PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7課題城市軌道交通車站客運(yùn)組織課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：了解城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念與宗旨認(rèn)識(shí)城市軌道交通車站客運(yùn)組織的特點(diǎn)與要求熟悉城市軌道交通車站客運(yùn)組織的管理能正確理解城市軌道交通車站客運(yùn)組織的宗旨能初步具備城市軌道交通車站客運(yùn)組織的管理能力思政育人目標(biāo)：提高自身職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度樹立愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)的職業(yè)信念教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念與宗旨、城市軌道交通車站客運(yùn)組織的特點(diǎn)與要求、城市軌道交通車站客運(yùn)組織的管理教學(xué)難點(diǎn)：城市軌道交通車站客運(yùn)組織的管理教學(xué)方法頭腦風(fēng)暴法、問答法、小組討論法、講授法、自主探究法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、萬用表教學(xué)設(shè)計(jì)→情景→傳授新知（15min）→課堂互動(dòng)（8min）→傳授新知（10min）→課堂互動(dòng)（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過教材或其他學(xué)習(xí)軟件，了解本節(jié)課內(nèi)容，完成課前任務(wù)隨著全國城市軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)模的日益擴(kuò)大，越來越多的城市軌道交通線路不斷延伸，各車站的客流量也在逐步攀升，因此，優(yōu)化車站客運(yùn)組織已成為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位亟待解決的問題。本項(xiàng)目首先介紹城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念、宗旨、特點(diǎn)及要求，然后詳細(xì)講解城市軌道交通車站客運(yùn)組織管理的相關(guān)內(nèi)容。本任務(wù)的學(xué)習(xí)清單參考教材中表5-1。請(qǐng)你每掌握一項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容，便在相應(yīng)的方框中畫“√”?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生了解所學(xué)課程的內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣考勤（2min）【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部交假條培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況。情景引入（5min）【教師】情景引入在一次城市軌道交通報(bào)告會(huì)上，王明了解到，2016—2020年，武漢地鐵實(shí)現(xiàn)了歷史性飛躍：每年開通兩條以上新線，新增通車?yán)锍?34km，從“四線成環(huán)、覆蓋主城”發(fā)展到“主城成網(wǎng)、新城通線”；安全運(yùn)送乘客44.5億人次，年客運(yùn)量由5.6億人次增至12.3億人次。在感嘆于武漢地鐵快速發(fā)展的同時(shí)，王明也為武漢地鐵客運(yùn)組織的高效感到自豪。身為一名車站客運(yùn)組織人員，王明意識(shí)到自己肩負(fù)使命，他決心用自己的力量，在平凡的崗位上為城市軌道交通的高效運(yùn)行做出貢獻(xiàn)?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：請(qǐng)思考：什么是城市軌道交通車站客運(yùn)組織？城市軌道交通車站客運(yùn)組織的基本要求有哪些？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】通過學(xué)生的回答引入新課題通過情景引入，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念和基本要求傳授新知（15min）【教師】開始新課題項(xiàng)目5城市軌道交通車站客運(yùn)組織5.1城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念與宗旨5.1.1城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念城市軌道交通車站客運(yùn)組織是指通過合理布置有關(guān)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備，對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施，從而組織客流運(yùn)送的過程。城市軌道交通主要通過合理的客運(yùn)組織來完成其大量的客運(yùn)任務(wù)。（詳見教材）車站客運(yùn)組織是運(yùn)營(yíng)單位的重要業(yè)務(wù)之一，其質(zhì)量直接反映了運(yùn)營(yíng)單位的管理水平。在客運(yùn)組織工作中，一般實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，即控制中心負(fù)責(zé)全線的客運(yùn)組織工作，站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車站的客運(yùn)組織工作。