與客戶關系管理心得體會7篇與客戶關系管理心得體會篇1

客戶關系管理，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。

商家與客戶的關系，就像中國古代君與民的關系。孟子曾經(jīng)說過：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：民本思維--以人為本，人權(quán)理念--有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導向，不斷強化質(zhì)量與服務水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。

以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了客戶是企業(yè)關系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場需求為導向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。

我認為，客戶關系管理學是一門很有前景的學科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯嶋H的企業(yè)管理中，客戶關系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。

我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客戶關系管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

與客戶關系管理心得體會篇2

今天在學術(shù)報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息。經(jīng)過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。

與客戶關系管理心得體會篇3

學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。

crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。

總而言之，21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

與客戶關系管理心得體會篇4

老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

對以客戶為中心的理解：

客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關系管理學習心得體會客戶關系管理學習心得體會。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務于企業(yè)。

個人認為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，crm應放在第一位置考慮。謝謝

與客戶關系管理心得體會篇5

客戶關系管理（customerrelationshipmanagement,crm）,這個概念最初由gartnergroup提出來。對crm的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。

一、現(xiàn)代客戶關系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：

客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動，以及信息技術(shù)的推動。

1、客戶資源價值的重視

獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?？蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網(wǎng)絡化價值。

2、客戶價值實現(xiàn)過程需的拉動

與客戶發(fā)生業(yè)務關系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

3、技術(shù)的推動

計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。

二、綜合所有crm（客戶關系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施3個方面。

其中，理念是crm成功的關鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實施的手段和方法；實施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。

三、客戶關系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道

能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內(nèi)的有關客戶關系的整個生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個角度對crm進行分類梳理。

1、按目標客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區(qū)機構(gòu)在考慮crm實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)crm。

2、按應用集成度分類。crm涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務間的協(xié)同，同時，作為整個企業(yè)應用中的一個組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務、庫存、erp、scm等進行集成應用。從應用集成度方面可以將crm分為：cem專項應用、crm整合應用、crm企業(yè)集成應用。

3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和web集成管理。分析性crm用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統(tǒng)的商務智能。

與客戶關系管理心得體會篇6

我們常常困惑于智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們?yōu)楹纬３Ｔ邶嫶蟮氖袌雒媲绑@慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認為只有——學習。

列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠?！彼自捳f“活到老，學到老”，這話一點不錯。即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應該放棄對知識的學習。相反，作為企業(yè)的員工，在繁忙的工作之余，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經(jīng)驗，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來填補自己的'大腦。今年，在全集團范圍內(nèi)開展的學習《成長》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設備沈陽有限公司就組織了”每天讀書一小時，每月一本書”的讀書熱潮，我們分公司的學習也在如火如荼的進行。下面，就是我在學習之后結(jié)合自己的工作有的幾點心得體會，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。

一、銷售計劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、客戶關系管理

對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客戶關系，關注客戶的各個細節(jié)，隨時讓客戶感覺到你與他同在。

三、信息反饋

信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務員身處市場一線，最了解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業(yè)務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經(jīng)實現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實的東西是不可改變的;有意義的市場信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績、明天的市場。

四、團隊戰(zhàn)斗力

發(fā)揮團隊的整體效應很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰(zhàn)斗力是大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業(yè)務，都必須時刻記得自己是團隊中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團隊為了不斷鞏固和增強其戰(zhàn)斗力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進步，共同收獲。

五、“銷售當中無小事”

“管理當中無小事”，一位出色的經(jīng)理同時也是一位細心的。同樣，“銷售當中無小事”。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結(jié)、實踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點心得體會，希望對大家有所啟發(fā)與幫助，也希望大家能與我共同進步!

與客戶關系管理心得體會篇7

通過這次培訓使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現(xiàn)