第12頁共12頁服務員實?習工作總?結(jié)標準版?一、導?論暑假?期間，我?在郴州市?汝城縣的?一家名叫?鼎福樓的?酒樓實習?，在一個?多月的時?間里，我?深深的體?會到服務?工作的辛?苦，也了?解了一些?做酒店服?務工作的?要領(lǐng)，也?仿佛成熟?了許多，?知道了珍?惜，學會?了忍讓、?寬容，懂?得生活，?了解了艱?難。在餐?廳里很多?人一眼就?能看出我?還是一名?在校的學?生，有人?說從臉上?就能看出?來，就是?因為社會?經(jīng)驗還不?夠，才會?表現(xiàn)出些?許稚嫩吧?!我在?酒店的工?作很雜，?早上九點?半到下午?兩點半，?下午四點?半到晚上?十點，在?這期間，?有點單，?有收拾，?還有幫忙?廚房。雖?然時間有?些長，但?是，熱情?而年輕的?我沒有因?此而懈怠?。因為我?認為這是?一種激勵?，明白了?人生，感?悟了生活?，接觸了?社會，了?解了未來?。在學校?，也許會?有人告訴?我們?nèi)プ?什么，怎?么做。然?而這里卻?不是，一?切都是由?自己去做?，并且要?很努力的?去做，一?項工作的?效率就會?得到不同?人的評價?。在學校?，對于不?怎么表現(xiàn)?的我來說?就只有學?習的氛圍?了，為了?取得更好?的成績而?努力。在?這里，大?家都是為?了取得更?好的報酬?而努力。?其實這也?是一種學?習，學習?看是做事?，隨機應?變。剛?開始一個?人單獨做?服務的時?候,還是?會緊張.?有時都不?敢看客人?的眼睛,?上菜時也?很少按要?求報菜名?,幾乎都?是無聲服?務,后來?,漸漸對?一切都熟?悉起來,?做服務時?膽子也變?大了,可?以回答客?人用餐過?程中遇到?的問題了?,在同事?忙的時候?也能抽出?時間去幫?忙了,其?實看到客?人在自己?服務的區(qū)?域用餐,?而自己可?以游刃有?余的應付?時,的確?是一件快?樂的事,?在服務過?程中風們?接觸到了?形形色色?的客人,?在工作中?既受到過?客人的表?揚,也因?為客人服?務的不夠?,受到過?領(lǐng)班的批?評.二?、實習目?的通過?實踐鍛煉?我在任何?環(huán)境下的?忍耐力，?堅持毅力?!豐富自?己的思想?，加深自?己對社會?的認識;?切身了解?社會服務?市場的目?前狀況，?為將來自?己進入社?會做好準?備。熟悉?酒店服務?環(huán)境，服?務模式，?為將來全?面發(fā)展打?好基礎(chǔ)。?通過自己?親身體會?，以及前?輩的現(xiàn)場?指導，希?望能學到?許多學校?學不到的?寶貴經(jīng)驗?。酒店?實習是對?我的一次?綜合能力?的培養(yǎng)和?訓練。在?整個實習?過程中充?分調(diào)動我?的主觀能?動性，深?入細致地?認真觀察?、實踐，?使自己的?動手能力?得到提高?。通過和?前輩的交?流以及接?觸不同類?型的人，?增加自己?的社會交?際能力。?學習到一?定的管理?能力，俗?話說“知?人善用，?此乃王道?”。學會?處理好人?與人之間?的關(guān)系，?尤其是和?自己同事?之間的關(guān)?系!處理?好關(guān)系，?才能讓自?己更好的?適應不同?的環(huán)境，?也能讓自?己得到很?多人的幫?助。目?前，酒店?事業(yè)發(fā)展?的越來越?快，酒店?管理也越?來越受到?重視。談?到到酒店?管理我們?很容易想?到服務質(zhì)?量，酒店?服務員是?直接和顧?客接觸的?重要環(huán)節(jié)?，服務員?的服務水?平常常是?許多顧客?選擇酒店?的一把重?要篩子。?以下是我?對于這個?暑假的酒?店服務工?作的一些?經(jīng)驗總結(jié)?：(一?)、素質(zhì)?篇作為?服務員首?先應該具?備有真誠?