第16頁共16頁2023?酒店領班?工作總結(jié)?樣本緊?張而忙碌?的一年馬?上就要結(jié)?束了，回?顧我這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會。為?了明年部?門的工作?更上一層?樓，總結(jié)?一下今年?工作中的?得失很有?必要，下?面對我的?工作進行?一下總結(jié)?。一、?工作的整?體回顧?一個企業(yè)?贏利是第?一目標，?也是企業(yè)?能否生存?下去的唯?一保障，?一個部門?的工作也?要緊緊圍?繞企業(yè)的?中心工作?來做文章??？头坎?做為一個?服務性部?門，做好?清潔給客?人提供一?個清潔、?安靜、舒?適、溫馨?的休息環(huán)?境是我們?的首要工?作，但同?時我們還?擔負著為?企業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支的?責任。一?年來，經(jīng)?過全體員?工及部門?管理人員?的共同努?力，有經(jīng)?營指標的?部分都完?成了山莊?領導在去?年工作會?議上給我?們下達的?任務。在?努力創(chuàng)收?的同時我?們也不忘?節(jié)約，部?門全年把?節(jié)約工作?貫穿始終?，在保證?工作質(zhì)量?、不影響?對客服務?的前提下?，盡最大?的努力降?低成本，?我們深知?節(jié)省下來?的每一分?錢都是集?團的利潤?。二、?____?我完成了?以下工作?1.學?習、規(guī)范?崗位的服?務用語，?努力提高?對客服務?質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?針對我本?人對各崗?位服務用?語存在不?熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負責本集?團客房的?主管經(jīng)理?的培訓中?學習崗位?的服務用?語，進行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對客人交?流的語言?指南。自?本人規(guī)范?服務用語?執(zhí)行以來?，我在對?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時?期，好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我將?對此加大?學習應(?階段性總?結(jié))用的?力度。?2.開源?節(jié)流，降?本增效，?從點滴做?起。客?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的本?本本費也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點滴?做起，杜?絕一切浪?費現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關閉，?夜班六點?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電卡;房?間這樣日?復一日的?執(zhí)行下來?，能為公?司節(jié)約一?筆不少的?電費。?3.為了?做好客房?的衛(wèi)生和?服務工作?，領導經(jīng)?常對我們?打掃房間?技能和查?房技巧進?行考核和?評定。?從中發(fā)現(xiàn)?我們在操?作時有無?不規(guī)范、?不科學的?問題，針?對存在的?問題，管?區(qū)領班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進行重?新培訓，?糾正員工?的不良操?作習慣。?我們也利?用淡季不?斷實踐，?認真打掃?和檢查好?每一間房?，通過考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時現(xiàn)象少?了。4?、領導采?取對員工?集中培訓?、專項培?訓、個別?指導培訓?等方式，?促進了員?工酒店意?識得到較?大提高，?服務理念?進一步深?化，有聲?微笑已成?為員工的?自覺行動?。對什?么是個性?化服務，?從感性到?理性已有?了形象的?認識，整?個集團形?成了“一?切工作都?是為了讓?客人滿意?”的良好?氛圍。從?而加深了?員工對前?期的崗位?培訓、部?門培訓、?班組培訓?從理論到?實際的全?面梳理和?提高。?三、由于?各種原因?，使我的?工作中存?在一些問?題1.?容易將個?人情緒帶?到工作中?，高興時?熱情周到?，不高興?時有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹起：顧?客就是_?___的?意識。?2.房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進一步的?提高。?3.各個?崗位的服?務規(guī)范需?要進一步?加強。?4.設施?設備維保?計劃未落?實到位。?5.交?接班時由?于考慮不?周，認為?