PAGE1順豐物流公司客戶滿意度評價體系及改進措施目錄22089_WPSOffice_Level1一緒論 14291_WPSOffice_Level2（一）研究背景 13268_WPSOffice_Level2（二）研究意義 15410_WPSOffice_Level31.理論意義 119159_WPSOffice_Level32.實際意義 112665_WPSOffice_Level1二客戶滿意度理論概述 218878_WPSOffice_Level2（一）客戶滿意度的概念 212835_WPSOffice_Level2（二）客戶滿意度的內(nèi)容 225673_WPSOffice_Level2（二）客戶滿意度的重要性 320228_WPSOffice_Level31.為企業(yè)管理提供方法 3450_WPSOffice_Level32.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù) 328010_WPSOffice_Level33.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見 318619_WPSOffice_Level34.為企業(yè)決策提供借鑒 37704_WPSOffice_Level2（三）順豐物流公司滿意度的特點 324963_WPSOffice_Level1三順豐物流公司客戶關系管理現(xiàn)狀與問題 48302_WPSOffice_Level2（一）順豐物流公司業(yè)務情況 43351_WPSOffice_Level2（二）順豐物流公司客戶關系管理現(xiàn)狀與問題 415374_WPSOffice_Level31.順豐物流公司客戶關系管理現(xiàn)狀 415559_WPSOffice_Level32.順豐物流公司客戶關系管理中的問題 63182_WPSOffice_Level1四順豐物流公司客戶滿意度評價體系 730704_WPSOffice_Level2（一）思路與原則 730263_WPSOffice_Level31.構建思路 72156_WPSOffice_Level32.構建原則 831842_WPSOffice_Level2（二）客戶滿意度評價指標體系 827566_WPSOffice_Level31.指標體系的建立 87024_WPSOffice_Level32.評價體系的量化 1213737_WPSOffice_Level2（三）客戶滿意度模糊綜合評價 1217201_WPSOffice_Level31.模糊綜合評價方法 1215340_WPSOffice_Level32.模糊綜合評價實施步驟 123062_WPSOffice_Level1五順豐物流公司客戶滿意度評價的實施與改進措施 1321143_WPSOffice_Level2（一）客戶滿意度的實施 1327172_WPSOffice_Level31.順豐公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的獲取 1329214_WPSOffice_Level32.順豐公司客戶滿意度計算 1431612_WPSOffice_Level2（二）客戶滿意度評價結果分析 145104_WPSOffice_Level2（三）順豐物流公司改進措施 149115_WPSOffice_Level31.塑造良好企業(yè)形象，提升品牌效應 1417783_WPSOffice_Level32.合理分配卸貨時間點，提高倉庫4小時卸貨能力 156523_WPSOffice_Level33.創(chuàng)新貨物包裝處理方式，提高40HC箱型利用率 1511286_WPSOffice_Level34.合理制定費用，提高費用合理性和同行業(yè)競爭性的客戶滿意度 1522015_WPSOffice_Level35.加強客戶關系管理提升服務主動性和客戶推薦性 1618954_WPSOffice_Level1六總結 16一緒論（一）研究背景物流公司本身就是為生產(chǎn)商的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售提供服務，為終端客戶的產(chǎn)品交付提供服務，為供應鏈的組織和協(xié)調(diào)提供服務，是一種典型的客戶關系維護公司，因此，科學的客戶關系管理對物流公司來說極為重要[[][]TggaB,MinHB,QwB,etal.Dynamicorganizationmodelofautomatednegotiationfor3PLprovidersselection-ScienceDirect[J].InformationSciences,2020,531:139-158.