19第課進(jìn)行19第課進(jìn)行客戶信息管理進(jìn)行客戶信息管理第課19進(jìn)行客戶信息管理第課19PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題進(jìn)行客戶信息管理課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：了解客戶信息管理的形式掌握客戶信息的篩選、收錄掌握客戶信息的分析內(nèi)容掌握客戶信息的更新與安全管理素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力和勇于創(chuàng)新的精神（2）培養(yǎng)縝密的數(shù)據(jù)思維，并善于運(yùn)用數(shù)據(jù)思維解決實(shí)際問題（3）培養(yǎng)敬畏規(guī)章、敬畏職業(yè)的職業(yè)操守（4）樹立客戶服務(wù)保密性的服務(wù)理念教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶信息管理的形式、客戶信息的整理、客戶信息的安全管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶信息的分析教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（30min）第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）—傳授新知（35min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識的掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“貼心服務(wù)的酒店”，并提問：“藍(lán)天大酒店是如何管理客戶信息的？”并隨機(jī)邀請學(xué)生回答藍(lán)天大酒店非常重視客戶信息，在掌握客戶的喜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等信息的基礎(chǔ)上，為客戶提供了針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。入住藍(lán)天大酒店的客戶，尤其是那些入住次數(shù)較多的客戶，在酒店都有一份詳細(xì)的客戶信息檔案?？蛻粜畔n案上記載著客戶的國籍、職業(yè)、地址、特殊要求、個(gè)人愛好、喜歡的娛樂活動(dòng)、飲食偏好等信息。當(dāng)客戶再次預(yù)訂房間后，客戶服務(wù)人員就會(huì)根據(jù)客戶信息檔案，為其安排合適的房間，提供貼心的服務(wù)。例如，根據(jù)客人喜好，客戶服務(wù)人員會(huì)在房間里擺放客戶喜歡的鮮花，換上客戶喜歡的沐浴液，安排客戶喜歡的娛樂活動(dòng)等?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：進(jìn)行客戶信息管理通過案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生思考藍(lán)天大酒店是如何管理客戶信息的？傳授新知（30min）【教師】講解客戶信息管理的形式、客戶信息的整理客戶信息管理的形式客戶信息管理的形式一般有客戶名冊、客戶資料卡和客戶信息庫。（一）客戶名冊客戶名冊是指有關(guān)客戶情況的綜合記錄，由客戶登記卡和客戶一覽表組成。其中，客戶登記卡主要記載客戶的基本信息；客戶一覽表則是根據(jù)客戶登記卡簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容的表單。（二）客戶資料卡客戶資料卡通?？煞譃闈撛诳蛻糍Y料卡、現(xiàn)實(shí)客戶資料卡和流失客戶資料卡三類。潛在客戶資料卡是一種對潛在客戶信息進(jìn)行記錄的資料卡，其內(nèi)容主要是客戶的基本信息；現(xiàn)實(shí)客戶資料卡用于對現(xiàn)實(shí)客戶信息進(jìn)行記錄，其內(nèi)容包括客戶的基本信息和交易信息；若客戶不再產(chǎn)生購買行為，企業(yè)就會(huì)將其資料卡轉(zhuǎn)為流失客戶資料卡。（三）客戶信息庫客戶信息庫是隨著計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種客戶信息管理形式?？蛻粜畔鞂?shí)際是對客戶信息的建檔管理，即通過計(jì)算機(jī)記錄并存儲(chǔ)客戶的各項(xiàng)信息，并不斷更新、完善客戶檔案資料，將銷售、市場營銷與客戶服務(wù)連接起來，進(jìn)而維護(hù)和加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。1．客戶信息庫的內(nèi)容一般來說，客戶信息庫包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容。