《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)任務(wù)一初識網(wǎng)店售前服務(wù)授課班級授課教師授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、網(wǎng)店售前服務(wù)的含義二、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程三、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則四、網(wǎng)店售前客服需要具備的相關(guān)知識和技能教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)知道什么是網(wǎng)店售前服務(wù)；熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容;熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則能力目標(biāo)學(xué)會用網(wǎng)店售前客服需具備的知識和技能解決工作中的實(shí)際問題素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)愛崗、敬業(yè)的職業(yè)理念和社會責(zé)任感,厚植愛國情懷;重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)網(wǎng)店售前客服的接待流程及接待原則難點(diǎn)網(wǎng)店售前客服需要具備的相關(guān)知識和技能教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素客服需要具有扎實(shí)的職業(yè)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng),方能綻放職業(yè)魅力、實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)價(jià)值。教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）叮叮說案例高明客服不見面也能猜出買家樣子金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次,一個(gè)女生咨詢一雙男鞋的款式,沙沙立刻想到這位女生可能是給男朋友買鞋子?！耙裁创a數(shù)的呢?”“39碼的。”這時(shí)沙沙已通過鞋碼知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣,沙沙推測她是性格開朗且凡事喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”,她男朋友應(yīng)該是比較聽從女朋友建議的?！拔也履隳信笥咽谴餮坨R的?！薄澳阍趺粗滥?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片,是五個(gè)年齡差不多的女生的合影,讓沙沙猜哪個(gè)是她。沙沙想,一個(gè)開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置,而且穿著時(shí)尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一個(gè)是這個(gè)女生。這么一來,這個(gè)女生便覺得她和沙沙“太有緣分”了,雙方距離一下子拉近了很多。后來,沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友,還推薦她買了一件女裝。點(diǎn)燃思考：沙沙不僅有熟練的溝通技巧,善于通過從溝通中獲取的信息來分析顧客的性格特征,而且產(chǎn)品知識儲備豐富,能根據(jù)顧客的具體情況,有針對性地進(jìn)行推薦,促成交易。在網(wǎng)店客戶服務(wù)中,客服與顧客互不見面,要想更好地服務(wù)顧客,就要有大量的售前知識儲備,如了解售前工作內(nèi)容、流程,學(xué)會溝通工具的使用,掌握產(chǎn)品知識和一定的溝通技巧等。情景導(dǎo)入娜娜來客服部實(shí)習(xí)第一天,叮叮為她簡單介紹了網(wǎng)店客服的具體工作,然后給她一臺電腦,讓她先了解網(wǎng)店售前服務(wù)的相關(guān)知識。素養(yǎng)園地案例：某沙發(fā)旗艦店的客服主管木木,在給新客服進(jìn)行崗前培訓(xùn)時(shí)講了一件親身經(jīng)歷的事情:西安有位王女士對網(wǎng)購沙發(fā)質(zhì)量持懷疑態(tài)度,詢問多次卻遲遲不下單?？头鞴苣灸緸榱肆私馑念檻],每天都會主動(dòng)跟她聊幾句,有時(shí)就是打個(gè)招呼,問候一下。這樣持續(xù)服務(wù)了一個(gè)月,共累積了100多頁的聊天記錄,最終王女士下單購買了首次咨詢的沙發(fā)。木木認(rèn)為客戶猶豫的背后是顧慮,比如對品牌的不信任、對質(zhì)量的懷疑、對價(jià)格的敏感、對售后的擔(dān)憂等,接待此類客戶應(yīng)該采取主動(dòng)的策略,與客戶成為朋友。客服可以用耐心和關(guān)心消除與客戶的距離感,打消客戶的顧慮。售前客服不是被動(dòng)地回答客戶提出的問題,而應(yīng)用心挖掘每位客戶的真實(shí)需求,耐心做好服務(wù),努力提高詢單轉(zhuǎn)化率。評析:若想做好事情,需要付出努力和堅(jiān)持。對客戶來說,售前客服就是產(chǎn)品的代言人,客戶會因?yàn)樾湃慰头?進(jìn)而信任其所推薦的產(chǎn)品?？头枰哂性鷮?shí)的職業(yè)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng),方能綻放職業(yè)魅力、實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)價(jià)值。講授新課（40分鐘）一、網(wǎng)店售前服務(wù)的含義網(wǎng)店售前服務(wù)是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶,并通過一定的溝通技巧獲取信息,為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦,以及解答客戶疑問等服務(wù),促使客戶做出購買決定,促成交易。二、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程1.進(jìn)店問好對某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行詢問的通常都是對這個(gè)產(chǎn)品有興趣的潛在客戶,客服一定要善于捕捉這個(gè)機(jī)會,禮貌熱情地跟客戶打招呼,給客戶留下良好的第一印象,還要做到及時(shí)回復(fù),避免讓客戶等太久而選擇其他店鋪。2.接待咨詢接待客戶時(shí)要做到熱心引導(dǎo),認(rèn)真傾聽。在客戶詢問的時(shí)候,客服一定要認(rèn)真對待客戶所說的每一句話,通過回復(fù)讓客戶感到你的誠心,還可通過溝通揣摩客戶的心理,了解客戶的真實(shí)需求,以便在客戶猶豫不決時(shí)引導(dǎo)客戶選擇更適合他的產(chǎn)品。3.推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn),體現(xiàn)出專業(yè)性。很多時(shí)候,客戶是需要客服推薦產(chǎn)品給他的,只有了解客戶的需求,才可能推薦最適合客戶的產(chǎn)品。精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品不僅有利于促成交易,還可減少售后問題,提高客戶的回購率。4.處理異議在服務(wù)過程中,總會遇到客戶對產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題。面對這種情況,客服要耐心解釋,必要的時(shí)候可采取以退為進(jìn)的策略來消除客戶異議。例如客戶對價(jià)格產(chǎn)生異議,但是客服又無任何權(quán)限時(shí),可告知對方已經(jīng)是最低價(jià),買或者不買價(jià)格都不能再低了,以給客戶一個(gè)壓力,但一定要注意表達(dá)方式,可以用一些俏皮的語言或可愛的表情、圖片等,營造輕松和諧的溝通氛圍。5.促成交易客服在線接待、解答,打消了客戶在購物過程中產(chǎn)生的疑慮后,應(yīng)該盡快促成交易。常見的促成交易法有:利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和“yessir”法。教學(xué)方法：將學(xué)生分成四組，分別就常見促成交易的方法進(jìn)行介紹，并舉例。三、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則1.服務(wù)原則在任何時(shí)候,服務(wù)好客戶都是客服的第一要?jiǎng)?wù),服務(wù)原則主要要求做到以下四點(diǎn):(1)真誠。只要是真心誠意地去服務(wù)客戶,多為客戶著想,就自然而然地會接待好客戶。(2)熱情。在接待客戶的時(shí)候要讓客戶感覺到你的熱情,因?yàn)槭俏淖譁贤?所以熱情體現(xiàn)在回復(fù)速度、語氣詞、使用的表情等方面。(3)專業(yè)。每個(gè)客戶都希望聽到的是準(zhǔn)確的、對自己有幫助的答案,希望服務(wù)自己的客服非常專業(yè)。(4)完整。服務(wù)有頭有尾,客戶購買前咨詢,要認(rèn)真解答;客戶購買后,客服要認(rèn)真核對地址,禮貌道別;出現(xiàn)售后問題,要妥善交接給售后客服。每一位客服的服務(wù)都需要完整。2.銷售原則強(qiáng)大的銷售能力是客服價(jià)值最直觀的體現(xiàn),銷售原則主要應(yīng)遵循以下四點(diǎn):(1)珍惜。只有珍惜與每一位客戶溝通的機(jī)會,客服才能把業(yè)績做好。(2)主動(dòng)。在很多時(shí)候,客服都需要主動(dòng)出擊,銷售不是機(jī)械的一問一答,要想辦法引導(dǎo)客戶。(3)靈活。優(yōu)秀的客服,一定要懂得變通,因?yàn)榭蛻粜枨蟛煌?所以靈活是必備的銷售原則。(4)信心?？头獙Τ山挥行判?要相信能與每一位進(jìn)店咨詢的客戶達(dá)成交易。四、網(wǎng)店售前客服需要具備的相關(guān)知識和技能網(wǎng)店售前客服需要掌握的產(chǎn)品知識主要包括產(chǎn)品的專業(yè)知識、產(chǎn)品的周邊知識及同類產(chǎn)品知識等。網(wǎng)站交易規(guī)則主要指第三方電子商務(wù)平臺的一般交易規(guī)則。付款是網(wǎng)絡(luò)購物中必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是指通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的用戶和商戶、商戶和商戶之間在線貨幣支付、資金清算、查詢統(tǒng)計(jì)等過程。物流知識包括基本的物流配送模式、物流運(yùn)作方式以及不同物流的其他重要信息,如價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、優(yōu)勢等。不同的電子商務(wù)平臺,通常需要借助不同的溝通管理工具。客服要學(xué)會下載、安裝各平臺的即時(shí)聊天工具,熟練掌握工具的使用方法和技巧等學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：以淘寶網(wǎng)為例,要求熟悉淘寶網(wǎng)店交易流程,明確網(wǎng)店售前服務(wù)的內(nèi)容,并學(xué)會有針對性地進(jìn)行售前溝通話術(shù)設(shè)計(jì)。學(xué)生練習(xí)：STEP1STEP1熟悉淘寶網(wǎng)店交易流程要求:利用網(wǎng)絡(luò)對淘寶網(wǎng)店交易流程的信息進(jìn)行收集、整理,完成表4-1的填寫。表4-1淘寶網(wǎng)店交易流程編號買家操作賣家操作12345678910提示:(1)本任務(wù)選定淘寶平臺,要求掌握淘寶網(wǎng)店交易流程。不同類型網(wǎng)店交易流程在購物準(zhǔn)備、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一樣的,完成本任務(wù),便可對網(wǎng)絡(luò)購物流程有一定的了解。(2)假設(shè)買家已經(jīng)完成淘寶賬號的注冊,銀行卡也已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能。(3)本表不一定要填滿,也可能不夠填寫,僅需按自己的理解,將一個(gè)完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)即可。STEP2明確網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容提示:對照表4-1中“賣家操作”內(nèi)容,明確哪些是屬于網(wǎng)店售前服務(wù)的內(nèi)容,填寫在下面的橫線上。網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容主要有:

STEP3設(shè)計(jì)客服人員售前溝通話術(shù)售前客服需要掌握一定的溝通話術(shù),請根據(jù)不同的情境,在表4-2中相應(yīng)的位置填寫設(shè)計(jì)的溝通話術(shù)。表4-2售前客服溝通話術(shù)接待流程客戶話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2進(jìn)店問好親,在嗎?接待咨詢這件商品有貨嗎?這個(gè)化妝包有紫色的嗎?“有貨”的情況:“沒有貨”的情況:親,能包郵嗎?“購物達(dá)一定金額能包郵”的情況:“不包郵”的情況:今天有什么優(yōu)惠活動(dòng)嗎?“有優(yōu)惠活動(dòng)”的情況:“沒有優(yōu)惠活動(dòng)”的情況:推薦產(chǎn)品親,麻煩給我推薦一款行李箱、旅行收納包吧。處理異議別人才賣9.9元,你們的怎么這么貴?促成交易好的,那我就要這件吧。總結(jié)歸納（4分鐘）網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程為進(jìn)店問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議和促成交易五個(gè)環(huán)節(jié)。網(wǎng)店售前客服應(yīng)該熟悉售前接待的流程及內(nèi)容、原則,并通過一定的溝通技巧為客戶提供信息、解決客戶疑問等,促使客戶做出購買決定。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程。2.簡述售前服務(wù)的接待原則。教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)任務(wù)二了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識授課班級授課教師授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、產(chǎn)品概述二、網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解產(chǎn)品的含義和三個(gè)層次；掌握網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識能力目標(biāo)能利用所學(xué)產(chǎn)品知識解決工作中的實(shí)際問題素質(zhì)目標(biāo)助力專業(yè)認(rèn)知,提升職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)愛崗、敬業(yè)的職業(yè)理念重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識難點(diǎn)網(wǎng)店客服需具備的產(chǎn)品知識教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素專業(yè)知識的掌握程度反映了客服對于行業(yè)和產(chǎn)品知識的熟練程度以及專業(yè)程度,體現(xiàn)了客服的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)?？头枰獜募?xì)節(jié)入手，提升職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入通過對網(wǎng)店售前服務(wù)知識的學(xué)習(xí),娜娜了解到客服需具備的相關(guān)知識與技能中第一項(xiàng)就是產(chǎn)品知識。其實(shí)從實(shí)習(xí)的第一天起,娜娜就被店鋪中琳瑯滿目的產(chǎn)品吸引了,一直想更進(jìn)一步了解它們,于是娜娜主動(dòng)進(jìn)行售前產(chǎn)品知識的儲備。素養(yǎng)園地案例：小凱是某化妝品品牌官方旗艦店的一位金牌客服,他不僅精通產(chǎn)品知識,還善于進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。下面是他和客戶米婭的一段聊天記錄:米婭:“在嗎?”小凱:“您好,歡迎光臨×××官方旗艦店,我是您的專屬客服小凱,請問有什么可以幫您的?”米婭:“我想買一款面膜,可以推薦一下嗎?”小凱:“請問您是什么膚質(zhì)呢?不同的面膜適用不同的膚質(zhì)哦?！泵讒I:“我平時(shí)皮膚有些過敏,總覺得癢癢的?！毙P:“親,您是屬于過敏的膚質(zhì),我為您推薦一款能緩解皮膚過敏的面膜,請您稍等?！泵讒I:“這真的對過敏的皮膚有幫助嗎?”小凱:“(鏈接)親,我們店里的每款產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn),質(zhì)量有保證,效果有針對性的呢,請放心選購。我們也都經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)知識的培訓(xùn)?！泵讒I:“好的,那我就選這款試試?！毙P:“請問您平時(shí)有護(hù)膚的習(xí)慣嗎?”米婭:“我不需要護(hù)膚呢,我屬于中性皮膚?！毙P:“親,您的皮膚不錯(cuò)哦?！泵讒I:“呵呵,謝謝。”小凱:“親,護(hù)膚對于皮膚保養(yǎng)有著重要的意義,每天護(hù)膚就像給自己換上新衣裳,非常清新健康。建議您考慮一下。”米婭:“好的,你有什么推薦?”小凱:“您先看看這款精華液(鏈接)哦,在面膜前使用,配合面膜一起使用效果很好哦?！泵讒I:“好的,我看看?！泵讒I:“好的,我買了。還有其他的推薦嗎?”小凱:“這是適合過敏皮膚的乳液和面霜(鏈接)。”米婭:“好吧,我都要了,盡快發(fā)貨哦。不然我放假了就收不到了?！毙P:“會的哦,請您放心,我會督促倉庫人員盡快發(fā)貨的哦!親,可以關(guān)注一下店鋪,用得好再來照顧小凱生意哦(送花)?！痹u析:大部分顧客對自己要購買的產(chǎn)品的熟知程度是不夠的,為了讓顧客在短時(shí)間內(nèi)盡可能詳細(xì)全面地了解產(chǎn)品,需要客服精通專業(yè)知識,為顧客詳細(xì)講解,消除顧客對于陌生專業(yè)知識和產(chǎn)品的心理障礙?？头P精通專業(yè)知識,用一套完整的銷售流程,給顧客一種專業(yè)性的體驗(yàn),提升了顧客的信任感和依賴感。專業(yè)知識的掌握程度反映了客服對于行業(yè)和產(chǎn)品知識的熟練程度以及專業(yè)程度,體現(xiàn)了客服的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。講授新課（40分鐘）一、產(chǎn)品概述1.產(chǎn)品的含義產(chǎn)品是指能夠提供給市場,被人們使用和消費(fèi),并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品,無形的服務(wù)、組織、觀念,或它們的組合。2.產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品整體是能夠給購買者帶來有形利益與無形利益,能滿足購買者一定需求與欲望的多層次整體。產(chǎn)品一般分為三個(gè)層次:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品,如圖4-6所示。(1)核心產(chǎn)品,是指整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用。