作為眾多物流公司中的一員，順豐物流是物流服務的提供者，客戶關心的是順豐物流提供的物流服務質(zhì)量和為客戶提供的服務價值。順豐物流公司在經(jīng)營管理過程中，客戶關系管理存在很多問題，客戶滿意度評價管理也不完善，沒有對自己提供給客戶的服務質(zhì)量進行全面系統(tǒng)的評價，以供客戶認可，更沒有全面探討服務缺點的改進方法，以最大限度地提高客戶滿意度。（二）研究意義1.理論意義物流作為經(jīng)濟的盲洲和第三利潤來源，被廣泛地寄托在人們身上。第三方物流作為一種新的現(xiàn)代服務業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)，第三方物流已經(jīng)成為21世紀國際物流發(fā)展的主體。隨著中國物流業(yè)對外開放的發(fā)展，企業(yè)的生存環(huán)境日趨艱難。只有不斷提高服務質(zhì)量，專注于發(fā)展自己的核心業(yè)務，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。正是在這種新的背景下，客戶滿意度戰(zhàn)略出現(xiàn)了。正是這樣，研究人員把顧客滿意度研究放在了一個突破點上，第三方物流顧客滿意度評價指數(shù)研究成為學術界和企業(yè)界廣泛關注的話題。實際意義隨著顧客消費觀念和習慣的改變，顧客在購買和銷售過程中的主導地位也發(fā)生了變化。在這種情況下，客戶滿意度已經(jīng)成為評價產(chǎn)品的主要標準，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競爭資源。與其他物流服務相比，第三方物流服務主要是針對公司的。企業(yè)客戶主要用他們的滿意度來衡量業(yè)績和利潤，客戶滿意度是與客戶的巨大關系，是很多部門滿意度的綜合體現(xiàn)。其次，第三方物流是一個典型的服務行業(yè)，具有服務的特點，如不顯眼、不可分割、不固定。最后，第三方物流包括幾個物流活動，如運輸和倉儲，客戶滿意度可以通過幾個指標來衡量。二客戶滿意度理論概述客戶滿意度的概念客戶滿意度是指產(chǎn)品的質(zhì)量、客戶服務、品牌聲譽、價格和其他導致消費者購買產(chǎn)品時沒有達到或超過預期的因素。顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品的需求得到滿足的程度的看法。它通常被用作對產(chǎn)品或服務本身的評價。然而，一個產(chǎn)品不可能讓所有顧客都滿意，所以有必要研究顧客對產(chǎn)品的滿意度。了解不同層次的顧客滿意度因素將有助于企業(yè)優(yōu)化其生產(chǎn)和管理策略，以提高顧客滿意度，從而增加商品的銷售?？蛻魸M意度是衡量客戶滿意度的標準，它表示客戶對商品或服務的滿意度。它通常采用隨機抽樣的方式進行，即從消費者中選取幾個人，了解他們的顧客滿意度。作為一個電子商務物流平臺，滿意度直接決定了客戶的信任度，是企業(yè)不斷進步的重要環(huán)節(jié)。（二）客戶滿意度的內(nèi)容顧客滿意程度（CSD）是指顧客對所提供的產(chǎn)品和服務的期望價值與他們實際感知的價值之間的差異。這是一個衡量客戶滿意度水平的指標，衡量客戶需求是否得到滿足以及滿足的程度[[][]JoviS,PraP.AHybridMCDMApproachinThird-PartyLogistics(3PL)ProviderSelection[J].Mathematics,2021,9.客戶滿意度的重要性1.為企業(yè)管理提供方法通過對顧客滿意指數(shù)的評價，企業(yè)能夠及時、準確、可靠地了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的評價，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務在消費者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導企業(yè)更好地面向市場，進行科學管理。2.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意指數(shù)的評價結果能夠使企業(yè)準確地發(fā)現(xiàn)顧客的潛在和預期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平，調(diào)整產(chǎn)品結構，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實現(xiàn)或超越顧客滿意指數(shù)的最有效途徑，獲得市場拓展的機會。