案例分析1，不可抗力對旅游協(xié)議的影響——沈一平2,旅游交通事故的補償——陳姣3，導游私自變化旅游行程造成的投訴——張怡4，酒店能否限制客人出入——黃蕓蕓洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游協(xié)議。當旅游團上午8時按時到達機場時，因為突遇暴風雪，機場被迫關閉，飛機無法按計劃起飛。大部分旅游者樂意等待。洪先生等5名旅游者樂意解除旅游協(xié)議，但要求旅行社補償全部團費的50%，理由是旅行社違約；旅行社樂意退還全額團費但拒絕補償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機場等待了5個小時后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出補償500元的要求，理由是旅游行程比原計劃慌忙了許多，縮短了在景點逗留的時間，無形中損害了旅游者權益，旅行社依然存在違約的事實。案例該案例較為經典地反應了不可抗力對旅游協(xié)議的影響。所謂不可抗力，就是指不能預見、不能防止、并不能克服的客觀情況。不可抗力涉及自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。自然現(xiàn)象有地震、泥石流、水災、大霧等，社會現(xiàn)象有戰(zhàn)爭、游行、罷工以及國家政令等。根據(jù)我國《協(xié)議法》的要求，因不可抗力不能推行協(xié)議的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責任。詳細到本案例，暴風雪的忽然來臨，造成洪先生等旅游者滯留在機場，并給繼續(xù)推行旅游協(xié)議的旅游者帶來游覽時間的損失，這是客觀事實。因為造成該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過失，因而旅行社和旅游者都不需要承擔任何補償責任。既然如此，當洪先生等5名旅游者提出解除旅游協(xié)議的意向時，旅行社應該無條件地全額返還旅游費用。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團費；一樣，雖然旅游協(xié)議已經明確約定旅行社違約，應支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔全部團費的50%的違約責任。但對于洪先生等5名旅游者要求旅行社補償損失，旅行社能夠予以拒絕旅行社是否違反合同規(guī)定，并要承擔責任呢？思索：分析對照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實，因為旅行社畢竟沒有按約將旅游者送達北京，而是滯留在機場。按照《協(xié)議法》的要求，當事人一方不推行協(xié)議義務或者推行協(xié)議義務不符合約定的，應該承擔繼續(xù)推行、采用補救措施或者補償損失等違約責任。顯然，單單從這一點看，旅行社應該承擔違約責任，涉及給旅游者經濟損失的補償。損害事實也客觀存在，盡管這么的損失難以精確計算。旅行社的違約與損害事實有直接的因果關系；但旅行社沒有過失是顯而易見的。所以，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同步完全滿足違約責任要件，由此能夠確認，旅行社不需要承擔違約責任。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔違約責任不成立。盡管法律明確要求，不可抗力能夠成為旅行社法定的免責事由，因為旅行社服務業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對不可抗力現(xiàn)象對旅行社服務的影響再作進一步的探討。在旅游實務中，旅游協(xié)議簽訂后，因為不可抗力發(fā)生在旅游協(xié)議推行的不同階段，給旅游協(xié)議的推行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的悲觀后果甚至是損害也是情況各異。知識補充1．在旅游團出團前發(fā)生不可抗力2．在旅游團準備出團時發(fā)生不可抗力3．在旅游團行程中發(fā)生不可抗力1．在旅游團出團前發(fā)生不可抗力一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游協(xié)議到實際推行旅游協(xié)議，會有一段間隔時間。