第二章績效管理的基本流程績效反饋與面談績效管理的基本流程績效計劃績效實施績效考核績效改進與導(dǎo)入績效結(jié)果應(yīng)用

惠普公司的員工績效管理包括四個步驟：1．設(shè)定員工績效目標(biāo)及制定評價標(biāo)準(zhǔn)；2．與員工交沈溝通建立廣泛兵識；3．動態(tài)評價績效，過程與結(jié)果并童；4．積極獎勵先進．果斷處理后進。通過這四個步驟的測評，惠普員工績效管理最后達到的目標(biāo)是：造氛圍(培養(yǎng)績效文化)、定計劃(運籌制勝業(yè)績)、帶團隊(建設(shè)高效團隊)、促先進(保持激發(fā)先進)、創(chuàng)優(yōu)績(追求卓越成果)?？冃Ч芾硌h(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略

客戶營運服務(wù)設(shè)定績效目標(biāo)

短期目標(biāo)長期目標(biāo)確認績效障礙

人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績效障礙人員技術(shù)企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評估

平衡分數(shù)卡意外報告行動計劃獎勵與指導(dǎo)員工評估激勵制度將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效標(biāo)準(zhǔn)啟動實現(xiàn)績效標(biāo)準(zhǔn)的行動根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？運用績效管理影響員工行為確定經(jīng)營方向企業(yè)愿景企業(yè)使命績效計劃績效計劃：員工與管理者一起合作，就員工將做什么、需要做到什么程度、為什么、如何評價等問題進行分析、理解并達成共識。持續(xù)的績效溝通持續(xù)的績效溝通：管理者和員工一起討論有關(guān)工作進展情況、潛在障礙和問題、解決問題的可能措施以及經(jīng)理如何才能幫助員工等信息的過程。信息收集績效評價信息收集：收集數(shù)據(jù)以確定組織或個人的工作績效事實，觀察是數(shù)據(jù)收集的一種辦法，與員工交流以及員工回顧述職也是信息收集的渠道?？冃г\斷、改善績效評價：管理者與員工一同評價員工在完成既定工作目標(biāo)以及克服所遇問題的程序?？冃г\斷、改善：用以識別引起個人、部門甚至整個組織績效問題的溝通和解決問題的過程?？冃Ч芾碇芷谥攸c開始過程結(jié)束績效反饋與面談績效管理的基本流程績效計劃績效實施績效考核績效改進與導(dǎo)入績效結(jié)果應(yīng)用二、績效計劃

（一）績效計劃的含義績效計劃是績效管理過程的起點，管理者和員工一起討論，以搞清楚在計劃期內(nèi)，員工應(yīng)該做什么工作，做到什么地步，為什么要做這項工作，何時做完，以及其他的具體內(nèi)容。如果績效計劃是錯誤的，即使績效管理手段再先進，實施得再出色也將于事無補。

績效計劃是—個確定組織對員工的績效期望并得到員工認可的過程。績效計劃必須清楚地說明期望員工達到的結(jié)果，以及為達到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)未來的行為和技能。行動計劃＝實施策略＝完成目標(biāo)的執(zhí)行方案＝怎么做？是(現(xiàn)實是什么)想應(yīng)該目標(biāo)就是今年的工作.今年想做的,能做的,該做的工作（二）績效計劃的內(nèi)容制定計劃首先考慮：什么是我們真正想追求的結(jié)果設(shè)定清晰的目標(biāo)，制定行動計劃執(zhí)行并監(jiān)控計劃的執(zhí)行情況——定期檢查和修正，并及時進行反饋讓員工參與計劃的流程一旦建立了計劃流程，就應(yīng)該堅持向前看并貫徹執(zhí)行下去員工在本次績效期間內(nèi)所要達到的工作目標(biāo)是什么?達成目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的?這些結(jié)果可以從哪些方面去衡量，評判的標(biāo)準(zhǔn)是什么從何處獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息?員工的各項工作目標(biāo)的權(quán)重如何?從靜態(tài)的角度看，績效計劃就是一個關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；在整個雙向溝通的過程中，管理者主要向員工解釋和說明的是：1．組織整體的目標(biāo)是什么?2．為了完成組織的整體目標(biāo),我們所處的業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)是什么?3．為了達到這樣的目標(biāo)，對員工的期望是什么?4．對員工的工作應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)推?完成工作的期限應(yīng)如何制定?