3.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見廣告只會增加產(chǎn)品的受歡迎程度。為了提高品牌聲譽，我們需要從客戶的角度看待我們的缺陷。如果我們能繼續(xù)尋找我們的缺點，我們就能得到長期的市場認可。顧客滿意度指數(shù)的評估可以為公司提供產(chǎn)品或服務的缺陷以及顧客的期望。除此之外，該公司還解決了問題，向每個責任部門負責，并在產(chǎn)品和質(zhì)量方面提供持續(xù)改進。4.為企業(yè)決策提供借鑒客戶滿意度指數(shù)作為一種量化工具，可以方便地對同一行業(yè)的不同企業(yè)進行比較，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點。企業(yè)可以根據(jù)自身在競爭環(huán)境中的地位、企業(yè)的滿意度和顧客關注的焦點，制定有效的競爭戰(zhàn)略。順豐物流公司滿意度的特點隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物流業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位有所上升，物流業(yè)的發(fā)展好轉(zhuǎn)很快就會成為現(xiàn)實。物流是一個提供服務的過程，物流企業(yè)本身不能產(chǎn)生商品的效用，而是要通過提供物流服務使物流活動的開展產(chǎn)生空間和時間上的效用，滿足各種客戶的物流需求。與其他行業(yè)相比，第三方物流業(yè)涵蓋的服務范圍更廣，服務提供過程中的不確定性更大，客戶的服務要求也更高。其特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①客戶滿意度的不確定性，由于對物流服務標準的界定沒有形成明確的標準，第三方物流企業(yè)提供的服務質(zhì)量很難達到統(tǒng)一的構成和水平，這使得企業(yè)的客戶滿意度水平難以確定，具有一定的不確定性。為了減少這種不確定性，提高客戶滿意度，提升公司的品牌聲譽，從而增加公司的市場競爭優(yōu)勢，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)客戶的實際需求，建立更加合理的標準來規(guī)范服務，保證物流企業(yè)的服務質(zhì)量和特色，贏得客戶滿意。與客戶的企業(yè)滿意度有密切的關系，第三方物流企業(yè)提供的物流服務，不僅要服務于第三方物流企業(yè)的客戶，還要服務于客戶的客戶，也就是說，在第三方物流企業(yè)向客戶提供物流服務的過程中也包括向自己的客戶提供服務[[][]GaudenziB,ConfenteI,RussoI.LogisticsservicequalityandcustomersatisfactioninB2Brelationships:aqualitativecomparativeanalysisapproach[J].TQMJournal,2020,ahead-of-print(ahead-of-print).三順豐物流公司客戶關系管理現(xiàn)狀與問題順豐物流公司業(yè)務情況順豐運國際物流公司已初步建成一個覆蓋全國的國際快遞配送網(wǎng)絡,并向多個全球主要發(fā)達國家進行拓展。截至2018年,順豐速遞貨運主營業(yè)務已經(jīng)覆蓋全國333個省會地級市、2671個自治縣區(qū)和各級省會城市,近13550個城市自營貨運網(wǎng)點。國際物流業(yè)務范圍方面,順豐速發(fā)快運國際物流公司業(yè)務遍布包括國際標快、國際特惠等,其業(yè)務范圍涉及美國、歐盟、俄羅斯、加拿大、日本等50個發(fā)達國家;同時順豐速發(fā)快運國際物流公司的大包國際運輸小包貨運業(yè)務范圍覆蓋遍及全球210個發(fā)達國家及偏遠地區(qū)。順豐物流公司客戶關系管理現(xiàn)狀與問題順豐物流公司客戶關系管理現(xiàn)狀客戶滿意度是順豐物流公司工作的重點，順豐必須要建立長遠的發(fā)展目標，并努力實現(xiàn)發(fā)展目標。所以要將客戶滿意度管理上升到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略層面?？蛻魸M意度管理戰(zhàn)略本身就不是一個簡單的規(guī)劃，它需要有多方面的支持。（1）網(wǎng)絡化管理流程。