第9頁(yè)共9頁(yè)汽車(chē)售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)模板?___?_年汽車(chē)?售后年終?總結(jié)及_?___年?工作計(jì)劃?我公司對(duì)?售后服務(wù)?的一貫注?重和支持?使得售后?服務(wù)部的?工作開(kāi)展?有了可靠?保障。結(jié)?合___?_年售后?維修總體?運(yùn)行情況?來(lái)看售后?部基本實(shí)?現(xiàn)了開(kāi)業(yè)?以定的工?作計(jì)劃。?客戶(hù)的承?認(rèn)是對(duì)我?們工作的?鼓舞批評(píng)?和建議則?是工作改?進(jìn)的方向?。為了?更好地完?成工作總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)揚(yáng)?長(zhǎng)避短現(xiàn)?對(duì)售后服?務(wù)部工作?總結(jié)如下?一、服務(wù)?溝通與協(xié)?調(diào)建立通?暢的信息?平臺(tái)是做?好服務(wù)的?必要條件?。及時(shí)全?面地掌握?客戶(hù)信息?實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)聯(lián)系和?協(xié)調(diào)的及?時(shí)性。?二、服務(wù)?的提供為?客戶(hù)提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?是售后服?務(wù)部的責(zé)?任。售后?服務(wù)部涉?及的工作?主要有保?修服務(wù)、?維修服務(wù)?和配件服?務(wù)。三?、服務(wù)和?改進(jìn)視服?務(wù)為一個(gè)?過(guò)程產(chǎn)品?購(gòu)買(mǎi)者、?公司領(lǐng)導(dǎo)?、協(xié)作部?門(mén)、內(nèi)部?人員、都?可以看成?售后服務(wù)?部的客戶(hù)?以客戶(hù)為?焦點(diǎn)開(kāi)展?工作是售?后服務(wù)部?的責(zé)任。?四、工?作回顧新?的日歷即?將啟用_?___年?留下的思?考是沉重?的___?_年售后?服務(wù)部主?要工作規(guī)?劃如下1?、服務(wù)理?念與方式?上的變革?加大主動(dòng)?服務(wù)力度?。2、?認(rèn)真__?__執(zhí)行?公司方針?是11工?作的必須?對(duì)___?_年的成?果要加以?保持在服?務(wù)體系運(yùn)?作過(guò)程中?發(fā)現(xiàn)的矛?盾以公司?目標(biāo)為準(zhǔn)?。3、?服務(wù)體系?素質(zhì)建設(shè)?堅(jiān)決推行?服務(wù)有關(guān)?管理制度?為內(nèi)外部?服務(wù)人員?的工作建?立細(xì)化的?指標(biāo)除現(xiàn)?有考核內(nèi)?容外增補(bǔ)?月度工作?總結(jié)、服?務(wù)過(guò)程記?錄等實(shí)施?內(nèi)部培訓(xùn)?。4、?完善配件?管理。?售后部提?供___?_小時(shí)全?天候救援?通過(guò)改善?售后維修?現(xiàn)場(chǎng)硬件?、軟件環(huán)?境為客戶(hù)?提供全面?、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)從而?提高了客?戶(hù)的滿(mǎn)足?度。全年?售后維修?接車(chē)__?__臺(tái)次?其中三菱?獵豹保養(yǎng)?____?臺(tái)、索賠?____?臺(tái)。東風(fēng)?悅達(dá)起亞?保養(yǎng)__?__臺(tái)、?索賠一臺(tái)?。比亞迪?保養(yǎng)__?__臺(tái)、?索賠__?__臺(tái)。?東風(fēng)小康?保養(yǎng)__?__臺(tái)、?東風(fēng)小康?索賠車(chē)輛?____?臺(tái)、救援?____?次?？偟?來(lái)講新的?一年是富?有挑戰(zhàn)的?一年。為?努力實(shí)現(xiàn)?公司質(zhì)量?目標(biāo)售后?服務(wù)部已?經(jīng)做好了?迎接挑戰(zhàn)?的準(zhǔn)備也?有信心把?服務(wù)做得?更好五、?不足之處?售后服務(wù)?部成立時(shí)?間較短新?成員較多?制度不夠?完善現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?較為欠缺?我們必須?