小問題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問?題發(fā)生，?塾不知小?事易釀成?大錯，今?后一定嚴?加防范，?以免出錯?。四、?關于明年?，我的計?劃是1?、認真做?好每一天?的每一項?工作。?2、細化?服務措施?，提高賓?客滿意度?。3、?加強教育?培訓，強?化員工隊?伍素質(zhì)。?4、規(guī)?范管理，?促進企業(yè)?健康有序?發(fā)展。?5、加強?市場營銷?，不斷調(diào)?整客源結(jié)?構(gòu)。6?、認真做?好上門散?客的銷售?工作。?7、做好?旺季的合?理預定，?最大限度?地提高銷?售額。?8、規(guī)范?留言服務?，使客人?感到我們?專業(yè)的管?理水平和?酒店服務?檔次。?9、多學?習其他東?西，充實?自己。?實踐證明?，隨市場?競爭的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營?銷競爭力?”，首先?應革新觀?念，及時?調(diào)整經(jīng)營?策略和政?策，優(yōu)化?和設計自?身產(chǎn)品，?使策略求?新多變，?經(jīng)營政策?按不同季?節(jié)，不斷?靈活推陳?出新，才?能使客房?入住率在?嚴峻形勢?下繼續(xù)保?持較高水?平。在?____?即將到來?的日了里?，我們又?要揚帆起?航，踏上?新的征程?，我將以?更高的標?準要求自?己，為開?創(chuàng)公司新?效益而努?力奮斗。?最后，?希望大家?到下一年?的今天，?都踏上一?個新的臺?階，更上?一層樓，?謝謝!?2023?酒店領班?工作總結(jié)?樣本（二?）__?__，在?領導的正?確領導下?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，較好的?履行樓層?領班職責?，圓滿完?成工作任?務，得到?賓客和同?事們的好?評和領導?的肯定。?現(xiàn)將主要?工作總結(jié)?如下。?1、加班?加點工作?，早日完?成裝修。?今年客?房最重要?的工作是?前裝修工?作，自_?___月?份接到通?知上班后?，為了使?新客房早?一天投入?使用，我?和大家克?服了重重?困難，發(fā)?揚不怕苦?、不怕累?的精神，?每天在完?成自己本?職工作的?基礎上，?加班加點?、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用?了很短的?時間就完?成了房間?新舊家具?清理、擺?放和裝修?前期，中?期和后期?的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔?工作，確?保了客房?的裝修和?及時出租?，為公司?增加收入?做出了我?們的貢獻?。2、?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?客房部的?日常工作?。為更?好的協(xié)助?部門經(jīng)理?做好日常?工作，今?年以來領?班一直進?行常白班?制。這項?制度的實?施就意味?著領班必?須每天參?加工作，?每天監(jiān)督?和參與各?項服務工?作。操心?、費力、?得罪人的?活一個干?了，還不?一定落好?。但是，?為不辜負?領導的重?望，不影?響公司的?正常運營?，我不辭?勞苦的每?天上班，?除因傷不?能參加工?作的幾天?病休外一?直參加工?作。使我?們二三樓?未因監(jiān)督?不力或人?為因素出?現(xiàn)意外。?3、合?理安排樓?層服務員?的值班、?換班工作?。樓層?服務員換?班值班是?一個非常?重要的環(huán)?節(jié)。做到?讓服務員?既做好公?司工作又?不誤家里?的事宜，?我們采取?領班每天?跟白班的?方式，使?領班將能?操的心都?操到，能?夠即時的?監(jiān)督服務?員的每一?項工作，?盡可能做?到只有做?不到的，?沒有想不?到的。使?每個工作?人員都能?無后顧之?憂的滿腔?熱情的投?入到服務?工作中，?每天以嶄?新的姿態(tài)?面對客人?。4、?配合經(jīng)理?做好各項?接待、安?排工作，?工作期間?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，有疑難?問題應及?時上報領?導。做?為領班，?最主要的?工作是配?合部門經(jīng)?理做好各?項上傳下?達疑難問?題等。開?張初，各?項工作有?待理順。?我在手傷?未愈的情?況下投入?到開張顧?客的接待?工作中。?很多的顧?客，有的?是住賓館?的，有的?是來慶賀?的，眾多?陌生的面?孔來來往?往，加上?一大部分?工作人員?也是新手?。我暗暗?穩(wěn)住自已?，對每個?工作人員?的每一個?細節(jié)進行?跟蹤，提?醒，做細?致的安排?，使開張?接待工作?順利進行?。新裝候?的客房存?在水、電?、電話等?各項維修?問題，每?一個細節(jié)?都做詳細?記錄并及?時上報給?經(jīng)理迅速?解決，以?免給初來?的顧客留?下不良影?響。同時?也及時將?工作人員?的期望心?聲通過正?常渠道上?報給領導?，期望領?導予以解?決。5?、做好樓?層的安全?