（詳見教材）5.1.2城市軌道交通車站客運(yùn)組織的宗旨與其他城市交通方式相比，城市軌道交通的特點(diǎn)歸納起來可表現(xiàn)為：速度快、運(yùn)量大、安全性好、正點(diǎn)率高、服務(wù)優(yōu)和污染少。（詳見教材）城市軌道交通車站客運(yùn)組織的宗旨就是為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、迅速、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（詳見教材）1．安全安全是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中不容忽視的首要問題，“安全第一”是乘客的基本需求和首要標(biāo)準(zhǔn)，也是軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的主題。運(yùn)營(yíng)安全反映了軌道交通運(yùn)營(yíng)管理水平和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，是城市軌道交通系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)順暢、高效運(yùn)營(yíng)的前提。（詳見教材）2．準(zhǔn)時(shí)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)行車組織、設(shè)備維護(hù)以及客流情況編制列車運(yùn)行時(shí)刻表。運(yùn)營(yíng)各部門嚴(yán)格遵照時(shí)刻表執(zhí)行，通過準(zhǔn)時(shí)發(fā)車、及時(shí)報(bào)站、準(zhǔn)時(shí)到站來實(shí)現(xiàn)軌道交通準(zhǔn)時(shí)的目標(biāo)，滿足乘客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地的需求。（詳見教材）3．迅速在這個(gè)城市生活節(jié)奏越來越快的時(shí)代，能否迅速出行、到達(dá)，成為乘客選擇交通工具的重要考量指標(biāo)。城市軌道交通的迅速性主要通過出行時(shí)耗來反映。（詳見教材）出行時(shí)耗是指乘客從起點(diǎn)到終點(diǎn)的總耗時(shí)，即乘客的旅行時(shí)間，它包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間。（詳見教材）4．便利城市軌道交通的便利性主要體現(xiàn)在：列車間隔較短，可縮短乘客候車時(shí)間；購票、檢票、進(jìn)站和出站環(huán)節(jié)便于操作，進(jìn)出站時(shí)通過乘坐自動(dòng)扶梯可節(jié)約時(shí)間；干凈整潔的衛(wèi)生間可為乘客提供便利；完善的設(shè)備，如無障礙直梯和輪椅升降機(jī)可保證殘疾人乘客順利乘車，如圖5-2和圖5-3所示；合理的線網(wǎng)布局與站點(diǎn)設(shè)置可滿足乘客的出行要求。（詳見教材）圖5-2無障礙直梯圖5-3輪椅升降機(jī)【注意】車站輪椅升降機(jī)在使用前需要聯(lián)系車站工作人員，必須由車站工作人員進(jìn)行操作。（詳見教材）5．優(yōu)質(zhì)城市軌道交通在服務(wù)方面要為乘客提供干凈、整潔的車站環(huán)境，適宜的車內(nèi)溫度和濕度，平穩(wěn)的列車運(yùn)行狀況，以及低噪聲等優(yōu)質(zhì)環(huán)境。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念和宗旨，掌握重點(diǎn)課堂互動(dòng)(8min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知你知道什么是城市軌道交通車站客運(yùn)組織嗎？你知道西安市或你所在的家鄉(xiāng)有哪些客運(yùn)站嗎？請(qǐng)進(jìn)行列舉?！緦W(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，拓展學(xué)生的思維，使學(xué)生講述對(duì)客運(yùn)組織的認(rèn)知，加深記憶傳授新知(10min）【教師】開始新課題5.2城市軌道交通車站客運(yùn)組織的特點(diǎn)與要求5.2.1城市軌道交通車站客運(yùn)組織的基本特點(diǎn)城市軌道交通客運(yùn)組織是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)工作的核心，是直接反映城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理水平的標(biāo)志之一，其基本特點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)。（詳見教材）（1）城市軌道交通客運(yùn)組織的服務(wù)對(duì)象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。（詳見教材）（2）城市軌道交通全日客流分布在時(shí)間上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分，高峰時(shí)段客流量集中，時(shí)間性強(qiáng)；在空間上有不同的區(qū)間客流分布。（詳見教材）（3）全年客流分布在時(shí)間上按季、月、周、節(jié)假日有較大起伏。（詳見教材）（4）服務(wù)對(duì)象較為廣泛，包括各地區(qū)、各階層和各種職業(yè)的常駐居民和流動(dòng)人口。（詳見教材）5.2.2城市軌道交通車站客運(yùn)組織的基本要求1．站容整潔車站內(nèi)外應(yīng)明亮、整潔。各種設(shè)備設(shè)施擺放整齊、有序、無積塵，站廳、通道及出入口的墻壁光潔，地面無痰漬和污物，廁所清潔、衛(wèi)生，照明充足，溫度適宜。（詳見教材）2．