堅(jiān)持加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?的力度在?實(shí)踐中培?養(yǎng)增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)水?平同時(shí)要?爭(zhēng)取工作?的主動(dòng)性?提高責(zé)任?心、專(zhuān)業(yè)?心加強(qiáng)工?作效率、?提高工作?質(zhì)量。?要樹(shù)立真?正的“主?人翁”思?想心往一?處想勁往?一處使積?極主動(dòng)共?同服務(wù)于?公司的各?項(xiàng)工作中?。為公?司更好的?發(fā)展為更?好地服務(wù)?服務(wù)汽車(chē)?貢獻(xiàn)自己?的微薄之?力?？?的來(lái)講新?的一年是?富有挑戰(zhàn)?的一年。?為努力實(shí)?現(xiàn)公司質(zhì)?量目標(biāo)售?后服務(wù)部?已經(jīng)做好?了迎接挑?戰(zhàn)的準(zhǔn)備?也有信心?把服務(wù)做?得更好_?___年?售後服務(wù)?工作計(jì)劃?確定并重?點(diǎn)服務(wù)忠?誠(chéng)客戶(hù)隨?著轄區(qū)保?有量的增?加將服務(wù)?做細(xì)、做?精提高客?戶(hù)滿(mǎn)意度?減少客戶(hù)?流失特別?是忠誠(chéng)客?戶(hù)的流失?顯得由為?重要。為?確保我公?司更好、?更快、更?強(qiáng)的發(fā)展?現(xiàn)將售后?維修服務(wù)?部工作展?開(kāi)計(jì)劃如?下一、客?戶(hù)管理細(xì)?化1、根?據(jù)客戶(hù)回?廠(chǎng)次數(shù)、?客戶(hù)的品?質(zhì)作為客?戶(hù)的忠誠(chéng)?度的評(píng)價(jià)?指標(biāo)找出?我們的忠?誠(chéng)客戶(hù)作?為我們的?重點(diǎn)維護(hù)?對(duì)象2、?通過(guò)對(duì)流?失客戶(hù)回?訪(fǎng)及分析?找出客戶(hù)?流失的內(nèi)?在原因及?改進(jìn)措施?3、對(duì)于?我們的忠?誠(chéng)客戶(hù)在?公司舉辦?的各種活?動(dòng)時(shí)優(yōu)先?通知讓客?戶(hù)受到特?殊待遇增?加客戶(hù)對(duì)?專(zhuān)營(yíng)店的?依賴(lài)感和?歸屬感。?二、續(xù)?保率和預(yù)?約率入廠(chǎng)?臺(tái)次的增?加導(dǎo)致維?修高峰期?時(shí)客戶(hù)等?待時(shí)間長(zhǎng)?和車(chē)間超?負(fù)荷工作?需通過(guò)預(yù)?約工作合?理調(diào)配減?少客戶(hù)等?待時(shí)間。?三、資?源共享、?良性競(jìng)爭(zhēng)?在客戶(hù)、?索賠、備?件方面同?其他店進(jìn)?行資源共?享促進(jìn)良?性競(jìng)爭(zhēng)減?少客戶(hù)的?流失及資?源浪費(fèi)形?成備件、?技術(shù)互動(dòng)?的信息平?臺(tái)提高整?體的戰(zhàn)斗?力四、人?員培訓(xùn)隨?著車(chē)用新?技術(shù)不斷?應(yīng)用更新?換代周期?縮短及客?戶(hù)期望值?的提高人?員素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力須?相應(yīng)提高?一個(gè)臺(tái)階?對(duì)培訓(xùn)工?作提出了?更高的要?求。為此?做出如下?工作計(jì)劃?1、加大?培訓(xùn)工作?的頻次分?為定期和?不定期的?培訓(xùn)考核?2、注重?理論與實(shí)?際工作相?結(jié)合的培?訓(xùn)對(duì)接待?注重產(chǎn)品?基本知識(shí)?和實(shí)實(shí)踐?操作相結(jié)?合特別是?實(shí)際接待?能力的考?核。維?修技師注?重操作技?能和常規(guī)?故障排除?能力的培?訓(xùn)提高員?工的整體?戰(zhàn)斗力。?五、增?加維修人?員隨著保?有量增加?和回廠(chǎng)頻?次的增加?在加強(qiáng)管?理提高工?作效率考?核人均產(chǎn)?值的同時(shí)?適當(dāng)增加?維修人員?數(shù)量。?六、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)1、?目標(biāo)和表?現(xiàn)形式以?公平、公?正、公開(kāi)?為原則堅(jiān)?持只有團(tuán)?隊(duì)利益最?大化才能?