順豐在經(jīng)過多年的摸索與實踐之后，建立起了以信息技術為基礎的業(yè)務流程，并且支撐著業(yè)務關系體系的建設。客戶在購物平臺下訂單信息后，可能接到從客戶服務站傳出的確認訂單和產(chǎn)品發(fā)貨通知。在配送當日，順豐規(guī)定配送員必須與客戶通過電話確定訂單。順豐從始至終一直都在追求“客戶高于一切”的標準，它的一切行動全是以考慮消費者需求為主的，順豐致力于拉近與客戶的間距。網(wǎng)絡化的客戶管理方法極大提高了員工工作效率。信息化管理完成了職工間的資源共享提升了每一位職工的工作效率。網(wǎng)絡化客戶管理方法便使客戶可以二十四小時與客服保持聯(lián)絡，使客服無論什么時候都能第一時間接收到用戶的信息，以便于及時解決產(chǎn)品質(zhì)量等問題[[]JRocha,LehenbauerK.ThirdPartyLogisticsandBeyond[J].Workingpapers,2020.]。此外順豐還通過自建物流來提高客戶的感知力，降低客戶的心理成本和增強客戶的情感價值；利用訂單拆分服務，增強客戶交叉購買力，這樣既發(fā)展了客戶關系的深度，又吸引了[]JRocha,LehenbauerK.ThirdPartyLogisticsandBeyond[J].Workingpapers,2020.（2）客戶回訪。為了提高客戶滿意度，順豐公司會采取一些相應的措施加強客戶關系，最重要的方式是回訪大客戶（電話回訪、家訪、網(wǎng)絡回訪等）。在順豐的內(nèi)部問卷顯示，消費者認為能夠提高滿意度的措施之一是對客戶進行回訪。其中訪問方式分為電話回訪、上門回訪、網(wǎng)絡回訪、其他方式。其中電話回訪的占42%，上門回訪占35%，網(wǎng)絡的訪問占17%，其他回訪方式占6%，訪問次數(shù)統(tǒng)計見表2-1。從表中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，公司對新老客戶進行了大量回訪工作，其中主要回訪方式是電話回訪，其次是上門回訪，此外，網(wǎng)絡等渠道訪問次數(shù)比例較低。表1客戶回訪次數(shù)統(tǒng)計回訪方式客戶類別合計（次）電話回訪2020年新客戶13552021年老客戶2832合計4187上門回訪2020年新客戶7062021年老客戶867合計1573網(wǎng)絡回訪2020年新客戶292021年老客戶409合計438其他方式2020年新客戶272021年老客戶184合計211總計6409順豐物流公司客戶關系管理中的問題（1）溝通不利引起的送貨延誤由于送貨公司沒有單獨聯(lián)系客戶檢查送貨情況，貨物直接送到了客戶手中。這可能會影響交貨的及時性，因為客戶不在現(xiàn)場，不能簽收貨物，客戶想改變交貨地址，交貨時間，客戶事先沒有安排卸貨，交貨地址不正確等[[][]劉禮容.基于顧客滿意度的第三方物流配送問題研究——以順豐公司為例[D].重慶交通大學.（2）工作量大，配送人員缺乏積極性由于送貨部門的桌面電話數(shù)量有限，送貨人員經(jīng)常被迫使用手機聯(lián)系客戶。聯(lián)系過程中的工作量是巨大的：除了貨物的數(shù)量、體積和重量之外，還需要告知每個客戶他們的交貨需求，以便他們準備接收貨物。還有就是缺乏動力，不愿意處理諸如電話被關閉、鎖定、無法使用或號碼錯誤的情況。這可能導致聯(lián)系中斷，無法安排交貨，從而延遲向客戶交貨。車輛缺乏在高峰期，例如周一上午，公司自己的運輸工具無法完成交貨任務，更不用說確保準時交貨了。車輛在運送途中出現(xiàn)的任何問題或故障都會打亂原定的運送計劃，使貨物無法按時到達客戶手中，從而導致交貨延誤。（4）配送路線選擇不當順豐碼頭的送貨路線是根據(jù)送貨人員（司機）的經(jīng)驗來選擇的。貨物到達配送中心后，按配送區(qū)域進行粗略分類，然后將該區(qū)域內(nèi)具有相同配送地址的貨物清單隨機分配給負責該區(qū)域的配送人員，他們根據(jù)經(jīng)驗組織配送。由于送貨人員主要是根據(jù)自己的主觀意識來選擇路線，沒有任何科學合理的規(guī)劃和分析，所以貨物的及時性無法得到保證。（5）貨物損壞、變形引起的送貨延誤貨物不能及時修復，因為在回收過程中沒有損壞，這意味著貨物將被永久損壞。如果貨物在交付時出現(xiàn)損壞或變形，客戶將不會像往常一樣簽收貨物并要求賠償，這將增加在客戶處的時間并影響正常的交付時間，使貨物更有可能延遲交付。貨物卸載不及時貨物交付的延遲也可能是由于貨物卸貨延遲造成的，貨物到達配送中心時的延遲影響了貨物的裝載時間。