物業(yè)公司如何選擇和管理好外包公司在物業(yè)管理過(guò)程中，會(huì)將區(qū)域內(nèi)的一些專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給一些較為專業(yè)的服務(wù)企業(yè)，來(lái)降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，以提高總體服務(wù)水平。這些服務(wù)有諸如保潔、綠化、電梯維修保養(yǎng)、外墻清洗、水箱清洗、車輛管理等。在服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主的投訴和不滿有可能是物業(yè)公司自身管理不善造成的，也有不少是由于這些專業(yè)性的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在瑕疵造成的，那么，對(duì)于后者，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)采取何種措施呢?

第一、做好外包公司調(diào)查，選擇合格供方。我們?cè)谫I商品時(shí)總要貨比三家，當(dāng)然物業(yè)公司在選擇外包公司時(shí)也要對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，除了比較價(jià)格，更要比較服務(wù)水平，必要時(shí)需要進(jìn)行相應(yīng)的招投標(biāo)工作。在ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系中，對(duì)于選擇合格外包公司程序作了一些要求，很有指導(dǎo)意義。不少物業(yè)公司據(jù)此制定了外包公司控制程序。其首先要做的就是對(duì)外包公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，也就是我們通常所說(shuō)的"比貨'。在這一程序中，物業(yè)公司相關(guān)部門首先針對(duì)外包公司特點(diǎn)制定合格供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和衡量標(biāo)準(zhǔn)，一般包括供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)證明、提供服務(wù)的能力、人員素質(zhì)、業(yè)績(jī)、價(jià)格、在市場(chǎng)中的信譽(yù)度等多個(gè)方面。物業(yè)公司根據(jù)以上的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)先前收集并登記在冊(cè)的若干家外包公司進(jìn)行篩選和評(píng)審，從而選擇合格外包公司，在《服務(wù)合格供方名錄表》中予以記錄。

第二、簽好服務(wù)合同，作為監(jiān)督依據(jù)?，F(xiàn)在不少的物業(yè)公司與外包公司簽訂的合同都是統(tǒng)一版本或叫"大眾版本'。雙方的權(quán)利和義務(wù)都規(guī)定得比較模糊，一旦出現(xiàn)了不合格服務(wù)，很容易出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，最終影響物業(yè)公司的聲譽(yù)。為了維護(hù)物業(yè)公司的利益，提高這些企業(yè)的服務(wù)水平，物業(yè)公司必須嚴(yán)肅對(duì)待服務(wù)合同的簽訂。有些公司為了能夠簽好合同，組織人力對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，由各相關(guān)及主管部門對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，挑出合同中的不合格或不明確項(xiàng)目加以完善。一旦外包公司未能完成服務(wù)要求，就可以合同為依據(jù)要求其整改直至合格。

.-物業(yè)經(jīng)理人

第三、做好監(jiān)督工作，予以控制。把某些項(xiàng)目分包給外包公司，事實(shí)上這也是物業(yè)公司放權(quán)的過(guò)程。記得有個(gè)名人在總結(jié)自己的失敗說(shuō)：我不怪別人，授權(quán)不等于棄權(quán)，是我自己授權(quán)了沒有加以監(jiān)督才造成我今天的失敗。同樣，在物業(yè)公司把一些服務(wù)項(xiàng)目委托給這些外包公司時(shí)，也要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，防止由于這些企業(yè)未履行承諾而給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)的損失或遭到業(yè)主的抱怨。對(duì)于外包公司，不少業(yè)主都有專門的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)他們提供的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行定期或不定期的檢查，及時(shí)檢查出不合格項(xiàng)目，并發(fā)送不合格項(xiàng)目報(bào)告，提出整改意見。外包公司應(yīng)當(dāng)制定整改措施和方案，及時(shí)進(jìn)行整改。

第四、做好合格供方考核，剔除不合格供方。如果說(shuō)物業(yè)公司在選聘供方時(shí)做好調(diào)查是為了剔除"魚目混珠'的供方，那么在其服務(wù)一段時(shí)間定期后進(jìn)行供方評(píng)審就是為了剔除"老弱病殘'的供方?？赡苡行┕┓皆谧畛跄軌蛱峁┘皶r(shí)并且優(yōu)秀的服務(wù)，但在服務(wù)的過(guò)程中，由于市場(chǎng)變化情況等種種原因，就無(wú)能力再提供合格的服務(wù)了，那么這時(shí)候就需要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，重新對(duì)《服務(wù)合格供方名錄》中該專業(yè)項(xiàng)目的合格供方進(jìn)行調(diào)查與評(píng)審，并及時(shí)進(jìn)行更新，以供選擇使用。在物業(yè)管理分包服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)公司需要長(zhǎng)期進(jìn)行對(duì)于外包公司的調(diào)查、評(píng)審、選聘、監(jiān)督、考核的循環(huán)往復(fù)的工作。物業(yè)公司做此工作就是為了為業(yè)主提供合格的服務(wù)，確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、有序和連續(xù)提供。

篇2：做好物業(yè)管理外包服務(wù)必知的五大關(guān)鍵詞

經(jīng)過(guò)三十年的不斷發(fā)展，起初作為房地產(chǎn)售后服務(wù)附屬行業(yè)的物業(yè)管理，已逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立性行業(yè)，市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高;專業(yè)化管理、差異化服務(wù)成為物業(yè)管理企業(yè)建立自身品牌的基礎(chǔ)。為此，在分工逐漸專業(yè)化、精細(xì)化的社會(huì)化管理背景下，現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不再?gòu)?qiáng)調(diào)通過(guò)完善自身的組織機(jī)構(gòu)來(lái)為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)不僅可以通過(guò)選擇合格的專項(xiàng)業(yè)務(wù)供應(yīng)商來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)，更可以在此基礎(chǔ)上合理組織供應(yīng)商資源，提升物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)品牌形象。雖然物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)在不斷證明，對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施外包是物業(yè)管理行業(yè)的必然發(fā)展趨勢(shì)，是物業(yè)管理市場(chǎng)化發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。但是這并不意味著一旦物業(yè)管理企業(yè)采取專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的方式就一定會(huì)達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)提升的目的，其中的原因就在于物業(yè)管理企業(yè)對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包服務(wù)過(guò)程中諸多關(guān)鍵問(wèn)題的把握程度。

關(guān)鍵點(diǎn)之一：物業(yè)管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍的合理確定

物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)外包的方式實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)服務(wù)之前，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到外包的真正目的?明確什么樣的專項(xiàng)服務(wù)需要實(shí)施外包、什么業(yè)務(wù)不宜外包?其業(yè)務(wù)范圍應(yīng)該如何界定?首先，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，在目前物業(yè)管理企業(yè)技術(shù)含量還較低的情況下，服務(wù)的專業(yè)性更多表現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)管理流程的合理分工和有效監(jiān)控方面。高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)需不斷鞏固和加強(qiáng)的內(nèi)容，但對(duì)勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)或社會(huì)成熟型業(yè)務(wù)，企業(yè)要更多地通過(guò)社會(huì)的專業(yè)分工，達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)成本、提高工作效率、提升服務(wù)的目的。一些物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)項(xiàng)目，如物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場(chǎng)地、樓宇內(nèi)的公共走道的環(huán)境衛(wèi)生，以及生活廢棄物的日常清潔工作，可以委托給專業(yè)化的保潔服務(wù)公司具體實(shí)施。公共綠地、公用設(shè)施專用綠地，以及規(guī)定區(qū)域的鮮花、綠色租擺和節(jié)日花壇租擺工作，可以委托給專業(yè)化的綠地養(yǎng)護(hù)和花木服務(wù)公司具體實(shí)施。其次，就是對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需要一次性投入較大資產(chǎn)項(xiàng)目的決策。由于市場(chǎng)的波動(dòng)變化較大，很多物業(yè)管理企業(yè)會(huì)考慮今后發(fā)展的投資收益和長(zhǎng)期利益，對(duì)在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中無(wú)法預(yù)期收回的長(zhǎng)期投入會(huì)表現(xiàn)得十分謹(jǐn)慎。因此，對(duì)于需要購(gòu)置專業(yè)設(shè)備才能進(jìn)行的諸如：高檔石材的結(jié)晶保養(yǎng)、樓宇外墻清洗等業(yè)務(wù)，通常物業(yè)管理企業(yè)也會(huì)委托給專業(yè)性服務(wù)商進(jìn)行具體實(shí)施。再有，就是對(duì)于一些技術(shù)含量較高的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域和一些壟斷行業(yè)，比如：電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行和維修管理服務(wù)、物業(yè)區(qū)域治安維護(hù)、消防安全相關(guān)工作等，為了規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)通常也是要采取外包的方式實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)服務(wù)的提供。而與以上三方面內(nèi)容相反，對(duì)于物業(yè)管理中的最有價(jià)值的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，如日常維修服務(wù)、水、電、氣、熱的日常供應(yīng)與管理，則一般不宜進(jìn)行外包。

