顧客投訴的處理營運部學(xué)習(xí)目的●了解顧客投訴的原因和投訴的類型，掌握處理投訴的原那么●了解顧客投訴的動機(jī)，掌握處理顧客投訴的主要程序●掌握處理一般疑難問題的方法▲客訴并非是找麻煩雖然我們?nèi)μ峁﹥?yōu)質(zhì)的效勞，但仍不可防止的會出現(xiàn)顧客投訴。這時，值班管理需放下手頭任何工作去處理。因為這是餐廳的重要而緊急的事件；故你在升任合格的值班經(jīng)理前，必須明白下面的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計說明，在所有消費者中，91%的人遇到不滿時不會選擇投訴，只有9%的人選擇投訴。顧客的投訴有80%都是合理的，另外18%的投訴是因為對餐廳的制度或習(xí)慣不了解；或與效勞人員溝通有障礙，只有2%的投訴是無理的。當(dāng)一個顧客感到不滿時，他會將他的不滿告訴20個左右的親友同事；而他感到滿意時，他會將他的滿意告訴4—5個親友同事；所以，你的效勞將直接影響到整個企業(yè)的口碑。請記住：會投訴的顧客才是好顧客，因為他用他的經(jīng)歷告訴你你該改進(jìn)的問題。千萬不要以為他是給你找麻煩的人，所以你應(yīng)當(dāng)以感謝的心態(tài)來處理投訴。并感謝客人對餐廳的保護(hù)！什么是投訴：客人對效勞不滿意而提出的意見或建議一、顧客投訴的類型

1、客人對效勞態(tài)度的投訴

客人對員工的效勞態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。

2、對效勞質(zhì)量的投訴

如果餐廳的員工沒有按照有關(guān)原那么來效勞，如定包房、餐位；點錯菜品、席間效勞不夠殷勤、細(xì)微、明快等。而這一類的投訴，在餐廳接待繁忙時很容易發(fā)生的。

3、對設(shè)施設(shè)備的投訴

作為餐廳的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是開業(yè)時間較長的老餐廳，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。

4、對異常事件的投訴

有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的包間都已預(yù)定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與餐廳的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到餐廳的幫助解決?；蚩腿藢Σ蛷d的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，餐廳不能事不關(guān)己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。

5、出品投訴菜肴質(zhì)量投訴：菜肴有雜質(zhì)等衛(wèi)生原因〔主要有頭發(fā)絲、蟑螂、竹、草、蚊子、菜蟲子、菜夾子、鋼絲線等等〕；原料質(zhì)量問題,如不新鮮；菜肴口味問題，如燒焦、太咸、太淡等；因烹調(diào)方法投訴：廚房未按照客人指定的烹調(diào)方法等；因不合口味

菜肴本身無問題，但未合客人口味；因廚房責(zé)任行為

如燒錯、配錯、菜肴漏配等責(zé)任行為引起的退菜；二、處理投訴的原那么仔細(xì)傾聽---耐心而仔細(xì)的傾聽顧客的投訴，讓顧客有發(fā)泄的空間。。真誠地致歉---對事件所帶給顧客的不方便和不愉快表示歉意。滿足顧客需求---根據(jù)所獲信息，分析投訴事件對餐廳的影響程度，根據(jù)公司規(guī)定的處理原那么和權(quán)限結(jié)合顧客的需求。做出快速解決的方案并與顧客交流以確保他的滿意。真誠的感謝---真誠的感謝顧客能給你一個改進(jìn)效勞的時機(jī)；由于你成功的處理好了投訴，你的各方面工作效勞都已給顧客留下了深刻的印象，故他將有可能成為你的忠實顧客。三、處理客訴的要點反響迅速---快速的反響讓顧客感受到餐廳對他的重視。顧客的情緒會隨著等待的時間而越來越高，幫反響越快，他的需求越低；積極和藹的態(tài)度---成功與否，須看你的態(tài)度，你須明白顧客投訴是希望你重視他的不滿，故你要以積極的態(tài)度關(guān)注顧客的投訴；化解潛在的對抗局面---有禮貌的將不滿意的顧客請到安靜，沒有其他客人的地方，防止引起圍觀或影響其他顧客就餐；利用同情心---巧妙的將事件起因解釋為不可控因素，以取得顧客的同情心和諒解，但絕對不可以以“公司的規(guī)定〞等強硬措辭推托；顧客不一定對---投訴顧客分三種類型：不提要求，可按原那么快速處理。直接提要求，禮理并施；提過分要求，可以說“不〞并及時上報；四、處理投訴的程序與步驟求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦韺τ谏埔獾耐对V可采取以下步驟來處理