（1）客戶原始信息：即客戶基礎(chǔ)性信息，它往往是企業(yè)獲得的關(guān)于客戶的第一手資料，如客戶的基本信息、交易記錄等。（2）統(tǒng)計(jì)分析信息：即企業(yè)通過分析或向第三方購買等方式獲得的關(guān)于客戶的第二手資料，包括客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價(jià)、客戶履約合同的情況與存在的問題、客戶與其他競爭對手的交易情況、客戶的經(jīng)營狀況、客戶的信用狀況等。（3）企業(yè)投入記錄：包括企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的客戶服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、方式，為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)記錄，企業(yè)為爭取和保持客戶付出的費(fèi)用記錄等。2．客戶信息庫的作用客戶信息庫是企業(yè)做好客戶服務(wù)與管理，獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具，其作用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。（1）幫助企業(yè)制訂恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略。例如，某航空公司信息庫中存有80萬名客戶的資料，這些人平均每人每年要搭乘該公司的航班達(dá)13次，占該公司總營業(yè)額的65%。因此，該航空公司舉行的促銷宣傳活動(dòng)大都是以這些客戶為主要對象，并極力改進(jìn)服務(wù)，滿足他們的需求，使他們成為公司的忠實(shí)客戶。（2）幫助企業(yè)維系客戶關(guān)系。運(yùn)用客戶信息庫與客戶保持雙向溝通聯(lián)系，可以維持和增強(qiáng)企業(yè)與客戶的感情，從而增強(qiáng)企業(yè)抵抗外部競爭的干擾能力。（3）幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一共享。客戶信息是企業(yè)內(nèi)部各部門都需要的共同信息。如果一個(gè)企業(yè)的客戶信息來源相對獨(dú)立，那么這些客戶信息可能有重復(fù)的、過時(shí)的，甚至相互沖突的，這將對企業(yè)的整體運(yùn)作效果產(chǎn)生負(fù)面影響。而客戶信息庫能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)客戶信息統(tǒng)一共享，將銷售、市場營銷、客戶服務(wù)連接起來，幫助企業(yè)提高客戶管理效率?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：”客戶名冊、客戶資料卡和客戶信息庫這三種客戶信息管理的形式的區(qū)別和聯(lián)系是什么？”并隨機(jī)邀請學(xué)生回答二、客戶信息的整理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展目標(biāo)對已收集的客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理。具體來說，客戶信息整理的實(shí)施包括以下兩個(gè)步驟。（一）客戶信息篩選企業(yè)收集到的客戶信息一般比較分散，如客戶抱怨、投訴之類的信息由售后客戶服務(wù)人員掌握，客戶的訂單、購買頻率、付款時(shí)間等信息由售中客戶服務(wù)人員掌握，這些分散于不同部門的客戶信息降低了企業(yè)掌握客戶信息的完整性。此外，企業(yè)也不能保證通過多個(gè)渠道收集到的客戶信息是完全正確的，而且從不同渠道收集到的關(guān)于同一個(gè)客戶的信息有可能是完全不同的。因此，企業(yè)運(yùn)用各種方法收集到的客戶信息并不能直接使用，而需要經(jīng)過有效篩選后，整合成有價(jià)值的客戶信息?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：”如何有效、科學(xué)的篩選客戶信息？”并隨機(jī)邀請學(xué)生回答（二）客戶信息收錄完成信息篩選后，企業(yè)需要將這些有價(jià)值的客戶信息收錄到客戶信息庫中。在收錄客戶信息的過程中，企業(yè)需要做到以下兩點(diǎn)。（1）給信息做好編碼，便于信息的查找和處理。（2）保證信息收錄的準(zhǔn)確性，既要保證信息來源的可靠性和真實(shí)性，又要保證信息收錄過程的準(zhǔn)確性?！緦W(xué)生】通過師生互動(dòng)和講授法，讓學(xué)生了解和掌握客戶信息管理的形式、客戶信息的整理等知識第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識點(diǎn)在將客戶信息收錄到客戶信息庫后，客戶信息庫能夠幫助企業(yè)更快、更好地分析客戶信息，從中找到有價(jià)值的線索。