貨裝錯、件數(shù)不對等在裝車時，貨物裝錯車或裝錯數(shù)量，改變了按原計劃向客戶交貨，客戶拒收貨物，不僅造成交貨效率低下，還影響了交貨時間，引起客戶不滿。四順豐物流公司客戶滿意度評價體系思路與原則構建思路不同的公司、不同的產(chǎn)品或服務有不同的具體和特殊的標準和要求。作為一個典型的服務行業(yè)，物流業(yè)具有服務行業(yè)的一般特征，如不可知性、不可分割性和可變形性，但在一般產(chǎn)品或服務的客戶滿意度方面也有其特殊性[[][]張勇.第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價研究[D].南昌大學,2014.(1)從客戶的需求出發(fā)企業(yè)確定質(zhì)量標準，以便員工執(zhí)行。員工理解并接受企業(yè)確定的服務質(zhì)量標準，才會切實執(zhí)行和落實。向客戶承諾后一定要兌現(xiàn)一諾千金"對于企業(yè)來說是責任，對于客戶來說是價值。多次的“一諾千金"有助于形成客戶信任，一次的失約會導致客戶的背離。服務質(zhì)量的考核和改進檢查和評估服務質(zhì)量是激勵員工做好工作的唯一途徑。企業(yè)應定期評估員工的服務質(zhì)量，并及時向有關員工提供反饋，幫助他們提高服務質(zhì)量。此外，企業(yè)應根據(jù)評估結果獎勵優(yōu)秀員工，并探索改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。作為一家物流公司，為了有效提高客戶服務滿意度，首先必須能夠準確地衡量客戶服務滿意度[[][]謝飛.第三方物流企業(yè)客戶滿意度研究——以武漢J公司為例[D].中國地質(zhì)大學(武漢).構建原則顧客滿意評價體系的實施應遵循以下原則：顧客至上的原則顧客滿意度評價指標體系的子指標應根據(jù)顧客的需要和顧客確定的最重要的指標來確定。公司可控性原則首先，要確保相應的考核指標在公司的控制范圍內(nèi)。在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，將目前令人滿意的結果與公司的實際經(jīng)營相結合加以改進。可測試性原則因為顧客滿意度的評價是為了得到最終的定量分析結果，所以設定的指標應該是可測量的。指標相關性原則在評估客戶滿意度時，我們需要充分考慮競爭對手為客戶提供的服務。因此，在制定相關指標時，應考慮公司現(xiàn)有產(chǎn)品和競爭對手的共同點?？蛻魸M意度評價指標體系指標體系的建立順豐的客戶滿意度指數(shù)系統(tǒng)采用了三層模式。第一個基準水平是順豐物流的整體客戶滿意度；第二個基準水平反映了宏觀層面的客戶滿意度；第三個計劃水平是第一和第二水平指標的一個子集[[][]莊斌.第三方物流企業(yè)的客戶關系管理體系研究[D].廣西大學.表2順豐物流公司客戶滿意度評價指標體系目標層指標準側層指標方案層指標順豐物流公司客戶滿意度評價指標體系企業(yè)形象企業(yè)信譽品牌效應財務能力服務質(zhì)量40HC箱型利用率庫存貨損貨差率倉庫4小時卸貨能力訂單出運7小時信息系統(tǒng)先進性員工質(zhì)量專業(yè)技術水平服務態(tài)度服務主動性服務價格服務費用合理性服務費用市場競爭力客戶投訴客戶投訴渠道暢通性客戶投訴解決時效性解決結果的滿意性客戶忠誠客戶推薦性再次消費性長期合作可能性企業(yè)形象公司的聲譽是客戶在選擇物流服務時要考慮的一個非常重要的因素，如果公司在社會上有良好的聲譽，更多的客戶會愿意購買物流公司提供的服務。最初，顧客期望的形成是建立在基于LOGO的企業(yè)聲譽的模糊概念上的，有形的形象如企業(yè)的基礎設施，以及無形的形象如企業(yè)的聲譽和威望[[]陳俐萍.高速公路服務客戶滿意度評價及提升策略研究——以重慶高速公路為例[D].重慶師范大學,2017.]。一旦客戶體驗了服務，企業(yè)形象就會被重新定位。順豐良好的企業(yè)信譽也是客戶業(yè)務的支柱，而客戶在為供應鏈上的客戶提供服務時，也會受到順豐信譽的影響。企業(yè)聲譽是指順豐在向社會提供服務時取得的公認的企業(yè)聲望。良好的企業(yè)聲譽是一張有效的競爭名片，這種無形的企業(yè)聲譽可以為企業(yè)帶來更多的商機。品牌效應是指順豐[]陳俐萍.高速公路服務客戶滿意度評價及提升策略研究——以重慶高速公路為例[D].重慶師范大學,2017.服務質(zhì)量順豐物流服務的核心是為客戶提供的服務質(zhì)量，而客戶的滿意度主要是基于服務質(zhì)量。順豐的綜合實力在一定程度上體現(xiàn)在服務質(zhì)量水平上，服務質(zhì)量水平高意味著順豐在市場上有競爭力，客戶對公司非常滿意，反之亦然。