第9頁共9頁物業(yè)客服?文員工作?總結忙?碌的__?__即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現、解?決、總結?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量,規(guī)?范前臺服?務。自?____?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后,_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題,我們?都能作到?各項工作?不推諉,?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實,?保證公司?各項工作?的連慣性?,使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據?記錄統(tǒng)計?,今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次,接?待報修_?___余?次,其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次,公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次,日?平均接待?來訪__?__余次?,回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時,我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核,而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號,如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據平?時成績到?月底進行?獎懲,使?前臺的服?務有了較?大的提高?,得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程,物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施,以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴格控制?、加強巡?視,發(fā)現?園區(qū)內違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務角?度出發(fā),?善意勸導?,及時制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的,?一經發(fā)現?我們馬上?下整改通?知書,責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?,沒設專?職收費人?員,由樓?宇管理員?兼職收費?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個?樣,嚴重?影響了收?費率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設?立專職收?費員,將?工資與收?費率直接?掛鉤,建?立激勵機?制,將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?。物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實踐?中缺乏經?驗。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習,?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓,完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務,?無論是公?司領導不?是業(yè)主從?前臺經過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外,?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經典案?例,大家?共同探討?、分析、?學習,發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化。物?業(yè)管理最?需要體現?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動,是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動,如?一些晚會?、游園活?動,短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可,但?是結合現?在物業(yè)的?實際運營?情況,_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況,聯系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內搞活?動,這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?,通過?一次次的?活動,體?現了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據統(tǒng)?計自__?__月以?來以園區(qū)?內開展活?動形式收?取現金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調?查,據資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上,并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費?