新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記

6月22日，端午節(jié)。一大早，許多人還在夢香中，我坐上公司的小車，隨新潔物業(yè)幾位領(lǐng)導(dǎo)直奔濰坊西，到臨朐、青州檢查物業(yè)服務(wù)品質(zhì)工作。

質(zhì)檢第一站，金水苑小區(qū)。經(jīng)過近一個小時的車程，一座高檔小區(qū)令人眼前一亮，高聳的樓群、亮麗的綠化、潔凈的環(huán)境、和諧的畫面，仿佛置身于國際化大都市。同行的質(zhì)檢部經(jīng)理黃梁柱告訴我，這就是物業(yè)公司管理的臨朐金水苑小區(qū)。

我們剛下車，區(qū)域經(jīng)理胡青就熱情地迎上來，這樣一個年輕漂亮的女孩，沒有客套，大大方方，風(fēng)風(fēng)火火，一只手里還拿著掃把。對這樣的迎接方式，開始我還不習(xí)慣，但這是物業(yè)經(jīng)理人的典型形象。作為新潔人，公司要求工作分工不分家，從經(jīng)理到員工，人人都是保潔員，人人都是秩序維護員，她(他)們確實做到了。

檢查特別仔細(xì)，從樓梯到電梯，從地下到樓頂，一路走來，一處一處查看，查衛(wèi)生、查秩序，查消防、查隱患，查檔案、查記錄，不放過任何細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。有些不能及時解決的，胡經(jīng)理都用手機拍下來，以備整改。

公司總經(jīng)理助理譚梅光平時最講衛(wèi)生，辦公桌總是一塵不染，但檢查工作一點也不含糊，有些死角看不到，譚總就直接伸手摸，看得出來這是一種良好的職業(yè)修養(yǎng)。

在小區(qū)監(jiān)控室看到擺著粽子，負(fù)責(zé)看監(jiān)控的員工告訴我，這是胡經(jīng)理自費給她們發(fā)的端午禮物，人人有份。我開玩笑，有我們的份嗎?胡經(jīng)理說："有，早準(zhǔn)備好了。'咱不客氣，拿起一個先嘗了一口，臨朐粽子，果然好吃!

質(zhì)檢第二站，佳樂家超市。車還沒到超市，老遠就看到門前車已停滿，看來超市生意不錯。好不容易停下車，進到里面，負(fù)責(zé)超市管理的經(jīng)理張士學(xué)仿佛一下子從人群里冒出來，手里拿著一塊抹布，一邊陪同我們檢查，一邊撿拾顧客隨意扔到地上的小紙片，超市人流量很大，衛(wèi)生保潔工作量也很大，張經(jīng)理額頭上掛滿了汗珠。檢查間隙，來到物業(yè)辦公的地方，空間超狹窄超簡陋。超市寸地寸金，條件只能這樣了，張經(jīng)理介紹。

質(zhì)檢第三站，青州公安局。去青州的路本不難，難在修路中。好在胡經(jīng)理熟門熟路，帶著我們穿行在鄉(xiāng)村間，曲徑通幽，柳暗花明，別有一番風(fēng)景。近一個小時才到目的地，青州公安局項目，是公司的樣板。剛進公安局大院，看到劉盈智經(jīng)理從灑水車上下來，褲管挽著，鞋上滿是泥巴，原來正忙著給綠化澆水抗旱呢。今年天氣干旱，公司動員所有力量，全力抗旱保苗，工作量加大，節(jié)假日只能放棄休息了。

質(zhì)檢第四站，青州泰華城。泰華城，繁華之地，一個城市的名片，果然名不虛傳。門外商家在搞活動，但秩序井然;里面地板明亮，人頭攢動，幾乎找不到半點毛病。質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)不看大面看角落，帶著我們直奔公共衛(wèi)生間，看到地面鏡面無水跡無積塵，非常潔靜，令人賞心悅目。檢查中，我們專門來到泰華二期，還沒到開業(yè)時限，商家正忙著裝修，塵土飛揚，垃圾成堆，看來開荒任務(wù)相當(dāng)艱巨，但有公司的堅強領(lǐng)導(dǎo)，任何困難都難不倒新潔人。這也是我們中標(biāo)二期項目的優(yōu)勢。

