附件2 天津商業(yè)大學(xué)學(xué)生實驗報告開課實驗室：403機房開課時間2015年10月21日實驗報告2015年10月28日學(xué)院名稱信息工程學(xué)院年級、專業(yè)、班電子商務(wù)1203班學(xué)號2012姓名同組姓名無課程名稱客戶關(guān)系管理實驗項目名稱實驗五：綜合分析決策指導(dǎo)教師張志宇實驗類型驗證□綜合□√設(shè)計□創(chuàng)新□成績實驗報告內(nèi)容一般包括以下幾個內(nèi)容：1、目的要求2、儀器用具及材料（儀器名稱及主要規(guī)格、用具名稱）3、實驗內(nèi)容及原理（簡單但要抓住要點，寫出依據(jù)原理）4、操作方法與實驗步驟5、數(shù)據(jù)圖表格（照片）6、實驗過程原始記錄7數(shù)據(jù)處理及結(jié)果（按實驗要求處理數(shù)據(jù)、結(jié)論）8、作業(yè)題9、討論（對實驗中存在的問題、進(jìn)一步的想法等進(jìn)行討論）實驗報告內(nèi)容：實驗設(shè)備：具有CRM模擬軟件的PC機實驗?zāi)康?、要求：目的?、了解快速消費品行業(yè)銷售活動的特點2、掌握在銷售活動中客戶關(guān)系管理的方法要求：模擬一家快速消費品企業(yè)，企業(yè)由市場總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，還有銷售人員和客服人員，實驗?zāi)M企業(yè)與客戶達(dá)成交易并完成交易的過程。實驗描述和步驟：1.情景查看在登錄系統(tǒng)后，選擇進(jìn)入課程中心，查看在本次分析決策實驗，我充當(dāng)市場總監(jiān)的角色，要完成對企業(yè)的銷售及客戶情況進(jìn)行分析總結(jié)。2.分析實驗數(shù)據(jù)在課程中心中，選擇分析決策，開始對實驗數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。主體從客戶、銷售、服務(wù)三個方面進(jìn)行分析。2.1客戶分析客戶分析包括客戶來源分析、客戶狀態(tài)分析、客戶類型分析、客戶區(qū)域分析和來源貢獻(xiàn)分析。2.2.1客戶來源分析客戶來源分析主要是總結(jié)列出公司的客戶是從哪種銷售渠道獲得的?？蛻魜碓捶治龅臄?shù)據(jù)表現(xiàn)形式有三種：報表顯示、柱狀圖和餅狀圖三種。以下是客戶來源的報表顯示，如圖下圖所示：圖1客戶分析表圖2客戶分析表柱狀圖圖3客戶分析表餅圖2.1.2客戶狀態(tài)分析客戶狀態(tài)分析是現(xiàn)有客戶的分類，客戶的種類包括維護(hù)客戶、已成交客戶、有意向客戶、失敗客戶和潛在客戶，如圖4所示：圖4客戶狀態(tài)分析2.1.3客戶類型分析客戶類型是針對公司客戶的企業(yè)類型進(jìn)行分類分析，客戶的類型主要有集體企業(yè)、外資企業(yè)、國有企業(yè)民營企業(yè)和其他企業(yè)，如圖5所示：圖5客戶類型分析2.2.4客戶區(qū)域分析客戶區(qū)域是針對客戶所在地將客戶劃分為華北、華東、西北、西南、華南和華中區(qū)域。本次實驗數(shù)據(jù)中客戶區(qū)域的分布情況應(yīng)用報表、柱狀圖和餅狀圖，如圖6所示：圖6客戶區(qū)域分析2.3.5來源貢獻(xiàn)分析來源貢獻(xiàn)分析是通過5種渠道獲得的銷售量和銷售金額的對比，對比結(jié)果以報表、柱狀圖和餅狀圖的形式展現(xiàn)，圖7所示：圖7客戶來源分析2.2銷售分析銷售分析包括人員銷售分析、商品銷售分析、消費排名分析、應(yīng)收賬款分析、銷售費用分析和客戶反饋分析等分析模塊組成。2.2.1人員銷售分析人員銷售分析是銷售人員的銷售金額的對比，通過觀察，可以看出銷售人員具體的銷售金額與業(yè)績。2.2.2消費排名分析消費排名分析是客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量和金額的對比數(shù)據(jù)，可以看出。不同產(chǎn)品的銷售情況，如圖8所示：圖8消費排名分析2.2.3應(yīng)收賬款分析應(yīng)收賬款分析是客戶付款情況的統(tǒng)計，具體查看財務(wù)收支情況。2.3.4銷售費用分析銷售費用分析是對比是在銷售過程中的費用成本的對比，如圖9所示：圖9銷售費用分析2.2.5客戶反饋和客戶評價分析客戶反饋和評價以報表、柱狀圖和餅狀圖的形式展現(xiàn)客戶評價的情況，如圖10所示。圖10客戶反饋和客戶評價分析2.3服務(wù)分析服務(wù)分析包括客戶請求分析、客戶退貨分析、服務(wù)人員分析和客戶反饋分析。