第課熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求第課熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求2熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求第課2PAGE熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求第課2PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解客戶服務(wù)意識(shí)（2）掌握客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求（3）掌握客戶服務(wù)基本禮儀素質(zhì)目標(biāo)：（1）樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)（2）培養(yǎng)關(guān)心他人、幫助他人的良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)禮貌待人（3）培養(yǎng)自尊、自信、自主的人格教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)基本禮儀教學(xué)難點(diǎn)：客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求教學(xué)方法講授法、案例分析法、問(wèn)答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（30min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)回答課后作業(yè)的問(wèn)答題【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識(shí)掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“溫暖客戶，提升自己”，并提問(wèn)：樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)能為客戶服務(wù)人員自身帶來(lái)什么好處？客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些良好的職業(yè)素質(zhì)？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答一、“一毛錢(qián)”的服務(wù)“妮兒，你看能不能把我剛買(mǎi)的香皂給退了？”一位憨厚樸實(shí)的阿姨臉上掛著些許尷尬，把一塊兒香皂放在了桌上。“姨，您不想要的話我給您辦理退貨，沒(méi)事兒，別不好意思，‘不滿意就退貨’是我們的服務(wù)宗旨?！迸謻|來(lái)服務(wù)人員小林微笑、耐心地回復(fù)。……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些良好的職業(yè)素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（30min）【教師】講解客戶服務(wù)意識(shí)、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)新知樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)是指客戶服務(wù)人員在與客戶交往時(shí)所體現(xiàn)的熱情、周到、積極、主動(dòng)的服務(wù)觀念。這種服務(wù)觀念是發(fā)自客戶服務(wù)人員內(nèi)心的。樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)不僅對(duì)企業(yè)具有重要意義，對(duì)客戶服務(wù)人員自身也具有重要意義。【師生互動(dòng)】教師講述“樹(shù)立老年客戶服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)老年金融服務(wù)工作”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中中國(guó)工商銀行浙江省金華分行是如何推進(jìn)老年金融服務(wù)工作的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（一）品格素質(zhì)要求1．謙虛服務(wù)例如，在某個(gè)奢侈品店里，服務(wù)人員冷嘲熱諷地對(duì)一位客戶說(shuō)：“買(mǎi)不起就別看……”這種行為是不尊重客戶的表現(xiàn)，會(huì)給客戶造成一定程度的情感傷害，不僅沒(méi)有達(dá)到客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不良影響。耐心服務(wù)例如，面對(duì)第一次乘坐地鐵但不會(huì)買(mǎi)票的老爺爺時(shí)，地鐵工作人員主動(dòng)耐心地幫助老爺爺解決問(wèn)題，讓老爺爺感受到溫暖。誠(chéng)信服務(wù)例如，當(dāng)客戶網(wǎng)購(gòu)油煙機(jī)時(shí)，客戶服務(wù)人員會(huì)承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供送貨上門(mén)及安裝服務(wù)，并在服務(wù)結(jié)束后對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確保送貨、安裝等順利進(jìn)行。這種服務(wù)行為不僅可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的信任，還可以提高客戶的滿意度。理解服務(wù)需要注意的是，客戶服務(wù)人員不可為了搪塞客戶，在沒(méi)有徹底理解客戶需求的情況下，盲目地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀敬業(yè)立德板塊“鐵路人的精神“（詳見(jiàn)教材）,并讓學(xué)生談感悟【學(xué)生】閱讀、思考、談感悟技能素質(zhì)要求1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品何時(shí)才能發(fā)貨時(shí)，客戶服務(wù)人員若只回復(fù)“請(qǐng)您耐心等待”，會(huì)給客戶留下不好的印象，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況為客戶做出相應(yīng)的解釋。【師生互動(dòng)】教師提出討論話題：你們聽(tīng)過(guò)客戶服務(wù)人員的“甜言蜜語(yǔ)”嗎？有哪些話會(huì)讓你們聽(tīng)到很舒服?”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)例如，一位客戶購(gòu)買(mǎi)了一款電子產(chǎn)品。