從動態(tài)的角度看，績效計劃就是管理者和員工共同討論以確定員工評價期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和達到什么樣的績效的過程。員工應(yīng)該向管理者表達的是：1．自己對工作目標(biāo)和如何完成工作的認識。2．自己所存在的對工作的疑惑和不理解之處。3．自己對工作的計劃和打算。4．在完成工作中可能遇到的問題和需要申請的資源。制訂上下一致的計劃

股東總執(zhí)行官

業(yè)務(wù)單位

部門

經(jīng)理團隊

員工示例1、戰(zhàn)略的相關(guān)性。這是指工作標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)程度。如，“保證其銷售的產(chǎn)品中25％—30％是在過去5年內(nèi)研制生產(chǎn)的”．那么．銷售人員在進行銷售的過程中就需要按這條原則來指導(dǎo)自己的工作。

2、可測量性。指工作目標(biāo)是可以清晰測量的，可以根據(jù)具體的標(biāo)準(zhǔn)來將工作績效與所列標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而確定工作完成的好壞。如，“盡可能的擴大市場份額”，“占有北京市場2／3市場份額”“將現(xiàn)有市場份額擴大到目前的l.5倍”等。(三)設(shè)定績效計劃的原則IBM的績效計劃IBM員工的績效計劃，建立在員工自己按三個領(lǐng)域設(shè)定的年度目標(biāo)上：必勝：市場占有率是最重要的績效考核項目執(zhí)行：行動、行動、行動團隊：各單位間不許有沖突績效計劃樣表受約人：職位：直接主管：績效時間：具體指標(biāo)績效目標(biāo)完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評估來源所占權(quán)重負責(zé)貨款回收工作全面完成對某地區(qū)的貨款回收工作新的團隊組織結(jié)構(gòu)1.大客戶數(shù)量2.銷售額3.客戶報酬率交貨準(zhǔn)時率1.貨款回收率100%2.在2010年，把貨款回收周期從2009年的平均100天降低到平均60天1.能夠以小組的形式面對大客戶2.團隊成員的優(yōu)勢能夠進行互補和發(fā)揮1.大客戶數(shù)量達到30個2.銷售額達到2.5億元3.客戶保持率不低于80%2010年第四季度交貨準(zhǔn)時率比第二季度提高3%主管簽字：主管評估主管和下屬評估銷售記錄主管評估20%10%50%20%2010年8月底之前2010年9月15日2011年1月底2009年12底之前調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)完成對大客戶的銷售目標(biāo)提高交貨準(zhǔn)時率受約人簽字：時間：注：本績效計劃主管簽字：績效反饋與面談績效管理的基本流程績效計劃績效實施績效考核績效改進與導(dǎo)入績效結(jié)果應(yīng)用崗位職責(zé)的確定：主要職責(zé)工作目標(biāo)（月/季/年）價值觀的行為表現(xiàn)個人發(fā)展計劃職責(zé)的履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵/反饋/輔導(dǎo)績效考核：工作目標(biāo)完成的結(jié)果價值觀的行為表現(xiàn)工作能力的評估薪酬與獎勵：薪酬的調(diào)整其它獎勵三、績效實施（一）持續(xù)的績效溝通持續(xù)的績效溝通是主管和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括:工作進展情況、潛在的障礙和問題、可能的解決問題的措施以及主管如何幫助員工等。是連接計劃和評價的環(huán)節(jié)，其重要性在于其先于困難發(fā)生之前識別和指出困難的能力。確定溝通什么、如何溝通：作為主管要完成職責(zé)，我必須從員工那里得到什么信息？每位員工要完成工作職責(zé)，必須需要哪些信息？通過績效溝通后，主管和員工要能回答以下問題：工作職責(zé)完成得怎么樣？哪些方面進行得好？哪些方面進行得不好？員工是在朝著實現(xiàn)目標(biāo)和達到績效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運行嗎？如果偏離了軌道，需要進行哪些改變才能回到正軌上來？在支持員工進步方面主管能幫助作些什么工作？員工的工作發(fā)生了變化嗎？如果是，在目標(biāo)和工作任務(wù)方面應(yīng)作哪些改變？員工也需要獲得信息。工作內(nèi)容是否有所變動?進度是否需要調(diào)整?我所需要的資源或幫助能否得以滿足?出現(xiàn)的問題該如何解決?目前的工作狀況是否得到賞識?沒有反饋與溝通，員工的工作就處于一種封閉的狀態(tài)，容易失去熱情與干勁。(二)持續(xù)績效溝通的內(nèi)容1)以前工作開展的情況怎樣？2)哪些地方做得很好?3)哪些地方需要糾正或改善？4)員工是在努力實現(xiàn)工作目標(biāo)嗎?5)如果偏離目標(biāo)的話，管理者該采取什么糾正措施?6)管理者能為員工提供何種幫助？7)是否有外界發(fā)生的變化影響著工作目標(biāo)8)如果目標(biāo)需要進行改變，如何進行調(diào)整?(三)績效溝通的方法績效溝通可以是正式的，也可以是非正式的，可以是書面的，也可以是口頭的。正式的輔導(dǎo)溝通方式：定期的書面報告：（1）年報；（2）月報；（3）季報（4）周報；（5）工作日志目標(biāo)、工作任務(wù)