(2)形式產(chǎn)品,是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形,包括產(chǎn)品的品名、品牌、品質(zhì)、標(biāo)簽、特征、造型、商標(biāo)、規(guī)格和包裝等。(3)延伸產(chǎn)品,是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益,包括資訊、運(yùn)送、安裝、維修、質(zhì)量保證和技術(shù)培訓(xùn)等在消費(fèi)領(lǐng)域給予顧客的好處。二、網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識1.產(chǎn)品專業(yè)知識客服應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸等都有一定的了解,還應(yīng)熟悉產(chǎn)品的使用方法和保管方法等,同時(shí)也應(yīng)了解一定的行業(yè)相關(guān)知識。2.產(chǎn)品周邊知識產(chǎn)品周邊知識是指與產(chǎn)品銷售存在密切關(guān)系的非專業(yè)知識。例如,與化妝品相關(guān)的周邊知識主要包括顧客的膚色、膚質(zhì)、季節(jié)因素、地域氣候等,與服裝相關(guān)的周邊知識包括顧客的職業(yè)、體形、性格、生活習(xí)慣等。了解產(chǎn)品的周邊知識,能更好地對產(chǎn)品進(jìn)行推薦,利于產(chǎn)品銷售。3.同類產(chǎn)品知識同類產(chǎn)品包括相同或相似產(chǎn)品。相同產(chǎn)品是指二者在用途和功能上完全相同的產(chǎn)品,相似產(chǎn)品是指二者用途相同但具體功能有所不同的產(chǎn)品。相同或相似產(chǎn)品,對顧客來講是可以選擇和替代的,對生產(chǎn)者和銷售者來講是具有競爭關(guān)系的?？头ν惍a(chǎn)品有基本的了解,可以更好地為顧客提供服務(wù)。學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：通過瀏覽三家不同類型的網(wǎng)店,熟悉網(wǎng)店及其產(chǎn)品信息。學(xué)生練習(xí)：STEP1了解網(wǎng)店及其產(chǎn)品信息1.進(jìn)入淘寶網(wǎng),搜索“旅行收納包”,點(diǎn)擊進(jìn)入某一店鋪,查看并了解該網(wǎng)店及其產(chǎn)品信息,完成表4-3的填寫。表4-3淘寶店鋪信息表網(wǎng)店名稱店鋪開店時(shí)間店鋪動(dòng)態(tài)評分寶貝分類寶貝排行榜按銷量排名(前三名)1賣點(diǎn):2賣點(diǎn):3賣點(diǎn):按收藏?cái)?shù)排名(前三名)1賣點(diǎn):2賣點(diǎn):3賣點(diǎn):2.進(jìn)入淘寶網(wǎng),搜索“旅行收納包”,點(diǎn)擊進(jìn)入某一天貓旗艦店,查看并了解該網(wǎng)店及其產(chǎn)品信息,完成表4-4的填寫。表4-4天貓旗艦店信息表網(wǎng)店名稱開店時(shí)間店鋪動(dòng)態(tài)評分所在地寶貝分類廣告語促銷活動(dòng)3.進(jìn)入阿里巴巴網(wǎng),搜索“旅行收納包”,點(diǎn)擊進(jìn)入某一店鋪,查看并了解該網(wǎng)店及其產(chǎn)品信息,完成表4-5的填寫。表4-5阿里巴巴網(wǎng)店信息表網(wǎng)店名稱開店時(shí)間企業(yè)類型服務(wù)響應(yīng)率回頭率推廣活動(dòng)STEP2熟悉網(wǎng)店產(chǎn)品信息1.了解店鋪產(chǎn)品分類情況。進(jìn)入表4-4中的網(wǎng)店,單擊“寶貝分類”,查看店鋪產(chǎn)品分類情況。任選一產(chǎn)品,點(diǎn)擊進(jìn)入產(chǎn)品詳情頁,查看產(chǎn)品參數(shù),完成表4-6的填寫。表4-6產(chǎn)品分類情況項(xiàng)目具體介紹寶貝分類產(chǎn)品詳情寶貝標(biāo)題:產(chǎn)品參數(shù):2.熟知產(chǎn)品知識。以產(chǎn)品專業(yè)知識中的“材質(zhì)”為例,請自行查找資料,完成表4-7的填寫。對于尚不熟悉的其他產(chǎn)品知識,也可按此方法學(xué)習(xí)。表4-7不同材質(zhì)產(chǎn)品特性表材質(zhì)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)塑料錦綸PVC滌綸牛津紡棉紗布藝布PU總結(jié)歸納（4分鐘）知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆。售前客服不僅要了解產(chǎn)品專業(yè)知識、產(chǎn)品特點(diǎn)等,還要了解產(chǎn)品周邊知識、同類產(chǎn)品知識等,這樣才能在接待顧客時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為店鋪創(chuàng)造最大的利潤。作業(yè)布置（1分鐘）1.什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品的整體概念包括哪些內(nèi)容？2.簡述客戶必備的產(chǎn)品知識有哪些?教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)任務(wù)三熟悉第三方平臺規(guī)則授課班級授課教師授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、規(guī)則概述二、第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解規(guī)則的含義和特點(diǎn);熟悉第三方平臺規(guī)則相關(guān)知識;掌握淘寶網(wǎng)規(guī)則的具體要求能力目標(biāo)能對常見違規(guī)行為進(jìn)行分析，知曉規(guī)避方法素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)遵守平臺規(guī)則的意識,提升職業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則難點(diǎn)第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則中違規(guī)行為的規(guī)避教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素任何電商平臺都有其相應(yīng)的規(guī)則,平臺規(guī)則對維護(hù)和保障網(wǎng)絡(luò)市場快速穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用,培養(yǎng)遵守平臺規(guī)則的意識,提升職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入通過前期學(xué)習(xí),特別是在瀏覽了相關(guān)網(wǎng)店后,娜娜發(fā)現(xiàn)在不同平臺上經(jīng)營的網(wǎng)店在營銷、裝修、服務(wù)策略等方面都有所不同。她想到了學(xué)習(xí)網(wǎng)上開店課程時(shí),老師有介紹不同的平臺有不同的規(guī)則要求,所以想系統(tǒng)學(xué)習(xí)一下第三方平臺的規(guī)則,避免在工作中因不熟悉平臺規(guī)則而發(fā)生違規(guī)行為,給店鋪帶來不必要的損失。