當(dāng)客戶向客戶服務(wù)人員咨詢產(chǎn)品的使用方法時(shí)，客戶服務(wù)人員如果解釋不清楚，會(huì)使客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品產(chǎn)生不好的印象，甚至有可能發(fā)生退貨的情況。處理突發(fā)事件的能力遇上突發(fā)事件時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)能及時(shí)、靈活、穩(wěn)妥、有效地處理突發(fā)事件，切勿驚慌失措。一般情況下，客戶服務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。（1）迅速了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因、客戶的需求，并安撫客戶的情緒。（2）展示良好的服務(wù)態(tài)度，心平氣和且禮貌地與客戶溝通。（3）盡快提出并實(shí)施各種方法解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。（4）盡量將事情的影響控制在最小范圍內(nèi)，進(jìn)而在其他客戶面前樹(shù)立坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。（5）本著“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一宗旨，在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客戶著想?！編熒?dòng)】教師講述“妥善處理酒店突發(fā)事件”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中酒店經(jīng)理是如何處理酒店突發(fā)事件的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答除了上述技能素質(zhì)要求外，客戶服務(wù)人員還需要具備獨(dú)立工作的能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力、分析與解決問(wèn)題的能力等?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)案例講解和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，拓展學(xué)生的知識(shí)面第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)（1）心理素質(zhì)要求？（2）在生活中，你們是如何排解自己的不良情緒呢？【學(xué)生】思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究心理素質(zhì)要求，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授索新知

（25min）【教師】講解客戶服務(wù)基本禮儀（三）心理素質(zhì)要求1．抗壓能力當(dāng)面對(duì)各種各樣的壓力時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)正確看待壓力，主動(dòng)分析壓力成因，找到正確的應(yīng)對(duì)辦法，不斷鍛煉自己的抗壓能力。2．情緒管理能力當(dāng)面對(duì)自己的不良情緒時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有效的自我情緒管理，如適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的情緒或把注意力投入其他事情中，從而避免不良情緒的影響，及時(shí)穩(wěn)定自己的情緒?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：大家知道“情商”這一術(shù)語(yǔ)是誰(shuí)提出來(lái)的嗎？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（一）儀容禮儀（1）頭發(fā)?？蛻舴?wù)人員的頭發(fā)需潔凈整齊，發(fā)型、發(fā)色應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女性客戶服務(wù)人員若是長(zhǎng)發(fā)，在工作時(shí)需打理整齊、束起來(lái)或盤(pán)于腦后。男性客戶服務(wù)人員的頭發(fā)需修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，發(fā)尾不觸及衣領(lǐng)。（2）手部。客戶服務(wù)人員的手部需保持干凈，不留過(guò)長(zhǎng)的指甲。（3）面部。客戶服務(wù)人員的面部應(yīng)保持潔凈、清爽、自然，不宜過(guò)于追求前衛(wèi)、標(biāo)新立異、濃妝艷抹，稍做修飾保持清新自然即可。（4）口腔?？蛻舴?wù)人員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，保證口中無(wú)異味。（二）儀表禮儀（1）整潔得體的儀表。例如，空乘人員基本上都會(huì)按照職業(yè)形象要求梳著相似的發(fā)髻，穿著相同款式的制服。（2）簡(jiǎn)單高雅的配飾?？蛻舴?wù)人員的配飾應(yīng)簡(jiǎn)單、高雅和大方，避免因穿金戴銀或佩戴奇特的飾品分散客戶的注意力。（3）體現(xiàn)整體感的配色?？蛻舴?wù)人員的服裝色彩應(yīng)搭配得當(dāng)，與整體相匹配。例如，領(lǐng)帶和外套相搭配，服飾和鞋子相搭配等。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】自主閱讀鞋襪的合理搭配。例如，女性客戶服務(wù)人員穿職業(yè)套裙時(shí)，應(yīng)選擇肉色絲襪；男性客戶服務(wù)人員穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生拓展閱讀“TPO原則”（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】自主閱讀（三）儀態(tài)禮儀1．站姿（1）要求：站立時(shí)，雙臂自然下垂，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，雙膝并攏，兩腿繃直，兩腳跟緊貼，兩腳尖呈“V”字形，張開(kāi)角度在45°～60°之間。在接待客戶時(shí)，女性客戶服務(wù)人員應(yīng)雙手虎口交疊于腹前，貼于肚臍處，手指伸直但不外翹，雙腿并攏，雙腳站成小丁字步；男性客戶服務(wù)人員應(yīng)雙手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然貼于背部，雙腳分開(kāi)。（2）禁忌：站立時(shí)東倒西歪、無(wú)精打采，倚門(mén)靠墻、靠柱；低頭、歪脖、含胸、端肩、駝背；將身體的重心明顯地移向一側(cè)，只用一條腿支撐著身體；接待客戶時(shí)，將手插于褲袋、交叉在胸前或雙手叉腰，下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄衣角等。