40HC集裝箱利用率是指對于通過順豐運送的貨物，在集裝箱配送計劃中盡可能多地使用40HC集裝箱，利用率越高越好。40HC和其他類型的集裝箱在運輸成本方面的差異并不明顯，但更高的裝載量可以節(jié)省大量的運輸成本，這對客戶來說也是非常重要的成本節(jié)約。貨損和貨量的差異是指貨物的外包裝和內(nèi)容物的損壞，而貨量的差異是指與貨物數(shù)量不相符的貨物的損失。貨物損失和裝載差異可能發(fā)生在操作的許多方面，包括卡車在倉庫中卸貨時的貨物損失和裝載差異，貨物在倉庫中儲存時的貨物損失和裝載差異，以及貨物從倉庫中拆包時的貨物損失和裝載差異。損失率和變化率是SF提供的服務水平的體現(xiàn)，也是客戶投訴的來源。倉庫的卸貨能力為4小時。由于貨物量大且穩(wěn)定，向倉庫運送貨物的卡車每天都在不停地移動，所以倉庫的卸貨能力成為重要的評估因素。一個重要的KPI指標是，從卡車開始在倉庫的卸貨平臺上休息到卸貨完成的時間是否控制在4小時之內(nèi)。順豐的客戶要求從貨物抵達倉庫到貨物裝船的7天時間。7天內(nèi)交貨時間越短越好，客戶滿意度越高。先進的信息系統(tǒng)，客戶要求順豐發(fā)出的所有貨物都能通過該系統(tǒng)進行檢查，以實現(xiàn)完整的EDI信息功能，并確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏蚀_性、及時性和便捷性[[][]殷士萍.M物流公司客戶滿意度評價研究[D].青島科技大學,2016.員工質(zhì)量服務人員的素質(zhì)直接反映在與顧客的日常互動和接觸中，是顧客滿意反應的第一印象。服務人員是服務質(zhì)量的保證，是公司實力的支柱。專業(yè)技術水平，是指順豐公司的員工能夠為客戶提供日常的專業(yè)咨詢和服務，體現(xiàn)在員工的物流知識和技能水平高。服務態(tài)度，是指順豐企業(yè)的員工和客戶在服務時，是否保持良好的服務態(tài)度和充分的服務耐心，服務態(tài)度是指是否認識到"客戶是上帝"，認識到客戶服務的重要性。服務主動性是指順豐員工積極與客戶溝通，為客戶提供增值服務，為客戶創(chuàng)造價值的能力，如溝通的頻率。服務價格你為一項服務支付的價格被稱為價格。服務的價格是客戶在消費順豐物流服務時產(chǎn)生的金錢、時間、精力和風險與客戶因順豐物流服務而獲得的報酬的比率，它不再局限于貨幣形式，也可以理解為順豐為客戶提供的價值。服務費用的合理性，是順豐的內(nèi)部，包括客戶對服務費用的公平性和合理性的看法，以及服務費用是否可以協(xié)商和調(diào)整。服務成本市場的競爭性是對SF所在的地方以及與同行業(yè)類似服務供應商的價格和成本進行比較。客戶投訴客戶投訴是客戶滿意度的直接對立面，源于客戶期望和實際體驗之間的巨大差異?？蛻敉对V的形式有：客戶通過各種渠道向他人講述自己的不滿，客戶不再希望購買我們的服務，客戶要求賠償，等等?？蛻敉对V從表面上看可能不是好事，但如果加以分析和認真對待，它們可以為公司敲響警鐘，提高員工對客戶滿意度的重視[[][]鄧亦武.基于AHP和FCE的第三方物流供應商評價與客戶滿意度分析——以亞東公司為例[D].浙江工業(yè)大學,2010.客戶忠誠客戶忠誠度源于服務最能滿足客戶的需求，即客戶與組織的產(chǎn)品或服務的情感聯(lián)系比其他組織更好。當客戶對順豐提供的物流服務感到滿意時，他們就會愿意長期使用和購買，形成高度的情感信任和依賴?？蛻舻闹艺\度受到公司的高度重視，這不僅是為了維持公司的利潤，也是為了在供應鏈的上游和下游建立密切的伙伴關系。順豐公司滿意度評估中的客戶忠誠度分為：客戶向其他潛在客戶推薦順豐服務的可能性；客戶滿意并再次購買的可能性；以及客戶形成忠誠度并打算長期合作的可能性。評價體系的量化指標的無量綱估計是指通過數(shù)學方法去除原指標單位及其量綱的影響，將指標的實際值轉(zhuǎn)換為指標的估計值。顧客滿意度評價本質(zhì)上是一個將定性問題轉(zhuǎn)化為定量問題的系統(tǒng)，以前建立的滿意度評價指標體系的指標大多是反映顧客意見和感受的定性指標。為了表達這些難以衡量的"態(tài)度"，需要一種"尺度"態(tài)度測量技術。量表是一種技術和工具，將定性項目量化到影響變量的相關特征的程度。有各種各樣的基本量表，每一種都有自己的優(yōu)點和缺點，但李克特量表是使用最廣泛的，因為它簡單易懂。利克特量表是由美國社會心理學家利克特于1932年在最初的總加量表的基礎上開發(fā)的。這是最常用的一種評分量表，屬于同一概念的項目進行匯總評分，個別項目的評分是無意義的。