銀行存款營(yíng)銷：老年客群營(yíng)銷技巧策略近年來，隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪也逐漸進(jìn)入了白熱化的階段。各家銀行都在盤活存量、開拓增量、引導(dǎo)流量這三個(gè)方面提升各自的能力，尤其是中高端客戶方面更是戰(zhàn)場(chǎng)的焦點(diǎn)。但同樣有這樣的一個(gè)客戶群體，他們?cè)谫Y產(chǎn)量和銀行貢獻(xiàn)度上看起來并不起眼，對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)知和接受度也不是很強(qiáng)，還非常符合零售客戶那種“小散慢”的特點(diǎn)，即個(gè)人資產(chǎn)量小、數(shù)量分布散、資產(chǎn)增長(zhǎng)慢，但就因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)明確、產(chǎn)品單一，作為長(zhǎng)尾客戶集中起來的力量尤其是在存款方面的貢獻(xiàn)不容小覷。這類客戶就是我們經(jīng)常忽視的老年客戶。網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款是最基礎(chǔ)的零售業(yè)務(wù)，是生死線，抓住了這批客戶，也就在存款的增長(zhǎng)上做到先人一步。一老年客戶的特點(diǎn)01老年客戶偏保守，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低辛辛苦苦賺了一輩子的錢，是要守住的，這是很多老年客戶的心聲，也是給銀行最直接最明顯的認(rèn)知。這是老年客戶主要購(gòu)買的產(chǎn)品大多集中在存款和理財(cái)類產(chǎn)品上的原因。從這個(gè)角度來看，老年客戶屬于典型的細(xì)分群體，對(duì)權(quán)益類等風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品認(rèn)知度和接受度相對(duì)偏低，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品又大多超過投保年齡，所以作為網(wǎng)點(diǎn)的宣傳重點(diǎn)和方式也必須與之相匹配。02老年客戶偏感性，品牌和個(gè)人接受度較高老年客戶是最容易進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的群體，當(dāng)你和他們的關(guān)系慢慢變得更加親近的時(shí)候，他們也同樣會(huì)給你帶來回報(bào)。對(duì)于老年客戶來說，存款一方面看中的是收益上——目前存款類產(chǎn)品的差異也越來越明顯，另一方面更看重維護(hù)他們的人。在網(wǎng)點(diǎn)中經(jīng)常能聽到某某阿姨給網(wǎng)點(diǎn)一年能帶來二十個(gè)左右的轉(zhuǎn)介新客戶。而我們都知道，轉(zhuǎn)介客戶的質(zhì)量幾乎是新增陌生客戶中最高的，這些都是老年客戶認(rèn)可銀行品牌和個(gè)人的結(jié)果。03老年客戶偏利益，誘之以利對(duì)他們更為有效曾經(jīng)有位行長(zhǎng)開玩笑地說了句很有道理的話：中國(guó)大媽永遠(yuǎn)抵抗不了雞蛋的誘惑。事實(shí)也確實(shí)如此。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)有外拓或廳堂活動(dòng)時(shí)，參與度最高的肯定是老年客戶。但由于各個(gè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，通過禮品來吸引客戶上門的舉措也越來越多，逐漸也導(dǎo)致客戶胃口不斷變大，就算是領(lǐng)禮品也要“貨比三家”，這同樣也給網(wǎng)點(diǎn)的客戶維護(hù)工作帶來壓力。04老年客戶愛熱鬧，活動(dòng)經(jīng)營(yíng)是很好的機(jī)會(huì)社區(qū)活動(dòng)參加的主體一般也是老年客戶，除非是特定主題。他們可唱可跳，多才多藝，參與度極強(qiáng)。同時(shí)他們也有自己的圈子，一旦把圈子的核心維護(hù)好了，整個(gè)圈子都有可能成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶。對(duì)于銀行來說，如何把這種回饋型的沙龍轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力，是他們需要持續(xù)思考的問題。二老年客戶的營(yíng)銷維護(hù)與拓展針對(duì)老年客戶的這些特點(diǎn)，在開拓、維護(hù)和營(yíng)銷等方面，銀行就需要制定有針對(duì)性的方法，接下來筆者將會(huì)從廳堂、存量以及活動(dòng)三個(gè)方面做簡(jiǎn)單闡述。01廳堂：宣傳為王宣傳為王是廳堂恒定的主題，對(duì)于老年客戶來說，從宣傳品的制作到營(yíng)銷話術(shù)的選擇，都需要具備針對(duì)性。畢竟對(duì)網(wǎng)點(diǎn)而言，日常廳堂流量客戶有絕大部分都是中老年客戶，因此要照顧到中老年客戶的習(xí)慣。（1）宣傳品的制作網(wǎng)點(diǎn)的廳堂只要客戶能看到的地方就要有產(chǎn)品宣傳，這是營(yíng)造廳堂營(yíng)銷氛圍的基礎(chǔ)。但我們經(jīng)常用的宣傳品有折頁(yè)、易拉寶或展架、LED屏等等，這些大多都是由行里統(tǒng)一制作，可未必能吸引老年客戶的注意力。試想那些字體并不是很大的印刷品，就算放在客戶動(dòng)線上，也有可能因?yàn)榭床磺宥缓鲆暋＠夏昕蛻舻拿舾悬c(diǎn)在哪里？那是長(zhǎng)年累月養(yǎng)成的習(xí)慣，比如好消息、喜訊、喜報(bào)等等，這些字大重點(diǎn)又突出的手寫海報(bào)才是更能吸引他們眼球的工具。因此聰明的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常能夠制作出利用圖畫和賣點(diǎn)結(jié)合的海報(bào)，在進(jìn)門處、迎賓臺(tái)、等候區(qū)等顯眼的位置引發(fā)老年客戶的注意。另一方面，活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的白板也是讓老年客戶主動(dòng)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的另一個(gè)方式。目前大多白板上都是進(jìn)行產(chǎn)品羅列，最多再加一個(gè)“行長(zhǎng)推薦”來強(qiáng)化一下產(chǎn)品的好處。但一來這樣的羅列未必有條理，二來產(chǎn)品一多更加容易重點(diǎn)不突出。因此，在設(shè)計(jì)白板宣傳給老年客戶看的時(shí)候，一是要有一個(gè)主軸，比如風(fēng)險(xiǎn)從低到高，讓老年客戶看起來一目了然；二是在重點(diǎn)產(chǎn)品的區(qū)域要有重點(diǎn)標(biāo)識(shí)（見下圖），這樣才能讓人看得懂、想去問。（2）產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)的制定老年客戶聽不得太專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，這個(gè)在給他們做產(chǎn)品介紹的時(shí)候一定要注意。另外，老年客戶的理解力相對(duì)較低，也是要讓我們簡(jiǎn)化話術(shù)的原因。所謂話術(shù)，是種說話的藝術(shù)，是要讓對(duì)方快速清楚了解產(chǎn)品的好處，并產(chǎn)生購(gòu)買意愿的。當(dāng)我們?cè)诟夏昕蛻艚榻B產(chǎn)品之前，請(qǐng)先問問自己，我說的話里面有沒有讓他們聽不懂的詞匯，我有沒有對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)拎得很清了。我們?cè)诳偨Y(jié)話術(shù)的時(shí)候，有一個(gè)習(xí)慣就是對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)要先總結(jié)后解釋，先用一個(gè)短句說出產(chǎn)品的好處，比如“安全可靠”，然后再去解釋這個(gè)安全可靠到底在哪里。之所以采取這樣的方式，就是要先強(qiáng)化老年客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的印象，讓他們先記住幾個(gè)關(guān)鍵的詞，就像“安全可靠”、“靈活支取”等等，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上再去詳細(xì)解釋，他們接受起來就會(huì)容易得多。