確保個(gè)人?利益最大?化本售后?維修組織?培訓(xùn)及考?核營(yíng)造學(xué)?習(xí)氛圍提?升員工服?務(wù)理念及?個(gè)人技能?進(jìn)行職業(yè)?道德、服?務(wù)理念、?主人翁意?識(shí)培訓(xùn)塑?造員工服?務(wù)的工作?態(tài)度注重?細(xì)節(jié)問(wèn)題?的發(fā)掘促?使員工主?動(dòng)提高自?身素質(zhì)。?2、實(shí)?施手段及?措施采用?將所有培?訓(xùn)及考核?資料納入?員工個(gè)人?檔案、團(tuán)?隊(duì)意識(shí)直?接與員工?個(gè)人收入?掛鉤、團(tuán)?隊(duì)意識(shí)強(qiáng)?者優(yōu)先考?慮外出培?訓(xùn)、職稱(chēng)?晉升、福?利等優(yōu)惠?。七、?考核激勵(lì)?制度激勵(lì)?制度是售?后維修對(duì)?于員工優(yōu)?良行為或?者突出業(yè)?績(jī)的正面?反饋本質(zhì)?目的是為?了能夠通?過(guò)激勵(lì)強(qiáng)?化員工對(duì)?此類(lèi)行為?的認(rèn)同并?堅(jiān)持下去?同時(shí)也樹(shù)?立了一個(gè)?其他員工?學(xué)習(xí)的典?范潛在的?號(hào)召所有?員工去做?出類(lèi)似的?行為。?所以在激?勵(lì)的過(guò)程?中關(guān)鍵的?一項(xiàng)就是?要保證考?核標(biāo)準(zhǔn)的?公平性和?合理性避?免激勵(lì)引?發(fā)員工的?不滿(mǎn)行為?保證激勵(lì)?的行為是?值得保持?和提倡的?。具體的?激勵(lì)辦法?可以根據(jù)?實(shí)際情況?在物質(zhì)和?精神方面?有選擇的?實(shí)施。?1、物質(zhì)?激勵(lì)1目?標(biāo)設(shè)定2?考核標(biāo)準(zhǔn)?3實(shí)施計(jì)?劃物質(zhì)激?勵(lì)的特點(diǎn)?見(jiàn)效快明?確但持續(xù)?的時(shí)間比?較短。?2.非物?質(zhì)激勵(lì)計(jì)?劃1目標(biāo)?設(shè)定2考?核標(biāo)準(zhǔn)3?實(shí)施計(jì)劃?非物質(zhì)激?勵(lì)的特點(diǎn)?實(shí)施起來(lái)?比較麻煩?但對(duì)行為?的強(qiáng)化持?續(xù)時(shí)間較?長(zhǎng)。八?、崗位職?責(zé)1、崗?位職責(zé)編?制與優(yōu)化?關(guān)鍵崗位?職責(zé)按照?廣汽長(zhǎng)豐?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?各部門(mén)根?據(jù)實(shí)際情?況進(jìn)行員?工崗位職?責(zé)的再確?定。崗位?與崗位之?間職責(zé)銜?接流暢、?融洽層次?分明、貫?穿各個(gè)部?門(mén)有利于?部門(mén)的穩(wěn)?定人員變?動(dòng)時(shí)的交?接明確、?清晰做到?責(zé)任到人?。2、?崗位說(shuō)明?書(shū)崗位說(shuō)?明書(shū)作為?崗位職責(zé)?編制與優(yōu)?化的結(jié)果?包括兩個(gè)?方面的內(nèi)?容崗位具?體工作任?務(wù)描述崗?位任職資?格及能力?評(píng)估崗位?說(shuō)明書(shū)的?編制是一?項(xiàng)龐大、?耗時(shí)的工?程但對(duì)于?專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)?營(yíng)過(guò)程中?人員的變?動(dòng)、人員?的招聘、?人員的考?核等人力?資源管理?工作有重?要的意義?。從持續(xù)?發(fā)展的角?度看專(zhuān)營(yíng)?店有必要?制定崗位?說(shuō)明書(shū)指?導(dǎo)專(zhuān)營(yíng)店?的人力資?源管理保?證專(zhuān)營(yíng)店?能夠得到?合適的人?、分配合?適的崗位?并通過(guò)合?適的獎(jiǎng)勵(lì)?和培訓(xùn)保?留優(yōu)秀的?人才3、?能力提升?計(jì)劃1每?周進(jìn)行兩?個(gè)小時(shí)的?崗位專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?不定期考?試并將考?試成績(jī)納?入月底績(jī)?效考核當(dāng)?中2各部?門(mén)針對(duì)日?常工作中?出現(xiàn)的問(wèn)?題、漏洞?等進(jìn)行總?