關(guān)鍵點(diǎn)之二：注重市場(chǎng)調(diào)查細(xì)節(jié)考察，一切用服務(wù)質(zhì)量說(shuō)話

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)如果把資源分散到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。采用專項(xiàng)服務(wù)外包的模式，則有利于企業(yè)集中資源，選擇自己專長(zhǎng)的領(lǐng)域，形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，有利于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。也正因?yàn)槿绱耍x擇專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的好壞，會(huì)直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)外包業(yè)務(wù)的成功與否。那么，如何選擇合格的業(yè)務(wù)供應(yīng)商呢?按照物業(yè)管理企業(yè)的通常做法，在確定外包服務(wù)項(xiàng)目后，首先要進(jìn)行的工作就是市場(chǎng)調(diào)查，然而據(jù)實(shí)際情況來(lái)看，這一準(zhǔn)備階段的考察工作，也是物業(yè)管理企業(yè)最容易出現(xiàn)把握偏差的環(huán)節(jié)之一。原因在于，很多物業(yè)管理企業(yè)都會(huì)忽略對(duì)外委服務(wù)供應(yīng)商的前期市場(chǎng)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)參觀考察，認(rèn)為真正的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在業(yè)務(wù)招投標(biāo)階段，雖然想法不錯(cuò)，但是這樣做的結(jié)果卻往往不能真實(shí)反映被考察單位的實(shí)際情況與業(yè)務(wù)能力。

為了避免上述情況的發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該著力設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查考察階段的工作內(nèi)容，努力通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察、座談、暗訪等多種形式了解服務(wù)供應(yīng)商的公司實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、人員管理、管理控制及效率、服務(wù)保障能力等項(xiàng)內(nèi)容，特別是可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行考察，比如員工是否熟悉業(yè)務(wù)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度，工作記錄表格填寫等，通過(guò)這些實(shí)際工作中的"真情流露'(蜂巢物業(yè)網(wǎng)注)，有助于物業(yè)管理企業(yè)更加全面地了解外委服務(wù)供應(yīng)商的企業(yè)真實(shí)情況，從而彌補(bǔ)單純依靠投標(biāo)書和答辯環(huán)節(jié)了解外委企業(yè)情況的不足，盡量把不合格的外委供應(yīng)商排除在招投標(biāo)工作之外。

關(guān)鍵點(diǎn)之三：專項(xiàng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)招標(biāo)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)

對(duì)于一般工作程序，行業(yè)的通常做法是物業(yè)管理企業(yè)提出對(duì)外委分包單位的資質(zhì)要求、服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制相關(guān)的招投標(biāo)文件或外委專項(xiàng)服務(wù)邀請(qǐng)函，通過(guò)采購(gòu)服務(wù)程序進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)。按照市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，對(duì)相關(guān)專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出招標(biāo)材料，物業(yè)管理企業(yè)的評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)預(yù)先確定的評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法，對(duì)各服務(wù)供應(yīng)商提交的投標(biāo)材料進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最終確定服務(wù)質(zhì)量高、保障能力強(qiáng)且費(fèi)用合理的供應(yīng)商作為外委服務(wù)中標(biāo)單位，并簽訂外委服務(wù)合同。在此過(guò)程中，對(duì)于優(yōu)化的工作流程、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則的確定環(huán)節(jié)需要特別關(guān)注。

對(duì)于大宗服務(wù)的采購(gòu)工作是物業(yè)管理企業(yè)一個(gè)比較敏感的話題，它不僅能反映出一個(gè)企業(yè)的管理水平，同時(shí)，也會(huì)直接影響物業(yè)管理企業(yè)將來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)的能力。因此，在采購(gòu)服務(wù)之初，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)該確定一套經(jīng)得起檢驗(yàn)的招投標(biāo)全程優(yōu)化透明管理工作方法與招標(biāo)流程。其內(nèi)容要包括對(duì)采購(gòu)服務(wù)日程安排的要求、招投標(biāo)文件要求、相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的審批要求等。強(qiáng)調(diào)不能光憑感覺進(jìn)行工作，要講程序和規(guī)則，但同時(shí)又要兼顧工作效率，規(guī)則不能成為效率的負(fù)擔(dān)。再有，就是對(duì)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則的選擇。目前，在物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)外包時(shí)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)可以基本分為信譽(yù)標(biāo)，業(yè)績(jī)標(biāo)，服務(wù)標(biāo)，價(jià)格標(biāo)等，分值各占一定權(quán)重，以加權(quán)平均數(shù)作為定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。但這種沿襲物業(yè)管理招投標(biāo)的方式能否適用于外包服務(wù)還有待商榷。原因在于，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行外包的首要目的是采購(gòu)合格的服務(wù)，這種服務(wù)不僅是提供給物業(yè)管理企業(yè)的，它還會(huì)直接面對(duì)物業(yè)管理業(yè)主。據(jù)此，這種服務(wù)采購(gòu)更應(yīng)注重委托服務(wù)的工作質(zhì)量、保障能力和整體服務(wù)形象。也只有在此基礎(chǔ)上再談價(jià)格才會(huì)有意義，否則，僅注重價(jià)格的高低，一旦投標(biāo)價(jià)格低于服務(wù)成本，勢(shì)必將造成供應(yīng)商提供服務(wù)質(zhì)量的下降，而這顯然背離了物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)初衷。為此，在實(shí)際工作中比較可行的辦法是，物業(yè)管理企業(yè)采取服務(wù)標(biāo)與價(jià)格標(biāo)分別報(bào)送方式進(jìn)行操作，在確定價(jià)格標(biāo)的權(quán)重后，分別對(duì)服務(wù)標(biāo)和價(jià)格標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，以減少單純的價(jià)格因素對(duì)整個(gè)招標(biāo)工作的影響。

關(guān)鍵點(diǎn)之四：專項(xiàng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同的草擬與簽訂

在進(jìn)行物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)外包工作時(shí)，選擇合適的專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商只是物業(yè)管理企業(yè)外包業(yè)務(wù)成功的基本條件，而認(rèn)真起草和簽訂一份全面的外包合同或協(xié)議，不僅是對(duì)外包服務(wù)工作質(zhì)量的有力保障，同時(shí)也是進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)于委托合同或協(xié)議的建立，有些物業(yè)管理企業(yè)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為合同或協(xié)議是用來(lái)規(guī)范不誠(chéng)信企業(yè)之間的文書，如果物業(yè)管理企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商有著良好的合作關(guān)系，那么一定在這次合作時(shí)會(huì)有著良好的相互服務(wù)關(guān)系。其實(shí)，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。合同或協(xié)議是規(guī)范雙方行為的文件，作為雙方共同遵守的依據(jù)，保護(hù)的是雙方的利益。其內(nèi)容應(yīng)包含：合作范圍、運(yùn)作方式、服務(wù)方案、實(shí)施計(jì)劃、責(zé)任劃分、杜絕轉(zhuǎn)包、保險(xiǎn)事宜、合約修改與終止、付款方式、事故賠償?shù)仁马?xiàng)。