、防火、?衛(wèi)生工作?。從參?加工作的?頭一天，?公司領導?對安全問?題再強調(diào)?，所以安?全問題始?終是我們?平時工作?的重中之?重。所以?每天安排?工作的每?一項我都?強調(diào)安全?問題。查?房時注意?環(huán)節(jié)，床?鋪上面、?地板上面?，樓道內(nèi)?地毯上面?的煙頭是?最大隱患?。理所當?然是首查?問題。其?次，為做?好衛(wèi)生工?作，我們?也做了細?致的安排?：即“三?凈”“三?度”“二?查”制度?，“三“?凈”衛(wèi)生?制度”，?它包括房?間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生間?衛(wèi)生三“?凈”等，?“三度”?即床鋪被?子有角度?，家具擦?示有亮度?，工作過?程有速度?;“二查?”制度即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領?班復查。?堅持空房?“一天一?過”制度?，及時發(fā)?現(xiàn)存在問?題并及時?解決，力?爭將疏漏?降到最低?。6、?以身作責?，監(jiān)督、?檢查樓層?服務人員?做好服務?工作。?身先士卒?，以身作?則是我做?好工作的?關健，也?是用來服?人的法寶?。除每天?上常白班?外。大衛(wèi)?生清潔過?程中，本?人一直直?接參與打?掃衛(wèi)生，?并且在發(fā)?現(xiàn)有不合?程序或者?清潔不徹?底時，不?但指出問?題所在，?而且自己?重做示范?，使同樣?的錯誤不?在同一個?人身上出?現(xiàn)兩次。?這樣新工?作人員會?很快適應?工作，老?工作人員?不但每個?人都可以?做好做到?位，而且?同樣可以?帶任何一?新參加的?工作人員?。在日常?服務工作?中，我們?幾乎做到?有求必應?。，回答?顧客問題?，引導顧?客開門，?指導顧客?用客房內(nèi)?的設施等?，甚至在?不忙的情?況下幫助?顧客在門?口小超市?購物。所?謂大河有?水小河滿?。我們希?望用我們?優(yōu)質(zhì)的服?務換來公?司的長足?發(fā)展。希?望我們的?勞動不會?被浪費。?7、做?好服務工?作的同時?抓好思想?工作，做?到團結(jié)友?愛、相互?幫助、共?同進步。?思想工?作是所有?工作的首?要工作。?做好思想?工作，其?重點工作?就完成了?一半，在?我們二三?樓這個小?團體里，?怎樣使其?達到適當?團結(jié)，充?分發(fā)揮小?團體的整?體作用。?這項工作?是一個長?期的也是?日常的工?作，我們?的工作人?員在不斷?的更換，?結(jié)構(gòu)也在?不斷的調(diào)?整。思想?工作的內(nèi)?容在不斷?的變化。?在日常工?作中了解?她們的個?性，講話?方式，生?活狀況，?以便對癥?下藥。我?們總以公?司的投放?資金為引?子，以公?司將來的?發(fā)展規(guī)模?為目標，?以目前全?球經(jīng)濟狀?況為主例?談就業(yè)難?，談前景?發(fā)展良好?，談公司?效益就是?我們自己?人的效益?。使工作?人員從思?想深入深?刻認識，?從而認真?的投入到?工作中。?8、切?實履行職?責，認真?完成上級?交辦的其?它工作。?對于經(jīng)?理安排的?各項工作?我們總是?不折不扣?的完成。?當然對于?工作人員?的要求和?希望我們?也及時的?上報給上?級領導。?我認為只?有做到工?作人員從?內(nèi)心深處?滿意才能?更加熱忱?的全身心?的投入到?他所在的?工作中。?只有工作?人員身心?喜悅的面?對顧客，?才能使顧?客有真正?的賓至如?歸的感受?覺。一?年來，二?三樓在兩?級領導的?正確指導?和大家的?共同努力?下，共接?待外來顧?客人次，?出售客房?間，經(jīng)濟?收入為元?，盡管取?得了一定?的經(jīng)濟效?益，但離?領導的期?望還很大?很大，在?____?里，我將?不遺余力?，帶領同?事們再接?再力，抓?好我們的?服務質(zhì)量?，提升我?們的服務?標準，全?面提高公?司效益。?202?3酒店領?班工作總?結(jié)樣本（?三）生?態(tài)酒店從?開荒到試?營業(yè)以快?有一年的?時間了，?在這一年?的工作中?要感謝各?級題顯以?及各位同?事的指導?和關心。?讓我學到?了許多寶?貴的東西?，讓自己?在平時的?工作中不?斷改進，?不斷提高?自身的做?事能力。?在這一年?通過自身?的不懈努?力得到領?導認可完?成了一次?角色的轉(zhuǎn)?換。做?為一名洗?浴部浴區(qū)?的領班，?也讓我進?入了一個?全新的工?作環(huán)境，?在新的環(huán)?境中。各?項工作都?將從頭開?始，許多?事都是邊?干邊摸索?，以便在?工作中游?刃有余。?我深知自?己扮演的?是一個承?上啟下，?協(xié)調(diào)左右?的角色。?每天做的?也都是些?瑣碎的工?作，盡快?的理順關?系投入到?工作中去?是我重要?的任務，?全力配合?好主管日?常工作是?我的職責?，這就要?求我們工?作意識要?強，工作?態(tài)度要端?正，工作?效率要快?，力求周?全。我每?天的職責?是：1?、落實主?管下達的?各項指示?，管理好?