交收樓工作規(guī)范1.0目的

為明確交收樓的工作程序,使相關(guān)部門互相配合,保障交收樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)范。

2.0范圍

本規(guī)范適用于華盛物業(yè)的交收樓工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶中心負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實(shí)施;物業(yè)部、維修部、安管部、環(huán)境衛(wèi)生部按《交樓方案》的規(guī)定協(xié)助客戶中心的集中交樓工作。

3.2客戶中心負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的接管。

3.3維修部負(fù)責(zé)開發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管,以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作,與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交接。

3.4客戶中心負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作,并與維修部共同負(fù)責(zé)道路、公共照明等公共設(shè)施的接管驗(yàn)收工作。

3.5環(huán)衛(wèi)部與維修部共同負(fù)責(zé)公共綠化的接管驗(yàn)收工作。

3.6安管部與維修部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作,以及接管園區(qū)的保衛(wèi)工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1開發(fā)商將樓宇交與物業(yè)公司驗(yàn)收

4.1.1物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人在工程竣工15天前負(fù)責(zé)成立以維修部、物業(yè)部為主的接管驗(yàn)收組,協(xié)同開發(fā)商、施工單位進(jìn)行分戶驗(yàn)收、5天內(nèi)完成第一次驗(yàn)收,(戶內(nèi)按單元驗(yàn)收,公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗(yàn)收),并要求施工單位從驗(yàn)收第一天起8天內(nèi)整改完畢。在整改過程中,必須邊整改邊驗(yàn)收。

4.1.2驗(yàn)收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗(yàn)收組對(duì)"六通"(通水、通電、通煤氣、通郵、通電視、通寬帶),緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收,戶內(nèi)相關(guān)部分設(shè)施分單元進(jìn)行驗(yàn)收;其中通煤氣、通郵等不能檢測(cè)的通過查看證明文件進(jìn)行檢查,驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.3接管驗(yàn)收組按照四星級(jí)清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格,在交樓3天前組織一次驗(yàn)收。移交時(shí)衛(wèi)生已達(dá)標(biāo)的,分戶驗(yàn)收組與施工單位交接房屋鑰匙。

4.1.4客戶中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合,是否能夠打開房門,如有鑰匙與房間不符的,須及時(shí)通知維修部,維修部及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。

4.1.5待銷售部將業(yè)戶的所有資料都收集齊全發(fā)出《收樓通知書》時(shí),物業(yè)公司便可以正式向業(yè)戶交樓。

4.2物業(yè)公司交樓工作程序

4.2.1交樓前準(zhǔn)備工作

4.2.1.1客戶中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間,提前20天制定《交樓籌備方案》,主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。

4.2.1.2客戶中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容,準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:

a)交樓前20天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《住戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》文本印刷好。

b)制作交樓處標(biāo)志牌、物業(yè)公司(管理處)簡(jiǎn)介、《收樓流程圖》、《裝修申報(bào)流程》及必要的路線指引牌。

c)根據(jù)銷售部提供的新收樓的業(yè)戶資料,編制《業(yè)主資料本》(要素包括序號(hào)、樓號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實(shí)際收樓日期)。

d)接收樓宇資料:在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前接收開發(fā)單位移交的一套施工圖;在分戶驗(yàn)收合格3個(gè)月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定接收開發(fā)單位移交的全套竣工資料及施工合同;在交樓17天前,接收移交的《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》。

e)準(zhǔn)備業(yè)主資料:在業(yè)主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》,并把交樓所需相

關(guān)資料放入檔案袋里,包括《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》,業(yè)主需簽署資料等。

f)準(zhǔn)備物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)文件。

4.2.1.3客戶中心負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場(chǎng)收樓人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.1.4客戶中心負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場(chǎng)主要設(shè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)。

4.2.1.5客戶中心對(duì)各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé),做到分工明確,責(zé)任落實(shí)到人。

4.2.2交樓工作程序

4.2.2.1業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款,憑《收樓通知書》到客戶中心辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《收樓通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),不可驗(yàn)收房屋,如遇特殊情況,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),方可驗(yàn)收。

4.2.2.2客戶中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件,填寫《業(yè)主檔案》,并簽署《業(yè)主公約》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》,現(xiàn)場(chǎng)辦理管理費(fèi)委托劃帳手續(xù);委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證復(fù)印件。

4.2.2.3收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須簽署《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋。

4.2.2.4物業(yè)助理

篇2：公寓二次裝修管理規(guī)范

1.目的:

對(duì)公寓二次裝修實(shí)行依法管理,維護(hù)房屋的整體形象和用戶的利益,確保房屋的使用安全。

2.適用范圍:

適用于公寓內(nèi)所有房屋的二次裝修管理。

3.各部門職責(zé):

3.1接待部負(fù)責(zé)用戶裝修申請(qǐng)手續(xù);

3.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)用戶裝修過程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收;

3.3保安部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查,監(jiān)督和報(bào)告;

