通用技巧銷售與效勞的5S原那么.微笑〔smile〕：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在上看見你的微笑，但是顧客會(huì)感覺到你的心情，并據(jù)此來感受公司效勞的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。.迅速〔swift〕：以迅速的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是效勞的重要原那么。用最快的速度到達(dá)銷售的目的。.靈巧〔skillful〕：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費(fèi)者的信賴。講究工作方法.誠懇〔sincere〕：以真誠的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞這一理念根植于心。站在客戶立場(chǎng).研究〔study〕：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識(shí)，始終隨時(shí)掌握最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。理解銷售銷售不是一股腦地解說商品的功能。因?yàn)椋鋵?shí)不知道客戶的需求到底是什么？銷售不是口假設(shè)懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。銷售不是我的東西最廉價(jià)，不買就可惜。假設(shè)是東西因?yàn)榱畠r(jià)才能賣掉，那么，如果您沒有廉價(jià)的東西能賣的時(shí)候，怎么辦？銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感，才會(huì)信任您所說的話。銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。好的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。接聽客戶來電時(shí)的工作要點(diǎn)通用原那么口去除“別人不知道我是誰〃的心態(tài)，客戶一定會(huì)從聽的感受來評(píng)判公司效勞的好壞。口必須在鈴響2聲后接聽，防止讓顧客等候，遲接需先致歉“對(duì)不起，讓您久等了〞口接起 首先自報(bào)家門：您好，購鞋網(wǎng)800號(hào)很快樂為您效勞，請(qǐng)問有什么可以幫您?口接聽前先微笑，交談中始終保持微笑?？诼曇粑⑽⑸蠐P(yáng)，顯示朝氣口聲音要積極、友善，音量及語速適中?？谕伦忠逦灰诮訒r(shí)吃東西?？诓灰獙?duì)著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉?？诓灰L時(shí)間停頓，接聽時(shí)要有“嗯，是的，明白〃等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要?？诓灰吔舆吅推渌苏勗?，不能兼顧時(shí)要向顧客致歉，優(yōu)先處理客戶的事宜?？诮勇犌跋葴?zhǔn)備好資料。口如果是轉(zhuǎn)接入錯(cuò)誤的，也要禮貌地告知對(duì)方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接口不要用免提接口不能接、或不得不終止應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方?？诮勇?，確認(rèn)對(duì)方已掛機(jī)，自己再掛?？趻觳荒芩ぢ犕部趹?yīng)安裝語音信箱，確保無人時(shí)客戶可以留言，每天定時(shí)檢查留言〔建議每天營業(yè)開始前檢查〕。問候客戶口標(biāo)準(zhǔn)問候：“您好！購鞋網(wǎng)，請(qǐng)問有什么可以幫您？口問候客戶要用“您〃，而不是“你〃?？谑褂谩拔覀儭ǘ皇恰拔?，說明自己代表的是一個(gè)集體?？趩柡驎r(shí)注意用語乘法，不要一長串話連著說。處理詢價(jià)口確認(rèn)客戶是需要產(chǎn)品還是需要效勞如果客戶是需要效勞的，那么解釋公司可提供的效勞口判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號(hào)口標(biāo)準(zhǔn)用語：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否需要了解一下？〞口按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶口即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息口如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更口如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等?？跇?biāo)準(zhǔn)用語：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和效勞推出時(shí)我們可以及時(shí)告訴您。〞如果客戶堅(jiān)持不愿留下聯(lián)系方式，那么應(yīng)警惕是否競爭對(duì)手前來探底，在處理詢價(jià)時(shí)應(yīng)酌情保存。產(chǎn)品及效勞推薦口請(qǐng)記住，不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或效勞口每次提供產(chǎn)品和效勞時(shí)，要突出購鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其效勞的優(yōu)勢(shì)品牌的表達(dá)口產(chǎn)品及效勞推薦時(shí)不要無中生有，夸大優(yōu)勢(shì)口產(chǎn)品及效勞推薦時(shí)不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對(duì)手口產(chǎn)品及效勞推薦時(shí)不要向客戶提不合理建議，強(qiáng)行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品口產(chǎn)品及效勞推薦時(shí)不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語和型號(hào)代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述口產(chǎn)品及效勞推薦時(shí)要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之根底上接受你的推薦口產(chǎn)品及效勞推薦時(shí)，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。