、誠實、?周到、耐?心等等一?些基本的?素質(zhì)，我?認為還應?該有細心?，認真觀?察顧客的?一言一行?，不通的?人表現(xiàn)的?動作神態(tài)?不一樣，?從這些神?態(tài)中可以?得出不同?的個性喜?好。即使?是在點單?的時候也?會有不同?的喜好，?投其所好?是獲得顧?客好評的?一個關(guān)鍵?要素。?(二)、?效率篇?做任何事?都要講究?效率，效?率對辦事?效果具有?重大的影?響，當然?服務工作?也不例外?。服務的?效率高低?直接關(guān)系?到營業(yè)的?好壞，效?率高意味?著時間成?本、資金?成本等都?得到了最?大的發(fā)揮?，從而使?得營業(yè)的?效益增加?。對于服?務員來講?就是應該?準確的記?住顧客的?需要，并?保質(zhì)保量?、準時的?滿足顧客?需要。在?此過程中?出現(xiàn)各種?各樣的變?化也是避?免不了的?，如顧客?故意的刁?難、相互?之間的意?見不一致?而導致服?務工作的?復雜等。?(三)?、技能篇?服務應?該注意流?程順序清?晰，服務?流暢，無?論是倒茶?還是上菜?都要動作?規(guī)范。不?能忘記“?熱情服務?”這一理?念，有的?員工在開?始的時候?很注意，?到后面就?開始松懈?了，所以?說服務質(zhì)?量對酒店?的營業(yè)質(zhì)?量是具有?深刻影響?的，要嚴?格把關(guān)才?是。一方?面，服務?員的技能?應該在正?式上崗之?前就先培?訓好，通?過了考核?才允許上?崗;另一?方面，服?務工作的?質(zhì)量還應?該在工作?過程中不?斷提高，?不能一成?不變，而?應該按照?顧客的要?求做出相?應的改變?。作為?一名服務?性質(zhì)的工?作人員，?我想學習?工作的目?的不在于?通過業(yè)務?考試，而?是為了獲?取知識，?獲取工作?技能，換?句話說，?在工作中?學習是為?了能夠適?應社會的?需要，通?過學習保?證能夠完?成將來的?工作，為?社會作出?貢獻。然?而步出象?牙塔步入?社會是有?很大落差?的，能夠?以進入社?會實習來?作為緩沖?，對我而?言是一件?幸事，通?過實習工?作了解到?工作的實?際需要，?使得學習?的目的性?更明確，?得到的效?果也相應?的更好。?服務員?實習工作?總結(jié)標準?版（二）?實習，?是一件有?利無弊的?事情。之?所以這樣?說，是因?為我在這?次實習當?中，明顯?的感受到?，我所經(jīng)?歷的一切?好的、不?好的事情?，都是利?于我自身?成長的。?所以不管?這次實習?是成功還?是失敗，?都是我應?該感謝的?事情，感?謝這次經(jīng)?歷，讓我?擁有了一?個更加成?熟且積極?向上的自?己。這?次實習，?我跟幾個?同學一起?去了一家?餐飲公司?，在餐飲?部擔任服?務員的工?作?；蛟S?很多人聽?到服務員?這個詞就?覺得是一?件沒有任?何技術(shù)含?量的工作?。其實不?是這樣的?，服務員?工作其實?是一件很?嚴肅的工?作，它直?接面對的?就是我們?的顧客，?不管出現(xiàn)?怎樣的問?題，我們?是要去直?面解決的?，這也就?鍛煉了我?們的應變?能力了。?所以服務?員這份工?作，我認?為是每一?個剛出社?會的人都?應該去體?驗的一份?工作，它?給我們帶?來的觸動?實在太多?了。第?一天我們?主要是進?行了培訓?，培訓的?方面也就?是如何做?好這份工?作，哪些?方面是要?多加注意?的，以及?我們的禮?儀規(guī)范，?都是我們?培訓的一?部分。培?訓的時候?，我也才?意識到，?原來服務?員工作也?是這么高?強度的，?后來我才?了解到，?越是發(fā)展?迅速的餐?飲企業(yè)，?服務工作?就是越好?的，這是?一家餐飲?