CONTENTSCONTENTS目錄2Background3數(shù)字化轉(zhuǎn)型>大勢所趨（二層層遞進(jìn)的數(shù)字金融系列政策與建設(shè)數(shù)字中國的4數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行發(fā)展的大勢所趨(1/2)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是促進(jìn)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)體系產(chǎn)融結(jié)合、助力銀行經(jīng)隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展由高速增長階段轉(zhuǎn)向?yàn)楦哔|(zhì)量發(fā)展階段，傳統(tǒng)金融體系在支撐國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量作為整個(gè)經(jīng)濟(jì)體中負(fù)責(zé)調(diào)配資金需求、保障金融資源合理利用的重要金融機(jī)構(gòu)，在促進(jìn)產(chǎn)融結(jié)合、實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)實(shí)業(yè)方面被望。與此同時(shí)，利率政策的調(diào)整、行業(yè)內(nèi)外的市場競爭以及用戶習(xí)慣的改變對(duì)于銀行的經(jīng)營能力提出了更高的要求，數(shù)字化來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究5 力”“科技能力”“風(fēng)險(xiǎn)防范”等方面全面推進(jìn)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字層層遞進(jìn)的數(shù)字金融系列政策與建設(shè)數(shù)字中國的戰(zhàn)略號(hào)召為數(shù)字中國建設(shè)“2522”框架的確立全面推動(dòng)了國內(nèi)各領(lǐng)域數(shù)字化改革的發(fā)展進(jìn)程，從數(shù)字技術(shù)及大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的發(fā)展、數(shù)字金融的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、“數(shù)字足跡”“數(shù)字要素”的應(yīng)用等多方面為國內(nèi)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供外在環(huán)境支持。與此同時(shí)，以“十四五”規(guī)劃為基礎(chǔ)的國家數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列政策由廣入微、層層推進(jìn)，為國內(nèi)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了行業(yè)層面的政策指導(dǎo)意見——數(shù)字化氛圍營造——數(shù)字化發(fā)展指導(dǎo)《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五“加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國”“加強(qiáng)關(guān)鍵數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用”“加快推動(dòng)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”“推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”“數(shù)字驅(qū)動(dòng)智慧為民綠色低碳公平普惠”慎監(jiān)管為主線”品和服務(wù)方式廣泛普及”“數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成，網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安67經(jīng)驗(yàn)共享經(jīng)驗(yàn)共享■優(yōu)勢凸顯：營銷是銀行數(shù)字化核心環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)共享經(jīng)驗(yàn)共享■營銷作為直接觸客與利潤創(chuàng)造的核心環(huán)節(jié)，多與銀行日常經(jīng)營所涉及的其他業(yè)務(wù)能力相比，營銷在職能重要度與數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力成熟度方面具有相對(duì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能先，在業(yè)務(wù)職能方面，營銷作為銀行觸客的首要環(huán)節(jié)，營銷水平的高低將直接影響用戶對(duì)于銀行能力的整體評(píng)價(jià)，通過數(shù)字提升用戶畫像精準(zhǔn)度、助力銀行精準(zhǔn)營銷，將在增強(qiáng)營銷水平的同時(shí)，提升銀行聲譽(yù)與品牌建設(shè)能力。其次，銀行營銷表現(xiàn)l與銀行其他業(yè)務(wù)能力相比，營銷是全行業(yè)適用范圍最數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)分享提供保障，在零售、醫(yī)美、教育等多領(lǐng)從能力的成熟的角度來說，與其他能力相比，銀行營銷業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢較為來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.○.■■■■■逐步邁入“存量時(shí)代”0.73%0.97%市場驅(qū)動(dòng)：存量競爭驅(qū)動(dòng)營銷數(shù)字升級(jí)○.