標(biāo)識(shí)齊全車站出入口和車站內(nèi)應(yīng)設(shè)置指示客服中心、緊急出口、換乘方向等導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。（詳見教材）3．服務(wù)優(yōu)質(zhì)客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，文明禮貌、主動(dòng)熱情地為乘客服務(wù)，耐心、正確地回答乘客提出的詢問，幫助乘客解決疑難問題在服務(wù)工作中做到耐心、虛心、細(xì)心、熱心、貼心和真心；經(jīng)常征求乘客的意見，及時(shí)改進(jìn)工作，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。（詳見教材）4．遵章守紀(jì)客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)遵守各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮。（詳見教材）5．掌握客流規(guī)律客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)分析客流統(tǒng)計(jì)資料，掌握車站客流在時(shí)間、空間上的分布與變動(dòng)情況，針對(duì)可預(yù)見的大客流做好充分的準(zhǔn)備工作，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)。（詳見教材）6．與其他部門緊密配合客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與控制中心、列車駕駛員、故障維修部門，以及公安部門、消防部門等加強(qiáng)聯(lián)系，與其密切配合、協(xié)同工作，確保列車按計(jì)劃運(yùn)行，保障行車安全與乘客安全。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解城市軌道交通車站客運(yùn)組織的基本特點(diǎn)，掌握城市軌道交通車站客運(yùn)組織的基本要求課堂互動(dòng)（5min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知你知道城市軌道交通車站客運(yùn)組織有哪些分類方式？選擇一家客運(yùn)站談一談其所屬類別?！緦W(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，使學(xué)生根據(jù)課堂內(nèi)容講述客運(yùn)組織的分類，并談?wù)効瓦\(yùn)站的所屬類別第二節(jié)課傳授新知（10min）【教師】開始新課題5.3城市軌道交通車站客運(yùn)組織的管理5.3.1車站客運(yùn)組織的基本內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)組織的基本內(nèi)容包括車站售檢票位置、車站導(dǎo)向系統(tǒng)、車站自動(dòng)扶梯和隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置，售檢票人員和設(shè)備數(shù)量的配置，工作人員的配備及應(yīng)急措施等。（詳見教材）5.3.2車站客運(yùn)組織的流程不管是高架車站、地面車站還是地下車站，乘客進(jìn)站最基本的流程都是一樣的，即購票、過檢票機(jī)、通過樓梯去站臺(tái)（側(cè)式站臺(tái)地面站一側(cè)的乘客可直接進(jìn)入站臺(tái)）、乘車，如圖5-6所示；乘客出站則反之，如圖5-7所示。（詳見教材）圖5-6乘客進(jìn)站流程圖5-7乘客出站流程進(jìn)、出站流程是兩個(gè)完全對(duì)稱的逆向過程。城市軌道交通的車站客運(yùn)組織應(yīng)確保購票、進(jìn)閘、乘車，下車、出閘、出站等環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。（詳見教材）5.3.3車站客運(yùn)組織的原則不管是什么類型的車站，其客運(yùn)組織都應(yīng)該以保證客流運(yùn)送安全、保持客流運(yùn)送過程暢通、盡量減少乘客出行時(shí)間、避免擁擠、便于大客流發(fā)生時(shí)能及時(shí)疏散為目的。（詳見教材）為此，在進(jìn)行車站客運(yùn)組織時(shí)，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)原則。（詳見教材）（1）客運(yùn)組織管理工作要與行車組織、線網(wǎng)規(guī)劃相匹配，以方便乘客為原則。（詳見教材）（2）車站客流組織應(yīng)有序、可控。（詳見教材）（3）應(yīng)保證乘客購票、進(jìn)出閘機(jī)順暢，均勻候車。（詳見教材）（4）進(jìn)站客流與出站客流避免相互交叉干擾，換乘客流與進(jìn)出站客流分開設(shè)計(jì)，盡量較少客流交叉、對(duì)流。（詳見教材）（5）合理安排售檢票、出入口、樓梯的位置，使行人流動(dòng)路線簡(jiǎn)單、明確，最大限度地縮減乘客行走距離。（詳見教材）（6）車站出入口應(yīng)設(shè)置便于乘客換乘其他交通工具的標(biāo)志。（詳見教材）（7）完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，以減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。（詳見教材）（8）滿足換乘客流在方便、安全、舒適等方面的基本要求，如專門為殘疾人設(shè)計(jì)無障礙通道等。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解車站客運(yùn)組織的基本內(nèi)容，掌握車站客運(yùn)組織的流程和原則課堂互動(dòng)（7min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知城市軌道客運(yùn)組織具有哪些功能呢？你認(rèn)為比較重要的功能是什么？談一談你的理解?！