所屬員工?。2、?監(jiān)督員工?為客人服?務，組織?員工現(xiàn)場?調(diào)配，確?保服務質(zhì)?量。3?、檢查下?屬員工的?儀容儀表?、禮節(jié)禮?貌、工作?態(tài)度，并?帶領下屬?員工做好?衛(wèi)生清潔?，嚴格記?錄本班員?工考勤。?4、負?責本班組?的物品領?用，填寫?領用單交?主管審核?后，領取?保管。?5、每日?開好班前?例會，傳?達本店及?各部門的?指示及通?知，總結(jié)?上個班次?工作情況?及注意事?項，提出?各崗位的?服務要求?。6、?對所屬區(qū)?域的設備?設施經(jīng)常?檢查，確?保經(jīng)營區(qū)?的設施、?設備保證?良好的狀?態(tài)。我?們的服務?就是體現(xiàn)?在人性化?服務，要?精益求精?，為客人?營造出一?種在家的?感覺。我?現(xiàn)所擁有?的經(jīng)驗還?較少，前?面還有很?多的東西?要等著我?學習。工?作中有時?也難免會?出現(xiàn)失誤?之處，出?現(xiàn)的問題?我會引以?為戒，要?想取得好?的成績就?要靠自己?腳踏實地?的去做，?就要加倍?的努力與?付出，我?始終堅信?靠運氣不?如靠實力?說話。平?時工作的?順利開展?與酒店領?導的關心?和同事們?的支持是?分不開的?，酒店就?是個大的?家庭，成?績是靠大?家共同努?力的而得?來的。新?年新起點?，過去的?成績以成?歷史，在?今后的工?作中要再?接再厲，?要為自己?定下新的?奮斗目標?而努力，?具體將從?以下幾個?方面進行?：第一?、我們將?致力于維?護酒店賓?客關系，?積極推進?建立客戶?關系管理?，通過我?們的努力?積極建立?有效的客?史檔案，?使對賓客?的管理真?正實現(xiàn)有?效科學的?管理。?第二、樹?立n以客?戶為中心?口，的思?想，并將?這一思想?通過與客?戶富有意?義的交流?溝通、理?解并影響?客戶行為?，最終達?到提高客?戶獲取、?客戶保留?、客戶忠?誠、客戶?創(chuàng)利的目?的，是一?個將客戶?信息轉(zhuǎn)化?成積極的?客戶關系?的反復循?環(huán)過程。?202?3酒店領?班工作總?結(jié)樣本（?四）緊?張而忙碌?的一年馬?上就要結(jié)?束了，回?顧我這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會。為?了明年部?門的工作?更上一層?樓，總結(jié)?一下今年?工作中的?得失很有?必要，下?面對我的?工作進行?一下總結(jié)?。一、?工作的整?體回顧：?一個企?業(yè)贏利是?第一目標?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?唯一保障?，一個部?門的工作?也要緊緊?圍繞企業(yè)?的中心工?作來做文?章?？头?部做為一?個服務性?部門，做?好清潔給?客人提供?一個清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時我們?還擔負著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責任。?一年來，?經(jīng)過全體?員工及部?門管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營指標?的部分都?完成了山?莊領導在?去年工作?會議上給?我們下達?的任務。?在努力創(chuàng)?收的同時?我們也不?忘節(jié)約，?部門全年?把節(jié)約工?作貫穿始?終，在保?證工作質(zhì)?量、不影?響對客服?務的前提?下，盡最?大的努力?降低成本?，我們深?知節(jié)省下?來的每一?分錢都是?集團的利?潤。二?、___?_年我完?成了以下?工作：?1.學習?、規(guī)范崗?位的服務?用語，努?力提高對?客服務質(zhì)?量。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，針對?我本人對?各崗位服?務用語存?在不熟悉?、不規(guī)范?現(xiàn)象，我?在同事中?、在負責?本集團客?房的主管?經(jīng)理的培?訓中學習?崗位的服?務用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本人?規(guī)范服務?用語執(zhí)行?以來，我?在對客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時期，?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我將對此?加大學習?應用的力?度。2?.開源節(jié)?流，降本?增效，從?點滴做起??？头坎?是公司的?主要創(chuàng)收?部門，它?的本本本?費也很高?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我和?同事們本?著從自我?做起，從?點滴做起?，杜絕一?切浪費現(xiàn)?象，主要?表現(xiàn)在：?