■■■■■逐步邁入“存量時(shí)代”0.73%0.97%存量用戶競爭時(shí)代，精細(xì)化經(jīng)營、個(gè)性化服務(wù)與多場景覆自2018年起我國銀行卡累計(jì)發(fā)卡量增幅呈現(xiàn)逐年下滑近年信用卡發(fā)卡量首次下跌，緊隨而來的2023年Q1季度信用卡發(fā)卡量持續(xù)下跌至業(yè)正在從高速增長階段逐步過渡到穩(wěn)定發(fā)展階段，整體發(fā)展正逐步邁入“ 來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究9全真互聯(lián)系前沿技術(shù)應(yīng)用· 技術(shù)支持：前沿技術(shù)與銀行營銷高度適配全真互聯(lián)系前沿技術(shù)應(yīng)用· 從場景建設(shè)到策略制定，前沿技術(shù)助力銀行建立全真互聯(lián)的場景與制定智慧化精準(zhǔn)營銷策略，全面提升用戶金前沿技術(shù)與銀行營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的高適配性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，首先是前沿技術(shù)對(duì)于數(shù)字化營銷據(jù)分析平臺(tái)等數(shù)字化營銷能力的底層技術(shù)支持，通過提升用戶畫像精準(zhǔn)度、增加觸客渠道、改善交互模式、豐富運(yùn)營活動(dòng)等方充分挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值，以數(shù)據(jù)賦能用戶經(jīng)營，助力銀行實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期管理與精準(zhǔn)營銷策略制場景建設(shè)策略制定場景建設(shè)策略制定?2023.10iResearchInc.以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，加強(qiáng)跨領(lǐng)域、跨部門、橫向協(xié)作和扁平化管理?！币詢r(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，加強(qiáng)跨領(lǐng)域、跨部門、橫向協(xié)作和扁平化管理?！辟Y產(chǎn)管理體系，建立企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)?！本W(wǎng)絡(luò)，布局先進(jìn)高效的算力體系”數(shù)字文化，確保各業(yè)務(wù)條線協(xié)同推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作。”虛擬化、云化管理。建立對(duì)信息科技資源全方蓋的統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)?！便y行數(shù)字化轉(zhuǎn)型政策明確銀行營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，推以《“十四五”規(guī)劃和2035年愿景目標(biāo)綱要》為統(tǒng)領(lǐng)性文件的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列政策，從銀行整體層面與營銷出發(fā)，為銀行提供從頂層戰(zhàn)略統(tǒng)籌、組織架構(gòu)調(diào)整、數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、金融科技團(tuán)隊(duì)構(gòu)建等整體層面銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型方銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列政策：營銷業(yè)務(wù)層面數(shù)字化轉(zhuǎn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列政策：營銷業(yè)務(wù)層面數(shù)字化轉(zhuǎn)--------《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字?2023.10iResearchInc.規(guī)模投入：銀行營銷數(shù)字化資金投入規(guī)模心環(huán)節(jié)其資金投入規(guī)模將以約35.2%的增速來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.GeneralIntroduction>部署方式選擇與原因：私密度好、安全性高的本地化與私有云部署是營銷數(shù)字1234加強(qiáng)線下線上的渠道聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)多方位用戶567以上排名情況，來自艾瑞咨詢對(duì)于120名銀行從情況為基礎(chǔ)，加權(quán)平均出各項(xiàng)需求重要度的得分情況，由高到來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制?2023.10iResearchInc. ——提升服務(wù)&流量升級(jí) 聚焦于用戶精準(zhǔn)營銷、個(gè)性化營銷的服務(wù)提升不同種類銀行的核心需求觀點(diǎn)基本一致，區(qū)域性中小行對(duì)于用 加強(qiáng)線下線上的渠道聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)多方位用戶加強(qiáng)線下線上的渠道聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)多方位用戶來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制私密度好、安全性高的本地化與私有云部署是營銷數(shù)字化署方式，數(shù)據(jù)安全與數(shù)字化基建水平是部署方式選擇中的核銀行營銷數(shù)字化工具部署方式選擇：私密度較高的本地化部署與私有云部署仍是銀行業(yè)主流的工銀行營銷數(shù)字化工具部署方式選擇：私密度較高的本地化部署與私有云部署仍是銀行業(yè)主流的工91.67%選擇核心因素考量情況數(shù)據(jù)安全基礎(chǔ)建設(shè)用便利度制急程度度銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果廣受認(rèn)可，本行數(shù)字化水平、工具?2023.10iResearchInc.及能力評(píng)測營銷數(shù)字化戰(zhàn)略矩陣模型：模型介紹模型整體說明：營銷數(shù)字化戰(zhàn)略矩陣模型是將結(jié)合，通過矩陣的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)于銀行營銷數(shù)字化能力需求的全面評(píng)估。模型主要由三個(gè)部分構(gòu)成，113322注釋：以上能力組合結(jié)構(gòu)展示僅為模型參考示例，具體能力組合分布以最終版營銷數(shù)字化戰(zhàn)略矩陣模型展示來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制營銷數(shù)字化戰(zhàn)略矩陣模型：能力展示能力展示說明：根據(jù)各項(xiàng)銀行營銷數(shù)字化工具在銀行營銷活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用環(huán)節(jié)與渠道，將以下各項(xiàng)能力拆分至“渠道升級(jí)命周期管理”模型中，各項(xiàng)能力所處的用戶全生::::來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.