醫(yī)患溝通制度hazgh河南省職工醫(yī)院楊景勛.醫(yī)患溝通的必要性近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而導(dǎo)致沖擊醫(yī)院、擾亂正常的醫(yī)療次序甚至毆打醫(yī)護(hù)人員至傷亡等惡性的暴力事件時(shí)有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其緣由，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和了解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。.三、醫(yī)患溝通的時(shí)間二、醫(yī)患溝通的對(duì)象四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容六、醫(yī)患溝通方法與技巧五、溝通方式及地點(diǎn)七、溝通記錄格式及要求八、溝通的評(píng)價(jià)與考核目錄一、醫(yī)患溝通的原那么.一、醫(yī)患溝通的原那么

醫(yī)護(hù)人員與患者溝通，應(yīng)本著自動(dòng)、熱情、耐心的原那么，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求運(yùn)用表達(dá)貼切的通俗言語，防止運(yùn)用引起歧義溝通言語。hazgh.二、醫(yī)患溝通的對(duì)象醫(yī)護(hù)人員的溝通告知原那么上針對(duì)患者或其委托代理人。因維護(hù)性醫(yī)療而不宜告知患者時(shí)，需與患者委托代理人進(jìn)展溝通。hazgh.三、醫(yī)患溝通的時(shí)間1、院前溝通2、入院時(shí)溝通3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通5、出院時(shí)溝通hazgh.院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查對(duì)疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的了解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。hazgh.入院時(shí)溝通病房接診醫(yī)師在接納患者入院時(shí)，應(yīng)在初次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)展溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師應(yīng)根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病做出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)展正式溝通。hazgh.入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必需與患者進(jìn)展正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬引見患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。hazgh.住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通變卦治療方案時(shí)的溝通貴重藥品運(yùn)用前的溝通發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通hazgh.急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通術(shù)前溝通；術(shù)中改動(dòng)術(shù)式溝通麻醉前溝通〔應(yīng)由麻醉師完成〕輸血前溝通醫(yī)保目錄以外的診療工程或藥品運(yùn)用前的溝通hazgh.住院期間溝通對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的根據(jù)、能否為手術(shù)順應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中變化的預(yù)防措施。hazgh.對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)暫時(shí)需求而變卦麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的贊同并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的順應(yīng)癥及必要性以及能夠發(fā)生的并發(fā)癥。hazgh.出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確闡明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后本卷須知以及能否認(rèn)期隨診等內(nèi)容。hazgh.四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容〔一〕信息溝通〔二〕意見溝通〔三〕情感溝通hazgh.〔一〕信息溝通1、診療方案⑴既往史、現(xiàn)病史；⑵體格檢查；⑶輔助檢查；⑷初步診斷、確定診斷；⑸診斷根據(jù)；⑹鑒別診斷；⑺擬行治療方案，應(yīng)提供2種以上治療方案，并闡明利弊以供選擇；⑻初期預(yù)后判別等。hazgh.〔一〕信息溝通2、診療過程醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬引見患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化、某些治療能夠引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反響、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防備措施等。從而爭取他們的了解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療任務(wù)的順利進(jìn)展。hazgh.〔一〕信息溝通3、機(jī)體形狀綜合評(píng)價(jià)根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳要素、所患疾病嚴(yán)重程度以及能否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體形狀進(jìn)展綜合評(píng)價(jià)，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。4、醫(yī)療藥費(fèi)情況5、其他有關(guān)情況hazgh.〔二〕意見溝通1、耐心聽取患者或家屬的意見和建議；2、回答患者或家屬提出〔想了解〕的問題；hazgh.〔二〕意見溝通經(jīng)過聽取意見和建議，改良效力任務(wù)；醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的解答患者和其家屬想了解的問題，使患者和家屬加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，做到心中有數(shù)，加強(qiáng)對(duì)疾病治療的自信心，從而保證臨床醫(yī)療任務(wù)順利進(jìn)展。hazgh.〔三〕情感溝通醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者及家屬的心情變化，研討分析其緣由，經(jīng)過溝通把關(guān)懷及時(shí)傳達(dá)給患者。要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的苦楚，尊重患者的想法，消除患者的顧慮。hazgh.五、溝通方式及地點(diǎn)患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必需對(duì)患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療能夠引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反響、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防備措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)展經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄〔不能替代溝通記錄〕、護(hù)理記錄上。hazgh.溝通方式及地點(diǎn)1、床旁溝通2、分級(jí)溝通3、集中溝通4、出院訪視溝通hazgh.1、床旁溝通初次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房終了后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)展溝通交流，并將溝通情況記錄在初次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者引見醫(yī)院及科室概略和住院須知，并撫慰患者臥床休憩，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)可在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。hazgh.2、分級(jí)溝通溝通時(shí)要留意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如曾經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。hazgh.分級(jí)溝通對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)展溝通；對(duì)于疑問、危重患者，由患者的責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士共同與家屬進(jìn)展正式溝通；hazgh.對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)大、治療效果不佳及思索預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由責(zé)任醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬闡明，征得患者或家屬的贊同，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)展溝通或律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。hazgh.3、集中溝通對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)展溝通，引見該病發(fā)生、開展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中能夠出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問。溝通地點(diǎn)可在醫(yī)護(hù)人員辦公室及其它適宜地點(diǎn)。hazgh.4、出院訪視溝通對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取訪視或登門訪問的方式進(jìn)展溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休憩等情況的康復(fù)指點(diǎn)。