《飯店概論》專題講座內(nèi)容梗概第一篇飯店概述第二篇飯店的等級(jí)劃分國際酒店業(yè)主要?jiǎng)澐煮w系的特征酒店劃分及等級(jí)評(píng)定的利弊權(quán)衡飯店的規(guī)模界定第三篇飯店的分類商務(wù)型酒店（CommercialHotel）案例100%客房出租率度假型酒店（ResortHotel）案例第2次蜜月會(huì)展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)國際會(huì)議與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系圖酒店式公寓（Apartment）新概念經(jīng)濟(jì)型酒店（EconoLodge）

國際青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽車旅館（MOTEL）

時(shí)權(quán)制產(chǎn)權(quán)酒店(TIMESHARINGHOTEL)

第四篇飯店的組織系統(tǒng)酒店組織架構(gòu)的層次酒店組織架構(gòu)圖第五篇飯店的管理制度酒店制度的基本內(nèi)容第六篇飯店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量的核心案例分析案例分析酒店的生命線——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店關(guān)鍵的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立及運(yùn)行質(zhì)量分析報(bào)告實(shí)例

篇首寄語

培養(yǎng)目標(biāo)：優(yōu)秀的“飯店管理師”

學(xué)會(huì)做夢

學(xué)會(huì)讀書

學(xué)會(huì)創(chuàng)造

學(xué)會(huì)做人酒店人的做“人”標(biāo)準(zhǔn)

忠于職守的人

經(jīng)常思考自己存在價(jià)值的人

敢于承擔(dān)責(zé)任的人

名利不越位的人

科學(xué)思路的人

科學(xué)的思維

先進(jìn)的理念

正確的方法

良好習(xí)慣的人

講究禮儀

樂于交往

勤于思考

注重細(xì)節(jié)

嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)

適應(yīng)社會(huì)的人

適應(yīng)特定行業(yè)需要

適應(yīng)特定酒店需要

適應(yīng)特定崗位需要第一篇飯店概述

飯店就是利用空間設(shè)備，場所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，為滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物，消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)實(shí)體。

歷史上旅游飯店經(jīng)歷了這樣的發(fā)展歷程：從旅游發(fā)展史的角度來講，經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期，一，客棧時(shí)期。二，豪華飯店時(shí)期，三，商業(yè)飯店時(shí)期，四，新型飯店時(shí)期。

第二篇飯店的等級(jí)劃分

不少國家對(duì)飯店按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)，并用某種標(biāo)志表示出來，在飯店的顯著位置把等級(jí)標(biāo)志公諸于眾。不同國家的飯店分級(jí)制度不同，級(jí)別名稱，標(biāo)志也不同。它們用星級(jí)，字母，數(shù)字，文字等表示飯店的等級(jí)。

我國的飯店分級(jí)制度采用星級(jí)制，按一星，二星，三星，四星，五星來劃分旅游飯店的等級(jí)。

一星級(jí)飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)。

二星級(jí)飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

三星級(jí)飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

四星級(jí)飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。

五星級(jí)飯店。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。

白金五星級(jí)飯店。這是旅游飯店的最高等級(jí)，已具備兩年以上五星級(jí)酒店資格、地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)、對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)、整體氛圍豪華氣派、內(nèi)部功能布局與裝修裝飾與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合。

普通客房面積至少不小于36平方米；有符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳、可以提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；有高雅的獨(dú)立封閉式酒吧；有可容納500人以上的宴會(huì)廳；國際認(rèn)知度極高、平均每間可供出租客房收入連續(xù)3年居于所在地同星級(jí)飯店前列；有規(guī)模壯觀、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。

酒店劃分的目標(biāo)可滿足不同需求，具體包括五大重要目標(biāo)：l

標(biāo)準(zhǔn)化：建立統(tǒng)一的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量體系，以利于構(gòu)建一個(gè)有序的旅游市場分銷體系。l

完善市場：將其作為目的地促銷的工具，以向旅游者提供有關(guān)目的地內(nèi)不同等級(jí)和類型的酒店的建議，同時(shí)促進(jìn)健康的競爭環(huán)境的形成。l

消費(fèi)者權(quán)益：確保酒店能夠滿足分等定級(jí)所規(guī)定有關(guān)住宿、設(shè)施和服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。l