聚焦用戶經(jīng)營與線上線下渠道聯(lián)動(dòng)的用戶權(quán)益平臺(tái)成營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具，客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)分客戶關(guān)系管理與客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)部署也得到較高重視客戶關(guān)系管理與客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)部署也得到較高重視全保護(hù)與用戶促活等多方面開展銀行營銷數(shù)字化升?2023.10iResearchInc.營銷數(shù)字化戰(zhàn)略矩陣模型：布局進(jìn)程展示傳統(tǒng)數(shù)字化設(shè)備升級(jí)（包括智能柜面系統(tǒng)、業(yè)務(wù)一體機(jī)等）?2023.10iResearchInc.及能力評(píng)測?營銷數(shù)字化工具戰(zhàn)略重要度時(shí)間序列模型?營銷數(shù)字化工具應(yīng)用效果&能力成熟度評(píng)測模型介紹?銀行營銷數(shù)字化能力評(píng)測“3C”模型分析營銷數(shù)字化能力評(píng)測組合模型介紹（1/3)——戰(zhàn)略重要度時(shí)間序列模型展示高高t=-5t=-3來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究應(yīng)用效果中低中高營銷數(shù)字化能力評(píng)測組合模型介紹（2/3)應(yīng)用效果中低中高銀行營銷數(shù)字化工具應(yīng)用效果及能力成熟度分析模型————銀行營銷數(shù)字化工具應(yīng)用效果&能力成熟度評(píng)測模型介紹高高低低來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.高中低中低低中高高中低中低低中高戰(zhàn)高注釋：綜合戰(zhàn)略重要度是根據(jù)戰(zhàn)略重要度時(shí)間序列模型來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制及能力評(píng)測?營銷數(shù)字化工具戰(zhàn)略重要度時(shí)間序列模型?營銷數(shù)字化工具應(yīng)用效果&能力成熟度評(píng)測模型介紹?銀行營銷數(shù)字化能力評(píng)測“3C”模型分析營銷數(shù)字化能力評(píng)測組合模型展示（1/3)——戰(zhàn)略重要度時(shí)間序列模型展示中中t=-5t=-3t=0t=3來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.應(yīng)用效果中低中低應(yīng)用效果中低中低銀行營銷數(shù)字化工具應(yīng)用效果及能力成熟度分析模型————銀行營銷數(shù)字化工具應(yīng)用效果&能力成熟度評(píng)測結(jié)果展示高高高高注釋：銀行營銷數(shù)字化工具在各維度的評(píng)測結(jié)果依據(jù)120位國有六大行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、城商行等國有銀行從業(yè)者調(diào)研結(jié)果綜合評(píng)定得出來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究高中低合戰(zhàn)略重要度低高高中低合戰(zhàn)略重要度低高綜綜高高中中低低中中注釋：綜合戰(zhàn)略重要度是根據(jù)戰(zhàn)略重要度時(shí)間序列模型來源：來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制及能力評(píng)測不同顏色的圓環(huán)用于區(qū)分各維度下的能力評(píng)測用于規(guī)范各維度不同顏色的圓環(huán)用于區(qū)分各維度下的能力評(píng)測用于規(guī)范各維度不同評(píng)測等級(jí)的打分基準(zhǔn)；綠于其在營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實(shí)踐層面的高度認(rèn)可。雖然在與其他營銷數(shù)字化工具的比較過程中，客戶關(guān)系管理平臺(tái)具有一升客戶關(guān)系管理平臺(tái)在銀行實(shí)際應(yīng)用的表現(xiàn)、應(yīng)用成熟的技術(shù)充分賦能銀行營銷，成為下一階段能力迭代理應(yīng)關(guān)注合之前的歸因模型分析推斷，對(duì)于銀行來說，提升數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)與員工的工具應(yīng)用能力或?qū)⒊蔀樘嵘擁?xiàng)工具應(yīng)用效果的徑，技術(shù)服務(wù)商可通過提升工具與銀行業(yè)務(wù)的匹配度及優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式助力銀行提升產(chǎn)品使用n安全保障能力的本地化部署是國內(nèi)銀行業(yè)認(rèn)不同規(guī)模、類型的銀行應(yīng)用。在部署方式的選擇遠(yuǎn)高于市場整體工具對(duì)于本地化方式的選擇，考項(xiàng)能力的部署方式仍以本地化為主，此外在結(jié)合部分私有云的平臺(tái)建設(shè)，對(duì)于其他開放度較高的部署形式來說，市場未來的n布局進(jìn)程：國內(nèi)銀行對(duì)于客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建設(shè)部署與投入應(yīng) 工具一：客戶關(guān)系管理平臺(tái)（3/3）擇；銀行自營APP是SCRM平臺(tái)開展私域運(yùn)營析，應(yīng)用用戶數(shù)據(jù)優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM);另一種是以社交平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過多種社交媒體渠部分銀行的客戶管理選擇，推測原因可能是CRM系統(tǒng)開始應(yīng)用的時(shí)間較早，銀行業(yè)整體的普及度與客戶認(rèn)可度銀行自營APP企業(yè)微信微信公眾號(hào)n產(chǎn)品選擇：客戶關(guān)系管理平臺(tái)的部署方式以銀行微博號(hào)手機(jī)銀行APP銀行抖音號(hào)銀行小紅書賬號(hào)權(quán)益生活類APP銀行信用卡企業(yè)微信銀行IP權(quán)益生活平臺(tái)私域流量公域流量銀行微博號(hào)手機(jī)銀行APP銀行抖音號(hào)銀行小紅書賬號(hào)權(quán