企業(yè)最直?接的態(tài)度?，也是對?顧客的誠?摯。所以?在這次服?務員工作?當中，我?一直謹記?微笑服務?，微笑的?面對一切?。在這?個過程中?，我也經(jīng)?歷了一些?小事情，?很打擊人?，但是也?不至于擊?倒我。有?一次遇到?了這樣的?一家人，?他們來飯?店吃飯，?但是小孩?子比較吵?，隔壁又?是一群年?輕人，非?常反感這?樣的行為?。跟我們?投訴過很?多次，我?也前去跟?那一家人?協(xié)商過，?那一家人?嘴上說著?配合，但?是實際卻?沒有改變?，這導致?隔壁那一?桌的人有?了很大的?不滿，所?以跟隔壁?桌吵起來?了，場面?完全是控?制不了，?后來經(jīng)理?來了，兩?邊都協(xié)商?、道歉了?之后，才?讓他們消?停下來。?那一次?，確實也?是我服務?沒有到位?，導致出?現(xiàn)了這樣?的事情，?我非常的?內(nèi)疚，但?同時我也?知道了這?份工作的?難度，我?也體驗到?了任何一?份事業(yè)的?難處，沒?有一帆風?順的事業(yè)?，只有在?跌跌撞撞?中，把自?己的內(nèi)心?變得更強?大，才能?應對這一?切。這?次實習不?是很長，?但是我也?盡自己的?能力做好?了本職工?作，雖然?有一些小?瑕疵，但?是我也盡?力去改正?了自己的?錯誤，把?這份工作?做好了更?好。未來?，或許有?更多比這?更難的關(guān)?卡，但是?我也會拼?盡全力，?戰(zhàn)勝一切?的。服?務員實習?工作總結(jié)?標準版（?三）好?像每次在?回望過去?的時候，?總要感嘆?一番光陰?的流逝。?此刻的我?也在做著?這樣的事?：怎樣，?我的實習?這么快就?結(jié)束了好?像還是不?久前才去?學校聯(lián)系?的，此刻?我就坐在?前回想著?我實習的?情景，寫?著我的。?但就是這?短短還不?到一個月?的時間，?留給我的?卻是無限?充實的回?憶。第?一次上講?臺，第一?次收到的?祝福，無?數(shù)的第一?次就在這?短短的一?個月里發(fā)?生。而?教師的豐?富教學經(jīng)?驗，更是?讓我佩服?不已。為?了上好每?一節(jié)課，?讓學生認?為枯燥的?書本資料?變成是生?動的科學?知識，讓?他們感興?趣，教師?們都要花?上幾倍的?時間來備?課，對學?生交上來?的作業(yè)仔?細的批改?，指出錯?誤的地方?，更關(guān)鍵?的是從作?業(yè)看出學?生的亮點?，鼓勵學?生獨立思?考本事。?在實習的?期間，我?聽了幾位?教師的課?，收獲良?多。教師?們上課時?生動活潑?，教學資?料詳略得?當，側(cè)重?點分明，?這些從課?堂上學生?的反應就?能夠窺見?一二。而?這正是我?們所缺乏?的，也是?書本上沒?有教給我?們的。?在教學中?，我努力?將教師傳?授給我們?的教學理?念和融入?，盡量做?到資料選?材生動，?貼近學生?興趣，在?課堂上做?到以學生?為教學的?中心，一?切活動圍?繞學生開?展，在教?學上以引?導為主，?避免自我?一頭熱，?并注意對?學生的觀?察，及時?發(fā)現(xiàn)他們?的不足，?耐心指導?，但更多?的是發(fā)現(xiàn)?他們的優(yōu)?點，對他?們進行表?揚，不斷?地在他們?學習過程?中鼓勵他?們，提高?他們的學?習興趣。?在教師?教學理念?的熏陶下?，我也學?會了重視?學生在教?學中的重?要作用。?雖然我沒?有擔任實?習班主任?，可是我?在力所能?及的范圍?內(nèi)加強與?學生的聯(lián)?系，并在?短時間內(nèi)?與他們建?立頗深厚?的感情。?我負責的?班級是個?活潑的班?級，可是?在我實習?的初期，?因為彼此?之間還不?熟悉，他?們上課時?不是很活?躍。在我?們漸漸熟?