處理異議□如果客戶不接受產(chǎn)品或效勞，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改良公司的效勞要求務(wù)必做好記錄口根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提供增值效勞等口說服客戶要堅(jiān)持不懈，但不能過度口對(duì)客戶的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度口聽清楚并理解客戶的話，找出其產(chǎn)生異議的真實(shí)原因口不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執(zhí)，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個(gè)彎再找理由解釋口做解釋時(shí)，如果遇到消費(fèi)者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌沒有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競爭對(duì)手的壞話口要不斷核查客戶的反響，以便及時(shí)應(yīng)變推薦策略口遇到技術(shù)難題時(shí)要及時(shí)和專業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識(shí)否那么不要涉及相關(guān)話題口編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比擬好的處理客戶異議方法。具體方法是：a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來b，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章d，大家都要記熟e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語f，對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進(jìn)行修改和提高g，對(duì)修改正的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，到達(dá)運(yùn)用自如、脫口而出的程度。h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識(shí)庫，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累與分享□關(guān)鍵要認(rèn)識(shí)并掌握以下幾點(diǎn)：a，客戶總是關(guān)心產(chǎn)品或效勞的哪此要點(diǎn)？b，針對(duì)這些要點(diǎn)我們應(yīng)該如何答復(fù)，不應(yīng)該如何答復(fù)？c，為什么做這樣的答復(fù)？達(dá)成交易口當(dāng)客戶對(duì)一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時(shí)地建議客戶購置口當(dāng)感到消費(fèi)者根本滿意時(shí)，才能積極建議購置口要主動(dòng)，但不要摧促，更不能糾纏口標(biāo)準(zhǔn)用語：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款?！诔艘盐者_(dá)成交易的時(shí)機(jī)，還要注意如下一些細(xì)節(jié)問題：a,介紹有關(guān)售后的效勞政策b，介紹產(chǎn)品使用中的考前須知口協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)口要在達(dá)成交易時(shí)不經(jīng)意地順便提一下促銷產(chǎn)品，或詢問客戶是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌辭別口我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情一一我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)該采取何種方式對(duì)待消費(fèi)者口一寧要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系資料，保存客戶信息以利于今后的生意時(shí)機(jī)口最后，刻感謝客戶來電，并請(qǐng)他/她向其朋友推薦介紹本公司辭別客戶口當(dāng)完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并辭別客戶，等顧客掛后才掛斷或轉(zhuǎn)為接待其他客戶口歡迎用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)，再見！〃口送完原來的客戶后，接待其他客戶時(shí)要到到者歉“不好意思，讓您久等了〃口即使客戶不接受任何產(chǎn)品或效勞，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度口要為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)、產(chǎn)品或效勞而向客戶抱歉，并說明原因，同時(shí)記錄客戶需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意時(shí)機(jī)口標(biāo)準(zhǔn)用語：“實(shí)在抱歉我們目前不能提供您需要的效勞/產(chǎn)品，我們會(huì)盡快改良。您能留個(gè)聯(lián)系方式嗎？您需要的效勞/產(chǎn)品一到我們立刻通知您〞等口無論什么客戶〔買或者沒買〕，記得在其離開時(shí)，向其致以真誠的感謝，以利于今后的生意時(shí)機(jī)和擴(kuò)大公司影響口標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的效勞能令您滿意。謝謝，再見。〃或“非常感謝XXX先生/女士來電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)。謝謝。再見！〃處理客戶抱怨和投訴的標(biāo)準(zhǔn)及技巧1，客戶報(bào)怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響□由于銷售效勞不同，產(chǎn)品質(zhì)量問題，或售后問題，客戶會(huì)產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。□根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個(gè)人聽，而商家如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95％的顧客會(huì)成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會(huì)有91％的顧客流失率2，客戶抱怨和投訴的種類口產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好口商品不夠豐富、性價(jià)比不好口不能及時(shí)獲得需求的商品口銷售員效勞態(tài)度差口銷售員缺少商品專業(yè)知識(shí)，無法答復(fù)顧客的提問口效勞工程缺乏，例如：售后效勞不到位、商品退換不及時(shí)等口效勞作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見沒有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等口不切實(shí)際的承諾，銷售員過分夸大產(chǎn)品和效勞的好處口在廣告中過分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而成心忽略一些關(guān)鍵的信息等3，處理客戶抱怨和投訴的原那么口處理客戶抱怨和投訴的原那么a，樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的〃觀念一一“顧客永遠(yuǎn)是正確的〃并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠(yuǎn)是正確的〞意味著顧客無可爭議地永遠(yuǎn)擁有解決他在消費(fèi)過程中遇到的問題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化解問題。