順豐公司的客戶滿意度評價是基于5分制的李克特量表，對順豐公司客戶的態(tài)度進行了更清晰的評估，充分利用了5分制的優(yōu)勢。李克特量表允許每個受訪者定義他/她對指標的滿意程度，并以簡單的方式給出他/她對滿意程度的回應。具體數(shù)值見表3。表3李克特量表量化值滿意度量化值對應表滿意程度十分不滿意不太滿意一般滿意非常滿意量化值12345客戶滿意度模糊綜合評價模糊綜合評價方法客戶滿意度評估（CSA）是一個評估客戶對順豐公司滿意度的專用工具。為了從數(shù)據(jù)中得出有意義的結論，需要選擇一個適當?shù)脑u估方法。常用的評估顧客滿意度的方法有卡諾模型、二次元模型、層次分析法、模糊綜合評估法和ACSI顧客滿意度指數(shù)模型[[][]肖麗芬.第三方物流企業(yè)客戶服務滿意度評價系統(tǒng)研究與應用[D].湖南大學,2012.模糊綜合評價實施步驟（1）針對因素分類，確定因素層次假設因素集為U=(U1,U2,…，Um)，其中Ui(I=1,2,…，m)為第一層次(也即最高層次)中的第i個因素，它又是由第二層次中的n個因素決定。而第二層因素Uij(I==1,2,…，m;j=1,2,…，n)還可以由第三層因素決定等等。(2)建立權重集根據(jù)每一層中各個因素在評價中所起的作用和重要程度不同，分別給每一因素賦予相應的權數(shù)，且權數(shù)歸一化。設:第一層次的權重集為A=(al,a2,…，am)，其中ai(i=I,2,…，m)是第一層次中第1個因素Ui的權重，第一層次的權重集為A=(ail,ail,…,aim)，其中aij(i=1,2,…，m;j=1,2,…，n)是第二層次中決定因素Ui的第j個因素的權數(shù)。權數(shù)ai與aij的大小分配與調(diào)整，反映了評價者在評價時的傾向性和靈活性的差異[[][]李娜.卓豪物流公司競爭戰(zhàn)略研究[D].蘭州理工大學.(3)建立評價集評價集是以總評價的各種可能的結果為元素所組成的集合。不論因素分為多少類，評價集都只有一個，可建立為:V=(V1,V2…，Vp其中Vk(k=1,2，P)為總評價的第k個可能的結果。(4)一級模糊綜合評價一級模糊綜合評價應按第二層次諸因素進行。假設評價對象是第二層次中的因素Uif，對評價集中第k個元素的隸屬度為risk。于是一級模糊綜合評價集為:Bi=Ai*Ri。(5)二級模糊綜合評價為全面分析一切因素的作用，還必須二次綜合的評價上層次中的一切因素。五順豐物流公司客戶滿意度評價的實施與改進措施客戶滿意度的實施順豐公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的獲取順豐的客戶滿意度評級主要是通過問卷調(diào)查從其合并服務的國內(nèi)客戶那里收集的。問卷以電子方式分發(fā)給主要客戶的直銷或物流部門，由于互聯(lián)網(wǎng)的先進技術，客戶能夠迅速提供他們的評價和答復[[][]楊益.O2O模式下物流業(yè)營運資金管理效率研究——以順豐集團為例[D].西南財經(jīng)大學.順豐公司客戶滿意度計算為了驗證客戶滿意度指標的權重，由我們的管理人員和經(jīng)驗豐富的物流專家對5份有效問卷進行驗證，收集調(diào)查數(shù)據(jù)結果，然后用層次分析法評估每位專家的決策矩陣一致性測試的合格率。最后，用幾何平均算法計算綜合決策矩陣的每個指標元素，如a12（綜合）=5a12（專家1）a12（專家2）a12（專家3）a12（專家4）a12（專家5），則a21=1/a12的權重，最后認可每個評價指標的分數(shù)，以各級評價矩陣的形式寫出。表3客戶滿意度指標權重的驗證A企業(yè)形象B1服務質(zhì)量B2員工質(zhì)量B3服務價格B4客戶投訴B5客戶忠誠B6企業(yè)服務B111/41/21/31/21企業(yè)服務B24121/323企業(yè)服務B321/211/21/22企業(yè)服務B4332123企業(yè)服務B521/221/212企業(yè)服務B611/31/21/31/21客戶滿意度評價結果分析通過對順豐物流客戶滿意度測評結果的計算，發(fā)現(xiàn)C值在3-4之間，說明客戶對順豐物流的服務質(zhì)量滿意度略微介于滿意和整體滿意之間，說明順豐物流的整體服務水平得到了客戶的肯定，但客戶滿意度還比較遠，還有很多需要改進的地方。計算結果與實際情況相符，客戶滿意度測評的結果得到了公司管理層和員工的一致認可，順豐物流應根據(jù)此次客戶滿意度測評，積極改進服務質(zhì)量[[][]孫薇,覃銘.基于粒子群優(yōu)化的SVM的第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價研究[J].2022(3).