收益性：通過注冊(cè)登記，銷售指南等帶來收益。l

質(zhì)量保證：為控制全行業(yè)質(zhì)量提供一套管理體系。國際酒店業(yè)主要?jiǎng)澐煮w系的特征

法國米其林美國美孚美國AAA以色列官方英國官方英國AA愛爾蘭官方西班牙官方分類類型由米其林自主決定飯店要求檢查、美孚自主決定AAA自主決定強(qiáng)制自愿自愿強(qiáng)制強(qiáng)制體系基本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營要求、質(zhì)量設(shè)施、保養(yǎng)、服務(wù)、餐飲服務(wù)設(shè)施、保養(yǎng)、服務(wù)硬件條件、服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)和經(jīng)營要求、選擇性質(zhì)量定性和定量要求結(jié)構(gòu)和經(jīng)營要求、質(zhì)量根據(jù)地區(qū)法律使用符號(hào)5個(gè)房屋4個(gè)房屋3個(gè)房屋2個(gè)房屋1個(gè)房屋5星4星3星2星1星5鉆4鉆3鉆2鉆1鉆5星豪華5星4星3星2星1星5皇冠4皇冠3皇冠2皇冠1皇冠5星4星3星2星1星3花2花1花A星AB星BC星5星4星3星2星1星酒店劃分及等級(jí)評(píng)定的利弊權(quán)衡實(shí)施酒店劃分及等級(jí)評(píng)定的積極要素：

有助于酒店市場營銷和向消費(fèi)者及分銷渠道提供有價(jià)值的信息；

酒店被評(píng)為較高的等級(jí)會(huì)為本酒店帶來良好的市場價(jià)值和經(jīng)濟(jì)收益；

在旅游產(chǎn)品的市場營銷方面，如果旅行代理商能夠使用被普遍接受和了解的酒店等級(jí)評(píng)定和符號(hào)來推銷產(chǎn)品的話，則使整個(gè)過程容易得多。根據(jù)定級(jí)或劃分來判斷，有助于旅行代理商和顧客雙方對(duì)酒店開成清楚的認(rèn)識(shí)；

確保酒店業(yè)能夠達(dá)到國家公共安全方面的最低標(biāo)準(zhǔn)，如消防安全、社會(huì)治安綜合治理、建筑物安全標(biāo)準(zhǔn)、污染控制標(biāo)準(zhǔn)、客人人生財(cái)產(chǎn)安全等；酒店劃分及等級(jí)評(píng)定的不利要素：

主觀性不同程度地存在于劃分體系中：基于檢查者短暫的檢查無法準(zhǔn)確評(píng)估一家酒店的實(shí)際價(jià)值；

構(gòu)成服務(wù)或菜品質(zhì)量的要素，受到文化、個(gè)人偏好和經(jīng)歷的影響，這形成評(píng)估的偏差；

官方的劃分標(biāo)準(zhǔn)是一種政府干預(yù)，過于官僚主義，而且?guī)в袕?qiáng)制性。因此國際酒店業(yè)并不十分歡迎劃分體系，認(rèn)為這些體系過于嚴(yán)格，而且并不能有效地幫助酒店實(shí)現(xiàn)其市場營銷目標(biāo)；

酒店管理模式和服務(wù)方式上的差異，不僅體現(xiàn)在文化方面，還體現(xiàn)在工資水平、習(xí)俗、慣例、組織方式、人力資源等方面，這些差異很難用一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來加以融合；

劃分體系要求協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)以及體系內(nèi)的產(chǎn)品，以保持統(tǒng)一性。意味著忽視建筑設(shè)計(jì)、建造、內(nèi)部裝潢、功能布局、管理模式、服務(wù)方式等決定個(gè)性化和特色化的諸多要素。民族性和獨(dú)特性也會(huì)遭到限制；

劃分體系會(huì)給酒店業(yè)主帶來不經(jīng)濟(jì)性：若嚴(yán)格按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，會(huì)使業(yè)主對(duì)部分沒有多大使用價(jià)值的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行無意義的投入，如房間浴缸、客房面積、中央空調(diào)、電梯等，這些投入帶來業(yè)主的沉重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

酒店管理模式和服務(wù)方式上的差異，不僅體現(xiàn)在文化方面，還體現(xiàn)在工資水平、習(xí)俗、慣例、組織方式、人力資源等方面，這些差異很難用一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來加以融合；

劃分體系要求協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)以及體系內(nèi)的產(chǎn)品，以保持統(tǒng)一性。意味著忽視建筑設(shè)計(jì)、建造、內(nèi)部裝潢、功能布局、管理模式、服務(wù)方式等決定個(gè)性化和特色化的諸多要素。民族性和獨(dú)特性也會(huì)遭到限制；