（1）客戶信息的分析內(nèi)容主要包括哪些方面？（2）將客戶信息收錄到客戶信息庫后，企業(yè)應(yīng)該做哪些相關(guān)工作呢？【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究客戶信息的分析內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（35min）【教師】講解客戶信息的分析、客戶信息的更新與安全管理三、客戶信息的分析企業(yè)要充分利用客戶信息庫的各項(xiàng)功能，對客戶信息進(jìn)行分析，從而了解客戶消費(fèi)特點(diǎn)，把握客戶需求，評估客戶價(jià)值，制訂相應(yīng)的管理策略和資源配置計(jì)劃。客戶信息的分析內(nèi)容主要包括基本信息分析、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等。（一）基本信息分析基本信息分析是企業(yè)利用客戶的基本情況信息，如年齡、性別、工資狀況、購買金額、購買數(shù)量等，分析客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)偏好和消費(fèi)習(xí)慣。例如，企業(yè)如果想要了解某產(chǎn)品的主要銷售地區(qū)，可以分析不同地區(qū)客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量，銷量最高的地區(qū)則為該產(chǎn)品的主要銷售地區(qū)。又如，口紅企業(yè)如果想要了解不同年齡段客戶偏愛的口紅顏色，可以先將客戶劃分為不同的年齡段，然后分析每個(gè)年齡段購買不同顏色口紅的數(shù)量，數(shù)量最多的顏色則是該年齡段客戶偏愛的口紅顏色。（二）統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析是企業(yè)將客戶的所有信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析企業(yè)的總交易額、每個(gè)客戶交易額在總交易額中的占比，以及企業(yè)客戶的償債能力、營運(yùn)能力、贏利能力、信用狀況等。企業(yè)可以從統(tǒng)計(jì)分析的信息中掌握客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)、客戶的發(fā)展前景及對企業(yè)的價(jià)值。例如，企業(yè)如果想要知道為本企業(yè)創(chuàng)造主要利潤的客戶有哪些，可以先統(tǒng)計(jì)每位客戶的交易額，然后計(jì)算每位客戶交易額在總交易額中的占比，占比較大的客戶則是為本企業(yè)創(chuàng)造主要利潤的客戶。（三）趨勢分析趨勢分析是企業(yè)在整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況下，利用本企業(yè)的客戶信息，對長期或短期的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測與分析。例如，某企業(yè)可以結(jié)合本企業(yè)上半年客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的情況、同行企業(yè)經(jīng)營狀況，以及當(dāng)下市場環(huán)境等客觀情況綜合分析預(yù)測企業(yè)下半年的業(yè)務(wù)狀況。（四）關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是企業(yè)利用客戶信息對產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、市場信息進(jìn)行分析，綜合評價(jià)企業(yè)的運(yùn)行狀況。例如，某網(wǎng)店如果想知道本月店鋪運(yùn)行情況，可以分析本月與上月客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量、客戶投訴數(shù)量、客戶退換貨次數(shù)等，綜合分析本月的經(jīng)營情況。若客戶購買數(shù)量相比上月有所提升，客戶投訴數(shù)量和客戶退換貨次數(shù)相比上月有所下降，則說明網(wǎng)店運(yùn)行情況較好?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶信息”（詳見教材），讓學(xué)生總結(jié)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶信息的常用的方法【學(xué)生】閱讀、總結(jié)四、客戶信息的更新在當(dāng)前市場競爭日趨激烈的情況下，客戶的需求和偏好隨時(shí)可能發(fā)生變化，企業(yè)如果不能及時(shí)了解客戶的最新信息，而采用過時(shí)的信息分析客戶行為特征，將不能準(zhǔn)確掌握客戶的需求。