Word版本，下載可自由編輯物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中心管家部職責(zé)5篇物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中心管家部職責(zé)

1.參與物業(yè)承接驗(yàn)收。

2.編寫入伙方案，主持項(xiàng)目入伙工作。

3.客戶關(guān)系管理。

1)客戶接待，包括客戶咨詢、投訴、報(bào)修等。

2)裝修管理受理和監(jiān)管工作。

.-物業(yè)經(jīng)理人

3)業(yè)戶糾紛處理。

4)各種服務(wù)費(fèi)用的收繳。

5)有償服務(wù)的受理：家政服務(wù)、特約服務(wù)。

6)客戶需求及滿意度調(diào)查。

7)負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)工作。

8)物業(yè)資料、文件、檔案和業(yè)主檔案管理。

4.內(nèi)部管理

1)員工行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。

2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)、秩序維護(hù)、環(huán)境管理等物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管。

篇2：社區(qū)管家工作職責(zé)(薦)

社區(qū)管家工作職責(zé)

一主要職責(zé)

社區(qū)管家具體負(fù)責(zé)所轄區(qū)域秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境保護(hù)等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)、巡檢、督察。

負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶訴求信息的及時(shí)跟進(jìn)、回訪及業(yè)主、商戶的走訪工作。區(qū)域內(nèi)的重大投訴事件及時(shí)向管家部經(jīng)理匯報(bào)。

二工作內(nèi)容

(一)多層、高層樓棟巡查

1、檢查水電表是否正常，記錄水電表運(yùn)轉(zhuǎn)異?；蚺浼p壞的單位，并聯(lián)系業(yè)戶進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)水表在該單位無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，首先關(guān)上該單位的水閘閥，預(yù)防水浸事故，通知物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)查實(shí)，并及時(shí)電話知會(huì)業(yè)戶。若無該單位鑰匙，又無法聯(lián)系業(yè)主，需在該單位門口或信箱放置相關(guān)通知;當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)記錄在《區(qū)域巡查記錄表》中。

2、巡查梯間。檢查樓棟大閘門、走廊燈、樓梯燈是否正常，單位門、公共窗是否處于完好狀態(tài);梯間墻身、天花棚頂是否出現(xiàn)脫落、開裂;墻、地面瓷片是否完整無缺或空鼓，并在《區(qū)域巡查記錄表》中記錄需整改項(xiàng)目。

3、對(duì)于客戶亂放垃圾、雜物的行為，應(yīng)禮貌說服業(yè)主，并勸其改正，若發(fā)現(xiàn)梯間有異常氣味，應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行核查，當(dāng)原因不明時(shí)，應(yīng)立刻組織相關(guān)人員查明原因并進(jìn)行妥善處理。

4、檢查天臺(tái)排水管/通氣管配套是否完好,避雷裝置是否被銹蝕,天臺(tái)面是否整潔,警示標(biāo)識(shí)或警示語(yǔ)張貼/懸掛在明顯位置且字跡清晰,發(fā)現(xiàn)需改善的項(xiàng)目應(yīng)在《區(qū)域巡查記錄表》記錄完整。

5、巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶或施工人員使用電梯運(yùn)載禁止載運(yùn)的貨物時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行勸阻或沒收施工人員的施工出入證并處理相關(guān)責(zé)任人，造成損失需賠償。

6、保持各防火門處于關(guān)閉但不能上鎖的狀態(tài)。

7、多雨季節(jié)，全面檢查外墻瓷片磚是否空鼓，脫落，如有應(yīng)立即通知物業(yè)工程處理。

8、在各樓宇頂層及中間層設(shè)置《巡查簽到表》每次巡查時(shí)簽到并注明時(shí)間。

(二)別墅區(qū)的巡查

1、檢查水電表是否正常，記錄水電表運(yùn)轉(zhuǎn)異?；蚺浼p壞的單位，并聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)水表在該單位無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，首先關(guān)上該單位的水閘閥，預(yù)防水浸事故，通知客戶服務(wù)中心前臺(tái)物業(yè)助理查實(shí)，并及時(shí)電話知會(huì)業(yè)主。若無該單位鑰匙，又無法聯(lián)系業(yè)主，需在該單位門口或信箱放置相關(guān)通知;當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)記錄在《區(qū)域巡查記錄表》中。