.-物業(yè)經(jīng)理人

我們先仔細(xì)查看了一圈，然后跟甲方取得聯(lián)系，甲方劉總帶著我們又實地走了一圈，用挑剔的目光審視著一切，對二期工作提出了很高要求。由于商場明天還要搞活動，需要突擊打掃兒童游樂區(qū)衛(wèi)生，胡經(jīng)理當(dāng)場答應(yīng)，換了雙鞋，立即組織員工投入工作。

一天質(zhì)檢下來，兩腿像灌滿了鉛，挪不動步子，返程途中孫海平經(jīng)理睡在了車上。我們都累了，是累并快樂著。

篇2：佳兆業(yè)物業(yè)公司品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——設(shè)備管理（工程部）

一級指標(biāo)二級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法扣分標(biāo)準(zhǔn)

人員素質(zhì)(3分)高中或中專以上文化程度。

個人檔案資料齊全，具有本專業(yè)初級等級證書或操作證書。

具有一定本專業(yè)的理論知識，懂得基本的安全知識。

具有一定本專業(yè)的工作經(jīng)驗，熟悉各類設(shè)備故障應(yīng)急處理方法。

具有在市電停電時能夠手動啟動發(fā)電機，能夠與安全員配合，對電梯進行盤車救人。查看技術(shù)員人事檔案，現(xiàn)場詢問技術(shù)員相關(guān)知識一個問題點扣0.5分

管理要求(8分)基本要求設(shè)備維修保養(yǎng)責(zé)任人明確。

各類維修保養(yǎng)計劃完善、有效實施并有相應(yīng)的報批備案。

維修現(xiàn)場有提示、警示標(biāo)識，維修中止或結(jié)束應(yīng)及時清理現(xiàn)場并把維修結(jié)果知會相關(guān)人員。

現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，并嚴(yán)格按照公司體系文件及相關(guān)規(guī)定進行日檢、月檢、季檢、年檢進行保養(yǎng)并填寫相關(guān)記錄。

設(shè)備易損耗件應(yīng)有適量庫存，重要零配件應(yīng)有備用。

《設(shè)備(工具)匯總表》完整，專用工具受控，絕緣手套、絕緣鞋、高壓驗電筆在有效期內(nèi)。

技術(shù)員個人工具受控、完好、齊全。

對于發(fā)電機不能自動啟動、供配電不能正常投入、給排水出現(xiàn)異常、電梯故障等情況有應(yīng)急預(yù)案。

萬用表、鉗形表等測量工具，遠程壓力表應(yīng)定期檢測，保證其準(zhǔn)確性。

加工維修工具每月至少維修保養(yǎng)一次，漏電設(shè)備、缺少保護設(shè)施設(shè)備等存在安全隱患的設(shè)備不得使用，技術(shù)員使用設(shè)備時設(shè)備間保證有效安全間距。

及時完整填寫設(shè)備管理軟件，重要維修、更換零配件、故障原因填寫清楚。

〈機電設(shè)備年度檢修計劃〉編寫完善，并確保按計劃實施。

發(fā)電機不能自動啟動，供配電不能正常投入，給排水出現(xiàn)異常等情況應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案。

電焊機焊鉗、面罩完好，電焊機外表、線圈、各接線柱完好，接線柱標(biāo)識清晰，焊把線，接地線完好，長度足夠。疏通機鋼絲能正常使用，沒有生銹，各配件齊全。

氧焊設(shè)備壓力表完好，焊槍、割槍完好，氧氣與乙炔瓶需要相隔10米以上。

切割機開關(guān)靈活，切割片連接牢固，換向碳刷磨損在要求范圍內(nèi)。檢查現(xiàn)場、質(zhì)量記錄和制度一個問題點扣0.5分

服務(wù)供方管理服務(wù)供方監(jiān)督管理制度健全，并有效落實。

服務(wù)供方按合同約定提供服務(wù)，零配件更換等按合同條款執(zhí)行，達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維保記錄完整。

按合同約定定期對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、評估、考核，對存在的問題及時提交服務(wù)供方并跟進整改;電梯月度評估問題整改措施及整改效果;季度抽查問題整改措施及整改效果?？照{(diào)水處理水質(zhì)檢測報告問題整改措施及效果。