就在這段時間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同步發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游協(xié)議的推行。發(fā)生不可抗力的一方有義務告知對方，并在合理的期限內提供有關證明，其目的是為了盡量減輕可能給對方造成的損失。這種情形的發(fā)生，處理措施之一：解除旅游協(xié)議。旅游者能夠要求旅行社全額返還旅游團款，旅游者不得要求旅行社補償；旅行社不得扣除旅游者的團款，以彌補旅行社業(yè)務操作的損失。處理措施之二：重新簽訂旅游協(xié)議。經過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新擬定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。這種情況，對旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實際損失。2．在旅游團準備出團時發(fā)生不可抗力

正如上述案例，當旅游者按約定來到機場、車站，不可抗力忽然來臨。假如不可抗力能夠在短時間內消除，但對旅游行程有一定的影響。處理措施之一：解除旅游協(xié)議。任何一方不能夠要求對方補償損失，或者承擔違約責任。處理措施之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。在旅游期間，旅行社應該主動采用諸如提早出團等措施，盡量彌補旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社補償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會連續(xù)一段時間，在短時間內難以消除，旅游協(xié)議必須解除，或者是旅行社返還全額團款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游協(xié)議。這種情況，會給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務操作費用、旅游者的交通費用等。3．在旅游團行程中發(fā)生不可抗力相比之下，前兩種情形較為簡樸，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。在旅游活動進行中，不可抗力的發(fā)生，不可防止地會阻斷行程。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這么的事實：要么提早結束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃推行協(xié)議。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄協(xié)議約定的某些服務項目，對旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔某些額外費用，對旅游者和旅行社來說都有損失。不論是選擇前者，還是后者，對旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產生餐飲、住宿等額外費用的承擔問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔應該由旅行社與旅游者共同協(xié)商。因為旅游者與旅行社都沒有過失，按照《協(xié)議法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔二分之一為好。在這種情形下，盡管旅行社有權提出解除旅游協(xié)議，但實際上，旅行社不得輕易解除旅游協(xié)議，除非旅游者主動向旅行社提出，要求解除協(xié)議。旅行社和旅游者應該相互配合，為旅游協(xié)議的繼續(xù)推行提供最大的可能性，并降低可能帶來的損失。因為不可抗力能夠成為旅行社和旅游者免責的法律根據(jù)，因而，對不可抗力的認定至關主要。在旅游協(xié)議的推行過程中，經常會發(fā)生某些事件，直接造成旅游協(xié)議的推行遭遇障礙，旅行社或者旅游者的權益遭受損害，給對方權益造成損害的一方總是以不可抗力為理由，拒絕承擔責任。有些情形，不論是對旅行社，還是對旅游者，雖然貌似不可抗力，但實際并不是不可抗力?！安荒茴A見”成為擬定不可抗力的關鍵要素之一。