結(jié)形成備?忘錄3必?要時(shí)分批?組織人員?到其他專(zhuān)?營(yíng)店參觀(guān)?學(xué)習(xí)相互?交流共同?提高4利?用周一的?晨會(huì)全體?人員共同?學(xué)習(xí)、總?公司的各?項(xiàng)管理制?度、經(jīng)營(yíng)?理念、計(jì)?劃方針進(jìn)?一步明確?崗位職責(zé)?進(jìn)一步加?強(qiáng)工作效?率。+申?請(qǐng)認(rèn)證?汽車(chē)售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)模板?（二）?____?是我們公?司飛躍的?一年，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?英明決策?下銷(xiāo)售部?率先導(dǎo)入?蒙特后新?車(chē)銷(xiāo)售超?千臺(tái)，利?潤(rùn)翻番，?創(chuàng)歷史新?高。同時(shí)?售后也有?翻天覆地?的變化，?從以前的?基本無(wú)章?無(wú)序到現(xiàn)?在擁有先?進(jìn)的制度?化、服務(wù)?流程標(biāo)準(zhǔn)?化、日常?工作表格?化、檢查?工作規(guī)律?化，同時(shí)?也增加了?員工的外?出學(xué)習(xí)機(jī)?會(huì)，并引?進(jìn)了先進(jìn)?的管理理?念，提高?了個(gè)人素?質(zhì)，為提?高售后服?務(wù)質(zhì)量打?下了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)，?為了更好?體現(xiàn)我們?售后的服?務(wù)質(zhì)量、?提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度，?我們本著?處處為客?戶(hù)著想的?原則，增?加了車(chē)間?的硬件設(shè)?施，配備?了相關(guān)的?崗位，改?造了客戶(hù)?休息區(qū)為?客戶(hù)創(chuàng)造?了一個(gè)優(yōu)?美舒適的?環(huán)境。?____?下半年在?四平各經(jīng)?銷(xiāo)商當(dāng)中?，我們公?司率先啟?用了服務(wù)?顧問(wèn)這一?崗位，為?推動(dòng)我們?公司的售?后服務(wù)質(zhì)?量起到了?決定性的?作用。不?但減少了?客戶(hù)的很?多抱怨，?以及工時(shí)?費(fèi)多、服?務(wù)少的難?題，而且?還增加了?進(jìn)場(chǎng)輛和?客單價(jià)以?及客戶(hù)對(duì)?我們的的?忠誠(chéng)度。?___?_進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)?次是__?__臺(tái)，?營(yíng)業(yè)額是?____?元，客單?價(jià)是__?__元。?____?我們的進(jìn)?場(chǎng)輛是_?___臺(tái)?，營(yíng)業(yè)額?是___?_元，客?單價(jià)是2?08。今?年比去年?進(jìn)場(chǎng)輛增?加了__?__臺(tái)，?營(yíng)業(yè)額增?加了__?__元，?客單價(jià)增?加了37?。___?_元。從?數(shù)據(jù)上看?____?比___?_有穩(wěn)步?的提高。?可見(jiàn)公司?對(duì)售后的?整改是有?成效的，?但還有很?多需要改?善的地方?，從人員?的素質(zhì)到?標(biāo)準(zhǔn)化流?程，執(zhí)行?力，技師?的專(zhuān)業(yè)技?能和車(chē)間?的專(zhuān)業(yè)化?設(shè)備都需?要改善。?雖然還有?很多不足?和困難，?但是我們?堅(jiān)信_(tái)_?__將是?我們售后?大展宏圖?的一年。?___?_我們的?目標(biāo)是進(jìn)?場(chǎng)輛增長(zhǎng)?百分之五?十，營(yíng)業(yè)?額增長(zhǎng)百?分之八十?，客單價(jià)?增長(zhǎng)百分?之二十，?的基礎(chǔ)上?還要把我?們的服務(wù)?提升到一?個(gè)更高的?檔次。?最后，我?們?cè)诿鎸?duì)?成績(jī)歡欣?鼓舞的同?時(shí)，我們?也清醒地?看到我們?在售后服?務(wù)工作中?的諸多不?足，尤其?在如何提?高客戶(hù)滿(mǎn)?意度，增?加客戶(hù)忠?誠(chéng)度和服?務(wù)理念的?創(chuàng)新上，?還大有潛?力可挖，?還要提高?