緦W(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的求知欲，使學(xué)生思考客運(yùn)組織的功能，增加認(rèn)識(shí)傳授新知（15min）【教師】開始新課題5.3.4客運(yùn)組織的管理機(jī)構(gòu)在不同的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位中，客運(yùn)組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置有一些差別。一般而言，城市軌道交通客運(yùn)組織的管理機(jī)構(gòu)如圖5-8所示。（詳見教材）圖5-8城市軌道交通客運(yùn)組織的管理機(jī)構(gòu)1．總公司客運(yùn)業(yè)務(wù)部門總公司客運(yùn)業(yè)務(wù)部門的主要職責(zé)如下。（1）根據(jù)國家有關(guān)方針政策，制訂、審核、修改“城市軌道交通車站客運(yùn)組織規(guī)則”和其他有關(guān)規(guī)章制度。（詳見教材）（2）組織客流的預(yù)測(cè)和調(diào)查工作。（詳見教材）（3）編制、下達(dá)公司年度客運(yùn)計(jì)劃。（詳見教材）（4）制訂全線列車開行計(jì)劃，審批臨時(shí)加開列車計(jì)劃。（詳見教材）（5）制訂城市軌道交通車票印制計(jì)劃。（詳見教材）2．總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)指揮中心總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)指揮中心的主要職責(zé)如下。（1）及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案。（詳見教材）（2）根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模和可能造成的影響，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，防止事態(tài)惡化。（詳見教材）（3）對(duì)正線運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，通過加開列車疏散客流。（詳見教材）（4）發(fā)生客流爆滿事件時(shí)，加強(qiáng)與事發(fā)分線控制中心的溝通，并迅速做出反應(yīng)，確定恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的方案，協(xié)調(diào)、指揮各客運(yùn)單位、各部門的行車和客運(yùn)組織工作。（詳見教材）（5）通過PIS告知乘客擁堵區(qū)段，引導(dǎo)乘客選擇其他線路到達(dá)出行目的地。（詳見教材）3．分線客運(yùn)業(yè)務(wù)部門分線客運(yùn)業(yè)務(wù)部門的主要職責(zé)如下。（詳見教材）（1）貫徹執(zhí)行總公司下達(dá)的有關(guān)規(guī)章、命令和指示。（詳見教材）（2）根據(jù)總公司下達(dá)的年度計(jì)劃，編制與下達(dá)本段的季度計(jì)劃和月計(jì)劃。（詳見教材）【注意】此處的“段”是指車輛段。車輛段是城市軌道交通行車系統(tǒng)的重要單位，主要負(fù)責(zé)列車的運(yùn)營(yíng)管理、整備、檢修等工作。（詳見教材）（3）組織、協(xié)調(diào)各車站執(zhí)行本段下達(dá)的客運(yùn)計(jì)劃。（詳見教材）（4）制訂車站客運(yùn)管理辦法。（詳見教材）（5）督促各車站嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖進(jìn)行運(yùn)行。（詳見教材）（6）執(zhí)行客流調(diào)查工作。（詳見教材）4．分線控制中心分線控制中心的主要職責(zé)如下。（1）當(dāng)班客運(yùn)調(diào)度員（未設(shè)客運(yùn)調(diào)度員的公司由行調(diào)負(fù)責(zé)）根據(jù)行調(diào)對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整，發(fā)布非正常運(yùn)營(yíng)的相關(guān)信息，并組織車站通過站臺(tái)、站廳、列車的顯示屏和廣播告知乘客。（詳見教材）（2）客運(yùn)調(diào)度員配合行調(diào)的命令，提前通知需要清客的車站（或列車）或列車越站通過的車站，并督促車站在做好廣播的同時(shí)提供有效的客流疏導(dǎo)服務(wù)。（詳見教材）（3）對(duì)管轄線路內(nèi)的客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握客流量變化情況，密切關(guān)注各換乘站的客流量，做好統(tǒng)計(jì)、分析工作。（詳見教材）（4）某一車站發(fā)生大客流事件后，客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)通過短信平臺(tái)及時(shí)發(fā)布相關(guān)短信，做好信息匯報(bào)工作，同時(shí)將具體情況及時(shí)通知本段各站，各站及時(shí)向乘客發(fā)布了解到的運(yùn)行信息。此外，客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)及時(shí)通知城市軌道交通公安分局配合、協(xié)助車站疏導(dǎo)客流。（詳見教材）5．車站車站的主要職責(zé)如下。（1）貫徹執(zhí)行總公司、段（部）下達(dá)的規(guī)章、命令和指示。（詳見教材）（2）根據(jù)段（部）下達(dá)的計(jì)劃，努力完成客運(yùn)任務(wù)。（詳見教材）（3）做好售檢票服務(wù)工作。（詳見教材）（4）做好相關(guān)的宣傳和乘客服務(wù)工作。（詳見教材）（5）制訂車站客運(yùn)管理細(xì)則、作業(yè)程序和實(shí)施措施。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、