劃分體系會(huì)給酒店業(yè)主帶來不經(jīng)濟(jì)性：若嚴(yán)格按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，會(huì)使業(yè)主對(duì)部分沒有多大使用價(jià)值的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行無意義的投入，如房間浴缸、客房面積、中央空調(diào)、電梯等，這些投入帶來業(yè)主的沉重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)飯店的規(guī)模界定

沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，較通行的分類方法是以客房或床位的數(shù)量多少，分為大，中，小型三種。

小型飯店?？头繑?shù)在300間以下的飯店。

中型飯店?？头繑?shù)在300-600之間的飯店。

大型飯店?？头繑?shù)在600間以上的飯店。

第三篇飯店的分類

飯店按其接待對(duì)象和性質(zhì)可通常分成幾種類別：商務(wù)酒店，度假飯店，會(huì)議飯店，長住飯店（公寓飯店），度假飯店，經(jīng)濟(jì)型飯店等。

商務(wù)型酒店（CommercialHotel）

商務(wù)酒店大多設(shè)在大都會(huì)的中央商務(wù)區(qū)（CBD）或著名旅游度假勝地。往往以宏偉的外觀和華麗尊貴的大堂設(shè)計(jì)取勝，它是新穎的、經(jīng)典藝術(shù)的標(biāo)志，它以極盡講究的結(jié)構(gòu)及內(nèi)部設(shè)計(jì)和引人入勝的迷人環(huán)境、極致化優(yōu)雅精良的人員服務(wù)而聞名。

豪華商務(wù)酒店專門接待各國商界領(lǐng)袖、政界要員、社會(huì)名流，為中外杰出人士提供卓越服務(wù)。豪華商務(wù)酒店將以其尊貴品牌為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，成為人們慶祝生命中特別時(shí)刻的理想場所。商務(wù)酒店客人的需求特點(diǎn)

商務(wù)旅游的大背景決定了商務(wù)客人主要目的是進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)客人的需求目的、活動(dòng)形式、工作性質(zhì)、身份特征決定了商務(wù)客人有以下的需求特性。

1、優(yōu)越的商業(yè)區(qū)位2、專業(yè)的商務(wù)服務(wù)

3、高效與方便性

4、豪華性

5、舒適性與康體休閑性6、追求價(jià)值的體現(xiàn)FOB———商務(wù)酒店功能定位的一大突破

FOB是英文Family———Office———Buisness的縮寫，三個(gè)單詞含義分別為家庭、辦公和商務(wù)活動(dòng)。意指商務(wù)酒店的核心功能應(yīng)為三大板塊，即：商務(wù)客人的家外之家、商旅途中的辦公基地、客人商務(wù)活動(dòng)中的好秘書、好管家。

案例100%客房出租率

凱蒂是一家高級(jí)酒店的行政樓層接待員。她非常熱愛工作，總是以飽滿的工作熱情和樂觀向上的生活態(tài)度給許多客人帶來歡樂。一年一度的美國網(wǎng)球公開賽到了，酒店的生意總是特別火爆。凱蒂所在酒店的總經(jīng)理要求在這三周內(nèi)酒店必須保證100%的客房出租率。

這家酒店行政樓層的房間特別受顧客歡迎，因?yàn)檫@里的房間和衛(wèi)生間都大，而且行政廊可以供許多人用早餐、品下午茶，甚至可以開雞尾酒會(huì)。有天晚上，前臺(tái)的值班經(jīng)理戴維決定把已經(jīng)確認(rèn)預(yù)訂的房間租給沒辦理預(yù)訂的顧客，因?yàn)樗X得那幾位預(yù)定客可能不會(huì)來了。到22:00，除了兩個(gè)保留的房間（這兩位客人可能后半夜到），客房出租率達(dá)到了100%。戴維決定不再保留行政樓層的任何房間，因?yàn)槟切┥⒖蜑槊块g客房要付250$的高額租金。

這樣一來，酒店的客房出租率達(dá)到了100%，平均房價(jià)也提高了。但這樣也有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：如果那位已經(jīng)在行政樓層確認(rèn)預(yù)訂的顧客真的到來的話，酒店就沒有此樓層的房間提供給他了。相比這下，戴維還是認(rèn)為100%客房出租率和較高的平均房價(jià)更重要。