2.3.1客戶請求分析客戶請求分析時客戶請求服務(wù)的次數(shù)和所占比例的統(tǒng)計，表明為顧客提高哪些重點服務(wù)。2.3.2客戶退貨分析當(dāng)客戶收到貨物，對產(chǎn)品不滿意的時候，客戶可以選擇退貨，通過對客戶退貨情況的統(tǒng)計，以便企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和不斷的改進(jìn)產(chǎn)品，了解客戶對產(chǎn)品不滿意的地方。2.3.3服務(wù)人員分析服務(wù)人員服務(wù)次數(shù)和客戶評價的統(tǒng)計，可以幫助企業(yè)是否能夠及時有效地為顧客答疑解惑。2.3.4客戶反饋分析客戶反饋分析是客戶反饋和客戶滿意度的統(tǒng)計，以表明顧客對企業(yè)的滿意度。實驗小結(jié)：通過本次實驗，我了解到快速消費品行業(yè)銷售活動的特點，并且初步掌握在銷售活動中客戶關(guān)系管理的方法要求。通過實際操作模擬一家快速消費品企業(yè)，企業(yè)由市場總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，還有銷售人員和客服人員，實驗?zāi)M企業(yè)與客戶達(dá)成交易并完成交易的過程，幫助我們了解整個的銷售過程，并且在這過程中，記錄了許多數(shù)據(jù)。我們在此次在課程中心中，選擇分析決策，主要是對實驗數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。主要從客戶分析、銷售分析、服務(wù)分析這三個方面入手，在對每部分的內(nèi)容分析入手。我們實際了解可知快速消費品行業(yè)在全球經(jīng)濟中占有非常重要的地位，人們?nèi)粘Ｉ钏璧南难a充都離不開它。就一般而言，快速消費品具有單品價值低、消耗周期短、消耗后需要及時補充，并且較為便利，消費者可以就近購買。除此以外，還具有視覺化，消費者在購買時很容易受賣場氣氛影響。但是顧客對品牌忠誠度不高，消費者很容易在同類產(chǎn)品中轉(zhuǎn)換不同的品牌等特點。上述特點決定了快速消費品具有不同于其他類型消費品的購買決策和購買過程，消費者不僅對消費的便利性要求較高，對周圍人的建議不敏感，而且產(chǎn)品替換性較大，購物具有明顯的主觀性。所以面對市場的特點，如何留住客戶，提高顧客的忠誠度和重復(fù)購買的次數(shù)，是企業(yè)要多加關(guān)注的。在以往的銷售數(shù)據(jù)中，可以發(fā)掘一下潛在的但對企業(yè)卻十分的信息。例如提高分析客戶退貨的記錄，同過這一現(xiàn)象的統(tǒng)計，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，深層去發(fā)現(xiàn)和分析顧客退貨的原因，找到使顧客不滿意的源頭，從而幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品已更好的滿足顧客需求，提高顧客滿意度以增強顧客的忠誠度。通過本次實驗，我還進(jìn)一步體會到數(shù)據(jù)也是企業(yè)的一項資源，懂得發(fā)發(fā)掘數(shù)據(jù)蘊含的信息與數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，將會幫助管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)下經(jīng)營過程中無法直觀發(fā)現(xiàn)的問題。所以說，做好好數(shù)據(jù)分析，將有助于管理者進(jìn)行決策，使決策者的角色更加合理有效，使進(jìn)行決策過程以理性為指導(dǎo)，做的有根有據(jù)，有針對性地解決企業(yè)出現(xiàn)的問題，或是對即將出現(xiàn)和目前的趨勢做出控制。綜合來說，就是在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和企業(yè)運行當(dāng)中，遵循“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，注重數(shù)據(jù)分析與發(fā)掘，提供準(zhǔn)確理性決策。注1.每個實驗項目一份實驗報告。2.實驗報告第一頁學(xué)生必須使用規(guī)定的實驗報告紙書寫，附頁用實驗報告附頁紙或A4紙書寫，字跡工整，曲線要畫在坐標(biāo)紙上，線路圖要整齊、清楚（不得徒手畫）。3．實驗教師必須對每份實驗報告進(jìn)行批改，用紅筆指出實驗報告中的錯、漏之處，并給出評語、成績，簽全名、注明日期。4.待實驗課程結(jié)束以后，要求