續(xù)簽服務(wù)合同前，須對上一合同期服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進行整體評估。檢查質(zhì)量記錄一個問題點扣2分

停水/停電/停氣突發(fā)性(包括市政)停水、停電、停氣必須及時查明原因，確定恢復(fù)時間，統(tǒng)一信息口徑，及時以短信、廣播等形式通知客戶，并張貼書面的情況說明。

計劃性停水、停電、停氣的，市政性質(zhì)的在接到通知后當(dāng)天通知住戶，非市政的必須至少提前2天通知住戶并做好解釋工作。

停電后要按照要求及時啟動發(fā)電機，向公共設(shè)備供電。

對于停電后會造成單元門、苑門不能正常開啟的，應(yīng)用鑰匙及時打開，派人值守，方便住戶出入。

計劃性停電的，應(yīng)提醒住戶關(guān)閉電器。超過2小時的停電應(yīng)提醒養(yǎng)有觀賞魚的住戶在停電期間為魚補充氧氣;超過8小時的停電應(yīng)該提醒住戶不要在冰箱內(nèi)儲存物品。

停水清洗水池的，要提醒住戶做好儲水準(zhǔn)備，提醒養(yǎng)有觀賞魚的住戶2天內(nèi)不要換水。查看記錄一個問題點扣2分

設(shè)備房管理(見備注說明)設(shè)備房配置所有設(shè)備房地面應(yīng)平坦、干燥、防滑，墻面應(yīng)平整、干燥。

噪音和振動可能影響住戶的設(shè)備房應(yīng)該有保證住戶不受影響的隔音減震措施。

所有使用中的設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈，滅火器應(yīng)按照每30平方米配置1個4公斤滅火器、每個配置點至少配置2個滅火器,不得超過5個滅火器;發(fā)電房、電梯機房使用二氧化碳滅火器(E類火災(zāi)場所不得選擇裝有金屬嗽叭噴筒的滅火器);滅火器應(yīng)放置穩(wěn)固，其標(biāo)識朝外，頂端離地不得超過1.5米,置于易發(fā)現(xiàn)的出入口或過道處。

供配電設(shè)備房應(yīng)懸掛供配電系統(tǒng)圖，懸掛的電器系統(tǒng)圖必須與實際情況完全相符，各種開關(guān)接線標(biāo)注正確;

設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書齊全、有效并上墻。

控制中心、配電房、變壓器房、空調(diào)機房、電梯機房、電腦機房等對溫度、濕度有較高要求的設(shè)備房應(yīng)配置干濕溫度計。

有水源或給排水管網(wǎng)的設(shè)備房，應(yīng)設(shè)有排水設(shè)施和預(yù)防措施，重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等。

設(shè)備房照明足夠，能夠滿足設(shè)備維修保養(yǎng)的需要。

設(shè)備房具有防鼠措施，安裝防鼠板，電纜溝、井、槽有封堵。

供配電設(shè)備房配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊;配電柜、操作箱(柜)、設(shè)備底座接地電阻值小于4歐姆。

每平方米需要10W的亮度，節(jié)能燈減半，亮度分布均勻。

所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)，醒目，清晰及完整。供本電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立"嚴(yán)禁合閘'等移動標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點。

具有防鼠措施，安裝防鼠板;設(shè)備房內(nèi)有良好的排水設(shè)施;重要設(shè)備房設(shè)置有防水設(shè)施、積水井有超高水位報警裝置?，F(xiàn)場查看一個問題點扣0.5分

設(shè)備房標(biāo)識設(shè)備房門上應(yīng)有"機房重地，非請勿進'或類似的標(biāo)識。

設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)識、警示標(biāo)識;管道要有流向標(biāo)識;操作有危險的設(shè)備、部件要有"危險!勿靠近!'或"危險!勿操作!'等警示標(biāo)識。

每臺設(shè)備配有"設(shè)備卡'，卡上應(yīng)標(biāo)明設(shè)備名稱、設(shè)備編號、型號、主要技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)廠家、出廠日期、出廠編號、啟用日期等。

所有設(shè)備房應(yīng)標(biāo)明設(shè)備責(zé)任人，設(shè)備房內(nèi)所有配電箱、柜及控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱、作用及責(zé)任人的標(biāo)識?，F(xiàn)場查看一個問題點0.5分