)益生活類APP銀行信用卡企業(yè)微信銀行IP權(quán)益生活平臺(tái)私域流量公域流量客戶關(guān)系管理核心工具展示：以銀行自有平臺(tái)及手機(jī)銀行客戶關(guān)系管理核心工具展示：以銀行自有平臺(tái)及手機(jī)銀行App為基礎(chǔ)，結(jié)合交互式媒體渠道的綜合化平臺(tái)應(yīng)用銀行微信群公眾號(hào)&視頻號(hào)抖音號(hào)其他媒體賬號(hào)銀行APP企業(yè)微信&微信社群銀行微信群銀行公眾號(hào)銀行各分行\(zhòng)支行抖音號(hào)運(yùn)營流程來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究n不同顏色的圓環(huán)用于區(qū)分各維度下的能力評(píng)測n不同顏色的圓環(huán)用于區(qū)分各維度下的能力評(píng)測用于規(guī)范各維度不同評(píng)測等級(jí)的打分基準(zhǔn)；綠銀行對(duì)于該項(xiàng)能力的戰(zhàn)略規(guī)劃能夠在應(yīng)用實(shí)踐層面較為用戶權(quán)益平臺(tái)主要是指在數(shù)字消費(fèi)新時(shí)代下，銀行通過細(xì)分消費(fèi)場景將多樣化的用戶權(quán)益聚合在銀行的自有平臺(tái)，通用戶權(quán)益生態(tài)內(nèi)資源的整合，在為用戶提供更優(yōu)質(zhì)權(quán)益服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)流量的引入、升值與轉(zhuǎn)化。在能力模型的評(píng)測中互匹配的，成熟的應(yīng)用能力及實(shí)踐效果能夠滿足國內(nèi)銀行業(yè)對(duì)于用戶權(quán)益平臺(tái)的戰(zhàn)略規(guī)劃需求，同時(shí)較高的戰(zhàn)略規(guī)劃與成也在優(yōu)秀的實(shí)踐效果中得以表現(xiàn)，整體來看，用戶權(quán)益平臺(tái)是在所有銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具中表現(xiàn)最為均衡、綜合評(píng)價(jià)來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制工具二：用戶權(quán)益平臺(tái)（2/3)以更為輕量化的部署形式建設(shè)用戶權(quán)益平臺(tái)將會(huì)有不錯(cuò)的市公有云混合云私有云本地化用戶權(quán)益平臺(tái)的布局進(jìn)程領(lǐng)先于其他全部的營銷數(shù)工具二：用戶權(quán)益平臺(tái)（3/3)利的用戶權(quán)益產(chǎn)品將受到銀行的歡迎，此外，用戶權(quán)益平臺(tái)內(nèi)游戲及活動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)能力也同樣影響著銀行對(duì)于用戶權(quán)選擇，就整體影響因素的大類來看，用戶權(quán)>91.7%股份制銀行受訪從業(yè)者>77.8%國有六大行受訪從業(yè)者來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制工具二：用戶權(quán)益平臺(tái)案例展示線上邏輯的產(chǎn)品，用線上生態(tài)、線上場景、線上流量形成金融與非金融場景間的用戶運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、商戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、平臺(tái)運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、服務(wù)運(yùn)營、渠道運(yùn)營n工具三：用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（1/3）n用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)在戰(zhàn)略層面的認(rèn)可度要遠(yuǎn)高于據(jù)標(biāo)簽化、結(jié)構(gòu)化歸納，為后續(xù)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供精準(zhǔn)化用戶洞察的技術(shù)平臺(tái)。在評(píng)測中，銀行對(duì)于該項(xiàng)能力的戰(zhàn)略重要度據(jù)分析平臺(tái)的技術(shù)成熟度，在改善使用效果的同時(shí)逐步匹配戰(zhàn)略層面的重要度，成為該平臺(tái)技術(shù)服務(wù)商需要關(guān)注的n不同顏色的圓環(huán)用于區(qū)分各維度下的能力評(píng)測用于規(guī)范各維度不同評(píng)測等級(jí)的打分基準(zhǔn)；綠用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)在三個(gè)維度之間的評(píng)測得分對(duì)于該項(xiàng)能力戰(zhàn)略重要度的認(rèn)可水平要遠(yuǎn)高于其產(chǎn)品的成工具三：用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（2/3）不同類型的銀行對(duì)于用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的布局地化與私有云仍是“高用戶數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)度”產(chǎn)品的首選與之前討論的其他銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具整體對(duì)于用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的認(rèn)可度較高。此外，在部署方式方面，用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的主流部署方式仍以本地化與私有云為公有云混合云私有云本地化n部署進(jìn)程：國有六大行與股份制商業(yè)銀行對(duì)于該項(xiàng)能力的布局進(jìn)化部署及私有云部署為主，其他開放程度較高的公有云、混署僅有少量銀行選擇，與行業(yè)整體情況相比，用戶數(shù)據(jù)分析署方式的選擇偏向“保守安全”，推測原因可能是由于該項(xiàng)工具三：用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（3/3）用的主要模式，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段成為影 分別為18.33%與16.67%，推測國內(nèi)銀行業(yè)及接受程度相似，在工具部署的選擇上銀行可能更多的關(guān)注n原因剖析：對(duì)于未選擇部署該項(xiàng)能力的銀行來說，影響其部署選擇的主要原因集中在本行銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段、能力認(rèn)工具三：用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)案例展示通過實(shí)時(shí)全渠道數(shù)據(jù)的打通與智能算法間的相互配合，用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)幫助銀行提取用戶的行為信息與消費(fèi)數(shù)據(jù)，通過用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)將最新捕捉的用戶數(shù)據(jù)加入數(shù)據(jù)分析體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)于銀行新客及老客的人群畫像補(bǔ)充。用戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)元化的營銷業(yè)務(wù)場景，從客群分析開始，對(duì)目多方向的數(shù)據(jù)融合及高價(jià)值數(shù)據(jù)挖掘。千人千面的用戶畫像標(biāo)簽在提升營銷效率的同時(shí)，大幅減少了銀行營銷活動(dòng)初期投入數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)清洗/挖掘標(biāo)簽體數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)清洗/挖掘標(biāo)簽體系構(gòu)建行業(yè)標(biāo)簽深度挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用銀行對(duì)于客戶數(shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品戰(zhàn)略重要度的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)高于在營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，銀行如何在使用數(shù)字工具實(shí)現(xiàn)智慧化營銷的同時(shí)保障客戶的信息安全，在先進(jìn)工具的使用與個(gè)且該項(xiàng)能力的戰(zhàn)略重要度隨時(shí)間逐步提升，不同顏色的圓環(huán)用于區(qū)分各維度下的能力評(píng)測用于規(guī)范各維度不同評(píng)測等級(jí)的打分基準(zhǔn)；綠n項(xiàng)能力在產(chǎn)品技術(shù)成熟度與應(yīng)用效果方面表現(xiàn)僅型的銀行都普遍認(rèn)可客戶數(shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品，整體國內(nèi)銀行業(yè)的產(chǎn)品布局仍在穩(wěn)步推進(jìn)。從產(chǎn)品部署的方式來看，本地化數(shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品最廣泛的部署方式，銀行戶數(shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品仍以私密度較高的主流部署方式為公有云混合云私有云本地化n布局進(jìn)程：國有六大行對(duì)于客戶數(shù)據(jù)安全類產(chǎn)品的布局進(jìn)度要的部署并投入使用，此外還有11.1%的國主，銀行對(duì)于混合云與私有云部署的接受度略低于77技術(shù)為核心，將融合隱私保護(hù)技術(shù)的聯(lián)合建模與可信硬件相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)可用不可見，用途可控可計(jì)量”的客戶數(shù)據(jù)其中有40%的受訪銀行從業(yè)者認(rèn)為隱私計(jì)算是銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要能私計(jì)算技術(shù)在銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的重要度評(píng)價(jià)略高于國有六大行及股份制商業(yè)銀行，結(jié)合其對(duì)于客戶數(shù)據(jù)安全?？蛻魯?shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品——隱私計(jì)算技術(shù)市場認(rèn) 82.26.7來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制工具四：數(shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品案例展示數(shù)據(jù)在可信執(zhí)行環(huán)境中進(jìn)行明文計(jì)算，在不丟失安全性的前提下，提升隱私計(jì)算整體性能，更好的數(shù)據(jù)安全與計(jì)算型能效率基于隱私計(jì)算的銀行營銷業(yè)務(wù)場景。該產(chǎn)品應(yīng)用隱私求交、聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)、聯(lián)邦建模等技術(shù)篩選出符合要求的目標(biāo)客戶，在通過某股份制商業(yè)銀行客戶數(shù)據(jù)安全保護(hù)類產(chǎn)品建設(shè)來源：專家訪談，金融電子化《隱私計(jì)算技術(shù)助力銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展》、公開資料，OutstandingEnterprises&CaseStudyQualificationStatementforOutstandingEnterprises@iResearch：“中國銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型卓越服務(wù)廠商評(píng)選”艾瑞>所有的入圍者，均為接受過研究團(tuán)隊(duì)調(diào)研的企業(yè)，其在綜合能力或者關(guān)征詢了來自國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行等需求端專家的專家團(tuán)共同提名，研究團(tuán)隊(duì)也在最大程度上實(shí)現(xiàn)了對(duì)廠商的>本次調(diào)研僅為對(duì)企業(yè)的當(dāng)下能力判斷，不代表對(duì)企業(yè)的長期判iResearch-卓越者評(píng)估指標(biāo)介紹以上四個(gè)核心維度的綜合考量，為了更全面的量化各服來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制?2023.10iResearchInciResearch-卓越者入圍廠商（1/2）隊(duì)的評(píng)估結(jié)果，將表現(xiàn)優(yōu)異的前30家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)廠商納入“iResearch-卓越者”榜單，榜單分為銀行數(shù)字化能力建設(shè)服務(wù)商，包括銀行科技子公司、銀行IT解決方案服務(wù)商、銀行數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)商三個(gè)細(xì)分類型，及銀行數(shù)字iResearch-卓越者入圍廠商（2/2）JDT京東科技〔-〕阿里云螞蟻鏈摩斯用戶聯(lián)營——隱私計(jì)算技術(shù)助力銀行創(chuàng)新數(shù)字螞蟻鏈摩斯基于多年對(duì)銀行營銷投放場景的經(jīng)驗(yàn)沉淀，建立了用戶聯(lián)營平臺(tái)，基于隱私計(jì)算技術(shù)幫助銀行合規(guī)地對(duì)接多時(shí)間節(jié)點(diǎn)及差異化的場景端對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化營銷信息投放，精準(zhǔn)有效地?cái)U(kuò)大營銷效果，提升客戶營?2023.10iResearchInc.馬上消費(fèi)通過多年在零售金融行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，基于在零售金融實(shí)際業(yè)務(wù)場景中產(chǎn)生的真實(shí)需求，自研金融大模型“天鏡”，并將其應(yīng)用于金融行業(yè)智能營銷場景中。該智能營銷系統(tǒng)有五大特點(diǎn)：采用端到端大模型驅(qū)動(dòng)，一站式部署對(duì)話；匯聚公司優(yōu)秀人工坐席群體智慧；通話效果接近人工座席；實(shí)現(xiàn)對(duì)同一用戶lifetime的連續(xù)營銷；對(duì)話合+百融云創(chuàng)作為一站式服務(wù)的AI科技領(lǐng)航者，在NLP于長期對(duì)行業(yè)的理解和洞察，百融云創(chuàng)沉淀下深lll12互聯(lián)數(shù)智12互聯(lián)數(shù)智精準(zhǔn)化運(yùn)營能力展示——營銷價(jià)值模3344ü基于內(nèi)外部數(shù)據(jù)生態(tài)歷史樣本特點(diǎn)，選定活躍度高、中高等資質(zhì)、意向度較高ü制定合理客戶分層策略及營銷策略，匹配智能觸達(dá)方案，可較大程度來源：互聯(lián)數(shù)智，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制?2023.10iResearchInc.3億2互聯(lián)數(shù)智3億2本地聯(lián)合建模、存量運(yùn)營、全系統(tǒng)搭建等多模式下的智能營銷解決方案智能營銷解決方案-本地聯(lián)合建模億億 智能營銷解決方案-存量運(yùn)營案例用戶借款申請(qǐng) 智能營銷解決方案-智能營銷全系統(tǒng)?2023.10iResearchInc.DevelopmentTrends趨勢一：技術(shù)方向的選擇人工智能、大數(shù)據(jù)等致力于為銀行基礎(chǔ)建設(shè)與服務(wù)能從銀行的視角來看，能廣泛滲入新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、推動(dòng)多元化應(yīng)用場景與客戶群體應(yīng)用的人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，被期待營銷數(shù)字化領(lǐng)域得到更廣泛的應(yīng)用。在本次調(diào)研中，有95%的受訪銀行從業(yè)者認(rèn)為該項(xiàng)技術(shù)在銀行泛在智能階段作為推動(dòng)銀行結(jié)合與產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)的關(guān)鍵能力，以其為基礎(chǔ)的營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品及相關(guān)能力平臺(tái)的建設(shè)受到國內(nèi)銀行業(yè)的數(shù)據(jù)應(yīng)用、改善數(shù)據(jù)模型框架及AI大模型建設(shè)等方面，以先進(jìn)的處理能力和模型建設(shè)，在銀行營銷領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用據(jù)積累到模型優(yōu)化再到應(yīng)用升級(jí)，完成營銷數(shù)來源：專家訪談、公開資料、艾瑞咨詢研究院自主研究在短時(shí)間內(nèi)快速?zèng)Q策的決策式AI，與模仿人類創(chuàng)造能來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）——“錦上添花”虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）——“無中生有”VR虛擬現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）——“錦上添花”虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）——“無中生有”VR虛擬現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)ARMR混合現(xiàn)實(shí)混合現(xiàn)實(shí)技術(shù)（MR）——“實(shí)幻交織”間搭建起一個(gè)交互反饋信息的橋梁，將虛擬世界與真實(shí)世界來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究?2023.10iResearchInc.趨勢四：產(chǎn)品云端部署方式的選擇技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)營銷數(shù)字化產(chǎn)品部署模式的多樣，以低成本隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的推進(jìn)與云計(jì)算技術(shù)的成熟，銀行IT基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用運(yùn)行模式也將迎實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營與生活場景云端融合，在提高技術(shù)應(yīng)用便利度的同時(shí)也降低了金融服務(wù)的門檻。