3.4物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。

4.裝修手續(xù):

4.1業(yè)主在對(duì)所管轄范圍內(nèi)進(jìn)行室內(nèi)裝修之前,必須向物業(yè)公司接待部遞交裝修方案、圖紙及有關(guān)文件向物業(yè)管理部提出申請(qǐng)并填寫《二次裝修申請(qǐng)表》,提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料;

4.2工程部預(yù)審裝修內(nèi)容,::及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料,并將意見上報(bào)物業(yè)經(jīng)理,物業(yè)經(jīng)理在不影響本公寓的樓宇結(jié)構(gòu)和整體外觀下進(jìn)行審批。

4.3獲批準(zhǔn)后,每單位應(yīng)事先向財(cái)務(wù)部繳納裝修保證金USD1000元及裝修管理費(fèi)RMB500元,完工后由工程部檢查,如沒有損壞公共設(shè)施,影響其他單位利益,裝修保證金如數(shù)退還,否則扣除賠償后退還余數(shù)。

4.4接待部辦理裝修人員《出入證》,任何裝修商沒有獲得物業(yè)管理部發(fā)放之有效臨時(shí)工作證,皆不可進(jìn)入本公寓施工。并與裝修隊(duì)伍協(xié)定裝修施工及材料之搬運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)。

4.5裝修過程中,工程部、保安部在日常巡視時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象發(fā)生,應(yīng)立即予以制止并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行處理。

4.6業(yè)主裝修完畢后,接待部須向施工隊(duì)收回《出入證》,工程部對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收,經(jīng)3個(gè)月再復(fù)驗(yàn),確定無違章現(xiàn)象后,給予辦理退回裝修押金手續(xù)。

5.裝修管理規(guī)定

5.1裝修時(shí)間以不影響他人為原則,定為上午8:30-12:00,下午為14:30-18:00。

5.2因裝修而產(chǎn)生的雜物由用戶自己清除。

5.3施工之損壞:若因施工而引起他人受傷或任何其它損壞或影響他單位及公共設(shè)備,皆由該業(yè)主負(fù)責(zé)賠償,故物業(yè)管理部建議業(yè)主常加督導(dǎo)其裝修商及購買所需保險(xiǎn)。

5.4督導(dǎo)視察:業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理部安排有關(guān)材料搬運(yùn)時(shí)間及所經(jīng)通道,不可占有公共地方,并須保持公共地方整潔,在裝修期間,管理人員可進(jìn)入各單位視察各項(xiàng)是否符合所批準(zhǔn)之規(guī)格,所有業(yè)主于施工時(shí)應(yīng)將大門關(guān)閉。

5.5業(yè)主不得以任何理由對(duì)本公寓原有的對(duì)講機(jī)線路、煤氣管道、電話線路進(jìn)行增減或改動(dòng)。

5.6為保持本公寓外形美觀,各業(yè)主不準(zhǔn)將窗戶及外墻作任何更改,擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、室內(nèi)墻壁、外形或進(jìn)行拆建的,物業(yè)管理部有權(quán)責(zé)令停止和恢復(fù)原貌外,將根據(jù)情況輕重依法報(bào)案查處。

5.7為便于本公寓管理,裝修工程最好由物業(yè)管理部指定的承建商施工。

5.8冷氣機(jī)必須安裝于原有之冷氣機(jī)位,未得物業(yè)管理部書面許可,不得在外墻或其他窗口安裝冷氣機(jī)。

5.9未得物業(yè)管理部書面允許不可在本公寓之公共地方、外墻及窗戶上任何地方掛旗幟、廣告招牌、名牌、天線、書寫張貼字或其他裝置。

5.10業(yè)主不得以任何理由在本公寓更改或干擾建筑物外墻及公共地方之任何部分。

5.11業(yè)主如需裝飾防盜窗花,應(yīng)由物業(yè)管理部統(tǒng)一承建。

6.裝修管理規(guī)定

《二次裝修申請(qǐng)表》

《房屋裝修檢查表》

文章

篇3：皇廷物業(yè)語言行為規(guī)范

一、儀表規(guī)范

⑴著裝清潔整齊,上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌、發(fā)飾。

①工裝須經(jīng)過整燙,整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置;

②女士穿裙子時(shí),須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。

⑵儀容儀表要大方。

①女士上班必須化淡妝,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

②禁止將頭發(fā)染成彩色,應(yīng)保持頭發(fā)整潔,梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉。

③保持個(gè)人衛(wèi)生,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

④男士禁止戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

二、精神面貌

①精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工;

②面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

③顧客詢問,要聚精會(huì)神,::注意傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心;

④不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾,過分熱情反而適得其反;

⑤神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

三、儀態(tài)規(guī)范

⑴站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

⑵行態(tài):

①行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

②禁止搖晃身體、搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

⑶手勢(shì):

為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);

⑷舉止:

舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過讓路,同行不搶道。

四、員工職業(yè)道德規(guī)范

⑴正確的道德、工作意識(shí)

①熱愛本職工作,不斷學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

②堅(jiān)持"住戶至上,服務(wù)第一"的行為準(zhǔn)則,不卑不亢、有理有據(jù),積極為住戶排憂解難,全心全意為住戶服務(wù)。

③樹立時(shí)效觀念,提高工作效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。

⑵工作"四忌"

①不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。

②不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠實(shí)行為。

③不得假借公司名義或利用崗位便利對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的行為。

④不得向業(yè)主,住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。

五、文明用語規(guī)范

1、禮貌用語

①稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

②歡迎語:您來了、歡迎光臨!