利用模糊向量單變量估計法，將標準層面的評價指標和項目層面的評價指標的結果進行量化，并根據(jù)指標的得分進行排序，找出順豐物流服務的不足之處。（三）順豐物流公司改進措施1.塑造良好企業(yè)形象，提升品牌效應品牌影響力作為顧客滿意度的重要決定因素，是品牌理念、服務水平、企業(yè)管理的科學性、企業(yè)的創(chuàng)新能力、企業(yè)的理念和文化以及企業(yè)的形象等綜合作用的結果。品牌影響力是指通過品牌給企業(yè)帶來的經(jīng)濟影響，它是企業(yè)價值的延續(xù)，通過品牌向社會展示企業(yè)的本質(zhì)。品牌效應的形成需要企業(yè)整體水平的提高，需要進一步加強企業(yè)的科學管理，需要塑造優(yōu)秀的企業(yè)社會形象。公司要加強內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量，重視企業(yè)文化建設，利用各種內(nèi)外公關做好公司的形象宣傳，從內(nèi)到外提高公司的知名度；加強公司內(nèi)部每個員工的服務品牌意識建設，進而提高公司的客戶滿意度，客戶的滿意度會提高公司的形象，企業(yè)形成品牌影響。2.合理分配卸貨時間點，提高倉庫4小時卸貨能力順豐物流公司倉庫要求客戶送貨車在卸貨后4小時內(nèi)到達倉庫，但由于順豐物流公司體量大，每天客戶送貨車的數(shù)量有時分布不均，出現(xiàn)送貨車在某天或送貨車在某時的情況，倉庫的卸貨能力在某種情況下，很容易造成卸貨速度減慢。順豐物流的倉庫都配備了卸貨和裝貨平臺，通常在沒有特殊情況下，卸貨平臺都能保證正常工作，而裝貨平臺在空閑時也可以臨時借用，以保證卸貨速度。貯藏場的人力和機械能力必須足以確保每天有均衡和足夠的卸貨能力，并有合理的周轉(zhuǎn)率。順豐物流管理部門還將考慮銀行呼叫服務的概念，為WMS倉庫管理系統(tǒng)創(chuàng)建一個外部客戶端口，設定客戶端口的最大日容量為950CBM，最大容量為20輛車，并根據(jù)倉庫時間合理分配不同地點可預約卸貨的車輛數(shù)量，使客戶可以提前2天通過客戶端口預約卸貨?？蛻艨梢蕴崆?天通過客戶端口預訂卸貨時間。在卸貨當天，如果卡車在預定卸貨點前準時到達，倉庫可以允許在4小時內(nèi)卸貨；如果卡車在預定卸貨點遲到，倉庫不能允許在4小時內(nèi)卸貨，將根據(jù)實際情況增加卸貨空位。3.創(chuàng)新貨物包裝處理方式，提高40HC箱型利用率提高40HC集裝箱的利用率意味著將盡可能多的立方米的貨物裝入集裝箱，以提高包裝率，節(jié)省運輸成本[[][]韓超群.第三方物流服務的顧客滿意度研究——基于電子商務情景[J].2021(2014-7):62-67.4.合理制定費用，提高費用合理性和同行業(yè)競爭性的客戶滿意度順豐物流的收費應建立在高質(zhì)量的物流服務和長期穩(wěn)定的配送狀態(tài)上，給客戶帶來順暢的常規(guī)操作和穩(wěn)定的發(fā)貨狀態(tài)，用服務質(zhì)量給客戶帶來同等或更好的價值，讓客戶覺得值得。雖然順豐物流公司的費用要貴一些，但要保證賬單清晰公開，收費合理，不存在隱性收費和亂收費。順豐物流應積極開拓物流市場的資源，尋找更多的合作，降低收費成本，讓客戶受益。對于一些私人應用，順豐物流管理部門也會給予適度的折扣，讓客戶在心理上得到滿足。5.加強客戶關系管理提升服務主動性和客戶推薦性建立和管理客戶關系被稱為關系營銷，是主要的營銷工具之一。在順豐物流加強客戶關系管理，不僅可以提高員工對"客戶滿意度"的認識，提高服務的主動性，還可以增加客戶推薦的機會。六總結本文以順豐物流公司的顧客滿意度評價為主要研究對象，參考了國內(nèi)外有關顧客滿意度評價的文獻和資料。本文以順豐物流公司為研究對象，將顧客滿意度的研究與顧客關系管理的研究相結合，既研究了顧客滿意度，又豐富了顧客關系管理的理論。構建適合順豐物流企業(yè)的顧客滿意度評價指標體系和評價模型，選擇評價指標，確認指標權重，具有較強的企業(yè)特色和企業(yè)適用性，確保順豐物流企業(yè)顧客滿意度評價的效果。《順豐物流公司客戶滿意度定量與定性研究》提出了有針對性的解決方案，指出企業(yè)應以“客戶滿意度”為核心，使評價結果真正應用于企業(yè)的管理，指導企業(yè)的實際業(yè)務操作。參考文獻[1]TggaB,MinHB,QwB,etal.Dynamicorganizationmodelofautomatednegotiationfor3PLprovidersselection-ScienceDirect[J].InformationScience