分類標準項目,

酒店基本服務(wù)標準,

序號,分類

1,著裝

1.1,工作服

1.1.1,正確著裝，制服的紐扣要扣好，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)，不可挽起袖口或褲腳。

1.1.2,保持干凈、整齊，沒有褶皺。

1.1.3,口袋內(nèi)不可裝過多的東西，以致工作服變形、鼓包。

1.1.4,只允許將一支店筆插在口袋內(nèi)側(cè)。

1.2,鞋子

1.2.1,皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。除經(jīng)理級員工外，各崗位員工都應(yīng)著酒店配發(fā)的工作鞋，或與工鞋類似的鞋子，包括顏色、款式、裝飾、質(zhì)地。

1.2.2,布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。

1.3,飾物

1.3.1,不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。

1.3.2,女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。顏色淡雅、直徑不超過1cm

1.3.3,可以佩戴一只樣式保守的訂婚或結(jié)婚戒指。

1.3.4,項鏈不能露在制服外面。不得帶手鏈、手鐲、腳鏈。

1.3.5,銘牌需佩戴于酒店規(guī)定的位置，除銘牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。

1.3.6,男女均不得戴有色眼鏡、佩戴美瞳。

1.4,襪子

1.4.1,男員工應(yīng)穿黑色無破損的襪子。

1.4.2,女員工應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色、款式、無破損的長筒襪或短襪。

2,妝容

2.1,頭發(fā)

2.1.1,頭發(fā)干凈，梳理整齊。不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

2.1.2,男員工：頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，頭發(fā)超過1寸時，應(yīng)用摩絲或者發(fā)膠理順。

2.1.3,女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)網(wǎng)盤起來。劉海不遮過眉毛，否則用發(fā)卡別起。

2.1.4,男女員工一律不允許染發(fā)。

2.2,指甲

2.2.1,干凈，修剪整齊。

2.2.2,餐飲部員工不得涂指甲油；其他部門員工可涂無色或淡色指甲油。

2.3,面部（口腔）

2.3.1,面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，男員工不得蓄須、留鬢角。

2.3.2,女員工應(yīng)化淡妝（眉、粉底、眼影、口紅），且用餐后需及時補妝。

2.3.3,整理頭發(fā)衣服妝容時，要去洗手間或客人看不見的地方。

2.3.4,保持口氣清新，不可有異味。

3,精神面貌

3.1,在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；

3.2,對客服務(wù)時和客人保持目光交流，關(guān)注客人。

3.3,精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務(wù)。

3.4,上班時不飲酒，不吸煙，不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。

3.5,勤洗澡、勤理發(fā)、飯后漱口（刷牙），保持個人清潔衛(wèi)生。

3.6,不使用香味過濃的香水或護膚品。

3.7,不在工作時間、工作場合玩手機。

4,肢體語言

4.1,站姿

4.1.1,站姿做到挺胸、收腹、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人；

4.1.2,不可依靠在工作臺上；

4.1.3,不得把手交叉抱在胸前；女員工雙手交叉衣服下擺處，手勢左下右上。男員工兩手自然下垂。

4.2,走姿

4.2.1,行走時遵循“右行定律”，走直線；

4.2.2,路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。需主動為賓客讓路，不得與賓客搶道，超越賓客；

4.2.3,行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背；

4.2.4,工作中，切忌跑動，如需要可以快步行走。

4.3,聲調(diào)

4.3.1,工作時尤其是在公共場合不要大聲暄，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講；

4.3.2,服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢，不能太快；

4.3.3,要求使用普通話，如遇外國客人，盡可能使用外語，如無法溝通，需尋找同事幫助。

5,問候

5.1,十步之內(nèi)要向客人微笑，五步之內(nèi)要跟客人打招呼，永遠比客人先打招呼、先微笑；

5.2,稱呼客人恰當，談吐舉止得體，語調(diào)溫和，親切、大方、自然；

5.3,不可直呼客人姓名，禁用“喂”等稱呼方式。

5.4,上午6：00--12：00，見面稱呼為“**，上午好。”下午12：00--18：00，見面稱呼為“**，下午好。晚上18：00--6：00，見面稱呼為“**，晚上好。

6,溝通

6.1,員工對賓客和同事最基本的談吐是熟練使用禮貌用語，面戴笑容，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事親切、愉快的感覺。

6.2,與客人談話時，雙目要正視對方，不可東張西望，心不在焉。與人談話時不應(yīng)不時地看手表及打斷對方的講話。

6.3,回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，如客人的需求超出員工的能力或權(quán)限，需及時請同事或者上級協(xié)助。