③問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

④祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

⑤道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。

⑥告別語:再見!歡迎下次光臨!

⑦道謝語:謝謝、非常感謝!

⑧應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

⑨征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡……?請(qǐng)您……好嗎?

2、接聽電話

①電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好,皇廷管家……";

②電話敬語:您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。

3、文明用語規(guī)范

①面對(duì)客人須面帶微笑;

②對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話;

③和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容;

④客人詢問,認(rèn)真負(fù)責(zé),不要不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

⑤回答顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應(yīng)答迅速、明確。

4、服務(wù)忌語

忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

忌語2喂,干什么

忌語3喊什么,等一會(huì)兒

忌語4少啰嗦,快點(diǎn)講

忌語5你管不著(你少管閑事)

忌語6

篇4：物業(yè)管理顧問工作人員行為規(guī)范

一、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則、行為規(guī)范、道德規(guī)范等。嚴(yán)格執(zhí)行"德瀚公司"派駐顧問崗位職責(zé),克盡職守、任勞任怨,積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)任務(wù)。

二、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與任務(wù)部署,堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)指令,不得推諉、延誤、抵觸。遇到有意見分歧和出入,應(yīng)采取溝通交流、協(xié)商解決的方式合理處理,不得吵鬧、背后詆毀、搬弄是非,以大局為重。

三、堅(jiān)持執(zhí)行"工作匯報(bào)制度",即周報(bào)、月報(bào)制度,每周、每月按規(guī)定向直接上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)工作完成情況與計(jì)劃安排;便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)拓展的最新動(dòng)向與形勢(shì),及時(shí)提供指導(dǎo)與意見,調(diào)整業(yè)務(wù)策略或采取相應(yīng)對(duì)策。

四、派駐項(xiàng)目顧問人員必須按委托方公司考勤制度準(zhǔn)時(shí)上、下班,遵守委托方的日常管理規(guī)定,不做特殊人物,樹立德瀚顧問公司工作人員良好的職業(yè)形象與工作道德。

五、尊重委托方企業(yè)工作人員與企業(yè)管理風(fēng)格,保持與委托方緊密的工作溝通與友好合作關(guān)系,在被派駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù),::為取得委托方各方面的認(rèn)同而不遺余力。

六、在有突發(fā)緊急事件或有特殊事件時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間向公司上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)相關(guān)情況,分管上級(jí)對(duì)此應(yīng)有明確意見與指導(dǎo)建議,在取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明確指示下,派駐顧問人員應(yīng)有足夠能力妥善處理好此等事宜。

七、派駐顧問人員因業(yè)務(wù)需要外出或因私必須臨時(shí)外出時(shí)(備注:時(shí)間少于一天),必須與委托方工作對(duì)接負(fù)責(zé)人溝通,征詢委托方的意見,同時(shí)注意必須不得影響到現(xiàn)場(chǎng)顧問工作的正常進(jìn)行。

八、如需派駐顧問人員因工作需要或探親需用必須離開顧問現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間達(dá)一天以上的,必須取得委托方相關(guān)負(fù)責(zé)人的同意,并在不影響正常工作進(jìn)行的前提之下,再向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出;同時(shí)對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),必須留有至少1名顧問人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作,不可同時(shí)外出或休假。

九、顧問人員如因在顧問項(xiàng)目所在地周邊范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展相關(guān)工作的,當(dāng)日實(shí)在是無法按時(shí)趕回顧問項(xiàng)目所在地的,::需書面向公司提前呈送《外出申請(qǐng)單》或電話請(qǐng)示,將外出事由、相關(guān)事項(xiàng)、計(jì)劃安排、費(fèi)用預(yù)算、預(yù)期目標(biāo)等到內(nèi)容明確說明,待分管領(lǐng)導(dǎo)與公司領(lǐng)導(dǎo)審核、審批同意后,方可出外。外出時(shí)間限定在周邊地區(qū)不得超過當(dāng)天,原則上,要求顧問人員當(dāng)日必須按時(shí)趕回顧問項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),不影響第二天的正常工作;較遠(yuǎn)區(qū)域視路途遠(yuǎn)近須請(qǐng)示直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。嚴(yán)禁顧問人員憑借公務(wù)名義在外從事私人