當(dāng)客戶信息發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)需要及時(shí)更新客戶信息庫，并依托最新的客戶信息做出科學(xué)的客戶服務(wù)決策，提升客戶服務(wù)效果。需要注意的是，在更新客戶信息時(shí)，對于冗余和無用的客戶信息，企業(yè)需要及時(shí)淘汰，以防止因客戶信息真?zhèn)坞y辨，質(zhì)量參差不齊，對客戶服務(wù)決策的制訂造成干擾。例如，客戶已棄用的手機(jī)號碼、已搬離的舊住址、原來的單位、之前的職務(wù)等信息都應(yīng)該及時(shí)淘汰?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：你認(rèn)為D基金管理有限公司更新客戶信息的原因是什么？為及時(shí)更新投資者信息，D基金管理有限公司在平臺內(nèi)發(fā)布如下通知：如果您的身份證件或身份證明文件即將過期、已過期或已失效，請及時(shí)前往基金賬戶開立機(jī)構(gòu)辦理身份證件或身份證明證件更新手續(xù)，以免影響基金業(yè)務(wù)辦理。另外，如果您的地址、電話、郵箱等聯(lián)系方式發(fā)生變更，也請及時(shí)前往基金賬戶開立機(jī)構(gòu)進(jìn)行更改。隨機(jī)邀請學(xué)生回答五、客戶信息的安全管理【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生掃碼觀看“信息保密工作具體規(guī)定”視頻，并提出以下問題：信息保密工作有哪些具體規(guī)定呢？【學(xué)生】觀看、思考、回答隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶信息管理面對的風(fēng)險(xiǎn)越來越高。一般情況下，客戶信息安全問題主要有以下幾個(gè)方面：①自然災(zāi)害或電源不正常引起的客戶信息損壞；②他人攻擊服務(wù)器或病毒侵?jǐn)_導(dǎo)致的客戶信息損壞或泄露；③人為操作失誤導(dǎo)致的客戶信息損壞；④人為故意造成的客戶信息損壞或泄露。面對客戶信息安全問題，企業(yè)需要采取或制訂一系列安全管理措施，妥善管理企業(yè)的客戶信息。（一）運(yùn)用信息安全管理技術(shù)手段對于客戶信息庫的防護(hù)，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)對客戶信息進(jìn)行備份和儲(chǔ)存。對于數(shù)據(jù)傳輸過程中客戶信息的安全防護(hù)，企業(yè)可以建立完善的訪問控制措施，如安裝防火墻，加強(qiáng)授權(quán)管理和認(rèn)證等。對于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的防護(hù)，企業(yè)可以安裝防網(wǎng)絡(luò)病毒軟件。（二）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理在技術(shù)保障的基礎(chǔ)上，為了更加全面地保障客戶信息的安全，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立相關(guān)制度，具體包括以下幾個(gè)方面。（1）制訂客戶信息安全的相關(guān)管理規(guī)章制度，如人事組織安全管理制度、操作安全管理制度、軟件平臺安全管理制度，防范由此帶來的各類風(fēng)險(xiǎn)。（2）建立健全監(jiān)控管理、問題管理等管理制度，解決客戶信息管理中信息不對稱的現(xiàn)象。（3）完善考評制度，落實(shí)使用客戶信息庫的各部門的職責(zé)。（三）增強(qiáng)客戶信息使用者的道德觀念任何使用客戶信息的員工，如客戶服務(wù)人員、銷售人員、財(cái)務(wù)人員等，都應(yīng)該樹立道德觀念，主動(dòng)保護(hù)客戶信息的隱私與安全，禁止隨意使用或?yàn)E用客戶信息?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀敬業(yè)立德板塊“保護(hù)客戶信息是銀行員工的基本義務(wù)”（詳見教材），讓學(xué)生談一談閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、分享【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過視頻欣賞和師生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶信息的分析、更新與安全管理等知識課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶信息管理的形式、客戶信息的分析、整理、客戶信息的安全管理等相關(guān)知識；希望大家通過學(xué)習(xí)客戶信息管理的相關(guān)知識，能夠靈活對客戶信息