在合同的草擬與簽訂過(guò)程中，首先應(yīng)該明確外包后責(zé)任的界定。物業(yè)管理企業(yè)將自己的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商后，并不能免除自己根據(jù)原物業(yè)管理合同對(duì)業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。如果受委托的專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)達(dá)不到原物業(yè)管理合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，則物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。特別要強(qiáng)調(diào)，在合同或協(xié)議中應(yīng)約定，專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商提供的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量和水平，不得低于物業(yè)管理服務(wù)合同中對(duì)相關(guān)專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量和要求的約定;同時(shí)還要約定專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量和要求時(shí)的違約責(zé)任。其次，就是對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)委托合同或協(xié)議期限的確定。這里要強(qiáng)調(diào)的是行業(yè)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的普遍通行做法，不一定就是正確、有效的做法。由于物業(yè)管理服務(wù)工作的長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性特點(diǎn)，外包合同或協(xié)議的簽訂不一定局限在年度或年度的整數(shù)倍。在行業(yè)內(nèi)，對(duì)此有效的處理方法是不同的委托合同可視服務(wù)內(nèi)容的權(quán)重差別，簽訂不同的合同期限，目的不僅在于可以借此有效地控制服務(wù)供應(yīng)商的行為，保證提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而充分降低物業(yè)管理企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，避免在一段時(shí)間內(nèi)有多個(gè)委托合同到期，因談判時(shí)間不足而導(dǎo)致某些工作的不徹底或不到位。此外，有效分散委托合同的截至日期，在相關(guān)委托合同到期時(shí)，可以給物業(yè)管理企業(yè)留有充分的談判時(shí)間，就委托服務(wù)方的服務(wù)水平作整體和充分的評(píng)估，并給選擇新的服務(wù)供應(yīng)商留有余地，從而引入全程市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，保證提供高質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)鍵點(diǎn)之五：物業(yè)管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)的日常管控

實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)外包作為一種新型的物業(yè)管理模式，體現(xiàn)了傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過(guò)程中物業(yè)管理職能社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化和經(jīng)營(yíng)化的必然發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)然，外包和幾乎所有業(yè)務(wù)外包一樣，如果管理不當(dāng)也會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，表現(xiàn)為如果外包業(yè)務(wù)、項(xiàng)目的內(nèi)容、外延定義不清，則容易帶來(lái)運(yùn)營(yíng)混亂與責(zé)任不清，甚至引起企業(yè)內(nèi)部更大的矛盾;可能會(huì)使物業(yè)管理理企業(yè)部分員工對(duì)專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生一定程度的依賴;物業(yè)管理企業(yè)對(duì)外委分包單位管理松散，以包代管，權(quán)限不清、責(zé)任推諉等不良現(xiàn)象。

因而，建立物業(yè)管理企業(yè)與專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)外包單位之間長(zhǎng)期雙贏的互動(dòng)關(guān)系，就成為營(yíng)造良好企業(yè)外部環(huán)境、實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)價(jià)值鏈管理流程所要面對(duì)的重要課題。應(yīng)該明確物業(yè)管理企業(yè)和外委單位建立的不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商業(yè)合作關(guān)系，其中更多的內(nèi)容是相互信任、互相依靠、雙方要承諾風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享，雙方應(yīng)在充分溝通與相互理解的基礎(chǔ)上加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)不僅是一個(gè)社會(huì)資源組織者，還應(yīng)該運(yùn)用真正意義上的專業(yè)化管理成為系統(tǒng)集成商，物業(yè)管理企業(yè)的管理職能和專業(yè)化程度需要更加強(qiáng)化，將管理要求及管理理念準(zhǔn)確傳遞，在保證管理效果的同時(shí)幫助分包服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并創(chuàng)造更多價(jià)值。還有一點(diǎn)值得注意，在履約過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)專業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過(guò)緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把專業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整體管理體系之中，通過(guò)目標(biāo)制定、監(jiān)督檢查、有效評(píng)估、績(jī)效考核、及時(shí)改進(jìn)等手段完成對(duì)日常業(yè)務(wù)的有效管控，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作整體服務(wù)目標(biāo)。

篇3：物業(yè)公司保潔外包服務(wù)檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司保潔外包服務(wù)檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍

(一)公共部位【地面】

1.1清潔基本要求：潔凈無(wú)雜物、污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、積水等。

1.2辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻;住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌;地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致;木地板應(yīng)表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑;文體活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)平整，塑膠場(chǎng)地?zé)o折皺。

1.3廠房環(huán)氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原貌;集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布;廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無(wú)污跡、無(wú)腳印，膠墊成一水平線。

1.4臺(tái)階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無(wú)灰塵。

1.5大壩壩面無(wú)雜物、污跡、蛛網(wǎng)、積水、積雪。

1.6保潔巡回維護(hù)要求：維護(hù)區(qū)域每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量。(未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定)。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。

手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。

嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。

儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光潔度測(cè)試儀測(cè)光潔度。

以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。

小區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天;

廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作業(yè)頻次。

普通辦公室地面1次/周。

重要計(jì)劃性衛(wèi)生即時(shí)檢查l抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。

重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

【內(nèi)墻面、柱面、頂面】

1.7清潔基本要求：潔凈，無(wú)污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、蛛網(wǎng)等。

1.8大理石/花崗石表面光滑、明亮;墻紙無(wú)明顯污跡、色澤均一;涂料無(wú)有色劃痕及其他各種污垢;玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰;不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質(zhì)感;鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。

1.9二米以下做日常保潔;二米以上普通高度做一般計(jì)劃性保潔;超出普通高度、需要使用升降平臺(tái)/腳手架進(jìn)行高空保潔的，按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次進(jìn)行計(jì)劃保潔。l低處1次/周;

l高空區(qū)域按合同要求作業(yè)頻次。

【門、窗】

1.10清潔基本要求：整體干凈，表面無(wú)污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺(tái)無(wú)積塵。

1.11窗簾掛鉤無(wú)脫落，窗簾懸掛美觀;金屬框架、拉手無(wú)作業(yè)不當(dāng)產(chǎn)生的氧化斑點(diǎn);廠房防火門無(wú)油跡，保持光亮見本色;幕墻玻璃外側(cè)部分按委托合同要求保潔。一般1次/天

廠房防火門、啟閉機(jī)房門、設(shè)備間門按作業(yè)頻次1次/周(月)。

【外墻】

1.12基本要求：外立面無(wú)污垢，無(wú)懸掛雜物。

1.13二米以下外墻做日常保潔;二米以上外墻按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周;普通辦公樓、小區(qū)、營(yíng)地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。

【天臺(tái)、平臺(tái)】

1.14無(wú)垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月

大雨前即時(shí)

(一)服務(wù)

(二)樓內(nèi)公共設(shè)施、物品

(二)樓內(nèi)公共設(shè)施、物品

【電梯】

1.15清潔基本要求：轎廂干凈，無(wú)雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無(wú)積灰、異物。

1.16保潔巡回維護(hù)要求：電梯內(nèi)煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量(辦公樓、酒店公寓1個(gè)，其它2個(gè))

視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。

手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。

嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。

以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。

1次/日

業(yè)主上班前檢查及中途維護(hù)抽查結(jié)合

抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。

重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。

重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

【消防監(jiān)控等設(shè)施】

1.17滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風(fēng)口等表面無(wú)灰塵、污漬、蛛網(wǎng);箱內(nèi)無(wú)雜物、積灰;

1.18樓頂進(jìn)出風(fēng)口定期計(jì)劃保潔，無(wú)雜物、蛛網(wǎng)、積灰。

1.19安防設(shè)施(攝像探頭、門禁設(shè)備、安檢設(shè)備等)設(shè)備外殼無(wú)浮灰、污漬、水跡。外表面：小區(qū)1次/2天，辦公樓及工業(yè)區(qū)1次/天

箱內(nèi)1次/周

【樓內(nèi)照明設(shè)施】

1.20墻面照明箱蓋、開關(guān)盒、面板等表面無(wú)浮灰、污漬、水跡、蛛網(wǎng)。

1.21燈罩內(nèi)無(wú)積灰、蟲尸、蛛網(wǎng)。

1.22日光燈架定期計(jì)劃保潔清理，表面無(wú)積灰、蛛網(wǎng)。1次/周

【停車場(chǎng)設(shè)施】

1.23車庫(kù)設(shè)備設(shè)施無(wú)雜物、積塵、蛛網(wǎng)。

1.24停車標(biāo)識(shí)、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無(wú)積灰。1次/周