不幸的事情終于讓凱蒂遇到了，那位在行政樓層確認(rèn)預(yù)訂的顧客在23:40到達(dá)酒店。凱蒂無奈地告訴他此樓層的房間已滿，但可以給他安排另外一個(gè)樓層的房間。這位顧客說他以前就曾在這一層住過，而且他又得到了酒店的確認(rèn)，因此他火了，要求去見經(jīng)理，于是凱蒂通知戴維來到行政樓層。戴維把情況更加細(xì)致耐心地向那位客人做了說明，指出對(duì)于他們酒店來說100%的客房出租率有多重要，而且現(xiàn)在已經(jīng)接近午夜，酒店以為他可能不會(huì)來了。

但這位客人并不滿意，為了平息他的怒火，戴維只好讓他享受了行政樓層房間的所有特權(quán)，并答應(yīng)他這一晚上的房費(fèi)五折。這位客人才同意接受普通樓層的房間。

凱蒂非常沮喪地發(fā)現(xiàn)，在這位客人入住期間，盡管她熱情的招呼這位客人，對(duì)方對(duì)她也只是點(diǎn)頭而已。現(xiàn)場討論1、想方設(shè)法達(dá)到100%的客房出租率有效嗎？2、這件事會(huì)帶給這家酒店什么損失？3、如果你是這家酒店行政樓層的管理人員，你會(huì)給自己的上司提出什么建議？度假型酒店（ResortHotel）

當(dāng)今社會(huì)的財(cái)富與閑暇時(shí)間的持續(xù)增長已經(jīng)導(dǎo)致了對(duì)以休閑娛樂為導(dǎo)向的各種經(jīng)歷和服務(wù)需求的不斷增加。度假酒店的核心就是創(chuàng)造一種能夠促進(jìn)并增強(qiáng)幸福感和輕松愉悅感的生活環(huán)境。在度假酒店的實(shí)際運(yùn)營當(dāng)中，這是通過提供高質(zhì)量的住宿、餐飲、娛樂設(shè)施、保健設(shè)施，營造令人愉快而恬靜的、令人興奮的環(huán)境來實(shí)現(xiàn)的，尤其注重通過以友好而個(gè)性化的方式提供高質(zhì)量人性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

與一般的酒店不同，度假酒店主要服務(wù)于酒店市場中的度假和娛樂細(xì)分市場、以度假為導(dǎo)向的會(huì)議市場、公司會(huì)議市場和獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)隊(duì)。度假型酒店客人的需求特點(diǎn)

度假酒店的規(guī)劃是以度假旅游者為導(dǎo)向的。他們?cè)诙燃倬频昀锒毫舻臅r(shí)間相對(duì)較長，還需有大面積的場地來配置高爾夫、網(wǎng)球場、游泳池、散步休閑小徑以及其他娛樂活動(dòng)設(shè)施，客人希望在度假酒店的逗留能夠成為一次難忘的完整經(jīng)歷。案例第2次蜜月

馬克夫婦快到60歲了，他們決定去夏威夷度第二次蜜月。此次將去的酒店據(jù)說還不錯(cuò)，他們滿懷美好期望，相信這是個(gè)不錯(cuò)的選擇。到酒店時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)這里正在進(jìn)行大張旗鼓的裝修，而在預(yù)訂時(shí)卻只字未提。入住手續(xù)辦得還順利，前臺(tái)服務(wù)員在遞送房間鑰匙時(shí)，非?？蜌獾貙?duì)裝修給他們帶來的不便表示歉意，但卻未說會(huì)帶來怎樣的不便。禮賓員將他們送至房間并祝他們愉快。

第二天早晨，他們打算到游泳池好好放松身心。但剛游沒幾下，就被一陣刺耳的電鉆聲和機(jī)器聲嚇了一跳。他們希望這陣噪音很快會(huì)結(jié)束?？?0分鐘過去了，噪音才暫時(shí)停止，而他們已興致全無。馬克夫人在池邊椅子上休息，馬克先生想去池邊的吧臺(tái)要杯咖啡，但由于裝修，這個(gè)吧臺(tái)暫時(shí)停止服務(wù)。

馬克先生隨即向酒店走去，但走到大廳時(shí)被一位管理人員攔住，原因是出入此酒店必須衣冠整齊。馬克先生耐心地向他解釋了一切。但是這位管理人員建議他可以以送餐形式要一杯咖啡，但最低收費(fèi)是15美元（無任何特殊例外），而這費(fèi)用顯然是馬克先生不愿意支付的。