素養(yǎng)園地案例：目前,我國電商平臺都已建立起一整套完整的規(guī)則體系,這些平臺規(guī)則對維護(hù)和保障網(wǎng)絡(luò)市場快速穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。如淘寶規(guī)則,主要分為準(zhǔn)入規(guī)則、營銷規(guī)則、交易規(guī)則、處罰規(guī)則四大類,基本上涵蓋了從注冊到交易完成整個(gè)過程中可能遇到的問題的處理規(guī)則,從而支撐著淘寶平臺龐大的交易系統(tǒng),確保消費(fèi)者能順暢、安全地“買買買”。淘寶規(guī)則中的一些適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)市場特點(diǎn)的管理措施,如“消保金制度”“信用評價(jià)”“店鋪評分”等,已被各大電商平臺借鑒采納,成為行業(yè)慣例。各大電商平臺監(jiān)管力度很大,處罰也很嚴(yán)格,商家們在運(yùn)營時(shí)一定要讓客服人員熟練掌握平臺規(guī)則。評析:任何電商平臺都有其相應(yīng)的規(guī)則,如果店鋪違背了平臺規(guī)則,則會被平臺降權(quán)扣分甚至被封店。客服要想服務(wù)好店鋪,提高店鋪業(yè)績,就要清楚地知道平臺的規(guī)則。講授新課（40分鐘）一、規(guī)則概述1.規(guī)則的含義規(guī)則一般指由群體共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的,由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡言之,規(guī)則是指制定出來供大家共同遵守的制度或章程。2.規(guī)則的特點(diǎn)規(guī)則主要具有三大特點(diǎn)：(1)普遍性。規(guī)則是由于得到大家承認(rèn)和遵守而存在的,是多種多樣的。規(guī)則是普遍存在的,可使人們的生活更加有條理。(2)制約性。社會由各種規(guī)則維持著秩序,只要是規(guī)則,便具有制約性,因?yàn)橐?guī)則都具有絕對或相對的約束力。在這種制約性中包含著個(gè)體切身的利害關(guān)系,因此規(guī)則的制約性是普遍存在的,也是不可消除的。(3)可變性。規(guī)則不是一成不變的。有許多規(guī)則隨著社會的發(fā)展相繼廢立,也有許多規(guī)則隨著生活的需要而不斷完善。3.網(wǎng)規(guī)的含義網(wǎng)規(guī)又叫平臺規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)規(guī)則,是指由電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自行摸索出的一套網(wǎng)絡(luò)市場治理措施。與其他社會規(guī)范相比,網(wǎng)規(guī)屬于新生事物,有許多規(guī)則是隨著需要而不斷完善的。二、第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則1.第三方電子商務(wù)平臺的含義第三方電子商務(wù)平臺,也稱第三方電子商務(wù)企業(yè),泛指獨(dú)立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者,通過自建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范,為買賣雙方提供服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容包括供求信息發(fā)布與搜索、創(chuàng)建網(wǎng)店、交易管理等。企業(yè)開展電子商務(wù)的方式主要有自建平臺和借助第三方平臺兩種方式。目前,越來越多的企業(yè)借助第三方平臺開展電子商務(wù)活動(dòng),如企業(yè)常根據(jù)自身情況借助淘寶、天貓、阿里巴巴、京東、微店、拼多多、當(dāng)當(dāng)、唯品會等平臺開設(shè)店鋪。2.第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則的作用第三方電子商務(wù)平臺在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。平臺不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)新領(lǐng)域。不同的平臺有不同的規(guī)則,第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)維護(hù)和保障網(wǎng)絡(luò)市場快速穩(wěn)定發(fā)展。保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益,營造公平、誠信的交易環(huán)境,保障交易安全,促進(jìn)電子商務(wù)的快速發(fā)展。(2)約束買賣雙方的行為。第三方電子商務(wù)平臺建立后,會根據(jù)實(shí)際情況制定規(guī)則,明確買賣雙方的權(quán)利和義務(wù),約束買賣雙方的行為。如天貓規(guī)則中明確表示:天貓規(guī)則是對天貓用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款。學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：以淘寶網(wǎng)為例,要求熟悉淘寶規(guī)則,并掌握規(guī)避常見違規(guī)行為的方法。學(xué)生練習(xí)：STEP1熟悉第三方平臺的規(guī)則(以淘寶網(wǎng)為例)進(jìn)入淘寶平臺規(guī)則官網(wǎng)。(2)熟悉“規(guī)則辭典”的內(nèi)容。瀏覽“規(guī)則辭典”中“大淘寶宣言”和“淘寶總則”的內(nèi)容,完成表4-8的填寫。表4-8淘寶“規(guī)則辭典”的內(nèi)容項(xiàng)目簡介大淘寶宣言淘寶總則(3)進(jìn)入“規(guī)則眾議院”網(wǎng)頁,查看“規(guī)則調(diào)整公開征集意見”公示內(nèi)容,將感興趣的意見征集標(biāo)題及內(nèi)容填寫在表4-9中。表4-9規(guī)則眾議院“規(guī)則調(diào)整公開征集意見”公示內(nèi)容已公示文件標(biāo)題背景說明審議內(nèi)容STEP2掌握規(guī)避常見違規(guī)行為的方法(以淘寶網(wǎng)為例)操作提示:(1)點(diǎn)擊淘寶“規(guī)則辭典”—“違規(guī)處理”—“淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范”,重點(diǎn)查看“第四章違規(guī)行為類型及扣分”和“第六章違規(guī)情形及處理”;(2)根據(jù)規(guī)范判斷題目中的行為屬于哪種違規(guī)行為,并設(shè)計(jì)可行的規(guī)避方法。1.違規(guī)行為:賣家參與“試用中心”的活動(dòng),但在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品。根據(jù)描述,請回答:(1)案例中的違規(guī)行為屬于:

(2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

2.違規(guī)行為:賣家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨礙信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當(dāng)利益。根據(jù)描述,請回答:(1)案例中的違規(guī)行為屬于:

(2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

3.違規(guī)行為:賣家發(fā)布國家或淘寶平臺禁止發(fā)布的商品或信息。根據(jù)描述,請回答:(1)案例中的違規(guī)行為屬于:

(2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

4.違規(guī)行為:賣家對商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符。根據(jù)描述,請回答:(1)案例中的違規(guī)行為屬于:

(2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

5.違規(guī)行為:賣家出售假冒注冊商標(biāo)或盜版商品。根據(jù)描述,請回答:(1)案例中的違規(guī)行為屬于:

(2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

總結(jié)歸納（4分鐘）不同的平臺有不同的規(guī)則對買賣雙方的行為進(jìn)行約束,網(wǎng)店客服在工作之前必須熟悉平臺的規(guī)則,避免因違規(guī)帶來損失。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述第三方平臺電子商務(wù)規(guī)則的作用。2.你認(rèn)真客服應(yīng)該怎樣有效規(guī)避違規(guī)行為？教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)任務(wù)四掌握付款知識授課班級授課教師授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)支付的含義二、網(wǎng)絡(luò)支付的方式三、電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識四、未付款訂單處理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)支付的含義;熟悉網(wǎng)店客服需具備的付款知識能力目標(biāo)能利用所學(xué)解決工作中的實(shí)際支付問題素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)競爭意識、創(chuàng)新意識重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)支付的方式、電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識難點(diǎn)未付款訂單處理教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素我國正在全面開放支付等金融服務(wù)業(yè)務(wù),一個(gè)新的金融開放時(shí)代即將到來，中國企業(yè)及電商人需要增強(qiáng)競爭意識，提升創(chuàng)造力和競爭力教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步,支付方式在發(fā)生著巨大的變化,無論是線上還是線下購物,網(wǎng)絡(luò)支付都變得越來越普及。叮叮告訴娜娜:作為一名電子商務(wù)從業(yè)人員,不應(yīng)只會使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支付,還應(yīng)該更進(jìn)一步了解不同支付方式的特點(diǎn),以便在顧客提出問題時(shí),能快速、準(zhǔn)確地解答。于是,娜娜開始進(jìn)行付款相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。素養(yǎng)園地案例：隨著移動(dòng)支付的快速發(fā)展,第三方支付已經(jīng)深度融入人們生活的方方面面。2018年3月21日,中國人民銀行官網(wǎng)宣布印發(fā)了《中國人民銀行公告〔2018〕第7號》(以下簡稱《公告》),放開外商投資支付機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入限制,明確了準(zhǔn)入規(guī)則和監(jiān)管要求,同時(shí)歡迎和鼓勵(lì)外資機(jī)構(gòu)參與中國支付服務(wù)市場的發(fā)展與競爭。另外,中國人民銀行還表示,將按程序受理外商投資支付機(jī)構(gòu)的支付業(yè)務(wù)申請。2019年12月,PayPal完成了對國付寶信息科技有限公司70%股權(quán)收購,成為第一家獲準(zhǔn)在中國市場提供在線支付服務(wù)的外資公司。而今,通過對剩余股權(quán)的收購,Pay-Pal徹底拿下了國付寶,獨(dú)資進(jìn)入了中國市場。1998年成立的PayPal,是全球使用最為廣泛的第三方支付工具之一,覆蓋全球200多個(gè)國家和地區(qū),擁有超過3.6億活躍支付賬戶,支持全球100多種貨幣交易。PayPal進(jìn)入中國,表明我國正在全面開放支付等金融服務(wù)業(yè)務(wù),一個(gè)新的金融開放時(shí)代即將到來。全球巨頭的加入,必將增強(qiáng)中國企業(yè)的求生欲、創(chuàng)造力和競爭意識,進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。評析:黨的二十大報(bào)告指出:我們實(shí)行更加積極主動(dòng)的開放戰(zhàn)略,構(gòu)建面向全球的高標(biāo)準(zhǔn)自由貿(mào)易區(qū)網(wǎng)絡(luò),加快推進(jìn)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)、海南自由貿(mào)易港建設(shè),共建“一帶一路”成為深受歡迎的國際公共產(chǎn)品和國際合作平臺。中國人民銀行印發(fā)《公告》,說明國家已經(jīng)下定決心要用開放競爭,促進(jìn)中國金融業(yè)的發(fā)展,推動(dòng)中國金融業(yè)競爭力上一個(gè)大臺階。有了國際競爭對手的參與,在支付業(yè)務(wù)方面,中國企業(yè)將創(chuàng)新、改變、煥發(fā)出新的生機(jī),不斷提升品牌競爭力。中國消費(fèi)者也將享受更加豐富、高質(zhì)量、多元化和差異化的服務(wù)。講授新課（40分鐘）一、網(wǎng)絡(luò)支付的含義傳統(tǒng)的支付方式是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實(shí)體的流轉(zhuǎn)來完成款項(xiàng)支付的;而網(wǎng)絡(luò)支付是用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)進(jìn)行款項(xiàng)支付的。網(wǎng)絡(luò)支付又稱電子支付、網(wǎng)上支付,是指電子交易的當(dāng)事人,包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu),使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。二、網(wǎng)絡(luò)支付的方式網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付。1.網(wǎng)銀支付網(wǎng)銀支付是銀聯(lián)最為成熟的在線支付功能之一,也是很多網(wǎng)民在線支付的首選方式,是國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)提供在線交易服務(wù)不可或缺的功能之一。網(wǎng)銀支付要求銀行卡事先開通網(wǎng)銀支付功能,在支付時(shí)完全是在銀行網(wǎng)銀頁面輸入銀行卡信息并驗(yàn)證支付密碼。網(wǎng)銀支付具有穩(wěn)定易用、安全可靠等特點(diǎn)。2.第三方支付第三方支付是指由具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的獨(dú)立機(jī)構(gòu),通過與銀聯(lián)或網(wǎng)銀對接而促成交易雙方進(jìn)行交易的網(wǎng)絡(luò)支付模式。