6.4,不要當眾指指點點或戲笑，尤其是與客人交談時，不要因語言不通而戲笑，不然會造成客人反感。不當眾討論客人行為習慣。

7,電話禮儀

7.1,電話用語標準

7.1.1,"酒店面客崗位：（總臺接待收銀、商務(wù)咖啡吧、銷售部、餐飲部、房務(wù)中心等）崗位英文名稱+接電話人英文名字+speaking+您好！+崗位中文名稱。以總臺為例：Receptionist,xxspeaking,您好！總臺。"

7.1.2,辦公室及二線部門：（各辦公室、人力資源部、財務(wù)部、工程部、保衛(wèi)部）。您好+部門中文名稱。以工程部為例：您好！工程部。

7.1.3,如遇節(jié)假日可采用個性化的問候方式。1月1日至正月十五期間，將“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改為“Happynewyear！”。12月1日至12月25日期間，將“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改為“merrychristmas！”

7.1.4,如知道來電人姓氏可采用個性化的稱呼，尤其是房務(wù)中心、服務(wù)中心、商務(wù)中心、前臺等

7.2,電話禮儀規(guī)范

7.2.1,電話鈴3響內(nèi)接聽；如鈴響超過3響才接起，接聽者應(yīng)先向客人致歉。

7.2.2,語音清晰可辨，語速適中，音量適中；

7.2.3,不使用免提，對準話筒；

7.2.4,說話時嘴里不吃喝東西；

7.2.5,接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲。

7.2.6,電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

7.2.7,轉(zhuǎn)接客人電話時應(yīng)問清楚來電者的信息，不可將電話直接轉(zhuǎn)入客人房間，切勿泄露客人房號。

7.3,接聽電話時有客人來到面前

7.3.1,服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

7.3.2,不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人；

7.3.3,同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等到，產(chǎn)生厭煩情緒；

7.3.4,放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

8,工作態(tài)度

8.1,員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責、真誠協(xié)作、高效快捷地向賓客提供服務(wù)。

8.2,在酒店任何場所，看到客人、上級要微笑問好，在行進過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問候

8.3,任何工作應(yīng)有始有終，承接客人、同事的事務(wù)要及時給予反饋，確保對客服務(wù)的順暢進行。

9,工作準備

9.1,心理準備：明確上班時間、任務(wù)、責任，以飽滿的精神、健康的體格迎接每天的工作；避免上班前熬夜、酗酒、過度娛樂。

9.2,環(huán)境準備：檢查工作所需的設(shè)施設(shè)備，例如紙、筆、本、手機、對講機、特殊工具、電腦、報表等；確保設(shè)施設(shè)備完好。

9.3,上崗準備：根據(jù)部門規(guī)定的到崗時間準時上崗，與前一班次的員工進行交接，主動了解客情狀況。

10,工作環(huán)境

10.1,愛護公物，愛護酒店的一切工作器具、設(shè)施，定期維修、保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、用電和易耗品，不得故意損壞公物。

10.2,維護環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成講文明、講衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、果皮和雜物，不亂涂亂畫，如在公共場所內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑雜物應(yīng)隨手拾起，以保持酒店內(nèi)的清潔環(huán)境。

10.3,酒店禁止員工在辦公室、公共區(qū)域和客用區(qū)域吸煙。并對吸煙現(xiàn)象及時勸阻。

10.4,不可使用客用設(shè)施設(shè)備。

11,下班離店

11.1,員工不得將酒店客用品帶入更衣室，更不得帶出酒店；

11.2,員工上下班下走員工通道，不可從大堂出入；

11.3,下班后不得無故在酒店內(nèi)逗留或是串崗到其他部門；

11.4,下班應(yīng)及時打卡，并配合保衛(wèi)部的安全檢查。

11.5,對酒店的營業(yè)情況、客史情況、安全情況予以保密，禁止向他人傳播。

12,酒店應(yīng)知應(yīng)會

12.1,酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

12.2,酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布，及近期的推廣活動。

12.3,酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

12.4,酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

12.5,酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

12.6,消防安全知識。

13,服務(wù)場景

13.1,發(fā)現(xiàn)客遺

13.1.1,發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，要在第一時間報告賓客關(guān)系主任，直接將物品交到房務(wù)中心保管并登記。

13.1.2,如果是貴重物品需寄存在前廳部的貴重物品保險箱。

13.2,接受客人詢問

13.2.1,客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

13.2.2,服務(wù)員需要熟悉本酒店的概況和當?shù)氐那闆r，力所能及解決客人疑問；

13.2.3,遇到自己不懂或不清楚，沒有把握解決的疑問，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果一時解決不了，可請同事或者上級協(xié)助。經(jīng)努力仍無法解決時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