用。物?業(yè)客服文?員工作總?結（二）?轉眼來?物業(yè)已兩?月有余，?在這里工?作的點點?滴滴對我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現在?可以自己?獨自處理?一些突發(fā)?事件，對?我來說真?的不是一?件易事!?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺客服?工作，以?至于在工?作做總是?犯錯，總?是有很多?問題;有?問題不是?錯，錯的?是自己不?會分析問?題!時間?在一天天?過去，從?開始的不?知道做什?么到現在?的主動去?做事，以?及給別人?找事做，?這是我自?己的進步?，也是我?人生路上?的進步吧?!來這里?對我來說?是對了，?人生面臨?很多選擇?，如何做?一個正確?的選擇，?其實你只?需要明白?自己此番?是為了得?到什么，?新福給了?鍛煉自己?口才的機?會以及讓?我明白如?何很好的?和別人溝?通。在?這里工作?期間我知?道了收房?需要辦理?哪些手續(xù)?，在收房?過程中需?要注意些?什么，這?都是一種?學習!前?臺客服接?待員其實?是很鍛煉?人的，對?我這個比?較粗心大?意的人來?說真的是?得到了很?好鍛煉，?雖然前臺?的表格歸?檔還存在?著很多問?題，可是?跟之前的?我相比已?經有了很?大進步，?我要追求?更好，做?出更好的?結果，這?也是公司?所需要我?們新福所?有員工做?到的!?我們主管?總是跟我?們說，我?們上班并?不是說我?們要得到?多少錢，?而是要在?工作中找?到歸宿感?找到榮譽?感!來?這里的兩?個星期開?始主管要?求我們開?始催物業(yè)?費，一次?偶然的機?會認識了?一位二棟?的業(yè)主，?他一直在?問我關于?辦理房產?證的事，?在工作中?我時刻記?著我現在?的每一次?行動都是?在為我以?后的工作?做準備，?雖然當初?我對辦理?房產證也?不是很清?楚，可是?我還是不?厭其煩的?幫他問了?很多地方?，盡量讓?她更多地?了解辦房?產證的知?識!后來?她來我們?這里一下?子交了三?年的物業(yè)?費，盡管?只有__?__多元?，而且交?物業(yè)費是?天經地義?的，可是?我依然覺?得這是對?我工作的?一種肯定?，在這里?我們找到?了榮譽感?!以上?是我在這?段時間所?學習到的?，出來工?作不能只?為了學習?，還需要?為公司創(chuàng)?造價值，?雖然本人?與___?_月__?__日來?到物業(yè)服?務中心，?為進一步?提高自身?素質和業(yè)?務水平，?本人自愿?承諾以下?幾點：?1.按公?司要求穿?工作服，?工作服整?潔，上班?佩戴工作?牌。2?.接聽業(yè)?主來電時?，鈴聲3?聲以內，?拿起電話?，清晰報?道：“您?好，這里?是物業(yè)，?請問您有?什么事嗎?”認真傾?聽對方的?電話事由?，如有事?相告或相?求時，逐?條記錄下?來，并盡?量詳細答?復，通話?完畢時，?語氣平和?的跟業(yè)主?說：“謝?謝，再見?!”3?.撥打業(yè)?主電話時?，當電話?接聽后，?主動向對?方致以問?候，“您?好，這里?是物業(yè)”?，使用敬?語，確認?其房號、?通話人姓?名后，將?要做的事?交待清楚?，通話完?畢時說：?“謝謝，?再見”。?4.當?業(yè)主到服?務中心求?助或投訴?，進門口?時，主動?起立，以?微笑來迎?接業(yè)主，?問好：“?您好，請?問您有什?么事情嗎?”認真、?耐心地聆?聽業(yè)主所?提及的問?題，并對?其做到完?整登記，?無遺漏，?及時協(xié)調?處理，確??；卦L率?____?%，業(yè)主?告辭時，?主動起身?，并說：?您慢走，?歡迎再來?!”5?.做好鑰?匙的進出?借用的登?記，做好?區(qū)域內資?料的建立?、更新、?管理，做?到登記完?善、準確?、無遺漏?。6.?能熟練辦?理入伙、?裝修等手?續(xù)，并做?好登記工?作。如?果不能按?照以上說?的所做到?自愿做以?下懲罰罰?款___?_元，并?且打掃一?整棟樓道?衛(wèi)生，利?用下班時?間!物?業(yè)客服文?員工作總?結（三）?一、公?共設備設?施1、?D號車庫?漏水問題?根治(開?發(fā)商負責?)；2?、L、K?號車庫水?泥地面治?理(開發(fā)?商負責)?；3、?園區(qū)太陽?能路燈改?造，二期?別墅架設?路燈，確?保園區(qū)亮?化無死角?；4、?門崗道閘?設備更新?更換，藍?牙卡系統(tǒng)?升級；?5、單元?門門禁系?統(tǒng)冬季存?留問題解?決和更新?；6、?園區(qū)監(jiān)控?設施設備?進行升級?改造；?7、排水?溝渠、污?水井清淤?，確保排?水暢通。?二、環(huán)?境衛(wèi)生和?綠化1?、園區(qū)種?植三葉草?，確保綠?化覆蓋；?2、補?栽綠籬和?樹木；?3、水系?和景觀清?理美化，?確保夏季?水系運轉?；4、?公共區(qū)域?道路和臺?階修復，?確保平整?、整潔。?三、秩?序維護?1、園區(qū)?車輛秩序?整頓，嚴?格控制車?輛入園違?停，確保?園區(qū)無車?輛目標；?2、加?強安保人?員值崗紀?律，提高?安保人員?素質；?3、加強?消防安全?檢查和違?建巡查，?確保園區(qū)?防火防盜?安全；?4、嚴格?對外來車?輛和來訪?人員進行?入園登記?管理。?四、業(yè)主?服務1?、開展服?務質量提?升年活動?，加強客?服人員的?服務意識?教育，樹?立業(yè)主至?上的服務?理念，做?業(yè)主的貼?心管家；?2、嚴?格辦事程?序和流程?，依據法?律法規(guī)及?時處理業(yè)?主業(yè)主報?修問題，?厘清責任?，不推卸?責任；?3、提升?自身形象?，文明禮?貌，耐心?解釋，提?高業(yè)主滿?意度；?4、業(yè)主?報修遺留?問題徹底?解決，問?題不延續(xù)?。五、?突發(fā)事宜?1、自?來水管線?跑漏水事?宜與相關?單位協(xié)調?，力爭園?區(qū)自來水?供水平穩(wěn)?正常；?2、煤氣?使用溫馨?提示，確?保園區(qū)煤?氣使用安?全；3?、做好夏?季防洪防?汛，確