在通過第三方支付平臺的交易中,買方選購商品后,使用第三方平臺提供的賬戶進(jìn)行貨款支付,由第三方平臺通知賣家貨款到達(dá)、進(jìn)行發(fā)貨;買方檢驗(yàn)商品后,就可以通知第三方平臺付款給賣家,第三方平臺再將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至賣家賬戶。國內(nèi)常用的第三方支付平臺有支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)在線、銀聯(lián)商務(wù)、京東支付、百度錢包、快錢、易寶支付、環(huán)迅支付等。第三方支付中支付寶通用性很強(qiáng),基本是網(wǎng)絡(luò)購物全覆蓋。三、電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識淘寶網(wǎng)付款方式主要分為四種:1.官方平臺付款官方平臺付款方式主要有三種:支付寶、余額寶和花唄。(1)支付寶。支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺,是阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司。支付寶致力于為中國電子商務(wù)提供“簡單、安全、快速”的在線支付解決方案。(2)余額寶。余額寶是支付寶推出的余額增值服務(wù),實(shí)際上是由天弘基金提供的名為“增利寶”的貨幣基金,把錢轉(zhuǎn)入余額寶中就可獲得一定收益。轉(zhuǎn)入余額寶的資金不僅可以獲得收益,還能隨時(shí)消費(fèi)支付,非常靈活便捷,讓用戶賺錢花錢兩不誤。(3)花唄?；▎h是由螞蟻金服提供給消費(fèi)者“當(dāng)月消費(fèi)、下月還款”的服務(wù),是第三方平臺的一種信用支付方式,可以理解為虛擬的信用卡。花唄具有以下特點(diǎn):1)當(dāng)月消費(fèi),下月再還款。2)免費(fèi)使用消費(fèi)額度購物。消費(fèi)額度是指由螞蟻微貸經(jīng)過綜合評估后,給予用戶在指定店鋪享受先消費(fèi)、后付款服務(wù)的額度。要注意的是:如果使用花唄分期購,買家需按商家設(shè)定的費(fèi)率,承擔(dān)指定費(fèi)用。3)還款方便,可使用支付寶賬戶余額、賬戶中綁定的儲蓄卡及余額寶余額還款。2.銀行卡付款銀行卡付款也可以分為兩類:網(wǎng)銀付款和快捷支付。(1)網(wǎng)銀付款。網(wǎng)銀是指銀行面向所有用戶和場景提供的網(wǎng)上銀行綜合服務(wù),包括支付和轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。在支付寶環(huán)境下,主要指用戶通過網(wǎng)銀充值到支付寶余額以及支付時(shí)跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行扣款。3.他人付款他人付款是在提交訂單的時(shí)候,選擇朋友代付,輸入朋友的支付寶賬號或手機(jī)號碼即可向朋友發(fā)送代付申請4.貨到付款貨到付款即是指配送人員把商品送到顧客手上以后,顧客檢查過商品沒有任何問題后再把貨款交給配送人員的交易方式。貨到付款的業(yè)務(wù)流程一般為:加購→下單→發(fā)貨→派送→簽收付款→結(jié)算→評價(jià)。四、未付款訂單處理1.了解未付款原因?qū)τ谖锤犊畹挠唵?客服可以先通過即時(shí)聊天工具,查看與顧客的聊天記錄,以了解顧客未付款的真實(shí)原因,給予針對性的幫助?？头Ｓ迷捫g(shù)如:“親,您剛拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒付款,有什么我可以幫您的嗎?”顧客拍下訂單未付款的常見原因有:(1)還想考慮一下,貨比三家。(2)議價(jià)不成功,想再考慮一下。(3)拍錯(cuò)訂單,顧客提交訂單后發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)、多拍或少拍,或留錯(cuò)收貨地址等。(4)支付問題,主要有支付工具問題,如U盾、數(shù)字證書等,或銀行卡里余額不足、忘記密碼、系統(tǒng)問題無法支付等。(5)其他問題,如買賣雙方協(xié)商給予價(jià)格優(yōu)惠或給予包郵,需要等待客服修改價(jià)格或運(yùn)費(fèi)等。2.引導(dǎo)顧客付款引導(dǎo)顧客付款即常說的催付,是指對于未付款的訂單,客服要查看與顧客的聊天記錄,了解其購買信息,然后詢問未付款的原因,提供幫助,引導(dǎo)顧客盡快付款。(1)催付形式。催付一般分為即時(shí)聊天工具催付、短信催付和電話催付。最常用的催付方式是利用即時(shí)聊天工具進(jìn)行催付,如圖4-13所示?？头诹私忸櫩臀锤犊畹脑蚝?可以針對性地給予顧客幫助,盡早促成交易。電話催付要注意催付時(shí)間,一般最佳時(shí)間是11點(diǎn)到12點(diǎn)、16點(diǎn)到17點(diǎn),如果打擾到顧客要主動(dòng)道歉并且委婉收線。(2)催付話術(shù)。客服要根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)不同的催付用語,可巧妙借用活動(dòng)時(shí)間緊迫感來催付,比如限量版、僅限今天付款有效,或者現(xiàn)在付款當(dāng)天可以發(fā)貨等。對于未咨詢拍下未付款訂單,催付話術(shù)可設(shè)計(jì)為:1)親,感謝您的支持,看到您剛下的訂單,麻煩親核對一下收件信息,沒有問題的話,直接付款即可哦!如有其他疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我,我是客服××,感謝您的惠顧!2)親,您好!我是客服××,您拍下的寶貝還沒付款哦,有什么可以幫助您的嗎?下午四點(diǎn)前付款的訂單我們當(dāng)天安排發(fā)貨哦!對于咨詢后拍下未付款訂單,催付話術(shù)可設(shè)計(jì)為:1)親,郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好了,您可以在您方便的時(shí)候付一下款。付款后,本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨,希望親早日收到產(chǎn)品!2)親,您拍下的寶貝我們一直為您留著,為了保證順利發(fā)貨,麻煩親付款一下哦!(3)注意事項(xiàng)。1)催付后一定要做備注,避免反復(fù)催付引起顧客的不滿。2)客服要注意不能過度催付,表達(dá)也不能太過生硬。3)如果顧客說不想要了,也要禮貌告別,說些客氣話,給顧客留個(gè)好印象,如:沒關(guān)系,如果親以后有什么需要,還可以聯(lián)系我哦!學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：熟悉開通網(wǎng)銀支付的流程,熟知第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn),學(xué)會對不同支付方式的特點(diǎn)進(jìn)行分析,學(xué)會處理未付款訂單。學(xué)生練習(xí)：STEP1熟悉開通網(wǎng)銀支付的流程利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,完成表4-10的填寫。表4-10開通網(wǎng)銀的方式、流程與注意事項(xiàng)開通網(wǎng)銀的方式流程注意事項(xiàng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理登錄銀行網(wǎng)站辦理STEP2STEP2熟知第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn)根據(jù)已掌握的第三方支付的知識,按照提示,完成表4-11的填寫。表4-11第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn)步驟第三方支付交易的流程優(yōu)點(diǎn)1買方提交訂單,打款至()2第三方支付平臺通知()3賣方收到通知后()4買方收到貨物后()5第三方支付平臺()STEP3明確不同支付方式的特點(diǎn)根據(jù)已掌握的付款知識,或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息,完成表4-12的填寫。表4-12不同支付方式的特點(diǎn)付款方式詳細(xì)介紹特點(diǎn)網(wǎng)銀付款支付寶余額寶花唄快捷支付他人付款貨到付款STEP4學(xué)會處理未付款訂單客服收到顧客未付款原因的回復(fù)要認(rèn)真分析,針對不同的原因采用不同的對策與話術(shù)。