未來云端部署在銀行數(shù)字化業(yè)務(wù)為核心的金融團(tuán)體云運(yùn)用，將為銀行業(yè)的云端部署提供來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究趨勢五：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與衍生服務(wù)的偏好銀行對(duì)于營銷數(shù)字化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的偏好依據(jù)產(chǎn)品功能各有數(shù)字化產(chǎn)品衍生服務(wù)的需求應(yīng)受到銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)銀行對(duì)于營銷數(shù)字化產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與通用能力方面的需求主要集中在以下四點(diǎn)，分別是多應(yīng)用合一能力、強(qiáng)拓展性能力和定制化\需求，在銀行看來，以上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的需求是立足于產(chǎn)品整體使用效果之上、錦上添花的部分，在產(chǎn)品有不錯(cuò)的應(yīng)用表現(xiàn)之等依托于銀行營銷數(shù)字化產(chǎn)品運(yùn)營的衍生服務(wù)，有近85%的受訪國內(nèi)銀行從業(yè)者表示在需求驅(qū)動(dòng)供給，為銀行提供與產(chǎn)品相關(guān)的衍生服務(wù)，以整體解決方案的模式為銀行提供綜合化數(shù)字轉(zhuǎn)型服務(wù)，將成為未業(yè)務(wù)的方式，因此對(duì)于技術(shù)服務(wù)商來說，在保服務(wù)商盡可能將彼此配合的營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力相互結(jié)合，為銀??對(duì)于需要直接面向用戶及與外部渠道對(duì)接的營銷數(shù)字化產(chǎn)品來源：專家訪談、公開資料、艾瑞咨詢研究院自主研究IndustrialExperts’Insights“馬上消費(fèi)人工智能研究院院長“馬上消費(fèi)人工智能研究院院長零售金融企業(yè)必須順應(yīng)金融服務(wù)越來越數(shù)字化這一趨勢，深入將傳統(tǒng)實(shí)體渠道與數(shù)字渠道相結(jié)合，尤其在營銷數(shù)字化領(lǐng)域。首先，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化是關(guān)鍵。通過數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，零售金融機(jī)構(gòu)迫切需要更深入地了解消費(fèi)者的行為、偏好和需求，更精確地定位目標(biāo)受眾，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和營銷活動(dòng)，從而提高營銷效果和客戶滿意度。其次，加大新媒體營銷渠道的投入和比例，比如社交媒體營銷，短視頻內(nèi)容營銷等。通過在社交媒體平臺(tái)上建立品牌形象、與用戶互動(dòng)和傳播營銷信息，或者通過生產(chǎn)高質(zhì)量視頻、博客和社交媒體內(nèi)容，企業(yè)可以建立專業(yè)形象、提供有用的信息和解決方案，從而吸引潛在客戶并建立長期的關(guān)系，擴(kuò)大品牌影響力。第三，發(fā)展自動(dòng)化營銷技術(shù)，利用人工智能技術(shù)和工具來自動(dòng)化營銷過程和任務(wù)，提高效率和效果。通過自動(dòng)化的媒體發(fā)布、客戶關(guān)系管理和營銷活動(dòng)跟蹤，企業(yè)可以更高效地管理客戶關(guān)系、提供個(gè)性化的營銷信息，并實(shí)時(shí)監(jiān)測和優(yōu)化營銷績效。這些方向并不是相互獨(dú)立的，企業(yè)需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)受眾選擇適合的一個(gè)或多個(gè)方向，相互結(jié)合，綜合運(yùn)用，并不斷創(chuàng)新和調(diào)整策略，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和消費(fèi)者行為。”“”“”大模型并非是行業(yè)內(nèi)的全新概念，從最初的智能客服到如今的生成式AI、決策式AI，科技助力下大模型能力實(shí)現(xiàn)跨越式提升，也滿足了更多金融場景的使用需求。與之前面向具體任務(wù)然后進(jìn)行端到端的機(jī)器學(xué)習(xí)方法不同，大模型帶來了一種新的范式，它將機(jī)器學(xué)習(xí)步驟分為了預(yù)訓(xùn)練和微調(diào)兩個(gè)階段。這種方式讓機(jī)器學(xué)習(xí)的過程從任務(wù)導(dǎo)向的煙囪模式轉(zhuǎn)化成了平臺(tái)模式，通過上游的訓(xùn)練后形成強(qiáng)泛化能力的模型，可以降低多種下游任務(wù)的邊際成本。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說，需要的不是大模型本身，而是真正能夠解決某個(gè)具體的業(yè)務(wù)場景，在實(shí)際的交互中決定用戶需要哪些功能，以及可能以何種方式與這些功能產(chǎn)生鏈接。強(qiáng)化大模型的“工具”能力，以對(duì)話的方式讓大模型自主的完成一些指令，全面賦能銀行數(shù)字化營銷。隨著技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展，行業(yè)也將發(fā)展出幾大不同的路徑，即以科技巨頭為主的通用型大模型、新興創(chuàng)業(yè)公司主導(dǎo)的各類“小模型”，以及像百融云創(chuàng)這樣的AI科技公司研發(fā)的行業(yè)大模型。后續(xù)，外界對(duì)于大模型的關(guān)注將轉(zhuǎn)向其在垂直領(lǐng)域的落地，行業(yè)大模型勢必將迸發(fā)出更多勢能，垂類應(yīng)用和模型能力的結(jié)合也會(huì)更為緊密百融云創(chuàng)AI創(chuàng)新負(fù)責(zé)人百融云創(chuàng)AI創(chuàng)新負(fù)責(zé)人““在營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，銀行對(duì)于用戶流量、數(shù)據(jù)與前沿科技的應(yīng)用有著較高的關(guān)注度，而用戶畫像標(biāo)簽少、觸達(dá)渠道少、數(shù)據(jù)安全要求高等問題成為影響銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心因素。同時(shí)，國內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及政策對(duì)于如何保障銀行內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)的私密性、安全實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通有著非常高的關(guān)注度。