現(xiàn)狀困難與問題

解決建議

需要的支持

備注(四)信息收集信息收集就是要得到有關(guān)能改善組織或個人績效信息的過程。觀察是信息收集的一種途徑。如:當(dāng)經(jīng)過車間時，會看到某一員工一分鐘做多少產(chǎn)品，這時就觀察到了東西，這就是數(shù)據(jù)。方法：經(jīng)常四處走走進行觀察。通過與員工會見，了解每個人的進展情況，以收集數(shù)據(jù)和信息。員工自己進行回顧，如月度述職制度。收集實際數(shù)據(jù)（例如，檢修所花的時間，產(chǎn)品開發(fā)情況，制造周期等）?？冃Х答伵c面談績效管理的基本流程績效計劃績效實施績效考核績效改進與導(dǎo)入績效結(jié)果應(yīng)用四、績效考核

績效考核的過程就是主管和員工一起評估員工在完成績效計劃中所定目標(biāo)方面所取得的進展的過程，總結(jié)在過去一段時間內(nèi)哪些干得比較好，哪些還不夠好。業(yè)績導(dǎo)向指標(biāo)輔助指標(biāo)管理措施：要求不斷進步，不能墊底；要求指標(biāo)懲罰獎勵不獎不懲區(qū)域輔助指標(biāo)及管理規(guī)則變化范圍輔助指標(biāo)處罰區(qū)輔助指標(biāo)獎勵區(qū)基本要求線特別優(yōu)秀線業(yè)績指標(biāo)評價模型績效考核過程可以提供：給員工正式的、定期的并且是記錄下來的反饋信息。用于決定提升、工資水平、獎金和紀(jì)律處分等所需要的檔案材料。一個如何能提高績效的機會，而不論現(xiàn)在的績效水平如何。一個認可優(yōu)點和成績的場合。主管找到在將來能幫助員工提高績效的辦法。發(fā)現(xiàn)無效或代價過高的方法和程序的機會。績效反饋與面談績效管理的基本流程績效計劃績效實施績效考核績效改進與導(dǎo)入績效結(jié)果應(yīng)用反饋正面反饋負面反饋只有及時提供反饋，才能確保員工的工作不致偏離正軌。反饋應(yīng)具體，不應(yīng)模糊。五、績效反饋與面談1、績效面談的目的*對考核的結(jié)果形成一致的看法；*既承認員工的優(yōu)點，又指出存在的不足,對下一階段工作的期望達成一致的協(xié)議；*討論并制定雙方都能接受的績效改進計劃等。

2、面談的內(nèi)容

◆工作目標(biāo)/任務(wù)的完成情況（對結(jié)果的考核，包括質(zhì)量和數(shù)量）；◆完成工作過程中的行為表現(xiàn)（對過程的考核，主要是工作態(tài)度）；◆對過去的工作進行總結(jié)，提出需要改進的地方及努力方向，同時提出下一個工作目標(biāo)（進行業(yè)績指導(dǎo)）；◆針對客戶的滿意度或周圍人的看法、意見,與員工進行溝通，尋求改進措施。…….績效反饋與面談績效管理的基本流程績效計劃績效實施績效考核績效改進與導(dǎo)入績效結(jié)果應(yīng)用輔導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟：講授、演示、讓對方嘗試、觀察表現(xiàn)、積極評價輔導(dǎo)能夠幫助員工掌握工作的必要方法，使員工有正確