請對表4-13中列出的常見未付款原因進(jìn)行分析,并給出相應(yīng)的對策或設(shè)計(jì)出適合的溝通話術(shù)。表4-13顧客未付款原因分析表常見未付款原因原因分析對策或話術(shù)還想考慮一下議價(jià)不成功少拍一件地址填寫錯(cuò)誤支付寶沒錢了忘記支付密碼等待賣家給予價(jià)格優(yōu)惠或修改郵費(fèi)總結(jié)歸納（4分鐘）支付是電子商務(wù)交易中的重要環(huán)節(jié),隨著電子支付行業(yè)的快速發(fā)展,支付方式越來越多,支付安全必須受到重視。電子商務(wù)客服要了解不同支付方式的特點(diǎn)及注意事項(xiàng),在顧客提出問題時(shí)給予專業(yè)的解答。作業(yè)布置（1分鐘）1.什么是第三方支付？2.簡述第三方支付的流程。教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)任務(wù)五學(xué)習(xí)物流知識授課班級授課教師授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、物流概述二、物流配送模式三、物流運(yùn)作方式教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解物流、電子商務(wù)物流的含義；熟悉物流配送模式和物流運(yùn)作方式能力目標(biāo)能利用所學(xué)解決電子商務(wù)交易中物流問題素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)社會責(zé)任感,厚植愛國情懷重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)物流配送模式難點(diǎn)物流運(yùn)作方式教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素一方有難,八方支援。在祖國和人民需要我們的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)盡自己的綿薄之力，為祖國的和平穩(wěn)定做出應(yīng)有的供銷，每個(gè)公民都應(yīng)不斷增強(qiáng)社會責(zé)任感教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入娜娜在學(xué)習(xí)了一些售前知識后,想到顧客在完成網(wǎng)絡(luò)付款操作后,產(chǎn)品要發(fā)送到顧客手中,賣家需要自行配送或聯(lián)系第三方物流公司進(jìn)行配送,于是想自主學(xué)習(xí)有關(guān)物流的知識。素養(yǎng)園地案例：暴雨中的中國力量（詳見書第92-93頁）評析:一方有難,八方支援。在河南多地區(qū)處于抗洪搶險(xiǎn)的緊要關(guān)頭,各物流企業(yè)紛紛伸出援手,捐款捐物,利用自身運(yùn)力資源將救災(zāi)搶險(xiǎn)物資更快、更安全地送到災(zāi)區(qū),攜手社會各界共同助力河南早日渡過難關(guān)。眾多物流企業(yè)的加入,彰顯了企業(yè)的社會責(zé)任。講授新課（40分鐘）一、物流概述1.物流的含義物流的概念最早是在美國形成的,起源于20世紀(jì)30年代,原意為“實(shí)物分配”或“貨物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世紀(jì)70年代后,日本的“物流”一詞逐漸取代了“物的流通”。我國是在20世紀(jì)80年代才接觸“物流”這個(gè)概念的,是從日文資料引進(jìn)來的外來詞,源于日文資料中對“Logistics”一詞的翻譯,即“物流”?！段锪餍g(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)將物流定義為:物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。2.電子商務(wù)物流的含義電子商務(wù)物流又稱網(wǎng)上物流,是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),旨在創(chuàng)造性地推動(dòng)物流行業(yè)發(fā)展的新商業(yè)模式。電子商務(wù)時(shí)代的來臨,給全球物流帶來了新的發(fā)展,使物流具備了一系列新特點(diǎn),如信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化以及綠色物流。二、物流配送模式中國企業(yè)的物流配送模式按照組織方式主要有自營型配送、第三方配送、共同配送三種。1.自營型配送自營型配送是指企業(yè)物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理,實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部及外部貨物的配送。自營型配送是當(dāng)前生產(chǎn)流通或綜合性企業(yè)(集團(tuán))所廣泛采用的一種配送模式。一般而言,采取自營型配送的企業(yè)大都是規(guī)模較大的集團(tuán)公司。自營型配送在滿足企業(yè)(集團(tuán))內(nèi)部生產(chǎn)材料供應(yīng)、產(chǎn)品外銷、零售場店供貨和區(qū)域外市場拓展等企業(yè)自身需求方面發(fā)揮了重要作用。但是,自營型配送糅合了傳統(tǒng)的“自給自足”形式,形成了新型的“大而全”“小而全”的配送模式,從而造成了社會資源的浪費(fèi)。當(dāng)前,自營型配送模式中具有代表性的是連鎖企業(yè)的配送。2.第三方配送第三方配送是指由商品供方、需方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運(yùn)作方式。第三方就是交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務(wù)提供者,是物流專業(yè)化的一種形式。企業(yè)不擁有自己的任何物流實(shí)體,將商品采購、儲存和配送都交由第三方完成。3.共同配送共同配送也稱共享第三方物流服務(wù),指多個(gè)客戶聯(lián)合起來共同由一個(gè)第三方物流服務(wù)公司來提供配送服務(wù)。它的本質(zhì)是通過作業(yè)活動(dòng)的規(guī)?；档妥鳂I(yè)成本,提高物流資源的利用效率。共同配送使企業(yè)可以采取多種方式,進(jìn)行橫向聯(lián)合、集約協(xié)調(diào)、求同存異以及效益共享。三、物流運(yùn)作方式郵寄:郵寄分為平郵(國內(nèi)普通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞包裹)和EMS(郵政特快專遞)等。快遞:快遞可分為航空快遞包裹和陸運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn):貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。國際郵包:包括空運(yùn)、陸運(yùn)、水運(yùn)等。學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：以京東物流服務(wù)為例,要求熟悉京東物流服務(wù)內(nèi)容,并利用網(wǎng)絡(luò)搜索了解我國物流企業(yè)信息。學(xué)生練習(xí)：STEP1熟悉京東物流服務(wù)內(nèi)容1.了解京東物流服務(wù)的主要內(nèi)容。進(jìn)入京東物流網(wǎng)站,瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容,完成表4-14的填寫。表4-14京東物流服務(wù)的內(nèi)容編號物流服務(wù)的主要內(nèi)容具體介紹12342.熟悉京東“服務(wù)支持”內(nèi)容。進(jìn)入京東物流網(wǎng)站,將鼠標(biāo)移至“服務(wù)支持”,查看相關(guān)內(nèi)容,完成表4-15的填寫。表4-15京東“服務(wù)支持”內(nèi)容編號內(nèi)容簡要介紹123STEP2了解我國物流企業(yè)信息1.查找我國2022年物流企業(yè)排行榜,完成表4-16的填寫,并記錄信息來源和信息發(fā)布時(shí)間。表4-162022年我國物流企業(yè)排行榜排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹物流業(yè)務(wù)收入第一名第二名第三名第四名第五名信息來源:

信息發(fā)布時(shí)間:

2.查找我國2022年快遞企業(yè)排行榜,完成表4-17的填寫,并記錄信息來源和信息發(fā)布時(shí)間。表4-172022年我國快遞企業(yè)排行榜排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹快遞業(yè)務(wù)收入第一名第二名第三名第四名第五名信息來源:

信息發(fā)布時(shí)間:

3.查找我國快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)送時(shí)效和賠付標(biāo)準(zhǔn)等信息,完成表4-18的填寫。表4-18我國快遞公司服務(wù)信息表企業(yè)名稱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送時(shí)效賠付標(biāo)準(zhǔn)順豐中通EMS總結(jié)歸納（4分鐘）物流是電子商務(wù)交易中的重要環(huán)節(jié),售前客服對物流配送費(fèi)用、發(fā)貨時(shí)間、合作物流公司的特點(diǎn)等要有一定的了解,以便在客戶提出問題時(shí)給予專業(yè)解答。作業(yè)布置（1分鐘）1.談?wù)勀銓ξ锪髋c電子商務(wù)關(guān)系的理解。2.中國企業(yè)的物流配送模式按照組織方式主要分為哪幾種？教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)任務(wù)六學(xué)會使用溝通管理工具授課班級授課教師授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、即時(shí)通信的含義二、即時(shí)通信工具的分類教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟練掌握即時(shí)聊天工具的安裝和使用能力目標(biāo)能完成不同電商平臺即時(shí)聊天工具的安裝;并借助一定的溝通工具完成咨詢洽談工作。素質(zhì)目標(biāo)提升自主學(xué)習(xí)、適應(yīng)新時(shí)代電子科技更新迭代的能力,培養(yǎng)專注的工匠精神重點(diǎn)難點(diǎn)重