【茶水間設(shè)施】

1.25開水器、茶水桶外殼無(wú)雜物、灰塵、污跡;打水臺(tái)面無(wú)積水、無(wú)污跡，槽內(nèi)無(wú)雜物。

1.26上下水通暢，溢水口、下水道入口無(wú)異味。1次/天

【衛(wèi)生間設(shè)施】

1.27臺(tái)面、面盆：光亮，無(wú)水跡、污跡、毛發(fā);鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無(wú)水跡、污跡、銹跡。

1.28大便池、馬桶、小便器：無(wú)雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。

1.29淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無(wú)堵塞。

1.30按規(guī)定頻次巡視維護(hù)到位。

【垃圾容器】

1.31垃圾簍內(nèi)垃圾定期/定時(shí)清理，更換垃圾袋，內(nèi)外保持清潔。

1.32煙灰盅定期清理，表面干凈，無(wú)污跡，白米石干凈無(wú)污物。表面無(wú)積灰、污跡、異味。

1.33垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡，無(wú)異味，適時(shí)消毒滅蟲。

1.34巡視維護(hù)要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團(tuán)不超過(guò)3個(gè)，按規(guī)定頻次及時(shí)維護(hù)干凈。

1.35垃圾存放點(diǎn)(垃圾房/冷藏室/臨時(shí)垃圾堆放處)地面干凈、干燥，無(wú)明顯異味;墻面無(wú)污跡、粘附物;適時(shí)在其周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。

1次/天

1次/天

【文體設(shè)施】(活動(dòng)室、健身房、體育場(chǎng)館)

1.36健身設(shè)備、器材整齊干凈，無(wú)浮灰，有問(wèn)題隱患的及時(shí)處置。

1.37棋牌室棋類定期進(jìn)行清洗、牌類定期更換，干凈無(wú)破損。

1.38圖書室書架、書籍整齊干凈，無(wú)浮灰、霉變。

1.39游泳池按規(guī)定對(duì)池水進(jìn)行消毒和凈化處理，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo);池水內(nèi)無(wú)樹葉等雜物，池底無(wú)雜質(zhì);水質(zhì)清澈，池面磚干凈，無(wú)污漬;淋浴室下水道通暢，無(wú)堵塞。1次/天

用泳池開放期間每天檢查

【室內(nèi)綠植】

1.40盆體表面無(wú)積灰，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、雜物，墊盤內(nèi)無(wú)積水、無(wú)積灰。

1.41樹葉無(wú)積灰，樹枝無(wú)懸掛物，葉片表面無(wú)明顯灰塵。

【室內(nèi)電器】

1.42電器表面干凈，無(wú)積塵、污漬。

【室內(nèi)家具】

1.43桌、椅、柜、沙發(fā)等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無(wú)污跡、積塵、水跡、毛發(fā)等。

1.44會(huì)議室、公寓的桌椅、皮沙發(fā)定期上蠟保養(yǎng)，光亮無(wú)印跡。

【室內(nèi)物品】

1.45辦公樓、公寓等室內(nèi)擺設(shè)物、裝飾物表面干凈無(wú)積灰，擺放整齊。

1.46公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規(guī)范整理。床面平整、無(wú)皺褶、無(wú)污漬、毛發(fā)、異味。

1.47茶具清潔后保證光亮;煙缸內(nèi)外干凈，使用中煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3只。

1.48電話干凈無(wú)灰塵，電話線收撿整齊。

1.49對(duì)于顧客有特殊擺放要求的，應(yīng)符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。

手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。

嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。

以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。

l檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致：

普通辦公室按委托合同保潔頻次;

VIP辦公室1次/天。

電站生產(chǎn)區(qū)辦公室、集控室等1-2次/天

抽檢面積大于20%/次、設(shè)施物品量大于20%/次，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。

應(yīng)經(jīng)常變換檢查線路/部位。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

(三)樓外公共設(shè)施

(三)樓外公共設(shè)施【道路、廣場(chǎng)、綠化帶】

1.50清潔基本要求：道路、廣場(chǎng)按規(guī)定頻次清潔，確保無(wú)積水，無(wú)垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物;綠化帶無(wú)白色垃圾、雜物;花壇外表無(wú)積灰、污跡。

1.51保潔巡回維護(hù)要求：重點(diǎn)區(qū)域做好巡回維護(hù)，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量。

【樓外照明設(shè)施】

1.52普通路燈桿無(wú)污跡、亂張貼;燈箱、燈罩外殼無(wú)灰塵、污跡;燈罩內(nèi)按規(guī)定頻次清理后無(wú)死蚊、蠅、蟲。

1.53高桿燈2米以下部分的表面無(wú)灰塵、污跡、粘貼物。

【景觀水池】

1.54定期清理后目視水池清澈見底，池底無(wú)沉淀物、雜物，水面無(wú)漂浮物、枯樹葉;池底、邊壁無(wú)繡斑、污跡、青苔;池水池?zé)o異味。池邊地面無(wú)垃圾、雜物、積水。

【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】

1.55表面干凈、無(wú)污跡、無(wú)廣告等粘貼物。

【戶外健身器材、休閑椅凳】

1.56表面干凈，無(wú)浮灰、污跡、廣告等粘貼物。

【排水溝】

1.57干凈，無(wú)雜草、雜物;排水溝暢通，無(wú)堵塞、積水、異味。

1.58適時(shí)對(duì)窖井明溝消毒滅害，協(xié)助疏通下水道。

視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。

手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。

l嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。

以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主，結(jié)合保潔作業(yè)中及巡視維持中質(zhì)量檢查。

檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致：

道路、廣場(chǎng)、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天;

照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

抽檢設(shè)施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

(四)

工業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備1.59廠房設(shè)備：無(wú)灰塵、油污、蛛網(wǎng)，見設(shè)備本色

1.60電子顯示屏、開關(guān)盒、*光機(jī)：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)擦痕。

1.61不銹鋼隔離帶：干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡，不銹鋼護(hù)欄成一水平線。

1.62門機(jī)軌道：無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)積灰、無(wú)雜草。

1.63橋機(jī)：無(wú)雜物、油污，側(cè)面無(wú)明顯污跡。

1.64船閘監(jiān)測(cè)坑洞、坑洞：無(wú)青苔、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)雜草。

1.65電纜廊道電纜橋架：無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物。

1.66使用保潔用品時(shí)，做到不損傷設(shè)備;作業(yè)中不誤動(dòng)、誤碰設(shè)備，設(shè)備管道、閥門保持原正常狀態(tài)。

1.67嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時(shí)高效完成業(yè)主任務(wù)，不拖延時(shí)間。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。

手檢：設(shè)備等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。

以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l計(jì)劃性保潔按計(jì)劃頻次做。

項(xiàng)目性作業(yè)根據(jù)業(yè)主要求開票作業(yè)，一票一檢。l抽檢設(shè)備數(shù)量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。

業(yè)主關(guān)注的設(shè)備增加檢查次數(shù)。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

(五)

市政道路

【市政道路(保潔)】

1.68清掃基本要求：市政道路設(shè)施維護(hù)清掃無(wú)死角，全日清掃，路面見本色。達(dá)到"六不'、"六凈'。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無(wú)雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設(shè)施凈。

1.69巡視維護(hù)要求：對(duì)人流量大的車站等重要路段進(jìn)行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區(qū)域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數(shù)不超過(guò)規(guī)定數(shù)量。

【市政道路設(shè)施(維護(hù))】

1.70路緣石、人行道板等：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告設(shè)施損壞、被盜情況應(yīng)并采取有效維護(hù)維修及安全措施。

1.71按規(guī)定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時(shí)造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時(shí)上報(bào)并追查。

1.72排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設(shè)施：汛期前后及時(shí)組織清理淤積雜物，確保通暢。(汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月)。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)

嗅檢：正常無(wú)異味。1次/周

市政排水設(shè)施維護(hù)檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l抽檢量大于道路總長(zhǎng)20%/次，每月全面覆蓋。

重點(diǎn)路段適當(dāng)增加檢查次數(shù)。

問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

二人員員工要求

2.1基本條件：年齡適宜，身體健康(包括無(wú)間歇性精神病史、無(wú)癲癇病史)，入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案