喻繼銀在市場的需求與政策的雙重作用下，螞蟻摩斯以“阿里生態(tài)場景+領(lǐng)先的隱私計(jì)算平臺(tái)+行業(yè)深度KNOWHOW”為核心，基于銀行業(yè)務(wù)的深耕與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的同步，為銀行提供“隱私計(jì)算平臺(tái)+存量用戶經(jīng)營喻繼銀服務(wù)方案”的綜合化用戶數(shù)據(jù)安全保障方案。對(duì)于技術(shù)服務(wù)商來說，目前工作的核心是把打通的流量數(shù)據(jù)與前沿科技聯(lián)合在一起，助力銀行實(shí)現(xiàn)用戶分層，了解不同層級(jí)的用戶在業(yè)務(wù)場景有怎樣的金融行為，全面增強(qiáng)銀行的用戶粘性，將互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維運(yùn)用在銀行的用戶經(jīng)營中，實(shí)現(xiàn)公域平臺(tái)與私域流量間的安全互聯(lián)，為銀行提供方案級(jí)的營銷”在行業(yè)理解與科技數(shù)據(jù)能力雙方的加持下，為銀行提供方案級(jí)的營銷”數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)。螞蟻集團(tuán)數(shù)字科技事業(yè)群摩斯科技商業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)螞蟻集團(tuán)數(shù)字科技事業(yè)群摩斯科技商業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)“–銀行營銷數(shù)字化行業(yè)專家之聲充分的數(shù)據(jù)應(yīng)用助力銀行全面把握用戶風(fēng)險(xiǎn)，銀行的營銷數(shù)字化水平?jīng)Q定了其獲客的效率，在目前市場面臨資產(chǎn)荒的大背景下，銀行營銷領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為推動(dòng)銀行發(fā)展的助推“–銀行營銷數(shù)字化行業(yè)專家之聲充分的數(shù)據(jù)應(yīng)用助力銀行全面把握用戶風(fēng)險(xiǎn)，銀行的營銷數(shù)字化水平?jīng)Q定了其獲客的效率，在目前市場面臨資產(chǎn)荒的大背景下，銀行營銷領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為推動(dòng)銀行發(fā)展的助推器。銀行所有業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在大數(shù)據(jù)應(yīng)用、算法及算力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上彼此相通，底層基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與運(yùn)營邏輯也是相互公用的。目前銀行營銷面臨的核心問題是內(nèi)部用戶行為數(shù)據(jù)的不足，銀行在營銷過程中無法精準(zhǔn)識(shí)別用戶的需求和信用風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致營銷效率低、客戶投訴高。因此，銀行對(duì)于營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)銀行的核心需求主要有兩點(diǎn)：首先是用戶信貸需求的精準(zhǔn)識(shí)別，其次是信貸產(chǎn)品與用戶需求之間的精準(zhǔn)匹配。前者的核心是減少對(duì)無信貸需求用戶的打擾，降低客訴；后者是提升用戶服務(wù)滿意度和用戶黏性，進(jìn)而提升用戶的復(fù)購率與留存率。以上兩者都依賴于銀行對(duì)用戶行為大數(shù)據(jù)的積累、深度洞察和充分挖掘，因此引入互聯(lián)網(wǎng)行為大數(shù)據(jù)，用以輔助銀行對(duì)于用戶需求及風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)識(shí)別成為當(dāng)前銀行營銷業(yè)務(wù)的核心訴求。對(duì)于技術(shù)服務(wù)商來說，主要的工作核心是幫助銀行整合、挖掘內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)用戶畫像精準(zhǔn)分層，通過部署AI智能客服等方式，實(shí)” 現(xiàn)用戶的差異化運(yùn)營，幫助銀行降低用戶觸達(dá)成本、提升營銷效率。周建龍互聯(lián)數(shù)智智能營銷事業(yè)部副總裁”“銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是銀行營銷策略的變革，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行模e極拓展銀行全域營銷與私域營銷的體系建設(shè)。在新的戰(zhàn)略背景下，如何圍繞銀行自身客群構(gòu)建線上、線下于一體的全渠道用戶全生命周期旅程管理體系成為銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心挑戰(zhàn)。對(duì)于銀行來說，營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型訴求主要包含以下三個(gè)方面：1.提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?！薄般y行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是銀行營銷策略的變革，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?，積極拓展銀行全域營銷與私域營銷的體系建設(shè)。在新的戰(zhàn)略背景下，如何圍繞銀行自身客群構(gòu)建線上、線下于一體的全渠道用戶全生命周期旅程管理體系成為銀行營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心挑戰(zhàn)。對(duì)于銀行來說，營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型訴求主要包含以下三個(gè)方面：1.提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。以對(duì)話式AI技術(shù)為核心，推進(jìn)傳統(tǒng)網(wǎng)頁式營銷向?qū)υ捠綘I銷的全面轉(zhuǎn)變，打造高效、智能、個(gè)性化客戶服務(wù)。2.提高營銷質(zhì)效。依托對(duì)話式AI技術(shù)，整合分析全渠道客戶對(duì)話上下文和意圖，輸出精準(zhǔn)客戶畫像，為個(gè)性化產(chǎn)品和服