①回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關閉，?夜班六點?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電卡;房?間這樣日?復一日的?執(zhí)行下來?，能為公?司節(jié)約一?筆不少的?電費。?3.為了?做好客房?的衛(wèi)生和?服務工作?，領導經(jīng)?常對我們?打掃房間?技能和查?房技巧進?行考核和?評定。從?中發(fā)現(xiàn)我?們在操作?時有無不?規(guī)范、不?科學的問?題，針對?存在的問?題，管區(qū)?領班級以?上人員專?門召開會?議，對存?在的問題?加以分析?，對員工?進行重新?培訓，糾?正員工的?不良操作?習慣。我?們也利用?淡季不斷?實踐，認?真打掃和?檢查好每?一間房，?通過考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?。4、?領導采取?對員工集?中培訓、?專項培訓?、個別指?導培訓等?方式，促?進了員工?酒店意識?得到較大?提高，服?務理念進?一步深化?，有聲微?笑已成為?員工的自?覺行動。?對什么是?個性化服?務，從感?性到理性?已有了形?象的認識?，整個集?團形成了?“一切工?作都是為?了讓客人?滿意”的?良好氛圍?。從而加?深了員工?對前期的?崗位培訓?、部門培?訓、班組?培訓從理?論到實際?的全面梳?理和提高?。三、?由于各種?原因，使?我的工作?中存在一?些問題：?1.容?易將個人?情緒帶到?工作中，?高興時熱?情周到，?不高興時?有所怠慢?，以后在?工作中盡?可能克服?這種情況?，在思想?中真正樹?起：顧客?就是__?__的意?識。2?：房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進?一步的提?高。3?：各個崗?位的服務?規(guī)范需要?進一步加?強。4?.設施設?備維保計?劃未落實?到位。?5.交接?班時由于?考慮不周?，認為小?問題不須?特意交接?清楚，致?使這樣那?樣的問題?發(fā)生，塾?不知小事?易釀成大?錯，今后?一定嚴加?防范，以?免出錯。?四、關?于明年，?我的計劃?是：1?、認真做?好每一天?的每一項?工作。?2、細化?服務措施?，提高賓?客滿意度?。3、?加強教育?培訓，強?化員工隊?伍素質(zhì)。?4、規(guī)?范管理，?促進企業(yè)?健康有序?發(fā)展。?5、加強?市場營銷?，不斷調(diào)?整客源結(jié)?構(gòu)。6?、認真做?好上門散?客的銷售?工作。?7、做好?旺季的合?理預定，?最大限度?地提高銷?售額。?8、規(guī)范?留言服務?，使客人?感到我們?專業(yè)的管?理水平和?酒店服務?檔次。?9、多學?習其他東?西，充實?自己。?實踐證明?，隨著市?場競爭的?加劇，客?人選擇酒?店余地增?多，要提?高酒店“?營銷競爭?力”，首?先應革新?觀念，及?時調(diào)整經(jīng)?營策略和?政策，優(yōu)?化和設計?自身產(chǎn)品?，使策略?求新多變?，經(jīng)營政?策按不同?季節(jié)，不?斷靈活推?陳出新，?才能使客?房入住率?在嚴峻形?勢下繼續(xù)?保持較高?水平。?在___?_年即將?到來的日?了里，我?們又要揚?帆起航，?踏上新的?征程，我?將以更高?的標準要?求自己，?為開創(chuàng)公?司新效益?而努力奮?斗。2?023酒?店領班工?作總結(jié)樣?本（五）?我認識?到作為酒?店服務員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務能力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務人員到?來，客人?生命恐怕?會有危險?。服務人?員這時如?果沒有一?點急救常?識，縱有?滿腔熱情?也無濟于?事，因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術性問?題。因此?，我認為?作為酒店?服務員至?少要具備?以下幾方?面的服務?能力。?一、語言?能力語?言是服務?員與客人?建立良好?關系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務員?的言和行?。服務?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當?得體的表?達。人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據(jù)相關?學者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力酒店?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎。?三、觀察?能力服?務人員為?客人提供?的服務有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服