馬克先生生氣地要求見經(jīng)理，等了足足15分鐘，一位前臺(tái)服務(wù)員走過來，大概地了解了前因后果后，這位服務(wù)員說她無能為力，不過她可以找她的上司來。最后，一位經(jīng)理助理來見馬克先生，對(duì)發(fā)生的一切誠懇道歉，事后又派人送一瓶香檳到馬克夫婦的房間作為彌補(bǔ)。

第二天，照例是同樣的干擾和不便，更糟糕的是還下了一場雷陣雨，游泳池邊所有的椅子和椅子墊都被收走了，雨停后馬克夫婦要求服務(wù)員重新拿出兩個(gè)墊子來時(shí)，卻被拒絕，理由是可能還會(huì)下雨。這一次，馬克先生毫不客氣地徑直走進(jìn)了酒店，下身穿著游泳褲，上身套了一件T恤，直奔經(jīng)理辦公室。

等了10分鐘后，他被引見到經(jīng)理面前。馬克先生把這幾天在酒店的遭遇詳細(xì)地向經(jīng)理作了描述，經(jīng)理認(rèn)真地聽著，并誠懇地道歉，當(dāng)晚又一瓶香檳送到房間。馬克夫婦發(fā)現(xiàn)酒店竭盡全力要做的只是息事寧人，而不是解決問題。

第二天早晨，馬克先生再次找到經(jīng)理，告訴他如果他們需要香檳酒，他完全可以自己叫，不必如此麻煩。并進(jìn)一步申明，如果酒店能夠讓前幾天的麻煩和不便不再重復(fù)，他們能夠在游泳池邊靜靜地喝上一杯咖啡，這比什么都重要。

經(jīng)理隨即向他們保證這種情況再也不會(huì)發(fā)生了，他們可以以送餐服務(wù)的形式在游泳池邊點(diǎn)任何需要的食品和飲品。但是當(dāng)天上午，當(dāng)他們?cè)俅吸c(diǎn)要咖啡的時(shí)候，還是被告知要最低收費(fèi)15美元。請(qǐng)回答以下問題1馬克夫婦的假期為什么會(huì)如此糟糕？2他們事先的期望值對(duì)這次事件有什么影響？3經(jīng)理的做法對(duì)這件事有何影響？4這種情況有什么方法可以解決？會(huì)展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)

會(huì)展型酒店集會(huì)議、展覽、酒店三種不同類型的服務(wù)經(jīng)營形式為一體，集中體現(xiàn)出這類酒店產(chǎn)品的業(yè)務(wù)類型跨度大、接待人數(shù)眾多、接待任務(wù)高度集中、專業(yè)技術(shù)要求高、綜合消費(fèi)能力強(qiáng)、接待對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、影響面大的特點(diǎn)。因此，市場對(duì)會(huì)展型酒店在專業(yè)化程度、技術(shù)含量、人員素質(zhì)、經(jīng)營模式、管理經(jīng)驗(yàn)等方式的要求特別高。會(huì)展型酒店客人的需求特點(diǎn)

會(huì)展旅游者與一般旅游者不同，表現(xiàn)出在酒店的停留時(shí)間長、綜合消費(fèi)能力強(qiáng)、享用酒店的設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容多等特點(diǎn)。舉辦一次上千人的國際會(huì)議，大多能帶動(dòng)一條集交通、旅游、住宿、餐飲、購物、廣告為一體的“旅游綜合消費(fèi)鏈”。國際會(huì)議酒店陸地交通餐飲購物網(wǎng)絡(luò)印刷展覽公關(guān)物流會(huì)議公司視聽設(shè)備廣告媒體翻譯航空?qǐng)龅芈糜味Y品咨詢國際會(huì)議與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系圖酒店式公寓（Apartment）

酒店公寓的物業(yè)管理，是以物業(yè)管理和酒店管理有機(jī)結(jié)合，根據(jù)酒店公寓自身的客觀條件而形成的一種特有的管理模式。酒店公寓的管理力求嚴(yán)格遵循一般公寓物業(yè)管理的法律、規(guī)范和操作規(guī)程。除了一般高級(jí)公寓的管理共性之外，酒店公寓的管理將更加突出酒店管理的特色，令每一個(gè)住戶業(yè)主充分體驗(yàn)到酒店服務(wù)的規(guī)范、周到、溫馨、安全、便利、誠信，獲得高檔次的專業(yè)服務(wù)與關(guān)懷。新概念經(jīng)濟(jì)型酒店（EconoLodge）