不能預見，具有鮮明的時代特征，是否為不可預見，主要依賴于當初的科技水平和人們的一般預見能力，對旅游協(xié)議的推行而言，許多所謂的不可抗力，并非真正意義上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采用了措施，就能夠預見且能夠克服。一般來說，旅游者從簽訂協(xié)議到推行協(xié)議，間隔時間有長有短。假如時間間隔很短，旅行社和旅游者對是否會發(fā)生不可抗力都較為敏感；假如時間間隔較長，旅行社和旅游者也都有義務對可能出現(xiàn)的不可抗力附隨注意義務，以當今的科技水平和手段，對許多所謂的不可抗力都有足夠的預警機制和能力。就旅行社而言，組團社有足夠的機會獲取旅游目的地全部氣象資料，更何況還有地接社能夠為組團社提供氣象資料；組團社在組團之前，原來就應該對旅游目的地涉及氣象在內的信息有充分的了解和掌握。作為旅行社，應該對某些特殊的氣象現(xiàn)象有大致的了解，前往東南沿海地域旅游，尤其是夏季，就應該尤其親密關注氣象變化，旅行社只要稍加注意，搜集氣象資料，就能夠預見某些對旅游團產生阻礙或者損害的自然現(xiàn)象，并有足夠的空間和時間加以防止。就旅游者而言，旅游者有義務對天氣變化等原因加以注意；也不能以單位有緊急任務，無法參加已經確認的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病為由，要求解除旅游協(xié)議，并全額返還旅游團款。Back旅游交通事故賠償案例任牡丹(26歲，南昌市人)，于前年夏天，報名參加了由南昌某旅行社組織的港澳旅行團，但雙方未簽訂旅游協(xié)議。任牡丹在無領隊資格的領隊胡蘭花帶領下，隨旅行團從南昌出發(fā)。到達香港尤其行政區(qū)后，任牡丹與領隊胡蘭花及其他團員上街游覽，行至周生生金行門口，任牡丹在橫過公路時被一輛雙層巴士撞倒，后經香港市民營救，送往醫(yī)院急救，先后在港動手術5次，住院34天。同年11月19日，任牡丹回到南昌后，在江西醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院住院13天，花去醫(yī)療費15859.22元。任牡丹的家人去香港探病人花去交通費11898.80元。經法醫(yī)鑒定，任牡丹傷殘等級為10級，繼續(xù)治療費用為40000元。爾后，因雙方協(xié)商補償事宜未果，任牡丹訴諸法院，要求南昌某旅行社補償各項經濟損失合計112355元。庭審中，因南昌某旅行社不同意，致無法調解。判決成果西湖區(qū)人民法院經審理覺得，被告南昌某旅行社與原告任牡丹雖然沒有按照《旅行社管理條例》簽訂書面協(xié)議，但雙方實際推行了旅游協(xié)議。被告違反約定使用無領隊資格人員帶團旅游，在旅游過程中未能確保旅客安全，致使原告任牡丹因交通事故造成10級傷殘，被告對此應承擔補償責任;原告要求被告補償其經濟損失的要求，合情合理，應予支持。原告要求交通費、營養(yǎng)費、誤工費、護理費過高，法院支持部分，精神撫慰金10000元的要求不符合《協(xié)議法》要求，不予支持。但其過公路時，因疏忽而發(fā)生交通事故，本人亦有責任，應減輕被告的補償責任;被告稱墊付了原告費用，卻無證據(jù)佐證，不予采信。據(jù)此，根據(jù)有關法律要求，近日，南昌市西湖區(qū)人民法院依法判決：被告南昌某旅行社有限責任企業(yè)補償原告任牡丹醫(yī)療費15859.22元，鑒定費250元，會診費300元，繼續(xù)治療費40000元，護理費1410元，交通費7813元，在香港醫(yī)療費及護理用具費2023元，在香港的通訊費735元，營養(yǎng)費376元，殘疾者生活補貼費12672元，誤工費1600元，合計人民幣83016.22元的80%，合計人民幣66413元，其他20%的費用由原告任牡丹自行承擔。分析本案是一起旅游服務協(xié)議糾紛案。我國《消費者權益保護法》要求：消費者在購置、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。假如消費者因購置、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法取得補償?shù)臋嗬?。我國最高人民法院《有關審理人身損害補償案件適使用方法律若干問題的解釋》要求：從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理程度范圍內的安全保障義務致使別人遭受人身損害，補償權利人祈求其承擔相應補償責任的，人民法院應予以支持。本案任牡丹參加了旅行社組織的港澳旅行團，雙方間形成旅游服務協(xié)議關系，因為提供旅游服務的旅行社未能確保旅客安全，致使任牡丹受傷，旅行社應承擔補償責任。