怎樣做好護患溝通孫勝麗“上帝不能親自到人間施與愛心，所以派來了護士，人們一直把護士當(dāng)做是天使的化身，并賦予一個美麗的名字-------白衣天使”那我們怎樣做好護患溝通呢？通過這堂課我們應(yīng)該了解以下內(nèi)容希望能給大家工作帶來幫助現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用醫(yī)院中存在的人際關(guān)系家屬護士其它醫(yī)務(wù)人員病人主要內(nèi)容護患溝通的概念護患溝通的意義護患溝通的重要性溝通的目的促進有效溝通的原則和技巧范例

溝通的定義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢

護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

1.收集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系護患溝通的意義護患溝通的重要性

更防縮縮妥融開利范短短善洽展健理患護處護?？导m間患理患規(guī)教紛的間護關(guān)護育發(fā)認的患系理的生知心矛的工開差理盾需作展距差的要的距需需要要

護患溝通的目的

一說明疾病情況

二表達同情的情感

三建立信任的關(guān)系四達到分配治療的目的語言溝通的技巧

1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語

2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

4.適時使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時間的選擇和話題的相關(guān)性溝通

語言溝通

非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有效溝通語言性溝通

交談聆聽沉默反饋文字溝通非語言性溝通交流

副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容(一)、交談

1、了解患者的需要護士需要熟悉患者的病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護士與患者交談中要換位思考，可起到事半功倍的作用。

2、區(qū)分溝通對象

護士應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當(dāng)實用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，側(cè)語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。3、運用得體的稱呼語稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護士稱呼患者的原則：1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。使用病人習(xí)慣和易接受的成為方式。2、避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。3、不可用床號取代稱謂4

4、禁用刺激性,傷害性語言

健康教育時:一句“我說了幾遍你怎么還沒記住?”,容易使病人產(chǎn)生壓力感.換成”我說的你要記住的哦,下午我再來考考你”,可能就容易接受了?；A(chǔ)護理時:如有的老同志習(xí)慣有欠缺,指甲長了也不愿剪,我們平時可能會說”指甲怎么這么長,太臟了,剪一下吧”.如果換成”指甲有點長了,剪掉就比較舒服了”患者提出不合理要求時：如患者頻繁要求更換床單、被套，我們可能會說“你在家不能每天更換吧”。換成“我們原則上每周更換床單、被套一次，平時隨臟隨換，希望您好配合?！苯么碳ば?傷害性語言督促遵守規(guī)章制度時：限制陪護人數(shù)和探視時間時，不能說“快走吧，時間到了，或者是你怎么還不走?！睋Q成“病人需要休息，請回去吧，等他恢復(fù)好點，你們再來看他?！?/p>

（二）、交談時間選擇

從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。我們要求在晨晚間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機械。（三)、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應(yīng)采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人進牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。

（四）發(fā)生護理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務(wù)未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”

二、聆聽和沉默

*有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。*適當(dāng)?shù)某聊?，可給護患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機會。但應(yīng)掌握沉默使用的時機和時間。一般多用于護患交談的探討期，而不用于開始期和結(jié)束期，時間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進行。三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）

反饋是一個澄清和確認的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。

四、文字溝通

*可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。*對于不能用口頭表達的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。

非語言性溝通交流非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關(guān)系中起著極其重要的作用。

一、副語言溝通

*副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。*同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。*護士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。

二、面部表情

微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當(dāng)護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。三、目光接觸*目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。*通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。*護士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。

四、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸*身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。*撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。六、空間距離與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。七、儀表儀容*護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。*用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。美國心理學(xué)家艾伯特。梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)