b，詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容一一銷售員要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來說，喋喋不休的解釋只會(huì)合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進(jìn)行處理效果較好，而急于爭辯那么是火上交油的做法。c,適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反響一一當(dāng)顧客說話時(shí)，銷售員要仔細(xì)聽，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話時(shí)使用e我了解、我知道、我同意e我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細(xì)些弋我明白您的意思了e您能給我舉個(gè)例子嗎e讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個(gè)問題的原因/可能性e我看您說的這點(diǎn)很重要e您別著急，您請(qǐng)慢慢說令我理解您的感受弋這確實(shí)是個(gè)問題e您希望我?guī)湍鲂┦裁茨豥,克制自己，防止感情用事一一為了防止發(fā)生爭執(zhí)，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，防止意氣用事。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和語速來交談，爭取思考的時(shí)間。e，想顧客之所想，急顧客之所急一一在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上思考問題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對(duì)方怎么處理呢？〞這樣才能體會(huì)顧客的真實(shí)感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉斫鉀Q問題。f，迅速處理，及時(shí)通報(bào)e處理抱怨時(shí)切忌拖延。因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決e正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如果超越權(quán)限，必須在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。及時(shí)讓顧客感到自己的問題得到了重視。e處理抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客能明顯地發(fā)覺到，如果銷售員及時(shí)通報(bào)顧客問題處理的進(jìn)程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解?？谔幚砜蛻舯г购屯对V的技巧a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否那么事情只會(huì)越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：e千萬不要和顧客爭吵e不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實(shí)想法和期望是什么e當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時(shí)，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客e通過傾聽確認(rèn)問題的癥結(jié)后，判斷問題的嚴(yán)重性和重心，然后采取應(yīng)對(duì)措施e對(duì)于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)該快速予以解決e對(duì)于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)那么，協(xié)助顧客處理問題e跟蹤結(jié)果一一如果你主動(dòng)打給顧客，了解顧客是否滿意，可能會(huì)使顧客大為感動(dòng)?；蛟S這一個(gè)就能給來更多的生意。c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時(shí)，除了依據(jù)一般處理規(guī)那么外，還要注意如下事項(xiàng)：e就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)來解決問題e千萬不可在處理問題時(shí)中途離開，把顧客晾在一邊e不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜e就算最終證明是顧客的錯(cuò)，也要得理饒人，感謝顧客反映問題e處理面對(duì)面的抱怨必須掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡快解決，防止影響擴(kuò)大化。e對(duì)待退貨的顧客要如對(duì)待買貨的顧客那樣禮貌、友好e謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭，防止激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿e保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對(duì)微笑時(shí)會(huì)不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，到達(dá)雙方滿意的結(jié)果e除了顧客抱怨的問題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。e對(duì)不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話e牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事〃的態(tài)度推委事情。e要有技巧地答復(fù)顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認(rèn)顧客所講問題的重點(diǎn)內(nèi)容e傾聽顧客的抱怨一一在處理異議時(shí)要讓顧客覺得您對(duì)其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。e試著去了解對(duì)方的感受e聆聽時(shí)要控制自己，放松、冷靜e不斷發(fā)出聆聽附和聲〔呃、哦、原來如此、是的、嗯〕e讓說話的人把話說完，不要中途打斷急于辯白e確定自己了解對(duì)方的觀點(diǎn)之后再作答復(fù)e問題以確定自己了