查體檢報(bào)告新員工即時(shí)全員

2.2業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會(huì);掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程;掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)新員工1個(gè)月內(nèi)全員

2.3基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及《員工手冊(cè)》要求。

2.4勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請(qǐng)銷假制度、企業(yè)保密制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

乙方領(lǐng)班以上人員要求

乙方領(lǐng)班以上人員要求

2.5基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員

2.6業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。(特殊要求：掌握清潔劑及衛(wèi)生消殺藥劑的正確、安全使用和保管)提問(wèn)、筆試1次/年(新管理人員一個(gè)月內(nèi))乙方管理人員

2.7計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月工作計(jì)劃、采購(gòu)/培訓(xùn)計(jì)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員

了解計(jì)劃效果1次/月

2.8與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流

月/季碰頭會(huì)日常溝通

1次/月.季乙方管理人員

2.9與顧客溝通：有效實(shí)施《顧客溝通計(jì)劃》，收集意見、評(píng)審、整改、效果驗(yàn)證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員

2.10突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員

2.11質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問(wèn)題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問(wèn)題處置記錄1次/周

急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

2.12勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周

急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

人員綜合管理2.13上班及時(shí)率100%，出勤率、到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。

2.14未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。

2.15因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員

2.16乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問(wèn)員工1次/季度乙方員工10%

2.17乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結(jié)果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三設(shè)備及工器具管理制度

操作流程

3.1設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。

3.2建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。

3.3設(shè)備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫(kù)房/操作間配滅火器。*

3.4合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且符合要求。*

3.5現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。*查制度

查臺(tái)賬

查提示、警示1次/半年

現(xiàn)場(chǎng)警示即時(shí)各分包單位

設(shè)備數(shù)100%

(乙方提供設(shè)備的只考核標(biāo)*項(xiàng))

專項(xiàng)安全要求3.6按維保計(jì)劃會(huì)同維修人員定期維保(每季度測(cè)設(shè)備絕緣等)。

3.7電氣設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。

3.8保潔設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。

3.9設(shè)備、機(jī)具存在隱患停用，及時(shí)報(bào)修或更新。查維保記錄

每季邀工程人員查設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況1次/月各分包單位

設(shè)備數(shù)100%

(含乙方提供的設(shè)備)

日常清潔、維護(hù)、保存3.10公用工具、個(gè)人工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。

3.11保潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范、安全，無(wú)隱患，符合《清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程》。電氣開關(guān)、線路部位禁止水洗。設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源，清除機(jī)內(nèi)垃圾污物，表面維護(hù)干凈，繞放好電源線，置于通風(fēng)、干燥處，以備下次使用。查設(shè)備、工具外觀

觀查員工操作

檢查臺(tái)賬日常隨查

全面檢查1次/月項(xiàng)目全面覆蓋

設(shè)備數(shù)量100%

(含乙方提供的設(shè)備)

四材料材料質(zhì)量

4.1嚴(yán)禁購(gòu)置、使用劣質(zhì)、過(guò)保質(zhì)期的保潔材料。

4.2嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當(dāng)批材料(包裝標(biāo)示)1次/月

重要區(qū)域及重要活動(dòng)的保潔、VIP區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時(shí)檢查當(dāng)批材料和記錄全部

貯存及使用4.3材料儲(chǔ)存應(yīng)做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標(biāo)示，防止混用。

4.4消殺藥品做到即領(lǐng)即用，不臨時(shí)存放，防止外流。查看庫(kù)房/備品庫(kù)/操作間材料庫(kù)房材料全部

材料成本控制4.5材料申領(lǐng)數(shù)量、品牌在滿足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。*

4.6做好材料領(lǐng)用及使用記錄，帳卡物相符。*

4.7當(dāng)班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲(chǔ)存，物盡其用，使用無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象。*

4.8做好材料使用監(jiān)督，確保無(wú)遺失、無(wú)帶走現(xiàn)象。*查看采購(gòu)計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)(即材料成本控制項(xiàng))

五現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程

作業(yè)前準(zhǔn)備5.1進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票的，應(yīng)提前辦理工作票。

5.2保潔用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。

5.3安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。道路保潔還要準(zhǔn)備反光錐、反光背心或黃馬夾。

5.4現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分，如："地面濕滑、小心滑倒'等。

5.5消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個(gè)工作日張貼消殺通知。

5.6外墻清洗、升降平臺(tái)安全方案已報(bào)批，防護(hù)及監(jiān)管措施、現(xiàn)場(chǎng)安全培訓(xùn)、安全技術(shù)交底有效落實(shí)。

5.7班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì)

抽查現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

所準(zhǔn)備的機(jī)具

作業(yè)過(guò)程中5.8保潔作業(yè)頻次符合該區(qū)域/部位的等級(jí)服務(wù)要求。

5.9正確使用保潔機(jī)具、安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品，謹(jǐn)慎操作，勿損壞保潔區(qū)域設(shè)施和器物。

5.10清潔劑需要稀釋的，規(guī)范稀釋，配比正確。

5.11做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)有專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。

5.12入室作業(yè)應(yīng)兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。

5.13嚴(yán)格按照工作安排進(jìn)行作業(yè)，不脫崗、不竄崗，不開小差。

5.14作業(yè)時(shí)段、方法適當(dāng)，不得干擾業(yè)主正常工作和休息。

5.15道路人工保潔作業(yè)要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規(guī)范，巡回保潔中及時(shí)清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。

5.16道路清掃車作業(yè)要求：只能晴天作業(yè)，車速不超過(guò)20公里/小時(shí);車內(nèi)垃圾下班前拖運(yùn)至垃圾場(chǎng)傾倒，保證清掃車干凈整潔無(wú)異味。

5.17排水設(shè)施維護(hù)要求：井下清掏作業(yè)前應(yīng)制定作業(yè)方案，作業(yè)前1小時(shí)揭蓋，釋放有毒氣體;穿戴防護(hù)用品，探測(cè)井下情況，確保安全時(shí)方可作業(yè);正確使用設(shè)備、工具，防止意外傷害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應(yīng)用砂袋堵住水源后疏通。

5.18垃圾清運(yùn)要求：出車前檢查車況完好、清運(yùn)前先對(duì)垃圾進(jìn)行檢查確保無(wú)異常、規(guī)范吊斗、運(yùn)輸中不超速防止垃圾飄落;垃圾進(jìn)場(chǎng)按指定的地點(diǎn)傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機(jī)傷害。查看現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程

查看、查問(wèn)清潔劑稀釋配比情況1次/周

高空作業(yè)、有危險(xiǎn)性的其他作業(yè)即時(shí)檢查公區(qū)及客房至少2個(gè)作業(yè)點(diǎn)/次

高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)100%現(xiàn)場(chǎng)

巡視維護(hù)中5.19兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)(巡回保潔)，及時(shí)、有效查找質(zhì)量問(wèn)題并處理。

5.20及時(shí)有效處理相關(guān)方反映的保潔質(zhì)量問(wèn)題。查看維護(hù)期間質(zhì)量;人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護(hù)的主管/領(lǐng)

班/員工

作業(yè)結(jié)束后5.21工完場(chǎng)清，清理好保潔機(jī)具、勞動(dòng)防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定位置。

5.22做好交接班，告知接班人有關(guān)工作、安全注意事項(xiàng)。參加班后會(huì)

查看機(jī)具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工

班后會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

應(yīng)急過(guò)程處理5.23暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)

顧客投訴處理5.24落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%全部

六環(huán)境庫(kù)房、工具間環(huán)境

6.1物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。

6.2通風(fēng)、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動(dòng)物措施。

6.3酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險(xiǎn)品受控，規(guī)范存放。

6.4規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域庫(kù)房、工具間全部

操作間/值班室環(huán)境6.5室內(nèi)清潔、衛(wèi)生，物品歸類擺放整齊，無(wú)違章大功率電器。，

6.6無(wú)農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域休息間/操作間/值班點(diǎn)全部

工作環(huán)境6.7工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運(yùn)貨等因素，對(duì)員工健康、安全構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽(yáng)措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現(xiàn)場(chǎng)視檢。日常