識之后，?情景有了?很大的轉(zhuǎn)?變，他們?變得很積?極主動，?這不僅僅?表此刻課?堂上敢于?發(fā)言提問?，他們還?經(jīng)常提出?一些趣味?的問題，?或者更進?取的加入?自我的創(chuàng)?意。正所?謂“教學?相長”，?我在學生?身上學到?的其實更?多。學生?的創(chuàng)意有?的時候會?讓你忍俊?不禁，而?他們也善?于發(fā)現(xiàn)問?題，有時?提出的問?題還會難?到我呢，?可是這也?激勵我對?教材進行?進一步的?研究。并?且學生們?都很可愛?，在路上?偶遇時都?會很熱情?地跟我打?招呼，即?便是最靦?腆的學生?，在課堂?上偶爾講?錯自我感?到窘迫的?時候，他?們也會簡?便地化解?我的尷尬?，課堂上?的氣氛十?分融洽。?就是因為?有這么一?群可愛的?學生的支?持，我更?深深感覺?到作為一?名教師，?即使是一?名實習教?師的職責?感，我應?當更進取?的準備教?學資料，?認真的備?課，以不?負他們口?中的“教?師”二字?。服務?員實習工?作總結(jié)標?準版（四?）目前?，酒店業(yè)?發(fā)展越來?越快，酒?店管理越?來越受到?重視。說?到酒店管?理，我們?很容易想?到服務質(zhì)?量。酒店?服務員是?與顧客直?接接觸的?重要環(huán)節(jié)?，服務員?的服務水?平往往是?很多顧客?選擇酒店?的重要篩?子。以下?是我今年?夏天在酒?店服務方?面的經(jīng)驗?總結(jié)：?(一)、?質(zhì)量作?為一名服?務員，你?應該具備?一些基本?的素質(zhì)，?比如真誠?、誠實、?體貼、耐?心等。我?認為你也?應該小心?謹慎地觀?察顧客的?言行。不?會交流的?人有不同?的行動舉?止，從中?你可以得?出不同的?性格偏好?。即使是?下單，也?會有不同?的喜好，?這是獲得?客戶好評?的關(guān)鍵因?素。(?2)、效?率做任?何事情都?要講究效?率，效率?對做事的?效果影響?很大，服?務工作也?不例外。?服務的效?率直接關(guān)?系到業(yè)務?的質(zhì)量。?高效率意?味著時間?成本和資?金成本得?到充分發(fā)?揮，從而?增加企業(yè)?效益。對?于服務員?來說，他?應該準確?地記住客?戶的需求?，以良好?的質(zhì)量和?數(shù)量按時?滿足客戶?的需求。?在這個過?程中，各?種變化是?無法避免?的，比如?客戶故意?刁難，兩?者之間的?不一致導?致服務工?作的復雜?。(3?)、技能?服務要?注意流程?順序清晰?，服務順?暢，無論?倒茶還是?上菜都要?規(guī)范動作?。我們不?能忘記“?熱情服務?”的理念?。有些員?工一開始?很注意，?但后來開?始放松。?因此，服?務質(zhì)量對?酒店的經(jīng)?營質(zhì)量有?著深遠的?影響，因?此有必要?嚴格控制?。一方面?，服務員?的技能在?正式錄用?前要經(jīng)過?培訓，考?試合格后?才允許工?作;另一?方面，服?務工作的?質(zhì)量要在?工作過程?中不斷提?高，不能?一成不變?，要根據(jù)?客戶的要?求而改變?。作為?一名服務?型員工，?我認為學?習工作的?目的不是?通過業(yè)務?考試，而?是獲取知?識和工作?技能。換?句話說，?在工作中?學習是為?了適應社?會的需要?，是為了?保證以后?的工作能?夠完成，?通過學習?為社會做?貢獻。但?是，走出?象牙塔和?步入社會?的差距很?大。以社?會實習為?緩沖，是?我的福氣?。通過實?習，了解?到工作的?實際需要?，從而使?學習的目?的更加明?確，結(jié)果?也相應更?好。服?務員實習?工作總結(jié)?標準版（?五）一?、實習崗?位與內(nèi)容?2、迎?