經(jīng)濟(jì)型酒店不是一味從價(jià)格出發(fā)和廉價(jià)旅店，而是具有現(xiàn)代國際接待水準(zhǔn)的快捷式新型酒店。對(duì)顧客來說，經(jīng)濟(jì)型酒店能夠適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本旅行需求，提供完好設(shè)備，是衛(wèi)生整潔方便的旅客之家。

通常的經(jīng)濟(jì)型酒店泛指星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一、二星級(jí)的經(jīng)濟(jì)等酒店。其基本業(yè)態(tài)特征是：經(jīng)濟(jì)型酒店在整個(gè)住宿業(yè)市場中數(shù)量大，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多樣，管理和服務(wù)尚欠規(guī)范，硬件產(chǎn)品配置不完善，建筑面積規(guī)模多在幾千平方米，客房100間左右。

一般情況下，經(jīng)濟(jì)型酒店提供的是相當(dāng)于中檔酒店全套服務(wù)(Full-Service)中的有限服務(wù)(Limited-Service)。餐飲服務(wù)方面只提供簡單的西式或中式早餐，只有一個(gè)餐廳甚至沒有餐廳。有自助洗衣房、自助飲料機(jī)、自助制冰機(jī)、但不配備公共休息室、健身房，只向客人提供滿足其住宿要求的最基本的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店在歐美地區(qū)發(fā)展成熟。大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)型酒店公司開始都是單一品牌，單一市場類型的企業(yè)，成為大酒店集團(tuán)擴(kuò)張的重要對(duì)象。經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)顧客不崇尚奢華，其目標(biāo)顧客的核心需求很簡單，一是衛(wèi)生條件和睡眠質(zhì)量要達(dá)到現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的基本要求；二是支付的價(jià)格要比住星級(jí)酒店低。國際青年旅舍（InternationalYouthHotel）

1912年，一名叫里查德-希爾曼的德國教師，帶著學(xué)生在鄉(xiāng)間徒步旅行，聆聽云雀的歌唱，夜晚住宿在農(nóng)舍。一個(gè)暴風(fēng)雨的夜晚，他帶領(lǐng)學(xué)生住在布羅爾山谷的一所學(xué)校里，一位農(nóng)民給了他們一些干草和牛奶。希爾曼產(chǎn)生了一個(gè)想法：周圍有良好步行條件的村莊都可以設(shè)立一個(gè)友善的“青年旅館”，每隔一天步行距離的地方設(shè)一個(gè)，用來歡迎所有喜愛步行運(yùn)動(dòng)的德國青年。于是，首家青年旅館在慕尼黑落成。

經(jīng)過近百年的發(fā)展，當(dāng)今的青年旅舍逐漸發(fā)展為“微型精品的專業(yè)酒店”。早期的青年旅舍是純粹的慈善事業(yè)，它以“安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生”為基本要求；室內(nèi)設(shè)備簡樸，備有高低床、硬床墊和被褥，帶鎖的個(gè)人衣柜、小桌椅；使用自助餐廳，公共活動(dòng)室、集體浴室、公共洗手間。青年旅舍的核心宗旨是倡導(dǎo)盡可能多的青少年做到“知、行合一”，儉樸旅行，幫助他們以最低廉的價(jià)格解決旅行中的住宿等問題。青年旅舍的管理人員早期以志愿者為主，他們不要報(bào)酬或只要很少的報(bào)酬，心甘情愿地?zé)o私奉獻(xiàn)。

真正的青年旅舍住客大多步行或騎自行車，自己動(dòng)手做飯，放棄大而豪華的酒店，選擇簡單而舒適的青年旅舍。這是一種浪漫的理想主義旅游觀。在這里，樣樣事都需要客人自己動(dòng)手。純粹的青年旅舍是一種真正意義上的自己的旅館。需要自己做飯、自己洗衣、自己找路，甚至有時(shí)需要自備睡袋、床單。在這里相關(guān)資料都能在旅舍指南中找到，在你入住前就能夠了解到詳細(xì)的情況。當(dāng)今的地方青年旅舍是一個(gè)價(jià)格合理并且能夠使留宿者在友好的氛圍中舒適地過夜，它也絕對(duì)是一個(gè)能讓客人用最低的價(jià)錢來了解所在國家風(fēng)土人情的絕佳場所。在這里，還可以遇到許多與你有著相似境況的其他旅行者，體驗(yàn)熱情溫暖的氛圍。