設(shè)備房環(huán)境地面、墻面干凈、整潔，無積塵、無積水。

設(shè)備表面無積塵、無油污，無油漆脫落生銹現(xiàn)象。

設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80%以下(鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求)。

嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及無關(guān)物品，工具、用品擺放整齊。

設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。檢查現(xiàn)場一個問題點扣0.5分

設(shè)備房安全所有設(shè)備房的鑰匙控制中心均需要有備份，并且是有效的;無人值守的設(shè)備房必須加鎖，控制中心須留有所有設(shè)備房備用鑰匙，且有效。

易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護罩，原設(shè)備具有的防護裝置應(yīng)維護齊全。

非技術(shù)人員進入設(shè)備房、非設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備必須征得設(shè)備責(zé)任人的同意。

外來人員參觀設(shè)備房，需部門負(fù)責(zé)人同意并指派專人陪同。檢查現(xiàn)場、詢問責(zé)任人一個問題點扣0.5分

發(fā)電機(見備注說明)油箱房安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱油位在80%位置并且儲油量不超過1000升，油箱應(yīng)有透氣管，油箱應(yīng)接地，油箱與發(fā)電機聯(lián)接管及閥門管名、閥名及狀態(tài)標(biāo)識，油箱上應(yīng)標(biāo)明容積及正常負(fù)荷下每小時用油量,確保油箱未滲漏油。

機油油色正常，油質(zhì)沒有污黑現(xiàn)象，油位在L-H之間接近H處。

冷卻水清澈、干凈，沒有雜質(zhì)，水位正常。

發(fā)電機供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)無滲漏現(xiàn)象。

蓄電池配置二組，電池應(yīng)配備充電裝置，起動傳輸導(dǎo)線線徑足夠、連接牢固，二組電池裝有切換開關(guān)，開關(guān)切換裝置具有防止同時閉合或同時斷開的連鎖裝置，至少每2月輪流切換使用。

蓄電池電壓、電解液液位、電解液比重應(yīng)定期檢查，鎘鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，應(yīng)及時補充電解液，蓄電池電解液適量，不應(yīng)露出極板。

蓄電池不能發(fā)生外部短路、電壓失常、電極板膨脹、氣塞孔堵塞、電解液內(nèi)含有機雜質(zhì)、嚴(yán)重爬堿等現(xiàn)象。

蓄電池經(jīng)常保持浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)，電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液，充電狀態(tài)不允許開蓋;蓄電池上標(biāo)明開始使用的時間，一般使用二年后需特別關(guān)注。

發(fā)電機排煙設(shè)施無漏煙現(xiàn)象，排煙水處理系統(tǒng)各閥門應(yīng)有狀態(tài)標(biāo)識，水處理系統(tǒng)水蒸汽應(yīng)不能返回至發(fā)動機排氣口。

正常情況下，發(fā)電機轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動位置，每月至少啟動試運行一次，每次運行時間為8-12分鐘，當(dāng)月已經(jīng)正常運行超過12分鐘的可不做試運行。

發(fā)電機啟動后各部件無異常聲響，無異常震動，轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求;發(fā)電機具有防止向電網(wǎng)反送電的裝置。

具備自動啟動功能的發(fā)電機須安裝模擬市電停電啟動開關(guān)，在每次接到市電停電通知后，在停電前一天須模擬市電停電啟動并記錄運行參數(shù)。

發(fā)電機每周至少進行一次全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并留下記錄。

發(fā)生停電事故后5分鐘內(nèi)，發(fā)電機必須能夠啟動運行，并至少能連續(xù)運行4小時。

發(fā)電機接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機房應(yīng)有隔降噪音措施。

發(fā)電房送風(fēng)機能在發(fā)電機啟動前啟動或與發(fā)電機同時啟動，排煙風(fēng)機與發(fā)電機聯(lián)動并具有延時停止功能。

發(fā)電房送、排風(fēng)機在氣體滅火系統(tǒng)啟動時能關(guān)閉。

風(fēng)機轉(zhuǎn)動部分是否存在安全隱患。現(xiàn)場查看，模擬啟動一個問題點扣0.5分

篇3：融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1

A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標(biāo)志，工作程序規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，儀容儀表整潔。1

