溝通與反饋管理降落傘溝通與反饋HX(6-29)12021/12/2什么是溝通2溝通與反饋HX(6-29)22021/12/2認(rèn)為溝通就是:

聊天“我聽(tīng)你說(shuō)”或者“你聽(tīng)我說(shuō)”3溝通與反饋HX(6-29)32021/12/2公主的月亮任務(wù)：

月亮？4溝通與反饋HX(6-29)42021/12/2+什么是有效溝通

當(dāng)我頭腦中的一幅圖畫(huà)通過(guò)交流也同樣出現(xiàn)在你的頭腦中時(shí)，有效溝通就發(fā)生了；5老虎貓老虎有效溝通無(wú)效溝通溝通與反饋HX(6-29)52021/12/2+有效溝通

溝通＝表達(dá)＋傾聽(tīng)＋反饋如何表達(dá)（說(shuō)）

如何傾聽(tīng)（聽(tīng)）如何反饋（問(wèn)）6溝通與反饋HX(6-29)62021/12/2誰(shuí)的月亮結(jié)果：=公主的月亮!7溝通與反饋HX(6-29)72021/12/2

表達(dá)（說(shuō)的藝術(shù)）8溝通與反饋HX(6-29)82021/12/2+語(yǔ)言的作用9◆影響◆

引

導(dǎo)◆傳遞溝通與反饋HX(6-29)92021/12/2+語(yǔ)言的魔力10◆是的——并且（同時(shí)）——◆是的——也許——◆是的——但是——溝通與反饋HX(6-29)102021/12/2+語(yǔ)言的魔力11◆回應(yīng)積極>>答案積極◆回應(yīng)方式?jīng)Q定>>答案的方向◆回應(yīng)發(fā)散>>答案發(fā)散溝通與反饋HX(6-29)112021/12/2

1、封閉式問(wèn)題形式：正誤、選擇、排序、評(píng)分；小游戲：猜水果、猜動(dòng)物等;

12+開(kāi)放OR封閉--什么是開(kāi)放式表達(dá)，封閉式表達(dá)?

2、開(kāi)放式問(wèn)題形式：自由、關(guān)聯(lián)；提問(wèn)：丈母娘的問(wèn)題是開(kāi)放式還是封閉式;

溝通與反饋HX(6-29)122021/12/2有效表達(dá)

——beerBehavior：

描述是具體的;Event：一個(gè)行為實(shí)例;Expectation：該行為是否達(dá)到或超越或低于你的期望;Rusult：描述行為的相應(yīng)結(jié)果;+13溝通與反饋HX(6-29)132021/12/2+【案例】

14你的案例、體會(huì)溝通與反饋HX(6-29)142021/12/2

傾聽(tīng)15溝通與反饋HX(6-29)152021/12/216積極的身體表情思路及時(shí)跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)對(duì)方言辭的關(guān)鍵激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任；+如何傾聽(tīng)（聽(tīng)）積極:溝通與反饋HX(6-29)162021/12/2171、傾聽(tīng)回應(yīng)使用“熱詞”；“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢？....我正納悶？....我還在想呢？……2、準(zhǔn)確理解、找關(guān)鍵點(diǎn)；

表達(dá)感受，設(shè)身處地，重復(fù)內(nèi)容；+積極聆聽(tīng)的技巧溝通與反饋HX(6-29)172021/12/218

用心不專(zhuān)

排斥異議急于發(fā)言

心理厭倦時(shí)間不足

不同文化思維定勢(shì)/偏見(jiàn)

主觀臆斷消極的身體語(yǔ)言；

+如何傾聽(tīng)（聽(tīng)）避免：溝通與反饋HX(6-29)182021/12/2反饋19溝通與反饋HX(6-29)192021/12/2

1、不能確認(rèn)接收到信息是否準(zhǔn)確（潛臺(tái)詞）－－－

結(jié)果：聲東擊西。（南北）

2、不能設(shè)身處地，感同身受－－－

結(jié)果：皮笑肉不笑。+不作反饋的后果

20溝通與反饋HX(6-29)202021/12/221在實(shí)際工作中，經(jīng)常沒(méi)有反饋，為什么會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象呢？

溝通與反饋HX(6-29)212021/12/2+為什么沒(méi)有反饋？一、沒(méi)有反饋的習(xí)慣；二、地位關(guān)系的影響，上級(jí)把對(duì)下屬的反饋不當(dāng)回事，下級(jí)不愿主動(dòng)向上司反饋；三、反饋渠道不匹配；