青年旅舍的建立目的，不僅為中國青少年的出游創(chuàng)造了條件，它還為不同民族、不同地區(qū)、不同國家的青年人提供了一個(gè)相互學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)；青年旅舍更為世界各國青年了解中國提供了一個(gè)窗口；同時(shí)，青年旅舍開展的豐富多彩的交流活動(dòng)，如環(huán)?；顒?dòng)、戶外拓展活動(dòng)、文化交流活動(dòng)等，不但推廣了青年旅舍的理念，也受到廣大青少年的歡迎。隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，自助旅游、修學(xué)旅游、夏令營活動(dòng)、自駕旅游、家庭旅游將逐漸成為旅游市場的重要部分；同時(shí)，學(xué)校素質(zhì)教育的發(fā)展，也為青少年實(shí)現(xiàn)“讀萬卷書，行萬里路”創(chuàng)造了有利的社會(huì)環(huán)境。

汽車旅館（MOTEL）

以家庭為單位自駕車游山觀海，住汽車旅館，即便捷又省錢。這種旅游方式，正逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)的一種生活時(shí)尚。

自駕車旅游是近年來在我國迅速興起的旅游項(xiàng)目，是隨著我國汽車消費(fèi)游的出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種旅游形式。近幾年來中國的轎車特別是經(jīng)濟(jì)型酒轎車市場在國家對(duì)轎車市場采取開明政策的引導(dǎo)下，其增長率一直保持在150%以上。進(jìn)入家庭后的汽車既是日常生活代步的工具，也更多地充當(dāng)了家庭出游幫手的角色。汽車旅館（motel,motorhotel,motorInn,highwayhotel）起源并盛行于疆域遼闊、道路交通發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)。Motel多數(shù)建立在州際、跨越數(shù)國邊界的國道、國際高速公路兩旁。由于汽車旅館的經(jīng)營好壞與其地理位置有很大關(guān)系，所以Motel的選址非常重要。除了長線的高速公路以外，大都會(huì)城區(qū)、火車站和機(jī)場附近、旅游景點(diǎn)周圍，都是設(shè)計(jì)Motel的黃金寶地。大部分的Motel以大型的連鎖汽車旅館(motelchain)的形態(tài)，采用加盟連鎖（franchisechain）授權(quán)經(jīng)營的企業(yè)形態(tài)，一般不采用直營的方式。Motel以“花得少，睡得好”為經(jīng)營宗旨，以在市場上最低價(jià)格提供干凈舒適的房間，提倡全新的便捷酒店理念。Motel以全方位的低廉收費(fèi)，方便旅客駕車趕路。Motel所采取的聚焦戰(zhàn)略是以低成本為基礎(chǔ)，它迎合的是那些很注重價(jià)格的旅行者的要求，他們想要的是一個(gè)干凈的沒有任何附加服務(wù)而且進(jìn)出方便的地方來過夜。汽車旅館客人的需求特點(diǎn)

顧客選擇Motel的理由主要是基于Motel方便、快捷，休息舒適、低廉的新型簡約酒店經(jīng)營理念，駕車的客人可以在不出高速公路的情況下就可以在高速公路沿線隨處找到適合的Motel，免去了出高速公路進(jìn)入城區(qū)四處尋找食宿設(shè)施的周折。在MOTEL里,客人除了進(jìn)店辦理簡單的住宿手續(xù)、交費(fèi)之外，幾乎用不著麻煩什么人，自然也不用衣冠楚楚，也不用為送小費(fèi)的事困擾。時(shí)權(quán)制產(chǎn)權(quán)酒店(TIMESHARINGHOTEL)

時(shí)權(quán)酒店實(shí)際上是介于房地產(chǎn)和酒店之間的旅游房地產(chǎn)產(chǎn)品。它介于房地產(chǎn)和酒店之間，以每年平均使用1周的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)權(quán)酒店來說，它相當(dāng)于將房產(chǎn)的使用權(quán)分割為52份銷售給不同的消費(fèi)者。與房地產(chǎn)項(xiàng)目相比，它將產(chǎn)品分割銷售，沒有房地產(chǎn)那么完整；與酒店產(chǎn)品相比，它分割的份數(shù)沒有那么零碎。時(shí)權(quán)酒店就是將房產(chǎn)住宿權(quán)按一定程度分割出售的一種旅游住宿產(chǎn)品。開發(fā)商銷售代理商會(huì)員交換公司會(huì)員①②③④⑤⑥典型的時(shí)權(quán)酒店運(yùn)營機(jī)制圖產(chǎn)權(quán)酒店購買全套房產(chǎn)業(yè)主自己使用委托酒店管理方經(jīng)營獲取租金產(chǎn)權(quán)酒店經(jīng)營關(guān)系

