習(xí)的最?長(zhǎng)時(shí)間：?學(xué)員在注?冊(cè)期間，?如果發(fā)生?了影響其?學(xué)習(xí)的突?發(fā)事件，?例如生病?住院、短?期出差等?，學(xué)員可?提出暫時(shí)?凍結(jié)學(xué)習(xí)?資格，中?心將為學(xué)?員保留學(xué)?習(xí)資格，?保存學(xué)員?的學(xué)習(xí)檔?案資料。?凍結(jié)期結(jié)?束后，學(xué)?員在剩余?時(shí)間內(nèi)繼?續(xù)完成其?注冊(cè)課程?。C如?何轉(zhuǎn)讓？?已注冊(cè)學(xué)?員如遇突?發(fā)事件無?法繼續(xù)完?成注冊(cè)課?程，學(xué)員?可以將所?剩整級(jí)別?（以時(shí)間?為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)?讓給學(xué)員?的親屬或?朋友，其?親屬或朋?友憑轉(zhuǎn)讓?手續(xù)，在?剩余的注?冊(cè)時(shí)間內(nèi)?，完成剩?余的注冊(cè)?課程，該?轉(zhuǎn)讓手續(xù)?不需要增?加任何費(fèi)?用，只需?登記。?D如何投?訴？任何?學(xué)員如果?對(duì)中心的?某項(xiàng)服務(wù)?或某位職?員有任何?不滿意的?情況，可?以直接向?經(jīng)理或中?心主管進(jìn)?行投訴，?經(jīng)調(diào)查核?實(shí)后，對(duì)?相關(guān)責(zé)任?人作出警?告、嚴(yán)重?警告直到?開除的處?罰，同時(shí)?附加經(jīng)濟(jì)?處罰。?3.當(dāng)班?的課程顧?問每天要?認(rèn)真填寫?工作日志?，記錄當(dāng)?日電話/?顧客登記?表的數(shù)據(jù)?，客觀的?反映糾紛?事件，有?權(quán)制止一?切有損學(xué)?校形象的?行為，并?及時(shí)向上?報(bào)告。下?班前，要?全面檢查?門、窗、?水、電、?電腦等中?心設(shè)施設(shè)?備情況。?4.掌?握退費(fèi)及?轉(zhuǎn)讓的標(biāo)?準(zhǔn)。如學(xué)?員要求退?費(fèi)或轉(zhuǎn)讓?，課程顧?問首先要?核實(shí)其能?繼續(xù)在我?中心學(xué)?習(xí)的理由?是否符合?中心的相?關(guān)規(guī)定，?在提出書?面申請(qǐng)后?方可辦理?；學(xué)員在?辦理完轉(zhuǎn)?讓手續(xù)之?后，應(yīng)立?即終止學(xué)?習(xí)；轉(zhuǎn)讓?只可進(jìn)行?一次；接?受轉(zhuǎn)讓的?學(xué)員還由?原課程顧?問負(fù)責(zé)。?5.跟?蹤學(xué)員學(xué)?習(xí)進(jìn)度，?對(duì)新注冊(cè)?的學(xué)員制?定課表，?解決學(xué)員?在學(xué)習(xí)上?遇到的困?難。6?.享受優(yōu)?惠價(jià)格（?比正常注?冊(cè)價(jià)格低?）的學(xué)員?，一經(jīng)注?冊(cè)不可以?轉(zhuǎn)讓。?7.課程?顧問不得?幫助學(xué)員?聯(lián)系轉(zhuǎn)讓?事宜，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣?發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)?金。8?.定期統(tǒng)?計(jì)已注冊(cè)?學(xué)員的上?課時(shí)間、?學(xué)習(xí)進(jìn)度?、單獨(dú)面?授輔導(dǎo)等?，并將統(tǒng)?計(jì)報(bào)表定?期交給部?門主管。?9.在?學(xué)員注冊(cè)?時(shí)應(yīng)讓其?了解在中?心的學(xué)習(xí)?方法及課?程設(shè)置，?并提醒其?在仔細(xì)看?完各項(xiàng)條?款之后再?辦理注冊(cè)?手續(xù)，并?向其講解?在中心學(xué)?習(xí)的相關(guān)?規(guī)定（例?如：不能?到課要在?課前至少?____?小時(shí)通知?學(xué)校等）?。10?.學(xué)員的?注冊(cè)日期?為當(dāng)日辦?理注冊(cè)手?續(xù)的日期?，如不能?立即開始?學(xué)習(xí)，經(jīng)?負(fù)責(zé)人同?意后將其?結(jié)束日期?順延，并?在學(xué)員的?檔案中注?明。1?1.在工?作中要盡?量包容、?忍耐、不?要計(jì)較個(gè)?人的得失?，一切以?中心的大?局為重。?客戶接?觸的第一?線課程顧?問，代表?著學(xué)校的?對(duì)外形象?，其給客?戶的第一?印象和自?身具備的?綜合素質(zhì)?，對(duì)學(xué)校?整體形象?的塑造具?有強(qiáng)大而?深遠(yuǎn)的影?響。這一?切，都要?求代表學(xué)?校形象的?課程顧問?在工作中?，要做到?語氣親切?、輕緩、?流利、清?晰；思維?敏捷，注?意力集中?，給客戶?以親切、?坦誠(chéng)、尊?重的感覺?。課程?顧問咨詢?接待完整?流程接?待員的專?業(yè)程度決?定了家長(zhǎng)?報(bào)名的成?功率，我?們一直沿?用的是固?有的經(jīng)驗(yàn)?進(jìn)行咨詢?的，通常?是直接就?介紹學(xué)校?的教材，?或者直接?就開始約?定時(shí)間，?以為來的?家長(zhǎng)就需?要我們的?課程，其?實(shí)真正的?成功在于?一個(gè)完整?的流程，?通常是五?步才能實(shí)?現(xiàn)報(bào)名的?結(jié)果。?第一步，?建立和諧?很多學(xué)?校在接待?過程缺乏?環(huán)境和心?態(tài)的調(diào)整?，在心理?學(xué)上有這?樣一個(gè)規(guī)?律，任何?一個(gè)家長(zhǎng)?當(dāng)他進(jìn)入?一個(gè)陌生?的環(huán)境時(shí)?她通常都?會(huì)是緊張?和有防