第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一那么表達(dá)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二那么表達(dá)了“顧客是上帝〞的原那么，三那么可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。但在處理投訴前需在最短時間內(nèi)，對本次投訴做一個初步了解，并初步過濾應(yīng)對方案與方法；同時解決較為復(fù)雜投訴時盡可能將顧客引導(dǎo)至僻靜處〔包廂、辦公室等〕，以免影響其它顧客用餐，或人員較多不便于投訴的快速解決。第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽，并詳實記錄?顧客投訴登記表?。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭劇烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。對于飲酒的顧客盡量讓其坐著講話，男顧客可以想方法握住對方的手，使其不要手舞足蹈，借酒精發(fā)揮效益產(chǎn)生不良情緒或情緒更大。知彼

第三步：抱歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客抱歉，比方說：對您使用本產(chǎn)品〔效勞〕帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實在不好意思，等等。抱歉要恰當(dāng)適宜，不是無原那么的抱歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的根底上抱歉，抱歉的目的一那么為了承擔(dān)責(zé)任，二那么為了消弭顧客的“火氣〞。第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比方是質(zhì)量問題、效勞問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。對于惡意的投訴，那么義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，那么直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對于惡意的投訴

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲〞躲不住，“拖〞拖不掉，“哄〞哄不好，“嚇〞嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或缺乏，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善效勞，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡送顧客的一切善意投訴！五、常見問題的處理與躲避1、客人需要打折怎么辦?詢問客人是否有帶本店的貴賓卡、儲值卡〔E卡通〕 如沒有那么告知，我們原那么上要有貴賓卡才能操作的；客人不同意堅持要打折，應(yīng)回復(fù)客人：“好的，我去詢問一下值班經(jīng)理，您請稍等！〞〔那么應(yīng)通知值班經(jīng)理處理〕；及時回復(fù)客人，并妥善處理；2、為客人上餐品時，客人才發(fā)現(xiàn)不是自己想要用的餐品，客人要求退換怎么辦？如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(jī)〔如冷菜未上熱菜就已上來〕,要及時退回傳菜部妥善處理；找理由說服客人接受不是聰明之舉，這樣會引起顧客反感投訴等；通知值班經(jīng)理及時協(xié)調(diào)促銷，降低餐廳損失。3、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人是否先到候餐處等候；迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水報刊效勞；在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客人以問候；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原那么引領(lǐng)客人入座；4、貴賓卡遺失了，客人詢問是否有補辦？第一時間告訴客人本店暫時未設(shè)補辦，不便之處請多諒解，相關(guān)信息〔如門店有辦貴賓卡活動那么告之相關(guān)信息〕讓客人寫下自已的姓名、身份證號碼、聯(lián)系，告知客人我們會做掛失，以后有補辦時再聯(lián)系您；建議顧客辦理門店儲值卡，告知顧客儲值卡辦理相關(guān)優(yōu)惠條件?，F(xiàn)場為顧客按照貴賓卡折扣進(jìn)行打折處理；5、客人衣衫不整強行入店？告知客人本店是公共場所不方便衣冠不整的人入店的，您可以換一下“行頭〞再來，我們會很快樂你的光臨〔可以說明道理并讓其看一下我們的環(huán)境及其他客人的著裝〕；如客人硬要入店，可以讓其稍等片刻，然后馬上告知值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理與其溝通。6、當(dāng)客人在點單時要求趕時間，要求加快，你該如何處理?首先說明我們的餐品都是要現(xiàn)做的，并告知相應(yīng)的制作時間，待客人了解制作時間并確認(rèn)前方可繼續(xù)點單；其次在點單過程中盡量推薦些制作時間比較短的餐品，能讓客人最快速度的用餐，不耽誤他的時間；最后點單完成后，立即告知值班經(jīng)理這桌客人趕時間，需要預(yù)先、優(yōu)先幫他制作餐品，及時回復(fù)客人已幫助顧客做好相關(guān)出品協(xié)調(diào)處理。