領美美容師禮儀LOREMIPSUMDOLORLOREM領美美容師禮儀LOREMIPSUMDOLORLOREM1什么是服務？服務禮儀基本知識什么是服務？服務禮儀基本知識2

首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會想到什么？我會如何準備？面對如此重要顧客時，我將如何服務？首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我3你作為客戶的經(jīng)驗您的親身體驗，在一家飯\酒店，在被服務過程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么？你作為客戶的經(jīng)驗您的親身體驗，在一家飯\酒店，在被服務過程中4印象最深的是：保安的動作很專業(yè)、記住稱呼、職務、知道自己的愛好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂給自己、菜很好吃、湯最好喝、衛(wèi)生很干凈、免費水果吃個夠印象最深的是：保安的動作很專業(yè)、記住稱呼、職務、知道自己的愛5

什么是服務？什么是服務？6

服務就是創(chuàng)造感覺Serviceisafeeling....服務Serviceisafeeling7一能力二三知識自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）四形象（注意自己的儀表）五禮貌（真誠待人的態(tài)度）六多盡一點力（額外的工作）服務的六個要點：一能力二三知識自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）四形象（注意自己的儀8什么是金牌服務？什么是金牌服務？9

不同品質(zhì)的服務不好的服務：劣于最低標準的服務，將失去人心，失去客戶普普通通的服務：依規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度”好的服務：不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會開心、愉悅金牌服務：超出顧客期望的服務，令顧客驚喜，顧客會心存感激不同品質(zhì)的服務不好的服務：10

不同品質(zhì)的服務的對比（一）不同品質(zhì)的服務的對比（一）11

不同品質(zhì)的服務的對比（二）不同品質(zhì)的服務的對比（二）12

不同品質(zhì)的服務的對比（三）不同品質(zhì)的服務的對比（三）13

不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人首要效應讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費損失業(yè)務下崗\罰款不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人首讓客戶感到生氣14

不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人連鎖效應客戶很少進行投訴他們會告訴別人利潤減少；口碑不好?！づc客戶之間的關系很糟糕；·要對更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進行處理。不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人連客戶很少進行15

不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人潛在效應一傳十，十傳百潛在客戶就沒機會經(jīng)歷你們的服務工資下調(diào)信譽掃地成本增多人員流失整個團隊都受到負面影響心情沮喪士氣低下不良服務的反應產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個人潛一傳十，十傳161:11規(guī)則

每一個感到不滿意的客戶把他/她的不滿告訴另外10個人

每一個感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成11個感到不滿意的客戶1:11規(guī)則

17

工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？18

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司19

2、我是最專業(yè)的......2、我是最專業(yè)的......20

3、我為客戶提供貼心的服務3、我為客戶提供貼心的服務214、我是最上進的……4、我是最上進的……22

5、我是最認真的.....5、我是最認真的.....23

6、我的微笑是最美的6、我的微笑是最美的24

7、我們的動作是最標準的7、我們的動作是最標準的258、我的心跟我一起工作8、我的心跟我一起工作26

客戶是誰客戶27客戶（顧客）是…來到營銷中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實是在為客戶打工一個我不應當與之爭論的人美國著名的人際關系學大師，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie（戴爾·卡耐基）說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客爭論一個讓我學會有耐心的人即便他并不總是對我具有耐心

客戶（顧客）是…28

一個我們應該隨時夸獎的人哪怕他\她的一個衣服扣子很好看我也要馬上表達出來一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客一個我們應該隨時夸獎的人29

讓客戶感到高興的八項基本原則HAPPY模型讓客戶感到高興的八項基本原則30

客戶服務8項基本原則

原則一

幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道客戶服務8項基本原則客人問你問題，最根本的目的就是要你幫31

客戶服務8項基本原則

原則二

對客戶表示熱情、尊重客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，這樣才能在競爭中占到有利的位置，達到我們優(yōu)質(zhì)服務的要求客戶服務8項基本原則客人是給你送錢的人，我們有理由見到送32

客戶服務8項基本原則

原則三

積極主動、有驚喜感客人進門有人迎，客人走時有人送。快速貼心的服務，可以用一呼百應來形容。在任何一個角落，他的一個招呼一個手勢哪怕只有一個眼神，都會在第一時間引來幾個方向的服務員上來詢問：“小姐，你好！請問有什么能幫到您？一位客人來售樓處看房時已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過批準很快的給客人上了杯姜絲可樂，使客人很受感動?？蛻舴?項基本原則客人進門有人迎，客人走時有人送?？焖?3

