酒店銷售優(yōu)化技巧全套01你就是門店對于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是酒店的代表。所以：不可以把問題推給別人。若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?2永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。03使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，例如：“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會有辦法的”；如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。04多說“我們”少說“我”營銷人員在說“我們”時(shí)會給對方一種心理的暗示：我和消費(fèi)者是在一起的，是站在消費(fèi)者的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。05表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間雖然你已超負(fù)荷，老板或者上司又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。06與顧客交談中不接電話營銷員在接待客人時(shí)，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了對方同意，顧客也會在心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。所以營銷人員在接待顧客時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。07不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員非常明白：消費(fèi)者的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的?xiàng)目介紹給他都是白費(fèi)蠟；剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要消費(fèi)另一種項(xiàng)目的可能性。向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來，并接受和在你的酒店消費(fèi)。08花更大力氣在那些不滿的顧客身上“謝謝你通知我”，面對一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。在對你的門店不滿的消費(fèi)者當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的顧客則投訴或者反饋他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理酒店和消費(fèi)者關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老顧客。09不要怕說對不起當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。10不要縮小顧客的問題面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，跟他講問題并不嚴(yán)重，這只是一個(gè)小問題，這么說根本于是無補(bǔ)，還會有損酒店形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。11重視顧客的滿意程度努力了解消費(fèi)者下意識的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？12跟進(jìn)問題直至解決不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客對硬件設(shè)施及軟件服務(wù)的滿意度。如有問題，可主動幫助顧客解決，各段時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，在公司允許的情況下，那就盡量做到他滿意為止。13不要自高自大你可能是你們酒店最好的銷售人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸（他們對此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對于他，只有這個(gè)才是最重要的。14給予、給予、再給予我在與顧客交流中，經(jīng)常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了顧客自身的需要和偏好?？梢姡粋€(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。那給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)記住：給予、給予、再給予！而不是索?。♂烎~的策略就是誘餌先下，然后獲取魚。15感謝、感謝、再感謝對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的