7、營運頂峰兩桌客人在等位，一號是兩位客人二號是四位客人，但此時只有一張4人桌，你作為戶外迎賓應(yīng)該如何應(yīng)對？按順序帶位〔特殊情況需征詢此兩位客人的同意后，才能為后面的4人等位客人帶位?！常活櫩筒皇呛芮宄那闆r下靈活處理，餐位與人數(shù)相對應(yīng)帶客，人數(shù)多消費當(dāng)然較高。8、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？先檢查菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補單；如果不是菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。假設(shè)正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時間；假設(shè)未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以防止客人等待時間過長而投訴；9、客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？首先，應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；把食物取少量局部撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質(zhì)；假設(shè)食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送或更換類似的菜肴；并迅速撤下該產(chǎn)品，以防止顧客以此產(chǎn)品對餐廳進(jìn)行要挾；假設(shè)食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等；10、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎么辦？假設(shè)食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；假設(shè)因食物烹飪過熟，或煮得味道不好，應(yīng)請廚師再煮，另一份同樣的食物，不再收費；如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉；通知值班經(jīng)理妥善處理；11、如遇01桌客人東西遭鄰桌02桌客人侵犯時被你看到，你該如何處理？首先上前提醒01桌客人留神貴重物品；盯住02桌客人是否還有此行為，并通知值班經(jīng)理；如遇客人東西已經(jīng)喪失，快速通知值班經(jīng)理處詢問是否要報警，交至值班經(jīng)理處理；12、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況報餐廳經(jīng)理；經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，應(yīng)先向客人抱歉，然后免費給客人一份果盤或一杯飲品來補償過失假設(shè)客人是以此手段有意賴帳，那么匯報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理出面處理；13、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，可馬上取消；假設(shè)已做好，迅速用食品盒打包給客人；或征求客人的意見是否將食品保存，待辦完事后再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉；14、假設(shè)有客人要換桌，該如何處理？首先了解客人想換的那一桌是否有空位是否是頂峰期；如果是頂峰期告知在頂峰期已全場客滿，無法為您轉(zhuǎn)臺，等會有買單的客人我再幫您協(xié)調(diào)，〔但不要作承諾〕謝謝您的諒解！如離峰期有位置將客人帶到該桌就坐，第一時間通知收銀員作換臺操作和該區(qū)伙伴提供效勞，并將原臺號暫作保存，整理好后恢復(fù)帶客；通知傳菜伙伴將餐品送到新的桌號，并同時通知工作站的伙伴在出單紙上改成新桌號，將原單轉(zhuǎn)入新臺號。15、效勞中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？假設(shè)不小心濺在客人身上，效勞員要誠懇地向客人抱歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時應(yīng)免費為客人把衣服洗干凈或支付相應(yīng)的干洗費；假設(shè)湯汁灑在臺布上，效勞員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問；在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評指責(zé)效勞員，而應(yīng)放在工作結(jié)束后處理；埋單時主動為顧客折扣優(yōu)惠；16、有單身客人消費時要去洗手間，請你代看物品，該如何處理？告知顧客貴重物品要隨身攜帶；可以通知當(dāng)區(qū)效勞員照看客人的物品；如果是營業(yè)頂峰那么請管理人員協(xié)助。17、結(jié)賬時，客人認(rèn)為價格不合理，怎么辦？應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋賬單上的每項收費；假設(shè)是回頭客，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；待客人結(jié)賬后，應(yīng)有禮貌地向客人表示感謝；18、假設(shè)遇到客人點完餐之后〔輸入電腦〕想更換其它產(chǎn)品時，你應(yīng)該如何處理？