(特殊天氣等環(huán)境時(shí)即查)工作現(xiàn)場(chǎng)

廢棄物、污染物6.8使用保潔設(shè)備時(shí)應(yīng)避免噪聲超標(biāo)，減少對(duì)其他人員的影響。

6.9保潔時(shí)避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對(duì)人、機(jī)構(gòu)成影響。

6.10使用衛(wèi)生消殺藥品時(shí)，做好使用中的安全措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。

6.11沖洗作業(yè)時(shí)，避免積水影響環(huán)境。

6.12垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境。現(xiàn)場(chǎng)視檢日常作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全部

七

其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目

其它項(xiàng)《辦公樓/工業(yè)物業(yè)/生活區(qū)保潔服務(wù)(作業(yè))標(biāo)準(zhǔn)》、《普通公寓服務(wù)(作業(yè))標(biāo)準(zhǔn)》等其它要求、業(yè)主其它要求

篇4：物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

1范圍

本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問(wèn)題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。

2監(jiān)管依據(jù)

2.1項(xiàng)目分包合同及附件

與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。

2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

公司制度：及相關(guān)安全管理制度等

(三級(jí)文件)《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計(jì)劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計(jì)劃等

2.3其它依據(jù)

業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國(guó)家和地方有關(guān)的法律法規(guī);

本指南監(jiān)管流程(見附錄《監(jiān)管工作圖示》)。

各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則》(以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管細(xì)則》)提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3監(jiān)管檢查

例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細(xì)則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程以及"人、機(jī)、料、法、環(huán)'等要素實(shí)施檢查。

項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過(guò)程及效果檢查、問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。

即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。

4檢查結(jié)果確認(rèn)

對(duì)檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：

a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。

b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。

5不合格/不符合判定

監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問(wèn)題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合)：

輕微不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

輕微不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為;環(huán)境管理(輕微)違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律(輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響)。

一般不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤(未造成重大影響的)等;2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù);3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng);4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。

一般不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合;相關(guān)方的合理抱怨;違章作業(yè)。2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng);3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。

嚴(yán)重不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。

嚴(yán)重不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。2、嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。3、多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。

其它嚴(yán)重事故/事件1、發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無(wú)法正常開展工作。2、違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。3、發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。

6問(wèn)題處置

6.1分包方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)處置：

凡屬分包方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采用的方式有"扣分方式'和"直接罰金方式'：

扣分方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問(wèn)題項(xiàng)開出《不合格/不符合檢查處置表》進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。

直接罰金方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問(wèn)題項(xiàng)按考核細(xì)則直接開出處罰單，"一事一罰'，及時(shí)糾偏;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)罰金總額，簽署合同考評(píng)意見，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。

6.2我方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)處置：

凡屬我方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請(qǐng)由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。

6.3業(yè)主方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)處置：

凡屬業(yè)主原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員通過(guò)分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問(wèn)題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。

7監(jiān)管相關(guān)工作

為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動(dòng)，包括合同結(jié)算、月(季度)溝通會(huì)、顧客意見調(diào)查、年度合同評(píng)審、方案計(jì)劃審核等：

7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評(píng)意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。

7.2月(季度)溝通會(huì)：每月(季度)分公司組織一次服務(wù)分包項(xiàng)目溝通例會(huì)，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報(bào)，監(jiān)管員通報(bào)監(jiān)管檢查及考評(píng)結(jié)果;我方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級(jí)任務(wù)。

7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計(jì)劃組織落實(shí)顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗(yàn)證。

7.4年度合同評(píng)審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報(bào)告，向單位匯報(bào)服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。

7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。

7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。

8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

8.1細(xì)則內(nèi)容包括：

l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說(shuō)明

l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

l酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：

l《監(jiān)管細(xì)則》規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)(產(chǎn)品)、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。

l《監(jiān)管細(xì)則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。

l《監(jiān)管細(xì)則》"監(jiān)管檢查頻次'規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目?jī)?nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。

l《監(jiān)管細(xì)則》"監(jiān)管檢查范圍'規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。

服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則(保潔服務(wù))

監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍

一服務(wù)(一)公共部位【地面】1.1清潔基本要求：潔凈無(wú)雜物、污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、積水等。1.2辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻;住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌;地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致;木地板應(yīng)表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑;文體活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)平整，塑膠場(chǎng)地?zé)o折皺。1.3廠房環(huán)氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原貌;集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布;廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無(wú)污跡、無(wú)腳印，膠墊成一水平線。1.4臺(tái)階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無(wú)灰塵。1.5大壩壩面無(wú)雜物、污跡、蛛網(wǎng)、積水、積雪。1.6保潔巡回維護(hù)要求：維護(hù)區(qū)域每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量。(未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定)。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光潔度測(cè)試儀測(cè)光潔度。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l小區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天;l廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作業(yè)頻次。l普通辦公室地面1次/周。l重要計(jì)劃性衛(wèi)生即時(shí)檢查l抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

【內(nèi)墻面、柱面、頂面】1.7清潔基本要求：潔凈，無(wú)污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、蛛網(wǎng)等。1.8大理石/花崗石表面光滑、明亮;墻紙無(wú)明顯污跡、色澤均一;涂料無(wú)有色劃痕及其他各種污垢;玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰;不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質(zhì)感;鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。1.9二米以下做日常保潔;二米以上普通高度做一般計(jì)劃性保潔;超出普通高度、需要使用升降平臺(tái)/腳手架進(jìn)行高空保潔的，按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次進(jìn)行計(jì)劃保潔。l低處1次/周;l高空區(qū)域按合同要求作業(yè)頻次。l

【門、窗】1.10清潔基本要求：整體干凈，表面無(wú)污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺(tái)無(wú)積塵。1.11窗簾掛鉤無(wú)脫落，窗簾懸掛美觀;金屬框架、拉手無(wú)作業(yè)不當(dāng)產(chǎn)生的氧化斑點(diǎn);廠房防火門無(wú)油跡，保持光亮見本色;幕墻玻璃外側(cè)部分按委托合同要求保潔。一般1次/天廠房防火門、啟閉機(jī)房門、設(shè)備間門按作業(yè)頻次1次/周(月)。l

【外墻】1.12基本要求：外立面無(wú)污垢，無(wú)懸掛雜物。1.13二米以下外墻做日常保潔;二米以上外墻按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周;普通辦公樓、小區(qū)、營(yíng)地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l

【天臺(tái)、平臺(tái)】1.14無(wú)垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月大雨前即時(shí)l

一服務(wù)一服務(wù)一服務(wù)一服務(wù)(二)樓內(nèi)公共設(shè)施、物品(二)樓內(nèi)公共設(shè)施、物品【電梯】1.15清潔基本要求：轎廂干凈，無(wú)雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無(wú)積灰、異物。1.16保潔巡回維護(hù)要求：電梯內(nèi)煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量(辦公樓、酒店公寓1個(gè)，其它2個(gè))視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。1次/日業(yè)主上班前檢查及中途維護(hù)抽查結(jié)合l抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。l抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

【消防監(jiān)控等設(shè)施】1.17滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風(fēng)口等表面無(wú)灰塵、污漬、蛛網(wǎng);箱內(nèi)無(wú)雜物、積灰;1.18樓頂進(jìn)出風(fēng)口定期計(jì)劃保潔，無(wú)雜物、蛛網(wǎng)、積灰。1.19安防設(shè)施(攝像探頭、門禁設(shè)備、安檢設(shè)備等)設(shè)備外殼無(wú)浮灰、污漬、水跡。外表面：小區(qū)1次/2天，辦公樓及工業(yè)區(qū)1次/天箱內(nèi)1次/周l

【樓內(nèi)照明設(shè)施】1.20墻面照明箱蓋、開關(guān)盒、面板等表面無(wú)浮灰、污漬、水跡、蛛網(wǎng)。1.21燈罩內(nèi)無(wú)積灰、蟲尸、蛛網(wǎng)。1.22日光燈架定期計(jì)劃保潔清理，表面無(wú)積灰、蛛網(wǎng)。1次/周l

【停車場(chǎng)設(shè)施】1.23車庫(kù)設(shè)備設(shè)施無(wú)雜物、積塵、蛛網(wǎng)。1.24停車標(biāo)識(shí)、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無(wú)積灰。1次/周l