A03護管部隊員、停車場管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1

A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1

A05見到客戶點頭/微笑、主動問好/致意、讓行，主動詢問幫助客戶。1★

B-客戶服務(wù)（包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)）(14)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

B01客戶進出客服中心辦理事務(wù)時，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務(wù)及報修電話，并保持電話24小時暢通；1★

B04報修接待人員態(tài)度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安排；1

B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時禮貌傾聽、認(rèn)真記錄，記下業(yè)主房號和聯(lián)系方式，及時報客服中心或相關(guān)負(fù)責(zé)人，注意接待禮節(jié)和技巧；

B06客戶投訴后，及時與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進問題處理進展；發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分（跟進記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

B07定期征求客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見，對合理的建議及時整改，對客戶提出意見及時回應(yīng)和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調(diào)查記錄）1

B08積極跟進需整改房屋的整改進度，并將整改情況實時告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分(跟進記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主進行復(fù)驗或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時間超過規(guī)定時限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2發(fā)現(xiàn)未通知此項此項不得分且每起扣2分，通知超時每天扣1分

B10業(yè)主驗收確認(rèn)簽字后2日內(nèi)對業(yè)主進行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時間超過規(guī)定時限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時天數(shù)每一天扣1分，以此類推

B11對維修人員、整改維修服務(wù)的回訪評價完整、真實。（相關(guān)的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)(17)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時，不影響日常安全行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時調(diào)整開閉時間；1★

C02共用設(shè)施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團入口的欄桿和崗?fù)?、室外健身器材、防火門、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等）；1★

C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長椅等無松動、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1★

C04外墻裝飾無破損、污跡；1★

C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識，辨識明顯；1

C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常；1

C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常；1

C08車行出入口道閘使用正常，停車場指示標(biāo)識清晰，照明充足，無安全隱患；1

C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1

C11電梯運行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護，無潛在安全隱患；1★

C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標(biāo)識。1

C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1

C14空置房進行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好情況等），記錄完整、規(guī)范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項；《空置房巡查記錄表》真實、準(zhǔn)確。1

C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時處2

D-業(yè)主報修服務(wù)(21)

巡檢時間

維修人員姓名

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時間帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場；上門服務(wù)是否進門前先敲門，得到客戶確認(rèn)后，穿上自備的干凈鞋套,進入客戶家中；1

D02將維修工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護；1

D03維修人員在約定的合理時間內(nèi)完成維修；維修完畢后，請客戶驗收維修結(jié)果，并作相應(yīng)講解；1

D04對于臨時不能被解決的問題，會有人不斷的跟進；（跟進記錄）2

D05接到報修后，規(guī)定時間到達現(xiàn)場并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達現(xiàn)場時間30分鐘、24小時內(nèi)沒有明確意見、48小時內(nèi)未進行維修每一起扣2分；2規(guī)定到達現(xiàn)場時間詳見附表

D06對于無法判定的維修問題，及時向物業(yè)工程維修部責(zé)任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改維修方案；2

D07工程整改及維修急修及時率100％得5分，97%及時率＜100%記0分，若及時率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認(rèn)的《工程整改特殊情況說明書》）5及時率97%得0分，小于97%為負(fù)分。維修完成期限詳見附表

D08建立并落實維修服務(wù)制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負(fù)分

D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當(dāng)天梳理完畢交予項目部，無漏單，無延時，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時每一起扣2分

2有漏單及延時此項不得分且扣2分，以此類推

E-安全管理服務(wù)(7)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢；1★

E02門崗執(zhí)勤需主動詢問到訪目的，并協(xié)助對來訪人員和車輛登記核實；2

E03向小區(qū)外搬出物資時，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認(rèn)真核對物品，無誤后方可放行并對業(yè)主配合工作表示感謝；1

E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時準(zhǔn)確；1

E05護管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對講機等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1

E06用普通話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1

F-車輛管理服務(wù)(2)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

F01地上/下停車場出入車輛進行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄；1

F02地上/下停車場車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1

G-裝修監(jiān)督服務(wù)(6)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)進行登記1

G02節(jié)假日及中午休息時間裝修需靜音施工，靜音施工時間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時間為9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1

G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對公用部位擅自裝修的行為；1★

G05沒有在公共場所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1★

G06裝修垃圾按規(guī)定時間清運、堆放。1

H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

H01小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1★

H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1★

H03樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1★

H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1

H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；1

H06兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1★

H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物；1★

H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標(biāo)識標(biāo)牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1