消費(fèi)者購買某處分時(shí)度假酒店或度假這一段時(shí)間的使用權(quán)并在購買的同時(shí)成為該房產(chǎn)所屬俱樂部的會(huì)員，根據(jù)住宿單元的面積和談旺季將自己購買的使用權(quán)折合成相應(yīng)的點(diǎn)數(shù)，與其他俱樂部的成員進(jìn)行交換，點(diǎn)數(shù)只是交換時(shí)使用的計(jì)算單位。第四篇飯店的組織系統(tǒng)酒店組織架構(gòu)的層次：

決策層執(zhí)行督導(dǎo)層操作層

酒店組織架構(gòu)圖董事總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理(駐店總經(jīng)理運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理)營銷總監(jiān)

人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)

前廳部營銷部公關(guān)策劃部客戶關(guān)系部薪酬勞資部質(zhì)管訓(xùn)導(dǎo)部員工關(guān)系部房務(wù)總監(jiān)員工關(guān)系部服務(wù)中心樓層管家部環(huán)衛(wèi)花藝部

PA組

洗衣房成本管理組核算審計(jì)組

采供組

工程部

康樂部

安全部設(shè)備運(yùn)行中心萬能工組IT事業(yè)部維修養(yǎng)護(hù)部調(diào)度中心

餐飲總監(jiān)經(jīng)理行政總廚中餐部宴會(huì)部西餐部訂餐部管事部總廚部風(fēng)味餐中餐廳外系餐廳宴會(huì)廳會(huì)議室西餐廳大堂吧客房送餐西點(diǎn)屋客戶關(guān)系訂餐、宴會(huì)活動(dòng)跟辦驗(yàn)貨組成本核算衛(wèi)生庫管西餐廚房西餐西點(diǎn)廚房采購創(chuàng)新菜小組第五篇飯店的管理制度酒店制度的基本內(nèi)容(1)員工手冊(cè)(2)組織機(jī)構(gòu)(3)管理制度條規(guī)(4)運(yùn)作規(guī)范(5)工作說明書(6)服務(wù)規(guī)程(7)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書崗位職責(zé)[工作關(guān)系]直接上級(jí)：直接下級(jí)：內(nèi)部聯(lián)系：外部聯(lián)系：[崗位描述][工作內(nèi)容]工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1、

2、

3、

4、

第六篇飯店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義1.質(zhì)量：一組固有特性，滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需要的程度。Keyword：滿足、需要、程度2.質(zhì)量是酒店綜合實(shí)力的體現(xiàn)

(1)物質(zhì)資源(2)文明行為(3)效率效能

(4)技術(shù)技能（5）潔美環(huán)境（6）安全可靠

服務(wù)質(zhì)量總是與滿足顧客需求緊密聯(lián)系在一起的。顧客需求主要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。

規(guī)范服務(wù)就是滿足顧客基本的、共同的、必需的、重復(fù)的需要。

個(gè)性服務(wù)是滿足顧客社交的需要和尊重的需要，是顧客個(gè)別的、特殊的需要。

服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)1.飯店員工的質(zhì)量觀念（理解、滿足與驚喜）2.預(yù)防、控制與糾偏能力3.員工及管理者培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施、督導(dǎo)情況4.賓客意見及投訴的處理方式5.服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程實(shí)施情況：（客戶關(guān)系、會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)、VIP）細(xì)節(jié)體現(xiàn)水平；表現(xiàn)在員工－根源在管理者。6.臨場反應(yīng)：因應(yīng)力酒店服務(wù)質(zhì)量的核心

現(xiàn)代酒店為顧客提供享受的核心，是員工為顧客提供的功能性、社交性、情感性的服務(wù)利益。功能性的服務(wù)利益可由酒店的一組對(duì)客服務(wù)政策、程序、適當(dāng)?shù)闹贫扰c技術(shù)來保證。但人際的和情感性的服務(wù)利益因素是不同的，需要擁有服務(wù)激情的員工來保證。擁有服務(wù)激情，不但