首先應(yīng)先去廚房〔吧臺〕了解所點的餐是否已做，如果沒有做，通知廚房〔吧臺〕先不用做；然后可以為客人更換其他所需要的東西，按照標(biāo)準(zhǔn)要求填寫退菜單，并告知值班經(jīng)理處理；如果已經(jīng)做了，就跟客人解釋廚房〔吧臺〕已經(jīng)在做了，這份餐品味道不錯，您不妨試一試，如客人執(zhí)意要更換，告知值班經(jīng)理處理。19、在頂峰時段，迎賓把在等位區(qū)的一桌客人忘記了，而把下一桌客人帶到座位了，你如何處理？可以答復(fù)：“小姐/先生，不好意思〞，由于我們工作的疏忽以致于您的用餐時間延后。我們會立即為您安排，如果您需要的話，您可以在這邊先點單，等有座位時就可以直接用餐了，謝謝您的諒解！再有異常情況請值班經(jīng)理處理。20、如果有客人想買我們的菜單、餐具等，你作為當(dāng)區(qū)效勞員，如何處理？面帶微笑語氣柔和：“小姐/先生，不好意思〞，菜單、XXX也是本店的固定資產(chǎn)，暫無出售菜單這項效勞。您如果喜歡的話，不妨留下您的聯(lián)系方法，等我們有這項效勞時會第一時間通知您，您看可以嗎？通知鄰區(qū)伙伴、站長協(xié)助看管顧客要求購置的產(chǎn)品。21、客人要點菜單上沒有供給的菜肴，如何處理？應(yīng)向客人表示歉意，然后請客人稍等，去廚房與廚師商量，同時報告給值班經(jīng)理；假設(shè)可以滿足，那么應(yīng)由廚師長定價，值班經(jīng)理審核同意后確定大致的出菜時間后告訴客人；客人同意后，立即通知收銀伙伴將新增加的菜設(shè)置輸入電腦，同時給該桌客人點上；其余事項仍按效勞程序辦理。22、顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該如何處理？先行了解質(zhì)量問題類型，如無明顯異物或衛(wèi)生不合格，應(yīng)將產(chǎn)品放在顧客臺面上不要馬上撤下。征得顧客同意，用干凈的器具取少許產(chǎn)品，送出品相關(guān)部門，由部門負(fù)責(zé)人鑒定。及時通知值班經(jīng)理協(xié)助解決，確認(rèn)問題程度和真實后撤下處理。如發(fā)現(xiàn)明顯異物或衛(wèi)生不合格，需要及時將產(chǎn)品撤下，防止顧客以此要挾敲詐。23.營業(yè)時間未到或是已經(jīng)打烊，但有客人要進(jìn)店消費，該如何處理？營業(yè)時間未到：您好，歡送光臨，對不起，我們現(xiàn)在還在準(zhǔn)備，暫時不能為您供給餐品，請原諒，您可以先進(jìn)店坐一下;〔并為提供一杯開水〕打烊：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)打烊，沒辦法為您提供餐品了，歡送下次光臨，謝謝!告知顧客餐廳營業(yè)相關(guān)時間，以便于顧客下次消費時間安排。24.結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)客人給你的是假鈔，該如何處理？“小姐/先生，您好〞！我對這張鈔票不能確認(rèn)，麻煩您幫我換一張好嗎？不可以說明是假鈔，不管客人知否，那樣會影響顧客情緒。25.當(dāng)你去POS機(jī)打單時，發(fā)現(xiàn)突然客人要點的餐品已經(jīng)停賣，你該如何向客人解釋，讓客人滿意？首先向客人表示歉意：“小姐/先生，不好意思，您點的***剛剛賣完；〞可以推薦同類餐品給客人：“我們的餐牌上還有同類型的餐品XXX，您不妨來一份試試看？〞再次致歉，歡送他下次來品嘗這道餐品；建議換餐品前，先確認(rèn)你推薦的餐品是否有貨。26.如果客人未買單有事需出店外，要保存其位，如何處理？那么應(yīng)先問客人是否需要現(xiàn)在買單，如買單，按買單程序操作；不買單，那么需要客人留下相應(yīng)的保證金作擔(dān)保，同時為客人填好收款收據(jù)，告知買單時請出示收款收據(jù)；問清楚出去需要多長時間，并表示此位只可保存15分鐘，請諒解；如客人需要時間長點，那么應(yīng)及時與值班經(jīng)理溝通，作相應(yīng)處理。27.客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？向客人致歉，說明餐廳不提供這項效勞；如遇客人強烈要求，那么可以請示管理人員能否通融一下，請客人先點菜，再作最后的決定；如客人堅持不點別的菜，只能婉言拒絕；假設(shè)是店里的?？?，可以作為一種優(yōu)惠的形式為其提供效勞，問清客人的加工要求，請客人稍等，馬上去廚房與廚師商量；加工產(chǎn)品需要向客人收取一定的原物料加工費用。28.客人要求餐廳外購商品〔如生日蛋糕、特定的酒等〕，應(yīng)如何處理？這是為客人提供完善、滿意效勞的時機(jī)，伙伴應(yīng)當(dāng)作為餐廳