客戶服務8項基本原則

原則四

迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應：好的，小姐！請稍等！客戶服務8項基本原則金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響34

客戶服務8項基本原則

原則五

始終以客戶為中心、關注客人始終以客戶為中心應是一種具體的行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯茶水；真誠的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等客戶服務8項基本原則始終以客戶為中心應是一種具體的行動和35

客戶服務8項基本原則

原則六

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對服務來說也是如此，我們可以在心情好的時候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，難的是在任何時候、任何心情都會這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務在任何時候都非常的棒，隨意考查！客戶服務8項基本原則對人來說，做一件好事很容易，難的是做36

客戶服務8項基本原則

原則七

如果我是客戶，你這樣做好嗎當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點服務水準都沒有？時刻保持良好的工作狀態(tài)客戶服務8項基本原則當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一起嬉37

客戶服務8項基本原則

原則八

提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務和格外的尊重，會使我們的工作能更順利的開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。思考：我們公司有哪些方面屬于個性化服務？客戶服務8項基本原則每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”38服務禮儀基本知識服務禮儀基本知識39禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系禮儀的定義：40

儀態(tài)美：我們在服務中的應有姿態(tài)和風度，即姿勢、動作的美感儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面儀態(tài)美：41一、儀容儀表頭發(fā)整潔、無頭屑前不過眉頭后不過肩長發(fā)應該盤起一、儀容儀表頭發(fā)42男士側(cè)不遮耳后不遮領男士43男士不留胡須臉部要保持干凈臉部女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色男士臉部44口腔口腔應保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘渣，會客前請用爽口液或口香糖清除異味，但會客時不嚼口香糖或食物飯后漱口，清除口腔殘渣和異味口腔45飾物盡量不戴項鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜，不要在褲子上掛鑰匙扣指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油香水男士：男士宜使用高質(zhì)的香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳，清新淡雅為宜。飾物46鞋子與襪子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子女士（顧問）黑色高跟鞋、著裙裝時肉色或黑色絲襪（美容師）平底黑色工鞋、穿店里統(tǒng)一服裝鞋子與襪子47二、姿態(tài)站姿標準：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈30—45°的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型二、姿態(tài)48常見錯誤站姿：

常見錯誤站姿：49這張照片給我什么什么啟示？

這張照片給我什么什么啟示？50

走姿—面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當、步速平穩(wěn)。走姿—51

禁忌的行姿:方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背禁忌的行姿:52坐姿輕輕入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回，腳尖對著他人是十分不禮貌的行為坐姿53

蹲姿—下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對微笑，身體盡量的保持筆直蹲姿—54交叉式蹲姿下蹲時：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體交叉式蹲姿下蹲時：55三、微笑服務微笑是一種國際禮儀----它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近微笑是“誠于衷而形于外”----因此，他應當是出自內(nèi)心的真誠我們一直提倡微笑服務的重要性，時刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對待客戶、同事、家人還是陌生人三、微笑服務56微笑服務微笑服務57各種服務手勢：您好，里面請！

各種服務手勢：您好，里面請！58四、引路（通常的視線習慣和交談視角）引路時，應走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置在樓梯間引路時，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊，客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時，工作人員能及時作出反應。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。四、引路59五、遞送茶飲客人落座后，接待人員要立即送上茶水遞杯子時要以右手為主，左手隨上遞杯子時切記手不能碰到杯口五、遞送茶飲60六、介紹介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié)介紹通常是把：男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國同事介紹給外國同事。當被介紹者擁有多種身份時，只需介紹跟當下場合相關的身份即可六、介紹61七、握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手右手五指并攏，不要用左右與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手七、握手62主要要求：聲音清晰接聽電話時，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調(diào)應平和、舒緩避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺態(tài)度熱情、謙和、誠懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到電話禮儀主要要求：電話禮儀63音量、語速適中表達清晰內(nèi)容具體語速不可過快、過慢，自然，以對方接聽清楚為宜。當然可以根據(jù)對方的語速做出適當調(diào)整服務人員語言表達要清晰明了客戶服務人員在解答、接待、反饋客戶的詢問等相關事宜時，內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清音量、語速適中表達清晰內(nèi)容具體語速不可過快、過慢，自然645W1H技巧When—時間Who—何人Where—何地What—何事Why—為什么How—如何進行對于客戶的不同需求