啟示我們在選擇旅行社時應選擇正規(guī)的旅行社，也應該簽訂必須的協(xié)議。在旅游過程中我們也應該注意自己的人生安全，不能因為想著出了事旅行社會負責而不注意，這是為自己也為別人負責的行為。返回導游擅自改變旅游行程導致的投訴張怡案例2023年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內地觀光團。按照協(xié)議約定，該旅游團在北京游覽4天。其中2月11日行程是游覽長城。該旅行社委派導游關某擔任該團陪同。關某未經旅行社同意私自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團的團員對此變更曾表達異議，但關某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨該觀光團赴長城時，“雪擁居庸東不前”積雪封路，只好返回。次日，該觀光團離京返港后書面對旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得旅游者的同意，私自變化旅游行程，違反了協(xié)議約定，造成旅游觀光團未能游覽長城，行社應承擔補償責任。該旅行社則辯稱變化旅游行程屬導游個人行為，與旅行社無關。而導游關某則辯稱造成長城未能游覽是因為大雪封路的原因，屬不可抗力。根據(jù)法律要求不承擔補償責任。分析（1）旅行社私自變化旅游行程，造成該觀光團未能游覽長城屬違約行為，我國《協(xié)議法》第八條要求：“依法成立的協(xié)議對當事人具有法律約束力。當事人應該按照約定推行自己的義務，不得私自變更或者解除協(xié)議?！痹诒景钢凶鳛閰f(xié)議的一方當事人旅行社應該嚴格按照協(xié)議的約定為旅游團組織安排旅行游覽活動。因為導游關系私自變化旅游行程造成該觀光團未能游覽長城違反了協(xié)議約定，當屬違約行為。（2）導游的行為應視為旅行社行為。在本案中，導游關某是根據(jù)旅行社的委派擔任該觀光團的向導。所以，旅行社必須對其委派的導游承擔法律后果。我國《民法通則》對此作了明確要求。即“企業(yè)法人對他的法定代理人和其他工作人員的經營活動承擔民事責任。”所以，在本案中，旅行社不得以導游個人行為未經旅行社同意而為理由不承擔責任。（3）在本案中造成該觀光團未能游覽長城的原因并非不可抗力，而是導游人員擅改旅游行程。也就是說假如不變化約定的旅游行程，游覽長城這一項目是能夠實現(xiàn)的旅行社違約行為在先。另外，也必須明確并非只要不可抗力發(fā)生就能夠不承擔補償責任。我國《協(xié)議法》要求：因不可抗力不能旅行協(xié)議的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。但法律另有要求的除外。當事人遲延推行協(xié)議發(fā)生不可抗力的不能免除責任?！爱斒氯艘环揭虿豢煽沽Σ荒芡菩袇f(xié)議的，應該及時告知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應該在合理期限內提供證明?！庇纱艘笤诒景钢新眯猩绮坏靡圆豢煽沽槔碛赏菩堆a償責任，承擔一定的補償返回酒店能否限制客人出入?經典案例：某日晚，一位客人在一家酒店就餐時，發(fā)覺錢包不見了?？腿思皶r向酒店報告此事，酒店立即代他報了警。民警隨即趕到，經一番搜查，沒有發(fā)覺客人丟的包?？腿擞X得，酒店若及時關閉大門，控制人員進出，民警趕到后，就很可能找到失竊的錢包，甚至抓住小偷。但該酒店責任人卻表達，客人當初并沒有明確的懷疑對象，同步酒店也無權關門限制顧客出入。該酒店是否應該承擔責任？案例分析：酒店是否承擔責任，要看酒店作為安全保障義務人，是否推行了相應的安全保障義務。安全保障義務人是借以從事社會活動的特定場合的全部者、經營者以及其他對進入該場合的人具有安全保障義務的人，涉及自然人、法人、其他組織，其共同特點是對該場合具有實際上的控制力，且不以有交易關系為必要。特定場合涉及住宿、餐飲、娛樂等。在本案當中，消費者在酒店就餐時，酒店作為安全保障義務人對消費者負有安全保障義務，這種安全保障義務是基于法律產生的?！断M者權益保護法》第7條要求，經營者對于消費者的人身、財產負有安全保障義務。消費者在酒店失竊，酒店是否應該承擔責任，應該承擔什么責任，需要看酒店是否盡到了安全保障義務。酒店作為消費者消費場合的經營者，其有能力也有義務對消費者的財產安全予以必要的保障。酒店應該承擔怎樣的安全保障義務，法律上沒有明確的要求。一般來說，酒店的安全保障義務應該與其的管理能力和控制能力相適應，一種五星級的