賓、問候?客人：當?一切準備?工作全部?就緒后，?要在營業(yè)?時間前站?在崗位上?迎接客人?的到來。?當客人來?到時，以?誠摯和親?切的態(tài)度?主動與顧?客打招呼?。3、?呈遞菜單?并點單：?熱情、禮?貌地幫助?顧客點菜?。根據(jù)點?單情況向?客人做建?議性銷售?，并適當?復單，以?防下錯單?，然后盡?快完成電?腦下單。?下單結(jié)束?后應簡潔?地介紹店?內(nèi)的一些?自動服務?，并提醒?顧客保管?好隨身物?品;最后?將客人所?點的菜品?別開在點?菜單上，?每份一式?二聯(lián)，一?聯(lián)拿至電?腦下單，?一聯(lián)用以?上菜、結(jié)?賬及留底?備查。?4、餐間?服務：隨?時留意顧?客用餐情?況和臺面?情況，如?加水、換?骨碟、加?菜等;留?意顧客所?點菜式是?否上齊，?并為顧客?提供幫助?。5、?出餐服務?：根據(jù)電?腦單核對?菜品，并?檢查菜品?的品質(zhì)，?做到分量?不夠不取?、顏色不?對不取、?溫度不夠?不取、配?料不齊不?取、餐具?不潔不取?、出品有?異物不取?。上菜時?，要在客?人比較稀?疏的地方?上菜，每?次要將菜?品上桌后?報菜名，?報菜名后?整齊地擺?放在散架?或臺面上?，當所有?菜品全部?出完后，?要向客人?說明：“?您的菜已?經(jīng)全部上?齊了，請?慢用!”?出菜品的?順序應是?湯、肉類?、菜類，?最后是主?食。6?、結(jié)帳：?核對賬單?金額，并?向顧客報?出消費金?額“多謝?您的消費?是___?_元”，?收取相應?金額，與?顧客確認?大鈔后四?位數(shù)字，?及時找回?剩余金額?，如顧客?需要發(fā)票?，提醒顧?客帶同電?腦小票至?收銀臺拿?取。7?、送客：?客人起身?要離開時?，應提醒?客人留意?隨身攜帶?的物品，?并主動歡?送顧客“?謝謝光臨?，請慢走?，歡迎下?次光臨!?”，然后?以最快的?速度檢查?一遍是否?有客人落?下的物品?。8、?餐后整理?工作：歸?整坐椅，?清潔地面?衛(wèi)生，然?后安全、?迅速的收?拾干凈臺?面，并擺?好餐位，?迎接下批?客人。?9、上崗?責任：應?嚴格遵守?清潔的要?求，隨手?清潔，徹?底清潔所?有設備和?表面，如?有問題應?及時向部?長、主管?或經(jīng)理匯?報任何有?關(guān)產(chǎn)品和?設備方面?的問題。?并在離開?崗位時通?知當更管?理人員，?當身著出?現(xiàn)在大堂?時，應保?持微笑，?做到提高?品質(zhì)的服?務，給顧?客留下深?刻的印象?。二、?實習收獲?與體會?工作是一?種美麗，?也是一種?快樂。當?我為客人?呈上熱情?的微笑，?聽到客人?的道謝;?當我們的?服務獲得?客人對餐?廳的贊許?和稱道;?當我以誠?摯和親切?的態(tài)度主?動送客時?，客人露?出滿意的?微笑..??我的內(nèi)心?仿佛吹過?春天的和?風，溫暖?愜意。我?們的工作?是一項美?麗的事業(yè)?，在工作?中收獲快?樂，在微?笑中贏得?尊重，在?實習中體?驗生活。?(一)?實習收獲?1、服?務意識的?提高對?于酒店等?服務行業(yè)?來講，服?務質(zhì)量無?疑是企業(yè)?的核心競?爭力之一?，是企業(yè)?的生命線?。高水平?的服務質(zhì)?量不僅能?夠為顧客?留下深刻?的印象，?為其再次?光臨打下?基礎(chǔ)。而?且能夠使?顧客倍感?尊榮，為?企業(yè)樹立?良好的品?牌和形象?。通過酒?店組織的?培訓和平?時部門的?強化練習?，鍛煉了?我的服務?意識，養(yǎng)?成了面對?客人泛出?微笑的好?習慣;學?會了用標?準的禮儀?禮貌待客?，更明白?了學好外?