H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理及時，無強異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運時用垃圾袋密封，不裸裝；1

H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時，無明顯鼠洞；1★

H12物業(yè)項目就文明飼養(yǎng)寵物進行了相應(yīng)的宣傳與疏導(dǎo)；1

H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場按要求放置提醒標(biāo)識1

I-綠化景觀維護(6)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場周邊花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1★

I02修剪、噴藥、養(yǎng)護、施工擺放相關(guān)標(biāo)識，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1

I03及時清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1

I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1★

I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1

I06不在節(jié)假日及中午休息時間進行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1

J-便民特約、收費服務(wù)(2)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

J01為客戶提供增值服務(wù)（如家政服務(wù)（小時工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1

J02特約維修服務(wù)價格有公示；物業(yè)費及水電費的收費手續(xù)規(guī)范，無亂收費現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費沒有亂收費現(xiàn)象。1

K-信息告知服務(wù)標(biāo)識標(biāo)牌(4)

巡檢時間分值備注

K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等；對客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，全面，清晰、有效；1

K02通告欄向客戶公布物業(yè)動態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時除。1

K03小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識標(biāo)牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風(fēng)險的地方都有安全提示標(biāo)識，做到提醒、告知義務(wù)；2

L-小區(qū)精神文明文化建設(shè)(3)

巡檢時間

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

L01宣傳欄進行各類生活常識的普及、宣傳以及教育，如防火知識、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新；1

L02節(jié)假日不定期組織客戶活動,豐富多彩，客戶參與度高；1

L03社區(qū)生活氛圍營造（便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1

加分項

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

*01客戶錄音電話表揚或表揚信（+1)1

*02客戶贈送錦旗表揚（+2)2

減分項

編碼評價標(biāo)準(zhǔn)分值備注

Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2

Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級（-5)-5

注：帶★項發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項做到得滿分，未做到得0分

篇4：如何做好物業(yè)管理品質(zhì)檢查督導(dǎo)工作

物業(yè)企業(yè)競爭無非是人才和產(chǎn)品的競爭，如何使自己企業(yè)立于不敗之地，使自己產(chǎn)品保持持續(xù)發(fā)展，高效統(tǒng)一，品質(zhì)質(zhì)量管理工作顯得尤為重要;如果說房地產(chǎn)企業(yè)銷售工作是爭取業(yè)主入住的一種手段，那么物業(yè)公司良好服務(wù)品質(zhì)就是吸引入住客人，占領(lǐng)物業(yè)市場，企業(yè)做大、做強的一把"金鑰匙'，因此品質(zhì)質(zhì)量管理工作是企業(yè)發(fā)展的生命線，如何保證實施物業(yè)品質(zhì)質(zhì)量管理工作，筆者認(rèn)為強化檢查督導(dǎo)工作是品質(zhì)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，檢查督導(dǎo)顧名恩義就是檢查、督導(dǎo)和引導(dǎo)，指導(dǎo)。無論是一項政策的出臺，一項標(biāo)準(zhǔn)的實施，還是一個制度的貫徹，必須要有一套行之有效的檢查督導(dǎo)手段跟上，才能達到預(yù)期的目的。

我們說科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是要全體員工共同遵守和執(zhí)行的，這就要不斷對品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行檢查，通過各級人員嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。發(fā)現(xiàn)問題立刻糾正，解決才能保證高質(zhì)量的管理效果。在品質(zhì)管理方面許多物業(yè)公司形同虛設(shè)，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達不到高層次標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為其重要原因就是缺乏嚴(yán)格的檢查督導(dǎo)手段，使各種規(guī)章制度管理標(biāo)準(zhǔn)流于形式，只存在電腦硬盤中，辦公桌抽屜里，墻面掛鏡里，所以強化物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理，強化自身檢查督導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)企業(yè)狠抓服務(wù)質(zhì)量，保持對應(yīng)等級高服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié).因此各企業(yè)建立各級品質(zhì)管理督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系顯得尤為重要和必需。