【茶水間設(shè)施】1.25開水器、茶水桶外殼無(wú)雜物、灰塵、污跡;打水臺(tái)面無(wú)積水、無(wú)污跡，槽內(nèi)無(wú)雜物。1.26上下水通暢，溢水口、下水道入口無(wú)異味。1次/天l

【衛(wèi)生間設(shè)施】1.27臺(tái)面、面盆：光亮，無(wú)水跡、污跡、毛發(fā);鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無(wú)水跡、污跡、銹跡。1.28大便池、馬桶、小便器：無(wú)雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。1.29淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無(wú)堵塞。1.30按規(guī)定頻次巡視維護(hù)到位?！纠萜鳌?.31垃圾簍內(nèi)垃圾定期/定時(shí)清理，更換垃圾袋，內(nèi)外保持清潔。1.32煙灰盅定期清理，表面干凈，無(wú)污跡，白米石干凈無(wú)污物。表面無(wú)積灰、污跡、異味。1.33垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡，無(wú)異味，適時(shí)消毒滅蟲。1.34巡視維護(hù)要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團(tuán)不超過(guò)3個(gè)，按規(guī)定頻次及時(shí)維護(hù)干凈。1.35垃圾存放點(diǎn)(垃圾房/冷藏室/臨時(shí)垃圾堆放處)地面干凈、干燥，無(wú)明顯異味;墻面無(wú)污跡、粘附物;適時(shí)在其周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。1次/天1次/天l

【文體設(shè)施】(活動(dòng)室、健身房、體育場(chǎng)館)1.36健身設(shè)備、器材整齊干凈，無(wú)浮灰，有問(wèn)題隱患的及時(shí)處置。1.37棋牌室棋類定期進(jìn)行清洗、牌類定期更換，干凈無(wú)破損。1.38圖書室書架、書籍整齊干凈，無(wú)浮灰、霉變。1.39游泳池按規(guī)定對(duì)池水進(jìn)行消毒和凈化處理，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo);池水內(nèi)無(wú)樹葉等雜物，池底無(wú)雜質(zhì);水質(zhì)清澈，池面磚干凈，無(wú)污漬;淋浴室下水道通暢，無(wú)堵塞。1次/天用泳池開放期間每天檢查

【室內(nèi)綠植】1.40盆體表面無(wú)積灰，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、雜物，墊盤內(nèi)無(wú)積水、無(wú)積灰。1.41樹葉無(wú)積灰，樹枝無(wú)懸掛物，葉片表面無(wú)明顯灰塵?！臼覂?nèi)電器】1.42電器表面干凈，無(wú)積塵、污漬?！臼覂?nèi)家具】1.43桌、椅、柜、沙發(fā)等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無(wú)污跡、積塵、水跡、毛發(fā)等。1.44會(huì)議室、公寓的桌椅、皮沙發(fā)定期上蠟保養(yǎng)，光亮無(wú)印跡?！臼覂?nèi)物品】1.45辦公樓、公寓等室內(nèi)擺設(shè)物、裝飾物表面干凈無(wú)積灰，擺放整齊。1.46公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規(guī)范整理。床面平整、無(wú)皺褶、無(wú)污漬、毛發(fā)、異味。1.47茶具清潔后保證光亮;煙缸內(nèi)外干凈，使用中煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3只。1.48電話干凈無(wú)灰塵，電話線收撿整齊。1.49對(duì)于顧客有特殊擺放要求的，應(yīng)符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致：普通辦公室按委托合同保潔頻次;VIP辦公室1次/天。電站生產(chǎn)區(qū)辦公室、集控室等1-2次/天l抽檢面積大于20%/次、設(shè)施物品量大于20%/次，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l應(yīng)經(jīng)常變換檢查線路/部位。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

(三)樓外公共設(shè)施(三)樓外公共設(shè)施【道路、廣場(chǎng)、綠化帶】1.50清潔基本要求：道路、廣場(chǎng)按規(guī)定頻次清潔，確保無(wú)積水，無(wú)垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物;綠化帶無(wú)白色垃圾、雜物;花壇外表無(wú)積灰、污跡。1.51保潔巡回維護(hù)要求：重點(diǎn)區(qū)域做好巡回維護(hù)，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量?！緲峭庹彰髟O(shè)施】1.52普通路燈桿無(wú)污跡、亂張貼;燈箱、燈罩外殼無(wú)灰塵、污跡;燈罩內(nèi)按規(guī)定頻次清理后無(wú)死蚊、蠅、蟲。1.53高桿燈2米以下部分的表面無(wú)灰塵、污跡、粘貼物?！揪坝^水池】1.54定期清理后目視水池清澈見底，池底無(wú)沉淀物、雜物，水面無(wú)漂浮物、枯樹葉;池底、邊壁無(wú)繡斑、污跡、青苔;池水池?zé)o異味。池邊地面無(wú)垃圾、雜物、積水?！旧炜s門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】1.55表面干凈、無(wú)污跡、無(wú)廣告等粘貼物?！緫敉饨∩砥鞑?、休閑椅凳】1.56表面干凈，無(wú)浮灰、污跡、廣告等粘貼物?！九潘疁稀?.57干凈，無(wú)雜草、雜物;排水溝暢通，無(wú)堵塞、積水、異味。1.58適時(shí)對(duì)窖井明溝消毒滅害，協(xié)助疏通下水道。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。l嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主，結(jié)合保潔作業(yè)中及巡視維持中質(zhì)量檢查。檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致：道路、廣場(chǎng)、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天;照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%l抽檢設(shè)施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

(四)工業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備1.59廠房設(shè)備：無(wú)灰塵、油污、蛛網(wǎng)，見設(shè)備本色1.60電子顯示屏、開關(guān)盒、*光機(jī)：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)擦痕。1.61不銹鋼隔離帶：干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡，不銹鋼護(hù)欄成一水平線。1.62門機(jī)軌道：無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)積灰、無(wú)雜草。1.63橋機(jī)：無(wú)雜物、油污，側(cè)面無(wú)明顯污跡。1.64船閘監(jiān)測(cè)坑洞、坑洞：無(wú)青苔、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)雜草。1.65電纜廊道電纜橋架：無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物。1.66使用保潔用品時(shí)，做到不損傷設(shè)備;作業(yè)中不誤動(dòng)、誤碰設(shè)備，設(shè)備管道、閥門保持原正常狀態(tài)。1.67嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時(shí)高效完成業(yè)主任務(wù)，不拖延時(shí)間。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：設(shè)備等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l計(jì)劃性保潔按計(jì)劃頻次做。l項(xiàng)目性作業(yè)根據(jù)業(yè)主要求開票作業(yè)，一票一檢。l抽檢設(shè)備數(shù)量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。l業(yè)主關(guān)注的設(shè)備增加檢查次數(shù)。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%

(五)市政道路【市政道路(保潔)】1.68清掃基本要求：市政道路設(shè)施維護(hù)清掃無(wú)死角，全日清掃，路面見本色。達(dá)到"六不'、"六凈'。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無(wú)雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設(shè)施凈。1.69巡視維護(hù)要求：對(duì)人流量大的車站等重要路段進(jìn)行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區(qū)域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數(shù)不超過(guò)規(guī)定數(shù)量?！臼姓缆吩O(shè)施(維護(hù))】1.70路緣石、人行道板等：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告設(shè)施損壞、被盜情況應(yīng)并采取有效維護(hù)維修及安全措施。1.71按規(guī)定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時(shí)造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時(shí)上報(bào)并追查。1.72排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設(shè)施：汛期前后及時(shí)組織清理淤積雜物，確保通暢。(汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月)。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)嗅檢：正常無(wú)異味。1次/周市政排水設(shè)施維護(hù)檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l抽檢量大于道路總長(zhǎng)20%/次，每月全面覆蓋。l重點(diǎn)路段適當(dāng)增加檢查次數(shù)。l問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查100%。

二人員二人員員工要求2.1基本條件：年齡適宜，身體健康(包括無(wú)間歇性精神病史、無(wú)癲癇病史)，入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案查體檢報(bào)告新員工即時(shí)全員

