第5頁共5頁首問責任?制制度標?準樣本?一目的?為進一步?規(guī)范物業(yè)?服務行為?，提高物?業(yè)服務質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務問?題，塑造?良好的服?務形象，?制定物業(yè)?服務首問?負責制實?施辦法。?二范圍?首問負?責制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關概念?首問責任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來人?、來電、?來函或用?其他方式?反映需要?解決服務?問題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無論首問?責任人的?崗位職責?是否與反?映的問題?有關，都?應當承擔?起首問責?任，履行?首問義務?。四首?問責任人?的責任：?1、首?問責任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問題的人?，誠心實?意地為服?務對象解?決問題，?相關問題?要積極為?服務對象?轉(zhuǎn)告有關?部門，耐?心說明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡單?推諉的辦?法說“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負責?任的話；?2、服?務對象提?出的問題?時，既要?準確地掌?握公司政?策，又要?堅持實事?求是的原?則，給予?對方一個?準確的解?答；對于?不清楚、?掌握不確?切的問題?應及時請?示有關領?導，對于?確實解決?不了、解?釋不了的?問題，應?耐心向?qū)?方說明情?況，并將?問題轉(zhuǎn)告?項目客服?中心。?3、辦理?事項若不?屬于我公?司的，首?問責任人?要耐心給?予解釋。?4、對?于來投訴?、舉報的?來訪人員?，應熱情?接待，認?真受理，?詳細耐?心地聽取?陳述，并?做好記錄?。5、?對來訪人?員投訴、?舉報的問?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項等?，一時無?法做出明?確答復的?情況，要?認真做好?登記工作?，并及時?查詢落實?，主動向?來訪人員?做好說明?解釋工作?和反饋工?作，讓來?訪人員滿?意。五?首問責任?人在服務?過程中應?注意的問?題：1?、接觸：?禮貌服務?是處理好?服務與投?訴工作的?基礎；?2、聆聽?與記錄：?誠意完整?地聽取，?認真記錄?服務與投?訴時間、?姓名、聯(lián)?系方式和?內(nèi)容；要?認真聽明?內(nèi)容，并?向服務對?象進行復?述，以確?認是否準?確；3?、判斷業(yè)?務類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問?題，并加?以處理，?答復服務?對象，同?時做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問負責制?落實情況?納入績效?考核范圍?，與考核?評比掛鉤?。2、?首問責任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔過失?責任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應?扣減當月?績效分值?在考核中?給予體現(xiàn)?：（1?）對自己?職責范圍?內(nèi)或自己?可以即行?處理的事?情不予理?睬或拖沓?、推諉者?；（2?）自己無?法解決的?服務事項?未及時向?相關部門?或上級匯?報者；?（3）對?服務對象?態(tài)度冷漠?甚至惡劣?或使用文?明忌語，?造成不良?影響的。?首問責?任制制度?標準樣本?（二）?一目的?為進一步?規(guī)范物業(yè)?服務行為?，提高物?業(yè)服務質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務問?題，塑造?良好的服?務形象，?制定物業(yè)?服務首問?負責制實?施辦法。?二范圍?首問負?責制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關概念?首問責任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來人?、來電、?來函或用?其他方式?反映需要?解決服務?問題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無論首問?責任人的?崗位職責?是否與反?映的問題?有關，都?應當承擔?起首問責?任，履行?首問義務?。四首?問責任人?的責任：?1、首?問責任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問題的人?，誠心實?意地為服?務對象解?決問題，?相關問題?要積極為?服務對象?轉(zhuǎn)告有關?部門，耐?心說明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡單?推諉的辦?法說“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負責?任的話；?2、服?務對象提?出的問題?時，既要?準確地掌?握公司政?策，又要?堅持實事?求是的原?則，給予?對方一個?準確的解?答；對于?不清楚、?掌握不確?切的問題?應及時請?示有關領?導，對于?確實解決?不了、解?釋不了的?問題，應?耐心向?qū)?方說明情?況，并將?問題轉(zhuǎn)告?項目__?__。?3、辦理?事項若不?屬于我公?司的，首?問責任人?要耐心給?予解釋。?4、對?于來投訴?、___?_的來訪?人員，應?熱情接待?，認真受?理，詳細?耐心地?聽取陳述?，并做好?記錄。?5、對來?訪人員投?訴、__?__的問?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項等?，一時無?法做出明?確答復的?情況，要?認真做好?登記工作?，并及時?查詢落實?，主動向?來訪人員?做好說明?解釋工作?和反饋工?作，讓來?訪人員滿?意。五?首問責任?人在服務?過程中應?注意的問?題：1?、接觸：?禮貌服務?是處理好?服務與投?訴工作的?基礎；?2、聆聽?與記錄：?誠意完整?地聽取，?認真記錄?服務與投?訴時間、?姓名、_?___和?內(nèi)容；要?認真聽明?內(nèi)容，并?向服務對?象進行復?述，以確?認是否準?確；3?、判斷業(yè)?務類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問?題，并加?以處理，?答復服務?對象，同?時做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問負責制?落實情況?納入績效?考核范圍?，與考核?評比掛鉤?。2、?首問責任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔過失?責任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應?扣減當月?績效分值?在考核中?給予