酒店基礎(chǔ)知識(shí)（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店發(fā)展歷程

四個(gè)時(shí)期：

1、古代客棧時(shí)期(十八世紀(jì)前)設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差2、豪華飯店時(shí)期(十九世紀(jì)初)第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

3、商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初---二戰(zhàn))第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。

4、現(xiàn)代酒店時(shí)期(二十世紀(jì)40年代---現(xiàn)在）如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

（二）我國(guó)酒店的起源和發(fā)展中國(guó)最古老的酒店——驛站（雛形）春秋時(shí)期產(chǎn)生，清光緒22年大清郵政產(chǎn)生而結(jié)束，歷時(shí)3000多年。中國(guó)早期的迎賓館——諸侯館（春秋時(shí)期）中國(guó)真正意義上的民間飯店——客棧（產(chǎn)生于戰(zhàn)國(guó)時(shí)期——“逆旅”，漢代始稱(chēng)客棧。（二）我國(guó)酒店的起源和發(fā)展中國(guó)近代的酒店業(yè)——中西合璧式（鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)——1949年）中國(guó)現(xiàn)新型酒店的發(fā)展——1979年改革開(kāi)放后。（三）酒店分類(lèi)——按客源市場(chǎng)①商務(wù)性酒店。（接待商務(wù)活動(dòng)客人為主，對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響，酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善）。

②度假性酒店。（以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近，季節(jié)性較強(qiáng)，要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備）。③長(zhǎng)住性酒店。（為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)?？头慷嗖扇〖彝ナ浇Y(jié)構(gòu)，以套房為主，既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)）。

④會(huì)議性酒店。（以接待會(huì)議旅客為主，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施）。

⑤觀光性酒店。（以觀光旅游者為主，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受）。

酒店分類(lèi)——按客房數(shù)量分大型酒店（600間以上）中型酒店（300至600間）小型酒店（300間以下）酒店的等級(jí)六十年代起，逐步形成了統(tǒng)一的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全面考核酒店的硬件和軟件條件，將酒店分為：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，將酒店分為：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星(此次首批入圍的試點(diǎn)飯店共有四家，分別是北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店、濟(jì)南山東大廈)

。國(guó)際酒店集團(tuán)前十名洲際：洲際皇冠假日假日假日快捷雅高：雅高諾富特

美爵～

萬(wàn)豪：萬(wàn)豪JW萬(wàn)豪麗茲—卡爾頓萬(wàn)麗萬(wàn)怡凱悅：凱悅君悅柏悅香格里拉：香格里拉國(guó)貿(mào)喜達(dá)屋：喜來(lái)登富朋喜來(lái)登威斯汀圣—瑞吉斯希爾頓（黑石收購(gòu)）：希爾頓溫德姆（圣達(dá)特）：戴斯豪生華美達(dá)凱賓斯基：凱賓斯基卡爾森：麗晶麗亭國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)（公司）前二十強(qiáng)排名1、錦江國(guó)際酒店管理有限公司（管理酒店150家，總房數(shù)32707間）2、首旅建國(guó)酒店管理有限公司（管理酒店54家，總房數(shù)14000間）3、粵海（國(guó)際）酒店管理集團(tuán)有限公司（管理酒店20家，總房數(shù)5761間）4、如家和美酒店管理（北京）有限公司（管理酒店46家，總房數(shù)5502間）5、東方酒店管理有限公司（管理酒店20家，總房數(shù)5356間）6、南京金陵酒店管理有限公司（管理酒店20家，總房數(shù)5238間）7、浙江世貿(mào)飯店管理有限公司（管理酒店18家，總房數(shù)4836間）8、海航酒店集團(tuán)有限公司（管理酒店15家，總房數(shù)4407間）9、泰達(dá)酒店管理有限公司（管理酒店26家，總房數(shù)4100間）10、凱萊國(guó)際酒店集團(tuán)（管理酒店15家，總房數(shù)4002間）11、中旅飯店總公司（管理酒店27家，總房數(shù)3855間）12、香港中旅酒店管理有限公司（管理酒店16家，總房數(shù)3796間）13、東航酒店集團(tuán)有限公司（管理酒店30家，總房數(shù)3000間）14、開(kāi)元國(guó)際酒店管理有限公司（管理酒店11家，總房數(shù)3000間）15、天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)（管理酒店12家，總房數(shù)2883間）16、湖南華天國(guó)際酒店管理有限公司（管理酒店11家，總房數(shù)2660間）17、中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)有限公司（管理酒店18家，總房數(shù)2580間）18、上海市衡山（集團(tuán)）公司（管理15家，總房數(shù)2421間）19、北京中江之旅酒店管理有限公司（管理酒店20家，總房數(shù)2191間）20、青島海天酒店管理有限公司（管理酒店7家，總房數(shù)1746間）（四）酒店產(chǎn)品的基本特性一、無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

二、即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

三、不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）酒店產(chǎn)品的基本特性

四、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

五、季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

六、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

（五）酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。

6、汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（五）酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢(xún)處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

（五）酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

（五）酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。

（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。

（六）酒店的組織結(jié)構(gòu)河南天地粵海酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)董事會(huì)匯報(bào)，接受董事會(huì)的監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)管理向粵海（國(guó)際）酒店管理集團(tuán)公司負(fù)責(zé)，組織實(shí)行扁平化。自2009年1月1日起開(kāi)始對(duì)酒店組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行九部一室制，設(shè)有餐飲部、房務(wù)部、公關(guān)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、保安部、物業(yè)部、工程部、人事培訓(xùn)部及總經(jīng)理辦公室。酒店經(jīng)營(yíng)班子分工：總經(jīng)理宮春海先生統(tǒng)籌全酒店各項(xiàng)工作；副總經(jīng)理王霞女士分管物業(yè)部和保安部工作，相關(guān)工作對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；財(cái)務(wù)總監(jiān)劉雪梅女士分管財(cái)務(wù)部和采購(gòu)部工作，相關(guān)工作對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；營(yíng)運(yùn)副總監(jiān)劉書(shū)澤先生分管總經(jīng)理辦公室、人事培訓(xùn)部和工程部工作，并協(xié)助酒店證件辦理和對(duì)外溝通工作，相關(guān)各項(xiàng)工作對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（七）酒店的管理層次

酒店一般分為四個(gè)層次：

（1）服務(wù)員操作層需要在個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧方面具備相應(yīng)的能力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）督導(dǎo)層--主管（領(lǐng)班）

主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)