我們自身?的素質(zhì)。?為此，面?對(duì)即將到?來(lái)的__?__，售?后服務(wù)部?一定會(huì)充?分發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)合作精?神，群策?群力，緊?緊圍繞“?把售后服?務(wù)打造成?四平銘邦?的品牌”?這個(gè)主旨?，將“品?牌營(yíng)銷(xiāo)”?、“服務(wù)?營(yíng)銷(xiāo)”和?“文化營(yíng)?銷(xiāo)”三者?緊密結(jié)合?，確保_?___售?后服務(wù)工?作的順利?完成。?汽車(chē)售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)模板?（三）?目前，消?費(fèi)者汽車(chē)?投訴大致?分為一下?渠道：?1、直接?向經(jīng)銷(xiāo)商?投訴、向?廠(chǎng)家投訴?，這是最?直接的投?訴方式。?2、向?媒體投訴?，由于消?費(fèi)者找不?到經(jīng)銷(xiāo)商?或廠(chǎng)商相?應(yīng)受理投?訴的部門(mén)?，而且消?費(fèi)者與經(jīng)?銷(xiāo)商之間?的直接對(duì)?話(huà)經(jīng)常會(huì)?引發(fā)成為?爭(zhēng)執(zhí)。而?媒體，如?報(bào)紙、電?視等就充?當(dāng)了消費(fèi)?者與經(jīng)銷(xiāo)?商之間的?橋梁，協(xié)?助并督促?了汽車(chē)消?費(fèi)投訴問(wèn)?題的處理?。__?__月，?為了更好?地發(fā)揮媒?體的監(jiān)督?指導(dǎo)作用?，成都商?報(bào)開(kāi)通了?維權(quán)快速?通道熱線(xiàn)?電話(huà)，接?受廣大消?費(fèi)者對(duì)汽?車(chē)商家的?投訴，對(duì)?成都乃至?整個(gè)四川?的汽車(chē)糾?紛進(jìn)行輿?論監(jiān)控，?超過(guò)__?__名的?消費(fèi)者通?過(guò)熱線(xiàn)向?本報(bào)進(jìn)行?了投訴，?在糾紛解?決的過(guò)程?中，成都?商報(bào)逐漸?摸索出了?一套汽車(chē)?維權(quán)的成?熟流程，?給四川汽?車(chē)市場(chǎng)打?造了一個(gè)?良好的監(jiān)?督平臺(tái)。?在幾個(gè)?月的時(shí)間?里，汽車(chē)?維權(quán)快速?通道逐漸?形成了自?己的社會(huì)?影響力，?獲得了廣?大讀者的?一致好評(píng)?，而對(duì)于?汽車(chē)商家?而言，汽?車(chē)維權(quán)也?在產(chǎn)品質(zhì)?量反饋、?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)控、維?修水平提?高等方面?起著積極?的促進(jìn)作?用，為汽?車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)?家進(jìn)行產(chǎn)?品召回提?供了數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)支持?。3、?向消費(fèi)者?協(xié)會(huì)投訴?，消費(fèi)者?協(xié)會(huì)是保?護(hù)消費(fèi)者?合法權(quán)益?的組織。?向消費(fèi)者?協(xié)會(huì)投訴?是汽車(chē)消?費(fèi)者投訴?的主要方?式之一。?4、通?過(guò)互聯(lián)網(wǎng)?進(jìn)行發(fā)泄?，幾乎不?能解決問(wèn)?題，但如?果問(wèn)題突?出，則可?能對(duì)汽車(chē)?品牌產(chǎn)生?不良影響?。第五?節(jié)、廠(chǎng)方?售后服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?還需完善?汽車(chē)投?訴逐年增?多，尤其?在質(zhì)量和?售后服務(wù)?兩大問(wèn)題?上，消費(fèi)?者和商家?似乎不知?疲倦地進(jìn)?行著拉鋸?戰(zhàn)。如何?才能有效?減少汽車(chē)?投訴，維?持良好和?諧的車(chē)市?環(huán)境？?調(diào)查結(jié)果?顯示，消?費(fèi)者要求?加強(qiáng)監(jiān)督?、完善制?度的呼聲?最高。其?中，要求?執(zhí)法部門(mén)?加強(qiáng)監(jiān)督?的比例為?____?%，要求?主管部門(mén)?完善售后?服