因此，在講大額存單的時(shí)候，我們應(yīng)該這樣去說：“這個(gè)產(chǎn)品的第一個(gè)好處就是安全可靠，具體來說，這是一款存款類產(chǎn)品，利率在存單上都是看得見的，同時(shí)受到存款保險(xiǎn)的保障，所以特別安全?！笔紫扔冒踩煽窟@幾個(gè)字讓客戶清楚產(chǎn)品賣點(diǎn)，再用后面的解釋強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，這樣會(huì)更加讓客戶容易理解和記憶。

02存量：轉(zhuǎn)介為王老帶新活動(dòng)是網(wǎng)點(diǎn)不變的主題，也是老年客戶最能夠給網(wǎng)點(diǎn)帶來的資源。但如何讓老年客戶轉(zhuǎn)介，是需要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和方法技巧的。（1）日常關(guān)懷，活用微信老年客戶的微信使用越來越多，而且老年人喜歡看鏈接，更喜歡分享鏈接。只是他們往往缺少內(nèi)容和來源的辨別能力，經(jīng)常會(huì)被誤導(dǎo)。因此，在目前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過微信進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)早就已是大勢(shì)所趨。經(jīng)常能夠分享給老年客戶對(duì)他們科學(xué)的、有用的內(nèi)容，始終在他們面前刷存在感，這是日常要做的工作之一。同時(shí)，這些微信也能夠創(chuàng)造與他們交流溝通的話題，在見面的時(shí)候也能更加有聊天的機(jī)會(huì)，提高熟悉度。在發(fā)送微信廣告時(shí)，也要注意用通俗的語(yǔ)言，照顧到他們的閱讀習(xí)慣。我們發(fā)現(xiàn)，越是自己編寫的內(nèi)容，越容易讓人理解并引發(fā)共鳴。要讓他們覺得我們是在為他們著想，給他們提供更好的購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。（2）活動(dòng)經(jīng)營(yíng)，注重參與老年人是很有儀式感的，因此組織活動(dòng)是非常有效的方式。筆者曾經(jīng)見到過一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，鼓勵(lì)老年客戶參與到他們的俱樂部中，并把這些老年客戶分成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，互相之間PK轉(zhuǎn)介客戶的數(shù)量，再定時(shí)組織見面活動(dòng)，頒發(fā)流動(dòng)紅旗，分享交流方法，適當(dāng)輔助以物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，效果非常好。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在選擇客戶的時(shí)候也很用心，主要目標(biāo)是剛剛退休的客戶，這些客戶才從工作崗位上退下來，一方面還擁有一定的社會(huì)資源，另一方面也存在著一定的心理落差，從忙碌到清閑是需要有事情填補(bǔ)的。因此他們會(huì)很積極地投入到轉(zhuǎn)介工作中去，轉(zhuǎn)介的客戶質(zhì)量也非常好。對(duì)于熟悉的老年客戶，是要下任務(wù)的。不用怕“任務(wù)”這兩個(gè)字會(huì)給客戶帶來極大的心理壓力，這反而能提高他們的儀式感?！鞍⒁蹋@個(gè)月我就差兩個(gè)轉(zhuǎn)介新客戶就完成任務(wù)了，我們這么熟悉，我給您下個(gè)任務(wù)唄，月底前幫我完成兩個(gè)指標(biāo)?！薄昂冒。襾韼湍憬榻B一個(gè)……”當(dāng)然，這樣的任務(wù)下的不宜過重，一旦客戶感覺完不成，也就不會(huì)上心；同時(shí)也不能只讓他們推薦一個(gè)，因?yàn)橐坏┧麄兙芙^了，我們就沒有任何退路可以要求了。