檢查督導(dǎo)也是管理.每名服務(wù)員工在做完本職每個服務(wù)程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產(chǎn)品檢驗是不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)，對于主管和經(jīng)理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛(wèi)生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內(nèi)容。檢查工作應(yīng)不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內(nèi)容越復(fù)雜。通過層層檢查把關(guān)，才能出售我們的有形或無形的產(chǎn)品，使產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常保持高標(biāo)準(zhǔn)。高水平，至于督導(dǎo)，更是貫穿在每個工作環(huán)節(jié)和過程之中重要環(huán)節(jié).如領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)員工操作不符合程序或質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，要耐心幫助更正或指正，這就是督導(dǎo)。各部門定期召開辦公會指出的一些有關(guān)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的問題，也是督導(dǎo)，質(zhì)量管理部定期召開有關(guān)品質(zhì)質(zhì)量檢查反饋會議，則更是督導(dǎo)內(nèi)容。因此檢查督導(dǎo)也是管理。如果一個物業(yè)項目服務(wù)員精神飽滿，情緒高漲，關(guān)注顧客，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量高水平，設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)運轉(zhuǎn)良好，清潔衛(wèi)生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質(zhì)質(zhì)量督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系，對于品質(zhì)質(zhì)量檢查網(wǎng)絡(luò)體系，應(yīng)分為項目級督導(dǎo)檢查體系，部門級督導(dǎo)檢查體系，班組級督導(dǎo)檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同時必須檢查，檢查再檢查。

檢查督導(dǎo)必須有正確的依據(jù)。無論是項目內(nèi)部自行檢查督導(dǎo)，還是公司質(zhì)量管理部檢查督導(dǎo)，都應(yīng)如此。而且檢查督導(dǎo)的依據(jù)在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據(jù)就是管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)(工作)程序和各項制度。物業(yè)項目的管理人員或檢查督導(dǎo)人員必須熟知這些標(biāo)準(zhǔn)，程序和制度，按照這些標(biāo)準(zhǔn)進行檢查督導(dǎo)。還應(yīng)該強調(diào)的是，制定標(biāo)準(zhǔn)在前，檢查督導(dǎo)在后，通過檢查督導(dǎo)，往往會不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)出一些好的經(jīng)驗，一些更科學(xué)、更嚴(yán)密的工作標(biāo)準(zhǔn)，為修改原標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，但在新的標(biāo)準(zhǔn)程序和制度頒布之前只能按原標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)，避免出現(xiàn)檢查督導(dǎo)依據(jù)混亂的問題.

檢查督導(dǎo)必須注意真實性和數(shù)據(jù)量化，正所謂無形服務(wù)有形化，有形服務(wù)數(shù)據(jù)化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數(shù)據(jù)講話。實踐證明，大量的服務(wù)工作內(nèi)容，工作程序是可以數(shù)據(jù)化的。數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，用數(shù)據(jù)反映和描述我們的檢查結(jié)果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導(dǎo)的權(quán)威性和準(zhǔn)確性。制定檢查督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。

物業(yè)公司檢查督導(dǎo)工作必須建立一支有專業(yè)水準(zhǔn)辦事公道，作風(fēng)過硬的檢查督導(dǎo)隊伍。在檢查過程中，雖然有標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，但是檢查督導(dǎo)人員的精神狀態(tài)，疲勞程度，主觀動機，業(yè)務(wù)素質(zhì)等對檢查督導(dǎo)的結(jié)果也有一定的影響。所以無論物業(yè)項目還是物業(yè)公司都應(yīng)建立檢查督導(dǎo)員隊伍，必須要經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和專業(yè)訓(xùn)練，建立一套嚴(yán)格的紀(jì)律和制度，只有這樣才能保證檢查結(jié)果的客觀和公平。

篇5：物業(yè)公司品質(zhì)管理及檢查制度全套

物業(yè)公司品質(zhì)管理及檢查制度全套

物業(yè)公司月檢規(guī)定

1.0目的：

為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。

2.0范圍：

對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。

3.0依據(jù)：

質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。

4.0職責(zé)：

4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導(dǎo)。

4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。

4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。

5.0季檢：

5.1檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)"檢查表的編制'規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

D.在進行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。

E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進行檢查。

F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結(jié)會按原定時間進行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的"糾正措施欄'，對于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。

K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。

5.2檢查表的編制：

5.2.1檢查項目：

A.管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

B.保安