優(yōu)質護理服務及實施策略山東省立醫(yī)院

護理部李振香

患者滿意護士滿意

護理模式的改革以實施責任制整體護理為切入點，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務護理的定義護理是針對處于全部情境中有疾病或健康的個人、家庭、團隊或小區(qū)予以自主性或協(xié)同性的照顧。護理涵蓋健康增進、疾病預防，以及病痛、殘障和臨終患者的照護。護理的關鍵角色在于提倡健康，增進環(huán)境安全、參加衛(wèi)生政策擬定、以及病患和健康制度的管理、護理教育和研究——國際護士會護士的職責世界衛(wèi)生組織2023年有關《護理工作范圍的報告》中指出，護士的工作主要涉及四方面：

護士應該為患者提供幫助，使患者盡快恢復自理和自立。護理具有照顧的本質，在照顧患者時，護士應該幫助患者執(zhí)行他無法自己完畢的活動。許多照顧患者的護理活動是患者的日常生活活動（DailyLivingActivities)。在關系患者身體基本需要的同步，護士還應該幫助患者和家眷克服壓力和焦急。一是照顧患者方面：

護士應該活動根據(jù)醫(yī)囑并幫助醫(yī)師執(zhí)行患者的診療計劃。同步，護士還應該對患者病情和對治療的反應進行觀察，并及時與醫(yī)師溝通。二是幫助治療方面：三是健康指導方面：

護士應該予以患者健康指導，涉及教導患者采用健康的生活方式以預防疾病和并發(fā)癥，飲食指導，康復指導等。護士應該與醫(yī)師、技師等專業(yè)人員聯(lián)絡溝通，討論有關患者的治療、護理等問題。對于患者，護理是二十四小時連續(xù)性的服務，護士是聯(lián)絡與患者有關的一切醫(yī)療活動的協(xié)調者和信息溝通者。四是在協(xié)調溝通方面10/9/2023當代護士的角色照顧者

管理者教育者征詢者協(xié)調者研究者患者代言人或保護者10/9/2023護理的特質是什么？

病人無醫(yī)，將陷于無望

病人無護，將陷于無助

—王琇瑛

10/9/2023ToCureSometimes有時，去治愈ToRelieveOften經常，去幫助ToComfortAlways總是，去撫慰

——美國特魯多醫(yī)師的墓志銘10/9/2023護理是一門藝術，從事這門藝術需要極大的心理準備，象畫家和雕刻家，對無生命的油布和冰冷的大理石尚且充斥了無限的忠誠，相比較而言，護理的對象是有生命的、有靈魂的人體，所以護理是一門高尚的藝術，也能夠說是全部藝術中最高尚的藝術。——南丁格爾

一、親情護理護理是科學、藝術與愛心的結合—Chien-Yun(Jennie)Wu,R.N.,Ph.D.吳袁劍云博士

菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不造成任何全部權轉移的活動或利益”。服務是為滿足顧客（服務對象）的需要，服務供方和顧客之間的接觸活動，涉及供方內部活動及所產生的成果。其根本目的就是滿足服務對象的需要。服務的定義服務在購買前不能被感知不可感知性1服務不能與其提供者相分離不可分離性2服務不能被貯存為今后使用和消費不可貯存性3服務過程中未發(fā)生所有權的轉移不轉移性4服務的五種特性服務質量取決于由誰，何時、何地、以何種方式來提供可變性5滿意起源患者的感知和體驗患者感覺度=患者體驗－患者期望當其值<0時，患者不滿意；當其值＝0時，患者滿意；當其值>0時，患者感動。

當代營銷學之父菲利普·科特勒指出：“滿意是一種人經過對一種產品或服務的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)?！?0/9/20231、護士的形象與禮儀LSB的第一印象

Look---儀表Speak---談吐Behavior---舉止10/9/20231、經濟情況2、教育程度3、可信賴度4、社會地位5、社會經驗6、工作態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格人們會根據(jù)第一印象判斷你的形象塑造是醫(yī)院發(fā)展的需要一種醫(yī)院有自已的形象，它是醫(yī)院無形資產的主要構成部分，是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，醫(yī)院的形象從每一名醫(yī)護人員的形象中就能得以體現(xiàn)。

形象塑造是護士職業(yè)特征的需要為患者提供高品質的護理服務要求，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務的基礎。一名護士的形象本身能夠體現(xiàn)出她的愛心、善良、仔細、執(zhí)著等品質，不論你是否樂意，一種人的形象總是在無形中詮釋著你的內在心靈禮儀代表了一種醫(yī)院、一種人的“第一印象”10/9/2023勸慰性語言鼓勵性語言解釋性語言歉意性語言贊美性語言關愛性語言告知性語言致謝性語言護士的語言

10/9/2023良好的護士形象開朗而又穩(wěn)重自尊而又大方自愛而又自強情緒一直保持穩(wěn)定和主動向上憂在內而不行于色，悲在內而不行于聲開展患者投票選舉“愛心天使”，充分尊重患者的體驗。

開展“愛心天使”評選,推舉護士良好形象優(yōu)異“愛心天使”評選，鼓勵護士愛心工作?！笆选睈坌奶焓顾刭|高業(yè)務精舉止親愛心濃人與人之間的誤會90%是因為溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。2、有效溝通希波克拉底曾言：“了解什么樣的人得了病，比了解一種人得了什么病更為主要。”第三是手術刀第二是藥物第一是語言醫(yī)生三件法寶患者作為社會生活中的一種特定群體，其心理狀態(tài)有別于一般正常人群。一般，個體心理活動的指向性是朝外的，關注著周圍環(huán)境的動向和人際交往信息。一旦患病，個體心理活動的指向性則轉入內部，愈加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更輕易體現(xiàn)出焦急、恐驚和憂郁等悲觀情緒的色彩。