因此，所有的活動(dòng)行為都是要精心策劃安排的，畢竟我們不愿意浪費(fèi)任何一個(gè)有可能給我們帶來新客戶的機(jī)會(huì)。03增量：上門為王外拓是現(xiàn)在大多網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，老年客戶更是外拓的主要目標(biāo)。但之前的外拓還是以宣傳為主，發(fā)放傳單、社區(qū)擺攤、組織沙龍等等，這些動(dòng)作如何能夠把客戶引到網(wǎng)點(diǎn)來，是目前更加需要思考的問題。（1）巧用禮品，實(shí)現(xiàn)反復(fù)上門還是以送雞蛋為例，既然“中國(guó)大媽永遠(yuǎn)抵抗不了雞蛋的誘惑”，那在如何送上就要做文章了。曾經(jīng)有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，隔壁就是菜市場(chǎng)，而這個(gè)菜市場(chǎng)經(jīng)常會(huì)舉辦一些打折活動(dòng)。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)正好雞蛋在打折的時(shí)候，便購(gòu)買了一批打折的雞蛋放到網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)樗麄冎酪坏┻@樣的活動(dòng)開始后，市場(chǎng)上必定有很多老年客戶爭(zhēng)相搶購(gòu)，而雞蛋的數(shù)量往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求。這個(gè)時(shí)候他們就會(huì)讓那些沒有搶到打折雞蛋的客戶不要著急，因?yàn)榈礁舯谀衬炽y行一樣能夠用同樣的打折價(jià)買到雞蛋。這是一個(gè)很好的引流方式，但客戶上門以后不能立刻把所有雞蛋全都買完，一般都要分兩次購(gòu)買，如果網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，還能申請(qǐng)讓客戶再來購(gòu)買一次，這樣就能創(chuàng)造兩次甚至三次和客戶接觸的機(jī)會(huì)，不是很容易就和客戶熟悉起來了？所以，在做老年客戶的外拓活動(dòng)時(shí)，一定要利用手上的既有資源，想出更多的方法讓他們能夠到網(wǎng)點(diǎn)來，這是關(guān)鍵。（2）上門活動(dòng)，開懷中見關(guān)懷一旦客戶上門了，也不能就此作罷，還需要有更多的活動(dòng)來讓他們感覺到網(wǎng)點(diǎn)的與眾不同。有的網(wǎng)點(diǎn)每周三下午四點(diǎn)左右都會(huì)組織“量血壓、建檔案”的活動(dòng)，其實(shí)量血壓本身不重要，現(xiàn)在大多老年人家里有會(huì)有個(gè)血壓儀，關(guān)鍵是建檔案。當(dāng)老年客戶下次再來的時(shí)候，可以根據(jù)他上次的檔案發(fā)現(xiàn)血壓的走勢(shì)，也創(chuàng)造結(jié)對(duì)來網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)，這也是一種儀式感的體現(xiàn)。再比如網(wǎng)點(diǎn)“砸金蛋”、“抓金抓銀”等活動(dòng)，成本都非常低，但是給客戶的感覺非常好。當(dāng)客戶從抽獎(jiǎng)箱里抓出一把金幣巧克力中忽然發(fā)現(xiàn)有真正的五毛錢硬幣，那種開心是顯而易見的。五毛錢硬幣本身并不多，但混在一大堆金幣金元寶的巧克力中就很難抓，當(dāng)有人真的抓上來是很值得驚喜一下的。網(wǎng)點(diǎn)也可以趁機(jī)做宣揚(yáng)強(qiáng)化客戶的興奮心理，甚至可以每周制作排行榜來吸引更多老年客戶的注意力，上榜的老年客戶甚至?xí)Ц嗟目蛻魜韰⑴c這樣的活動(dòng)。類似的案例還有很多，但無論怎樣做，都離不開提高老年客戶的參與度，讓他們?cè)陂_心中逐漸成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶。很多人覺得現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)本身工作就很忙，或者費(fèi)用也有限，是不是能支撐這么多的想法和活動(dòng)。但從另外一個(gè)角度而言，有些事情如果我們不做，自然有其他人做，甚至還有可能做的比我們更好，這樣一