hazgh.六、醫(yī)患溝通方法與技巧hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧1、溝通方法⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)能夠出現(xiàn)問題苗頭的患者，應(yīng)立刻將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)展溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的能夠出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)展交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流任務(wù)。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑵交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有妨礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)展溝通。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑶書面溝通：對(duì)喪失言語才干或需進(jìn)展某些特殊檢查、治療、艱苦手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不了解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，該當(dāng)采用書面方式進(jìn)展溝通。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不一定時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑸協(xié)調(diào)一致后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，醫(yī)-護(hù)之間，護(hù)-護(hù)之間要相互討論，一致認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)展解釋，防止使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心思。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，添加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的了解與支持。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧2、溝通技巧與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)表達(dá)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原那么，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：⑴一個(gè)技巧：⑵二個(gè)掌握：⑶三個(gè)留意：⑷四個(gè)防止：hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑴一個(gè)技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡能夠做出準(zhǔn)確解釋。⑵二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心思情況。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑶三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、心情形狀及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意本身的心情反響，學(xué)會(huì)自我控制。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑷四個(gè)防止：防止運(yùn)用刺激對(duì)方心情的語氣、語調(diào)、語句；防止壓制對(duì)方心情、刻意改動(dòng)對(duì)方的觀念；防止過多運(yùn)用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止強(qiáng)求對(duì)方立刻接受醫(yī)生的意見和現(xiàn)實(shí)。hazgh.七、溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參與的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)踐內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參與溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必需有3次或3次以上有本質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。hazgh.八、溝通的評(píng)價(jià)與考核1、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)工程，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。2、醫(yī)務(wù)科擔(dān)任對(duì)診療過程中的醫(yī)患溝通情況進(jìn)展檢查，包括醫(yī)療效力相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情況；有關(guān)疾病診斷和治療的告知情況；特殊檢查〔治療〕及有創(chuàng)檢查、操作的知情贊同情況；醫(yī)療任務(wù)質(zhì)量、效率等。hazgh.八、溝通的評(píng)價(jià)與考核3、醫(yī)院組織相關(guān)科室對(duì)醫(yī)患溝通的實(shí)施效果進(jìn)展調(diào)查，包括患者或家屬對(duì)醫(yī)療效力及醫(yī)務(wù)人員的稱心度、社會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療效力的稱心度等。4、對(duì)沒有按要求進(jìn)展醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)展處分，并與科室目的責(zé)任制考核掛鉤。hazgh.臨床實(shí)際：兒童言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需求面帶淺笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，能夠有些不溫馨，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療任務(wù)。與患兒說話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、溫馨。非言語溝通：了解該患兒的肢體言語，并經(jīng)過本身的肢體言語給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和平安感。.臨床實(shí)際：青少年溝通交流的原那么：溝通雙方應(yīng)建立一種平等調(diào)和的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談〞，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，自動(dòng)協(xié)助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要留意體態(tài)言語的運(yùn)用；留意嚴(yán)密的原那么。溝通的技巧：話題要積極，順應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)懷體恤，言語委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫暖；消除焦慮，講清預(yù)后。.臨床實(shí)際：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不思索患者的需求，對(duì)其短少了解，故易導(dǎo)致溝通交往妨礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，呵斥他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不思索他們的了解才干，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否認(rèn)使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地議論那些繁重傷感或難以啟齒的話題。.臨床實(shí)際：老年充分注重；熱情耐心、仔細(xì)擔(dān)任；尊重、關(guān)懷；說話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；擅長用體態(tài)言語。.臨床實(shí)際：特殊患者預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最正確的處置。疑病癥傾向患者：過份地關(guān)懷本人的身體情況，總擔(dān)憂本人有病。除仔細(xì)地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)懷，開掘患者生長及日常生活情況，協(xié)助患者分析緣由，正視本人在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，協(xié)助患者轉(zhuǎn)變留意力，指點(diǎn)和教會(huì)調(diào)適的方法。.臨床實(shí)際：特殊患者多重埋怨患者：須了解其真正問題不在于所埋怨的工程上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從處理這些方面的問題入手，經(jīng)過分析緣由，采取有效的溝通戰(zhàn)略充溢憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者波折及壓力的來源并加以引導(dǎo)，應(yīng)防止反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者領(lǐng)會(huì)和認(rèn)識(shí)到本人的憤怒并在安靜時(shí)向其闡明憤怒心情行為會(huì)加重病情，延伸病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)本人不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)懷、引導(dǎo)，平息憤怒的心情。.臨床實(shí)際：特殊患者依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，協(xié)助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們自動(dòng)地處理問題，并協(xié)助他人處理困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、