把握患者心理特點10/9/2023有效溝通的三個環(huán)節(jié)體現(xiàn)傾聽反饋心外ICU——術后視頻探視搭起患者和家屬溝通的橋梁溝通無處不在PICU——“光影”科室宣傳片，真情溝通“愛心一刻”，傾聽患者心聲，真誠溝通10/9/2023老年患者“心理營養(yǎng)套餐”

96歲老人的微笑“色彩療法”“傾聽療法”“贊美療法”3.豐富多彩的健康教育，增進患者康復生命之花多媒體宣傳教育疾病小常識健康教育掛歷

“愛心提醒”形形色色的愛心提醒：淡黃色的靜脈輸液提醒，藍色的注射胰島素的愛心提醒、紅色特殊用藥愛心提醒、老年人活動愛心提醒……ˇ4、延伸護理二、用原則增進護理工作的科學化發(fā)展制定并及時修改原則化的護理工作流程，確?；颊甙踩?023年第一季度查檢表門診手術室介入消毒供給

科室圈名保健內分泌科精細圈兒科系統(tǒng)同心圈手足外科健全圈保健綜合科成長圈醫(yī)學影像科彩虹圈內分泌甜恬圈腫瘤二效能圈胸外東攜手圈腫瘤一病房3C圈…………

QCC活動降低血管危象發(fā)生率——山東省立醫(yī)院品管圈報告10/9/2023三、加強護士培訓，提升專業(yè)能力扎實理論知識規(guī)范的臨床操作實踐能力敏銳的臨床觀察能力護士長管理培訓?？谱o士培訓護士分層級培訓護士綜合能力培養(yǎng)護士能力與崗位相適應機動護士培訓“以崗位需求為導向”的護理人才培養(yǎng)體系護士培訓體系以提升護士長履職能力為主題的護理管理培訓護士長管理培訓班、專題講座、經驗交流、外派學習根據(jù):任職條件、崗位職責、基礎水平、專業(yè)特點培訓實施：醫(yī)院及科室兩個層面以專業(yè)及能力需求為導向的護士分層級培訓

N2：?？谱o理、重癥護理N3：個案護理、護理教學N0~N1:基本理論、基本技能N4護理科研、會診以提升專科護理水平為主題的?？谱o理人才培養(yǎng)?？谱o士：國家級及省級108人，院級400人

傷口造口、糖尿病、急診、手術室、血液透析等專業(yè)護理?？崎T診：3個

PICC、傷口造口、糖尿病科研創(chuàng)新能力風險防范能力危重患者護理能力病情觀察能力以培養(yǎng)護士綜合能力為主題的系列培訓臨床護士“四個能力”建立護理觀察經典案例上報機制舉行“臨床護理觀察經典案例分享會”進行優(yōu)異經典病案的評優(yōu)、表揚舉行“勤觀善思睿智護理——護理觀察月活動”，進行護理觀察優(yōu)異案例解析等系列培訓病情觀察能力的培養(yǎng)

護理觀察都是在為患者掃床、翻身、服藥、輸液等最平凡的工作中完畢的，要勤于觀察，善于思索，探于究竟，要仔細細致高質量的完畢基礎護理工作。

舉行“護理安全月”活動，圍繞臨床護理安全管理中的關鍵環(huán)節(jié)及存在問題進行培訓，提升護士風險防范意識與能力。每季度進行不良事件分析，每六個月進行全員護理安全警示教育。風險防范能力的培養(yǎng)舉行“院內重癥監(jiān)護技術培訓班”，每年一期，對臨床護理骨干進行重癥監(jiān)護理論、技能系列培訓組織“急救儀器設備使用”專題培訓開展危重癥護理基礎知識全院培訓危重患者護理能力的培養(yǎng)

與醫(yī)療親密配合成功救治世界罕見嚴重畸形聯(lián)體兒2023年9月，小兒普外、心外ICU、PICU等多學科并肩戰(zhàn)斗，共同協(xié)作，我院成功救治省內首例世界罕見嚴重畸形聯(lián)體兒。此次聯(lián)體分離手術是我院建院后最困難、最成功的手術之一，在國內處于領先水平，世界上亦屬先進，充分體現(xiàn)了我院醫(yī)護人員的綜合救護水平。精湛的護理技術起到了舉足輕重的作用。入院時看著，讓人如此揪心手術后悉心護理，精心喂養(yǎng)出院時從美麗的眸子中，我們看到了對美好未來的憧憬。舉行“臨床護理質量改善項目評選”活動，提倡圍繞患者舒適與安全的護理改革與創(chuàng)新。中藥熏蒸床新型藥物擺放臺兒童靜脈輸液固定器科研創(chuàng)新能力的培養(yǎng)床邊清創(chuàng)換藥車彈力襪穿戴輔助器培訓內容：急危重癥護理、突發(fā)應急事件應對、?？瞥Ｒ娂?/p>

危重癥護理理論、技能培訓實施：護理部、大科以提升護理應急能力為主題的機動護士培訓天使論壇健康教育大課堂造口人聯(lián)誼會搭建護理高層次人才成長平臺傷口造口護理組

護理學術促進委員會

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