22溝通與反饋HX(6-29)222021/12/2+有效/無(wú)效反饋

23有效反饋建立在信任的基礎(chǔ)上，直接談?wù)撜鎸?shí)感受不信任，敷衍了事無(wú)效反饋例：“我認(rèn)為這件事……”例：“這件事沒(méi)什么的，我知道了。?！背霭l(fā)點(diǎn)是幫助信息傳送者出發(fā)點(diǎn)是輕視信息傳送者，泛泛而談例：“這個(gè)項(xiàng)目的好處是一……，二….例：“這件事大概是錯(cuò)了。”描述的評(píng)判的在對(duì)方無(wú)準(zhǔn)備時(shí)提出，而且對(duì)方無(wú)能力改進(jìn)在對(duì)方無(wú)準(zhǔn)備時(shí)提出，而且對(duì)方無(wú)能力改進(jìn)例：“上面我們談到銷(xiāo)售額，你對(duì)此有什么想法？例：“你總是完不成任務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)理由”＋—溝通與反饋HX(6-29)232021/12/2+有效/無(wú)效反饋

24有效反饋無(wú)效反饋例：“全面管理發(fā)展系統(tǒng)是……”例：“TMD系統(tǒng)……”確實(shí)不確實(shí)例：“華南區(qū)的銷(xiāo)售代表在上周五通知我這件事……”例：“我記得好象有銷(xiāo)售代表提出過(guò)異議。”不及時(shí)對(duì)方持防御態(tài)度無(wú)法理解及時(shí)對(duì)方愿意接受清楚＋—溝通與反饋HX(6-29)242021/12/21、針對(duì)對(duì)方的需求；

◆對(duì)是否聽(tīng)清對(duì)方的信息，理解對(duì)方的意思進(jìn)行反饋；

你剛才主要講了兩點(diǎn)。。。。。。對(duì)嗎？

如果沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話。。。。我理解你的意思，主要強(qiáng)調(diào)我有同感，怎么會(huì)這樣。。。。

◆針對(duì)具體的事情進(jìn)行反饋；

李經(jīng)理剛才講的問(wèn)題，我現(xiàn)在做個(gè)補(bǔ)充關(guān)于客戶經(jīng)理的問(wèn)題，

我們做了規(guī)定有關(guān)報(bào)銷(xiāo)的規(guī)定，我們做個(gè)解釋+給予反饋的技巧

25溝通與反饋HX(6-29)252021/12/22、反饋要具體、明確；

如：“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”

這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，抱怨情緒，容易傷和氣。

3、正面、具有建設(shè)性；

4、反饋要對(duì)事不對(duì)人；

5、將反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)對(duì)方可以改變的地方；+給予反饋的技巧

26溝通與反饋HX(6-29)262021/12/2+提問(wèn)方式

如何提問(wèn)◆開(kāi)放式問(wèn)題－關(guān)注對(duì)方而不是自己；——自由、關(guān)聯(lián)

“您有什么好的建議嗎？”“你對(duì)這個(gè)問(wèn)題有什么意見(jiàn)？”

◆探究式問(wèn)題－了解詳細(xì)信息的有效手段；

“你今天為什么不高興呢？”

◆封閉式問(wèn)題－關(guān)注自己勝于對(duì)方；——正誤、選擇、排序、評(píng)分

“你同意我的意見(jiàn)嗎？”“你認(rèn)為我們能有效地完成這項(xiàng)任務(wù)嗎？”

27溝通與反饋HX(6-29)272021/12/2+反饋方式

BEST反饋

概念：B：就是行為（behaviordescription,描述行為），即描述第一步先干什么事；E：就是后果（expressconsequence,表達(dá)后果），表述干這件事的后果是什么；S：就是征求意見(jiàn)（solicitinput，征求意見(jiàn)），問(wèn)員工覺(jué)得應(yīng)該怎樣改進(jìn)，引導(dǎo)員工回答，由員工說(shuō)怎么怎么改進(jìn)；T：漢堡法的原理的最底層面包一樣，以肯定和支持結(jié)束

運(yùn)用BEST反饋法讓批評(píng)容易接受《“三明治”法則技巧》28溝通與反饋HX(6-29)282021/12/2+接受反饋的技巧

1、注意傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方；2、避免自衛(wèi)；3、提出問(wèn)題，澄清事實(shí)；4、總結(jié)接收到得反饋信息；5、理解對(duì)方的目的；6、向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動(dòng)；29溝通與反饋HX(6-29)292021/12/2+【案例】

30你的案例、體會(huì)溝通與反饋HX(6-29)302021/12/2+溝通方式練習(xí)

31模擬事例：在月末報(bào)表中，你部門(mén)的小李又一次嚴(yán)重出錯(cuò)，把銷(xiāo)售部報(bào)上來(lái)的具體業(yè)績(jī)數(shù)字弄錯(cuò)了，影響到了部門(mén)績(jī)效的準(zhǔn)確性。由于這個(gè)錯(cuò)誤你被相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，你是部門(mén)主管，，請(qǐng)你