美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)企業(yè)案例--漢密爾頓醫(yī)院2004年醫(yī)療衛(wèi)生類的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，授予了位于新澤西州漢密爾頓的羅伯特·伍德·約翰遜大學(xué)附屬漢密爾頓醫(yī)院（RobertWoodJohnsonUniversityHospitalHamiltonN.J.）。漢密爾頓醫(yī)院是一所非營(yíng)利的私人急性病社區(qū)醫(yī)院。通過其醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，為周圍35萬居民提供醫(yī)療服務(wù)，它最主要的服務(wù)包括：身體檢查，外科手術(shù)，婦產(chǎn)科，心臟病，整形外科，成人，兒童及新生兒重病特別護(hù)理。醫(yī)院提供的門診服務(wù)包括：檢查診斷、醫(yī)療護(hù)理、急救手術(shù)、內(nèi)科和腫瘤放射治療、社區(qū)服務(wù)包括健康護(hù)理教育、日常健康檢查和疾病防護(hù)項(xiàng)目等。營(yíng)業(yè)額：1.6億美元

員工人數(shù)：1734人，另有650多名醫(yī)生。閃光點(diǎn)：

70％的住院病人可以在漢密爾頓醫(yī)院的急診室得到處理，然后被轉(zhuǎn)入病房。1988年。漢密爾頓醫(yī)院推廣了一個(gè)稱為“15/30”的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目承諾確保病人進(jìn)入急診室后在15分鐘內(nèi)能夠得到護(hù)士的服務(wù)，在30分鐘內(nèi)得到醫(yī)生的服務(wù)。急診室的門診量從1999年到2003年之間增長(zhǎng)了100％。隨著過去四年門診量的穩(wěn)定增長(zhǎng)，漢密爾頓醫(yī)院的急診室逐漸成為本地區(qū)的領(lǐng)頭羊。

漢密爾頓醫(yī)院的“以患者為中心模式”，包括充分展開的目標(biāo)所期望的輸出結(jié)果，它基于跨科室的醫(yī)護(hù)小姐的輸出，醫(yī)護(hù)計(jì)劃每天都做評(píng)審，患者亦被邀請(qǐng)參加評(píng)估和策劃流程之中。其評(píng)審包含語言偏好、文化需求、生活習(xí)慣、生活質(zhì)量問題、器官捐贈(zèng)意愿等內(nèi)容。

漢密爾頓醫(yī)院期望所有員工“給客戶提供優(yōu)異服務(wù)而達(dá)到卓越”。全體員工都贊同和支持漢密爾頓醫(yī)院在八個(gè)領(lǐng)域的五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括對(duì)客戶的承諾，對(duì)同事的承諾，熱情、禮貌，溝通，保護(hù)個(gè)人隱私及安全意識(shí)，并使用這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行的招聘、選擇和評(píng)估。

質(zhì)量和改進(jìn)結(jié)果：

從1999年到2004年，住院病人對(duì)護(hù)士服務(wù)和禮貌的滿意度從70％上升到90％，達(dá)到并超過《嘉尼》雜志所列出的前10％的水平。（嘉尼雜志協(xié)會(huì)提供全美范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度測(cè)量值）。Gallup委員會(huì)的調(diào)查結(jié)果也反映了相類似的結(jié)論：在2000年和2002年，漢密爾頓醫(yī)院被列為當(dāng)?shù)馗鞲?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中“最佳護(hù)理”的首位。

從1999年到2003年，漢密爾頓醫(yī)院的患者就醫(yī)死亡率一直在穩(wěn)步的下降，達(dá)到了美國(guó)醫(yī)護(hù)研究和質(zhì)量協(xié)會(huì)所給出的最好佳評(píng)。例如：心肌梗塞患者的死亡率從1999年的近8％，減少到2003年的2.5％，根據(jù)美國(guó)QuadraMed的臨床診斷系統(tǒng)估計(jì)，2003年的全美水平為6.2％（QuadraMed是提供臨床操作統(tǒng)計(jì)比較數(shù)據(jù)的全美權(quán)威性的組織）。

從2001年到2004年期間，漢密爾頓醫(yī)院設(shè)置了許多關(guān)卡以防止治療藥物的誤用，有93％的情況得以成功地避免，超過了全美大約64％的水平。

漢密爾頓醫(yī)院長(zhǎng)期投資于先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)儀器和先進(jìn)設(shè)備。這些投資提高了醫(yī)院的專業(yè)化比例：從1999年的70％提升到2003年的85％。而其最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在1999年的水平大約為57％，2003年時(shí)接近60％。

在2002年Gallup委員會(huì)舉行的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查中，漢密爾頓醫(yī)院在所有本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中名列第一位。其中的調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院最大的進(jìn)步，對(duì)患者最體貼的關(guān)懷，領(lǐng)先的技術(shù)和儀器，最好的醫(yī)生和最好的護(hù)士等九項(xiàng)內(nèi)容。73％的顧客表示，他們?cè)敢庠賮頋h密爾頓醫(yī)院看病。

在過去的四年到五年中，漢密爾頓醫(yī)院的員工滿意度在許多關(guān)鍵項(xiàng)目中都呈上升趨勢(shì)。其中，員工福利滿意度自1999年的接近30％上升到2003年的稍稍超過90％