2.2業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會(huì);掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程;掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)新員工1個(gè)月內(nèi)全員

2.3基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及《員工手冊(cè)》要求。2.4勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請(qǐng)銷假制度、企業(yè)保密制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

乙方領(lǐng)班以上人員要求乙方領(lǐng)班以上人員要求2.5基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員

2.6業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。(特殊要求：掌握清潔劑及衛(wèi)生消殺藥劑的正確、安全使用和保管)提問(wèn)、筆試1次/年(新管理人員一個(gè)月內(nèi))乙方管理人員

2.7計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月工作計(jì)劃、采購(gòu)/培訓(xùn)計(jì)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員

2.1了解計(jì)劃效果1次/月

2.8與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流月/季碰頭會(huì)日常溝通1次/月.季乙方管理人員

2.9與顧客溝通：有效實(shí)施《顧客溝通計(jì)劃》，收集意見、評(píng)審、整改、效果驗(yàn)證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員

2.10突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員

2.11質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問(wèn)題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問(wèn)題處置記錄1次/周急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

2.12勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

人員綜合管理2.13上班及時(shí)率100%，出勤率、到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.14未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。2.15因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員

2.16乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問(wèn)員工1次/季度乙方員工10%

2.17乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結(jié)果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三設(shè)備及工器具管理制度操作流程3.1設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。3.2建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。3.3設(shè)備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫(kù)房/操作間配滅火器。*3.4合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且符合要求。*3.5現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。*查制度查臺(tái)賬查提示、警示1次/半年現(xiàn)場(chǎng)警示即時(shí)各分包單位設(shè)備數(shù)100%(乙方提供設(shè)備的只考核標(biāo)*項(xiàng))

專項(xiàng)安全要求3.6按維保計(jì)劃會(huì)同維修人員定期維保(每季度測(cè)設(shè)備絕緣等)。3.7電氣設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。3.8保潔設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。3.9設(shè)備、機(jī)具存在隱患停用，及時(shí)報(bào)修或更新。查維保記錄每季邀工程人員查設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況1次/月各分包單位設(shè)備數(shù)100%(含乙方提供的設(shè)備)

日常清潔、維護(hù)、保存3.10公用工具、個(gè)人工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。3.11保潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范、安全，無(wú)隱患，符合《清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程》。電氣開關(guān)、線路部位禁止水洗。設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源，清除機(jī)內(nèi)垃圾污物，表面維護(hù)干凈，繞放好電源線，置于通風(fēng)、干燥處，以備下次使用。查設(shè)備、工具外觀觀查員工操作檢查臺(tái)賬日常隨查全面檢查1次/月項(xiàng)目全面覆蓋設(shè)備數(shù)量100%(含乙方提供的設(shè)備)

四材料材料質(zhì)量4.1嚴(yán)禁購(gòu)置、使用劣質(zhì)、過(guò)保質(zhì)期的保潔材料。4.2嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當(dāng)批材料(包裝標(biāo)示)1次/月重要區(qū)域及重要活動(dòng)的保潔、VIP區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時(shí)檢查當(dāng)批材料和記錄全部

貯存及使用4.3材料儲(chǔ)存應(yīng)做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標(biāo)示，防止混用。4.4消殺藥品做到即領(lǐng)即用，不臨時(shí)存放，防止外流。查看庫(kù)房/備品庫(kù)/操作間材料庫(kù)房材料全部

材料成本控制4.5材料申領(lǐng)數(shù)量、品牌在滿足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。*4.6做好材料領(lǐng)用及使用記錄，帳卡物相符。*4.7當(dāng)班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲(chǔ)存，物盡其用，使用無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象。*4.8做好材料使用監(jiān)督，確保無(wú)遺失、無(wú)帶走現(xiàn)象。*查看采購(gòu)計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)(即材料成本控制項(xiàng))

五現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程五現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程作業(yè)前準(zhǔn)備5.1進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票的，應(yīng)提前辦理工作票。5.2保潔用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。5.3安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。道路保潔還要準(zhǔn)備反光錐、反光背心或黃馬夾。5.4現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分，如："地面濕滑、小心滑倒'等。5.5消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個(gè)工作日張貼消殺通知。5.6外墻清洗、升降平臺(tái)安全方案已報(bào)批，防護(hù)及監(jiān)管措施、現(xiàn)場(chǎng)安全培訓(xùn)、安全技術(shù)交底有效落實(shí)。5.7班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì)抽查現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所準(zhǔn)備的機(jī)具

作業(yè)過(guò)程中5.8保潔作業(yè)頻次符合該區(qū)域/部位的等級(jí)服務(wù)要求。5.9正確使用保潔機(jī)具、安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品，謹(jǐn)慎操作，勿損壞保潔區(qū)域設(shè)施和器物。5.10清潔劑需要稀釋的，規(guī)范稀釋，配比正確。5.11做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)有專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。5.12入室作業(yè)應(yīng)兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。5.13嚴(yán)格按照工作安排進(jìn)行作業(yè)，不脫崗、不竄崗，不開小差。5.14作業(yè)時(shí)段、方法適當(dāng)，不得干擾業(yè)主正常工作和休息。5.15道路人工保潔作業(yè)要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規(guī)范，巡回保潔中及時(shí)清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。5.16道路清掃車作業(yè)要求：只能晴天作業(yè)，車速不超過(guò)20公里/小時(shí);車內(nèi)垃圾下班前拖運(yùn)至垃圾場(chǎng)傾倒，保證清掃車干凈整潔無(wú)異味。5.17排水設(shè)施維護(hù)要求：井下清掏作業(yè)前應(yīng)制定作業(yè)方案，作業(yè)前1小時(shí)揭蓋，釋放有毒氣體;穿戴防護(hù)用品，探測(cè)井下情況，確保安全時(shí)方可作業(yè);正確使用設(shè)備、工具，防止意外傷害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應(yīng)用砂袋堵住水源后疏通。5.18垃圾清運(yùn)要求：出車前檢查車況完好、清運(yùn)前先對(duì)垃圾進(jìn)行檢查確保無(wú)異常、規(guī)范吊斗、運(yùn)輸中不超速防止垃圾飄落;垃圾進(jìn)場(chǎng)按指定的地點(diǎn)傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機(jī)傷害。查看現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程查看、查問(wèn)清潔劑稀釋配比情況1次/周高空作業(yè)、有危險(xiǎn)性的其他作業(yè)即時(shí)檢查公區(qū)及客房至少2個(gè)作業(yè)點(diǎn)/次高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)100%現(xiàn)場(chǎng)

巡視維護(hù)中5.19兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)(巡回保潔)，及時(shí)、有效查找質(zhì)量問(wèn)題并處理。5.20及時(shí)有效處理相關(guān)方反映的保潔質(zhì)量問(wèn)題。查看維護(hù)期間質(zhì)量;人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護(hù)的主管/領(lǐng)班/員工

作業(yè)結(jié)束后5.21工完場(chǎng)清，清理好保潔機(jī)具、勞動(dòng)防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定位置。5.22做好交接班，告知接班人有關(guān)工作、安全注意事項(xiàng)。參加班后會(huì)查看機(jī)具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工班后會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

應(yīng)急過(guò)程處理5.23暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)

顧客投訴處理5.24落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%全部

六環(huán)境庫(kù)房、工具間環(huán)境6.1物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。6.2通風(fēng)、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動(dòng)物措施。6.3酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險(xiǎn)品受控，規(guī)范存放。6.4規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域庫(kù)房、工具間全部

操作間/值班室環(huán)境6.5室內(nèi)清潔、衛(wèi)生，物品歸類擺放整齊，無(wú)違章大功率電器。，6.6無(wú)農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域休息間/操作間/值班點(diǎn)全部

工作環(huán)境6.7工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運(yùn)貨等因素，對(duì)員工健康、安全構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽(yáng)措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等?，F(xiàn)場(chǎng)視檢。日常(特殊天氣等環(huán)境時(shí)即查)工作現(xiàn)場(chǎng)

廢棄物、污染物6.8使用保潔設(shè)備時(shí)應(yīng)避免噪聲超標(biāo)，減少對(duì)其他人員的影響。6.9保潔時(shí)避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對(duì)人、