2、檢查別墅區(qū)庭院的圍欄、圍墻、鐵門是否完好。

3、檢查別墅區(qū)是否有業(yè)主加建影響花園整體美觀的構(gòu)筑物，并對(duì)此及時(shí)制止并跟進(jìn)處理，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。

(三)商鋪巡查

1、檢查水電表是否運(yùn)轉(zhuǎn)異常、配件是否損壞，如發(fā)現(xiàn)異常聯(lián)系商戶進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)水表在該商鋪無人使用的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)首先關(guān)上該商鋪的水閘閥，預(yù)防水浸事故，通知住戶服務(wù)中心前臺(tái)物業(yè)助理查匙，并及時(shí)電話知會(huì)商戶。若無該商鋪鑰匙，又無法聯(lián)系商戶，需在該商鋪門口或信箱放置相關(guān)通知;當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)記錄在《區(qū)域巡查記錄表》中。

2、遵照商鋪管理規(guī)定對(duì)違章行為應(yīng)及時(shí)禮貌勸阻;3.當(dāng)商戶不服從勸告時(shí)，應(yīng)將情況如實(shí)向主管/主任反映;4.檢查商鋪是否恰當(dāng)處理垃圾，有無衛(wèi)生死角。

(四)公共場(chǎng)所巡查

1、檢查道路、廣場(chǎng)的相關(guān)設(shè)施是否完好。

2、兒童游樂設(shè)施、康樂設(shè)施是否處于正常使用狀態(tài)。

3、檢查花園的標(biāo)識(shí)(路牌、幢號(hào)、各種告示牌、路面交通標(biāo)識(shí))。

4、標(biāo)牌有無脫漆、銹蝕或存在安全隱患。

5、天面/水景/配電房等公共場(chǎng)所有無安全警示牌。

6、巡檢/督查范圍包括但不限于以下項(xiàng)目:公共設(shè)施/設(shè)備、公共場(chǎng)所及照明，娛樂場(chǎng)所/設(shè)施，地下停車庫(kù)，道路及沙井/化糞池，消防器材，上下水管道，電表水表，保安崗?fù)ふw外觀，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，建筑小品及水景等。

(五)檢查轄區(qū)內(nèi)的裝修施工情況

1、有無違章裝修作業(yè)及無施工證人員進(jìn)入小區(qū)施工。

2、有無亂堆、亂放裝修垃圾。

3、有無因裝修而破壞公共設(shè)施設(shè)備現(xiàn)象。

4、有無消防安全隱患。

5、裝修施工人員有無串崗現(xiàn)象等。

(六)清潔綠化巡查

1、公共場(chǎng)所是否整潔，有無衛(wèi)生死角，園林綠化長(zhǎng)勢(shì)良好。

2、樹木的枯枝應(yīng)及時(shí)清除,以防脫落傷人。

3、公共區(qū)域消殺時(shí),應(yīng)事先公告業(yè)戶,配合消殺的同時(shí)做好安全防范。

4、業(yè)主訴求的緊急事宜未處理妥善不得下班或休息。

(七)社區(qū)管家全面處理協(xié)調(diào)所轄區(qū)域事務(wù)

1、社區(qū)管家將事務(wù)及時(shí)匯報(bào)給管家部經(jīng)理。

2、社區(qū)管家直接與各專業(yè)口負(fù)責(zé)人溝通/協(xié)調(diào)工作事宜。

(八)區(qū)域管家統(tǒng)一管理/協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)的綜合服務(wù),包括:工程維修、消防安全、清潔綠化、社區(qū)文化等。

(九)區(qū)域管家應(yīng)具備一般的入戶維修，水、電知識(shí)，消防知識(shí)，緊急救護(hù)知識(shí)及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等。

備注:

1、正常休息時(shí)，也需要將手機(jī)保持開機(jī)狀態(tài)。

2、區(qū)域管家接到業(yè)主、商戶的求助信息時(shí),如遇休息日或工作原因不能馬上跟進(jìn)時(shí)，可讓當(dāng)值班管家代為處理;不能處理時(shí),應(yīng)及時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理.重大事項(xiàng)需向管家部經(jīng)理匯報(bào)。

篇3：物業(yè)管家崗位職責(zé)和崗位要求(薦)

物業(yè)管家崗位職責(zé)和崗位要求

隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的需求也越來越大。因此，物業(yè)管家的角色變得越來越重要。物業(yè)管家是物業(yè)管理公司中不可或缺的一員，其職責(zé)不僅是解決業(yè)主們的生活問題，還需要提供市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)管理等服務(wù)。

一、崗位職責(zé)

1.與業(yè)主溝通

物業(yè)管家與業(yè)主之間的溝通是非常重要的。他們必須經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系，關(guān)心業(yè)主的需求和問題，并在第一時(shí)間回應(yīng)和解決他們的問題。

2.物業(yè)管理

物業(yè)管家需要監(jiān)督物業(yè)的維護(hù)和管理，包括附屬建筑物、停車場(chǎng)、電梯、公共區(qū)域和保安等。物業(yè)管家應(yīng)該確保物業(yè)和配套設(shè)施的安全和衛(wèi)生，并與維修人員聯(lián)系，及時(shí)處理日常維護(hù)問題。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷

物業(yè)管理公司通常將物業(yè)管家視為自己的窗口，他們需要與潛在的業(yè)主建立聯(lián)系，并向他們介紹物業(yè)和配套設(shè)施的優(yōu)勢(shì)，以吸引客戶投資。同時(shí)，物業(yè)管家也需要提供廣告和營(yíng)銷支持，以幫助公司更好地宣傳自己的業(yè)務(wù)。

4.財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管家的一個(gè)重要職責(zé)。他們需要確保收益和成本的平衡，并且需要隨時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)告。在某些情況下，物業(yè)管家需要協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行預(yù)算和成本分析。

5.人員管理

為了確保物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，物業(yè)管家需要管理員工，包括保安、維修人員和清潔人員等。物業(yè)管家負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和管理這些員工，確保他們能夠勝任自己的工作，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、崗位要求

1.管理經(jīng)驗(yàn)

物業(yè)管家需要具有相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，例如酒店管理、服務(wù)行業(yè)或物業(yè)管理等。這將有助于他們更好地理解客戶需求，并有效地處理相關(guān)的問題。

2.良好的溝通能力

物業(yè)管家需要具有良好的溝通和交際能力，以便能夠與不同背景和文化的人建立良好的關(guān)系，并且需要善于解決問題和處理沖突。

3.團(tuán)隊(duì)合作能力

團(tuán)隊(duì)合作是物業(yè)管家非常重要的一項(xiàng)技能，因?yàn)樗麄冃枰c其他員工合作，包括維修人員、清潔人員和保安人員等。物業(yè)管家需要懂得協(xié)調(diào)工作、分配任務(wù)和協(xié)同工作，以確保物業(yè)管理順暢進(jìn)行。

4.財(cái)務(wù)技能

物業(yè)管理涉及財(cái)務(wù)管理方面的知識(shí)，物業(yè)管家需要具備相關(guān)的財(cái)務(wù)技能，如會(huì)計(jì)、預(yù)算和成本分析等。

5.熟悉相關(guān)法律

物業(yè)管理涉及多種法律和監(jiān)管規(guī)定，物業(yè)管家需要熟悉相關(guān)的法律和規(guī)定，例如施工標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)定和租賃合同等。

總而言之，物業(yè)管家是物業(yè)管理中的核心，主要職責(zé)是滿足業(yè)主的生活需求、提供市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)管理等服務(wù)。他們需要具備良好的溝通技能、團(tuán)隊(duì)合作能力、財(cái)務(wù)技能和法律意識(shí)。這些技能將幫助他們更好地處理工作中的各種挑戰(zhàn)，并確保物業(yè)運(yùn)營(yíng)順利、高效。

