仁愛/和諧/嚴謹/卓越1

醫(yī)患溝通的技巧

仁愛/和諧/嚴謹/卓越2調(diào)查顯示?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。仁愛/和諧/嚴謹/卓越3

溝通——人類社會的基本屬性

為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情通暢。仁愛/和諧/嚴謹/卓越4

溝通的三大要素有一個明確的目標（1）實現(xiàn)理解的效果（2）溝通信息、思想和情感（3）

為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越5一是：要有一個明確的目標

例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗……”聊天時為了消磨時間，沒有目標，只是傳布消息，這是聊天。如果與人談話，設(shè)定了有明確的目標，那就是溝通。如果與人談話，沒有設(shè)定明確的目標，那不是溝通，是聊天。例：“護士長，6床病人……”。溝通時說的第一句話是你要表達的目標或目的，這就是溝通。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越6二是：實現(xiàn)理解的效果

溝通成功的標志是：是否實現(xiàn)了理解效果，如果沒有理解，不能稱為有效溝通。經(jīng)常見到大家一起溝通了，但沒有達成共識，就各自去工作，最終無效果，可能雙方又增添了新的矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達到了預(yù)期的目的。是為有效溝通行為。仁愛/和諧/嚴謹/卓越7三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感不太容易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。事實上在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越8溝通的六個步驟

1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物仁愛/和諧/嚴謹/卓越10

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％

語氣聲調(diào)面部表情姿勢和手勢目光接觸身體距離所持物件

反應(yīng)時間

肢體語言的溝通十分重要

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲仁愛/和諧/嚴謹/卓越12

溝通者的服飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、樸實、整潔、穩(wěn)重，給人以可敬、可信、可親的形象，會產(chǎn)生安全感。（肢體語言）仁愛/和諧/嚴謹/卓越13四種距離

公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上仁愛/和諧/嚴謹/卓越14醫(yī)患溝通

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！睖贤ㄊ轻t(yī)務(wù)人員的必須的工作技能現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素——精湛醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。仁愛/和諧/嚴謹/卓越15醫(yī)護與患者溝通中存在的問題

舉例：護理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會調(diào)查A、臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解B、33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。仁愛/和諧/嚴謹/卓越16醫(yī)護與患者溝通中存在的問題

醫(yī)師方面：

有一些醫(yī)師在面對各種患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對復(fù)診病人或長期住院的病人時更是如此。因為在這些病人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)生無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。患者眼里的“好醫(yī)生”和“壞醫(yī)生”仁愛/和諧/嚴謹/卓越172005年8月12日，50歲的福建中醫(yī)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家，在福建中醫(yī)學(xué)院院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時，在門診被一名患者殺害。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越18門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：

有80％的網(wǎng)民理解、同情和支持患者殺醫(yī)生的行為

█“這是報應(yīng)！”█“這也算殺一儆百?！报€“我都想弄死這幫醫(yī)生。”█“那些被廣泛流傳的話總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登“十大黑”榜單！”█一些網(wǎng)友現(xiàn)身說法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上仁愛/和諧/嚴謹/卓越19一位內(nèi)科醫(yī)生的體會“我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴！所以我從來都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達理的，他們也樂意交一個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎?！?/p>

仁愛/和諧/嚴謹/卓越20一位護士的體會

有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——對病人不論地位高低，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就行了，細節(jié)問題搶救后再和家屬溝通。

3、看知識水平——對農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識高的人用醫(yī)藥專用語言，對專用語言不懂時須耐心解釋，不僅說清治療護理的重點，還應(yīng)說清原理。對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。仁愛/和諧/嚴謹/卓越21一位藥劑師的體會

病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到最后環(huán)節(jié)---取藥時發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，盡量不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。仁愛/和諧/嚴謹/卓越22醫(yī)患關(guān)系緊張的因素█1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應(yīng)當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。█2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。█3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。█4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況█5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。█6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。█7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。仁愛/和諧/嚴謹/卓越23