2．坐姿（1）要求：坐立時(shí)，頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直，兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放；在座時(shí)，宜坐滿椅子的1/2～2/3，不宜將椅面坐滿。客戶服務(wù)人員在與客戶交談時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。（2）禁忌：坐立時(shí)兩腿過(guò)于前伸或過(guò)于后展，腿腳搖晃；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖朝上，并且上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；把腿架在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：“小明在逛某家洗衣機(jī)實(shí)體店時(shí)，看上了一款洗衣機(jī)并向銷(xiāo)售人員咨詢這款洗衣機(jī)的相關(guān)功能。這時(shí)，坐在椅子上蹺著二郎腿的銷(xiāo)售人員站起來(lái)向小明介紹這款洗衣機(jī)的功能。在介紹這款洗衣機(jī)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員全程靠著洗衣機(jī)。這個(gè)姿勢(shì)讓小明感覺(jué)很不舒服，也打消了原本的購(gòu)買(mǎi)意愿。根據(jù)上述情形，請(qǐng)你和同學(xué)討論以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）客戶服務(wù)人員的儀態(tài)會(huì)影響你的購(gòu)買(mǎi)欲望嗎？（2）你認(rèn)為客戶服務(wù)人員什么樣的儀態(tài)是合適的、恰當(dāng)?shù)?？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答3．走姿走姿是最能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員精神面貌的姿態(tài)。正確的走姿能夠反映出客戶服務(wù)人員充滿活力的精神面貌，給人以美的享受。（1）要求：走路時(shí)，步態(tài)自然輕盈，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向?？蛻舴?wù)人員在狹窄的通道上遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立一旁，用手示意，讓其先走；在上下樓梯時(shí)遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將扶手一邊讓給他們；若有急事需要超越客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉后才可以加快步伐超越。（2）禁忌：外八字步，即腳尖向內(nèi)撇，或向外撇；多人一起并排行走或摟肩搭背；奔跑。4．蹲姿蹲姿是客戶服務(wù)人員在比較特殊的情況下所采用的一種暫時(shí)性體態(tài)，如幫助客戶拾取物品。（1）要求：下蹲時(shí)，上身端正，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地；臀部向下，基本上以后腿支撐身體。女性客戶服務(wù)人員應(yīng)靠緊雙腿，男性客戶服務(wù)人員則可適度將腿分開(kāi)。（2）禁忌：下蹲時(shí)東張西望，彎腰屈背，用不雅觀的翹臀姿態(tài)或采用全蹲姿態(tài)；近距離面對(duì)或背對(duì)他人下蹲?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：“請(qǐng)思考正確的拾物姿態(tài)是什么？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【教師】邀請(qǐng)5名學(xué)生進(jìn)行站姿、坐姿、走姿和蹲姿的展示，并邀請(qǐng)其他學(xué)生對(duì)此展示述進(jìn)行評(píng)價(jià)【學(xué)生】展示、評(píng)價(jià)【教師】點(diǎn)評(píng)學(xué)生展示并總結(jié)評(píng)價(jià)5．手勢(shì)（1）要求：客戶服務(wù)人員在引領(lǐng)客戶時(shí)，掌心向上，四指并攏，拇指張開(kāi)，上體稍前傾，面帶微笑，在注視目標(biāo)方向的同時(shí)兼顧對(duì)方是否會(huì)意，并以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向；在向客戶遞接物品時(shí)，起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時(shí)上身略向前傾。需要注意的是，遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)將尖、刃指向自己，而“授人以柄”。（2）禁忌：用食指指指點(diǎn)點(diǎn)；手勢(shì)動(dòng)作幅度太大；說(shuō)話時(shí)比比畫(huà)畫(huà)、手舞足蹈?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生學(xué)習(xí)素質(zhì)園地板塊“做有職業(yè)道德的好建設(shè)者“（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】自主閱讀【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶利用案例分析和師生互動(dòng)討論法，促進(jìn)學(xué)生們主動(dòng)思考，進(jìn)而掌握與客戶服務(wù)基本禮儀相關(guān)的知識(shí)案例研討

（10min）【教師】講述案例“銀醫(yī)聯(lián)手，共同抗疫”（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：1．海秀支行的貼心服務(wù)有哪些？2．你認(rèn)為優(yōu)秀的客戶服務(wù)需要具備哪些條件？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)通過(guò)案例研討的方式，讓同學(xué)們積極思考，參與互動(dòng)，并掌握優(yōu)秀的客戶服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求和客戶服務(wù)基本禮儀；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，能夠根據(jù)客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求，針對(duì)不