篇4：萬科物業(yè)睿管家的五個(gè)身份與三大崗位職責(zé)

物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客戶滿意始終是第一要?jiǎng)?wù)。客服系統(tǒng)承擔(dān)著為客戶排憂解難，持續(xù)提升客戶滿意的重任。然而，客服系統(tǒng)卻因自身定位模糊、職責(zé)繁雜、訓(xùn)練不足等問題，面對(duì)重任愈發(fā)力不從心。同時(shí)，項(xiàng)目以不計(jì)成本的投入來提升客戶滿意的做法，在成本急劇上漲的大環(huán)境下，也舉步維艱。

對(duì)于客戶滿意度，我們需要明確兩個(gè)重點(diǎn)：一是，服務(wù)投入是否是客戶所需;二是，服務(wù)能否讓客戶感知到。簡(jiǎn)而言之，我們的服務(wù)是否能夠始于客戶需求。睿服務(wù)的管家體系就是據(jù)此來對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行明確定位，賦予其職責(zé)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、員工的共同提升。

1、睿管家的五個(gè)身份定位

目前，客服承擔(dān)了客戶關(guān)系維護(hù)、投訴處理、業(yè)主自治、協(xié)助秩序維護(hù)、品質(zhì)監(jiān)督、費(fèi)用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復(fù)雜的職責(zé)。這些繁雜的職責(zé)拉低了客戶對(duì)客服的感知，長(zhǎng)期的定位不清導(dǎo)致客戶團(tuán)隊(duì)專業(yè)性不足，專業(yè)管理和系統(tǒng)訓(xùn)練的匱乏也導(dǎo)致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務(wù)，打造值得信賴、服務(wù)貼心的高端形象，睿服務(wù)的管家明確為五個(gè)定位：社區(qū)和諧的宣傳者、需求響應(yīng)的協(xié)調(diào)者、后臺(tái)能力的評(píng)價(jià)者、客戶信息的收集者、服務(wù)產(chǎn)品的推薦者。

2、睿管家的三大崗位職責(zé)

要實(shí)現(xiàn)上述五個(gè)定位，管家崗位職責(zé)被歸納為網(wǎng)格管理、客戶信息管理、服務(wù)產(chǎn)品落地三個(gè)方面。

通過網(wǎng)格管理，管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應(yīng)、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據(jù)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)工作時(shí)間和方法，通過觸點(diǎn)維護(hù)，消除客戶不滿于萌芽，把握先機(jī)，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

客戶信息管理是指客戶信息的由管家統(tǒng)籌管理，管家收集、維護(hù)客戶信息，保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動(dòng)線收集客戶信息，為客戶解決問題;發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘業(yè)務(wù)機(jī)會(huì);加強(qiáng)與客戶的粘性，建立信任。

服務(wù)產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性重要舉措，管家負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推薦。目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務(wù)有生活管家的桶裝水、拎包入住;房務(wù)管家的居家保潔與維修;資產(chǎn)管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業(yè)務(wù)能夠獲得脫鞋入戶的機(jī)會(huì)，與客戶產(chǎn)生高頻度接觸，是未來業(yè)務(wù)接口。房屋托管業(yè)務(wù)是面向萬科業(yè)主，以房屋資產(chǎn)委托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家維修、設(shè)施維保、房屋檔案管理等增值服務(wù)在內(nèi)的客戶房屋委托管理服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是擁有閑置房屋資產(chǎn)，不便親自打理，需要專業(yè)且可信任的代理的客戶。房屋托管業(yè)務(wù)將是管家團(tuán)隊(duì)專業(yè)性最強(qiáng)、附加價(jià)值最高的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。

萬科物業(yè)正在建設(shè)形成"睿管家'認(rèn)證體系，將之打造成為物業(yè)管理行業(yè)類似于酒店行業(yè)的"金鑰匙'。整個(gè)變革將會(huì)在工作內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業(yè)的管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權(quán)威性的高端管家形象。

篇5：物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

物業(yè)客服管家的崗位職責(zé)

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪，。

4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查;

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部