醫(yī)生患者病因有時不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)癥有時難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費用有時很難控制無法承受仁愛/和諧/嚴謹/卓越24醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流仁愛/和諧/嚴謹/卓越25患者心態(tài)█

1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。仁愛/和諧/嚴謹/卓越26醫(yī)務(wù)人員心態(tài)█1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。█2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。█3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。█4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。█5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。█6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。█7.患者是否要告我。仁愛/和諧/嚴謹/卓越27醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。仁愛/和諧/嚴謹/卓越28診療活動需要溝通技能

醫(yī)護人員生工作時，應(yīng)當通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進行相互交流的環(huán)境。仁愛/和諧/嚴謹/卓越29（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽和收集信息的能力；B、能運用溝通技巧，讓病人和家屬了解病情的能力；C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D、具有團隊協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的計劃的能力；F、能有效地進行口頭或書面的溝通能力。仁愛/和諧/嚴謹/卓越30（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語言溝通技巧

A、在診療過程中，尤其醫(yī)生、護士常常需要應(yīng)用適當?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、心理、精神、社會文化多層面的健康資料，以制定最佳的個體醫(yī)療護理方案，并同時建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護患關(guān)系。B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點放在語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護患間溝通的有效性大打折扣。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越31醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”

A、用同事或員工可以接受的方式溝通;B、用患者可以接受的方式溝通；C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進行溝通。溝通時的心態(tài)要求即：“五心”是溝通的前提（尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心）仁愛/和諧/嚴謹/卓越32

醫(yī)患溝通要點仁愛/和諧/嚴謹/卓越33面對病人的溝通心訣

病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療仁愛/和諧/嚴謹/卓越34面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想仁愛/和諧/嚴謹/卓越35表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵

公式：感受感受了解了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。用目光、點頭、語言肯定他的感受,

但不是同意他的意見。仁愛/和諧/嚴謹/卓越36

醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論仁愛/和諧/嚴謹/卓越38溝通的靈魂——同理心

定義：站在當事人的角度上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：仁愛/和諧/嚴謹/卓越39溝通的靈魂——同理心

同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具有千金難買之力，且無需任何金錢投資仁愛/和諧/嚴謹/卓越40溝通的四個原則

有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化仁愛/和諧/嚴謹/卓越41溝通的基本方法

傾聽不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當回應(yīng)仁愛/和諧/嚴謹/卓越42

移情換位站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。仁愛/和諧/嚴謹/卓越43

傾聽4種不同的回應(yīng)方式鼓勵詢問反應(yīng)重述病人述說病情時以探索的方式獲得更多的信息促進對方表達意愿告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思仁愛/和諧/嚴謹/卓越44醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責醫(yī)者“冷漠”、“不負責任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實是在認真聽、仔細思考。只是這種認真和仔細沒能被病人所覺察。患者沒有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔仁愛/和諧/嚴謹/卓越45醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。仁愛/和諧/嚴謹/卓越46學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)

聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思仁愛/和諧/嚴謹/卓越47

在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……仁愛/和諧/嚴謹/卓越48醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"█1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

█2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；█3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。█4、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

█5、五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。█6、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越49溝通的六種方式（1）預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。（2）交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。仁愛/和諧/嚴謹/卓越50溝通的六種方式（3）集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。（4）書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如:把頸、腰椎盤突出疾病的誘因、治療方法、術(shù)后護理、頸柱病醫(yī)療體操、脊柱伸展活動訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)發(fā)措施及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊，發(fā)給每位入院患者和家屬，讓他們自己翻閱理解，達到溝通的目的；仁愛/和諧/嚴謹/卓越51溝通的六種方式（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。（6）實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者和家屬不知道椎間盤突出病在什么位置，椎間盤突出后，為什么會導(dǎo)致疼痛等，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解，一目了然。

仁愛/和諧/嚴謹/卓越52醫(yī)患溝通的內(nèi)容

（一）診療方案的溝通1、既往史、現(xiàn)病史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供擇；8、初期