13.3,遇到客人受傷

13.3.1,詢問、查看受傷顧客的傷情；給予同情、安慰。請勿擅自處理客人傷情。

13.3.2,向當班主管報告，并知會賓客關(guān)系經(jīng)理和保衛(wèi)部；

13.3.3,如傷情嚴重，協(xié)助賓客關(guān)系經(jīng)理、保安人員護送顧客前往醫(yī)院就診。

13.3.4,詳細記錄事件發(fā)生和處理的過程，填寫包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料的報告，交賓客關(guān)系經(jīng)理存檔；

13.4,處理投訴

13.4.1,認真傾聽，保持冷靜，不打斷客人，保持目光接觸，必要時做記錄；不應(yīng)做推卸責任性解釋。

13.4.2,同情、理解、安慰客人，向客人致歉，重復(fù)客人的投訴內(nèi)容，以確保正確理解客人的投訴；

13.4.3,承擔責任并解決問題，立即采取行動，當面打電話給相應(yīng)部門解決問題。提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。

13.4.4,不能馬上解決投訴的時候，準備相應(yīng)的材料給相關(guān)部門處理，并跟進投訴的解決情況，告知客人投訴解決的進程和結(jié)果；

13.4.5,感謝客人將問題提出，并對客人造成的不便表示歉意。如果有必要，準備鮮花、水果等物品以表示歉意。

13.4.6,跟進投訴處理結(jié)果，確?？腿藵M意。做好投訴記錄，并及時進行案例分析，以避免同樣的投訴發(fā)生。

13.5,受到客人表揚

13.5.1,真誠的向客人表示感謝，歡迎客人下次入住酒店；

13.5.2,客人為了表示謝意有時會贈送禮品或小費給服務(wù)員，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。

13.6,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)

13.6.1,任何員工發(fā)現(xiàn)火情或者隱患時應(yīng)立即拔打內(nèi)部電話“6119”、“6500“或打破手動報警器的玻璃向消防監(jiān)控室報警，說明著火地點、火勢大小和是否有人員受傷；

13.6.2,立即組織現(xiàn)場的員工形成第一滅火力量，利用附近的消火栓、滅火器進行滅火；

13.6.3,引導客人從最近的安全出口或通道疏散，將客人疏散到員工通道入口處集合。

13.7,客人要求我們代辦事項

13.7.1,為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時；

13.7.2,當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，應(yīng)向客人做耐心的解釋，并主動向客人提出積極的建議。

13.8,在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯

13.8.1,在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；

13.8.2,但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法，讓客人損失最??；

13.8.3,事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；

13.8.4,凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的事故。

13.9,客人出現(xiàn)過激行為時

13.9.1,保持情緒穩(wěn)定，用文明禮貌的服務(wù)語言來相待，盡量緩解客人情緒。

13.9.2,若客人行為過激，有可能傷害到員工生命財產(chǎn)安全，員工應(yīng)先設(shè)法離開現(xiàn)場，并及時報告上級和保衛(wèi)部。

14,服務(wù)基本原則

14.1,對待所有客人一視同仁

14.1.1,對所有客人，不分種族、民族、國籍、貧富、親疏，一視同仁。

14.1.2,不可因消費金額不同而將客人區(qū)分對待。

14.2,為酒店留住每一個商機

14.2.1,不要忽視每一位潛在客人。不要怠慢酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條，或者來店坐坐、參觀的客人。

14.2.2,要利用合適的機會推銷酒店的任何服務(wù)產(chǎn)品，努力把潛在的消費者變?yōu)楝F(xiàn)實的消費者，或者把銷售人員介紹給客人。

14.3,保持健康職業(yè)形象

14.3.1,咳嗽或吐痰時，用干凈的紙巾掩住口部。

14.3.2,打哈欠或噴嚏時應(yīng)走開轉(zhuǎn)過頭來并掩住口部。

14.3.3,不要當眾挖鼻孔、搔癢、補妝或整理服裝等不雅行為。

14.4,服務(wù)意識

14.4.1,人性化服務(wù)意識：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

14.4.2,"個性化服務(wù)意識：以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對顧客的個性特點和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象。"

14.4.3,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：讓顧客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快，為客人帶來驚喜。展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)一定是精心準備、最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14.4.4,全員服務(wù)意識：服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則。

14.4.5,顧客至上意識：要對顧客常懷感恩之心和寬容之心。顧客的需要是第一的，永遠把對的讓給客人，以誠信承諾顧客，以人際關(guān)系穩(wěn)住顧客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)，與客戶建立和諧關(guān)系。

14.4.6,主動的服務(wù)意識：讓顧客滿意為最大追求，不等待吩咐，工作自動自發(fā)，精力集中，時刻保持積極主動的狀態(tài)。

14.4.7,高效的服務(wù)意識：對顧客的合理要求，服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足，而且要盡快給予滿足。

14.4.8,"