第一講什么是禮儀第一節(jié)禮儀的概念和特征

一、禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。與禮相關(guān)的詞有三個(gè)：禮貌、禮節(jié)、禮儀。

二、禮儀的特征共同性傳承性差異性自律性第一講什么是禮儀第一節(jié)禮儀的概念和特1

2、政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀，又稱(chēng)公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀，但有其特定的適應(yīng)范圍，即適用于從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國(guó)家公務(wù)的公務(wù)人員。政務(wù)禮儀具有鮮明的強(qiáng)制性特點(diǎn)，它要求公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格遵守。2、政務(wù)禮儀2

政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)人員真正自覺(jué)地恪守職責(zé)，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國(guó)家，忠于人民，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動(dòng)中的行為。其根本目的是提高整個(gè)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的工作效率，維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的形象和個(gè)人形象。每一名公務(wù)人員在履行職責(zé)、執(zhí)行公務(wù)時(shí)，都必須自覺(jué)地遵守政務(wù)禮儀。政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)人員真正自覺(jué)地恪守職責(zé)3二、禮儀在政務(wù)工作中的的意義1、注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件

2、注重禮儀有利于提高工作人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對(duì)群眾的尊重

3、注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的政府形象4、注重禮儀有利于推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)二、禮儀在政務(wù)工作中的的意義1、注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的4

三、禮儀與個(gè)人修養(yǎng)

1、什么是修養(yǎng)修養(yǎng)是指人們?yōu)榱嗽诶碚摗⒅R(shí)、藝術(shù)、道德品質(zhì)等方面達(dá)到一定的水平，所進(jìn)行的自我教育、自我改善、自我鍛煉和自我提高的活動(dòng)過(guò)程。修養(yǎng)不是一個(gè)人先天具備的，而是后天磨練的結(jié)果，每個(gè)人都可以通過(guò)自身的努力學(xué)習(xí)、不斷的磨練使自己具備良好的修養(yǎng)。三、禮儀與個(gè)人修養(yǎng)5講究禮儀必須首先加強(qiáng)自身修養(yǎng)2、修養(yǎng)的內(nèi)容高尚的品德修養(yǎng)真誠(chéng)友善、樂(lè)于助人、理解寬容、誠(chéng)實(shí)守信良好的個(gè)性修養(yǎng)必要的文化藝術(shù)修養(yǎng)講究禮儀必須首先加強(qiáng)自身修養(yǎng)6

德不優(yōu)者,不能懷遠(yuǎn);才不大者,不能博見(jiàn)。

——漢·王充《論衡·別論》

德不優(yōu)者,不能懷遠(yuǎn);才不大者,不能博見(jiàn)。7

第二節(jié)服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)機(jī)構(gòu)員工在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。第二節(jié)服務(wù)禮儀8二、服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容（一）妝飾禮儀規(guī)范

——展示良好交際形象的前提1.面部修飾禮儀

禮儀要求

臉部干凈

化妝適度

口腔衛(wèi)生二、服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容92.頭發(fā)修飾禮儀第一，禮儀要求

頭發(fā)干凈

發(fā)型美觀

長(zhǎng)短適宜

符合崗位要求2.頭發(fā)修飾禮儀10

3.手部修飾禮儀

在人際交往中，手被譽(yù)為人的“第二張臉”握手、拿遞物品、做手勢(shì)等，都要用到手。手是體態(tài)語(yǔ)中使用最多也是最能引起客人注意的部位。第二，禮儀要求

手部及指甲縫清潔

指甲長(zhǎng)短適宜

保養(yǎng)適當(dāng)

符合崗位要求3.手部修飾禮儀11（二）儀表禮儀規(guī)范

——服飾可以左右你的成就儀表，是指一個(gè)人外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。一個(gè)人的容貌和儀表，不單純是由其先天的生理?xiàng)l件決定的，也不僅僅是穿著和修飾的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，儀表是一個(gè)人精神面貌和內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。（二）儀表禮儀規(guī)范121.服飾包括我們?cè)诠ぷ鳌⑸钪写┐魇褂玫恼b、便裝、飾品和用品。正裝選擇的原則：“優(yōu)先考慮原則”—正式、角色（職業(yè)）、實(shí)用、規(guī)范?！斑m合原則”—年齡、職業(yè)、體形、膚色等“三色原則”飾物的佩戴——符合身份、制作精良、以少為佳、佩戴有方1.服飾包括我們?cè)诠ぷ?、生活中穿戴使用的正裝、便裝、飾品132.工服著裝標(biāo)準(zhǔn)工裝具有鮮明的標(biāo)識(shí)作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對(duì)客服務(wù)。工服必須合身，袖口長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋，領(lǐng)圍以能夠插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀部圍以能夠穿一套羊毛衣褲為宜。工服的款式應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢，便于接待服務(wù)。2.工服著裝標(biāo)準(zhǔn)14

著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱(chēng)，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)。

外衣與襯衣、上裝與下裝、制服與鞋襪等式樣與顏色要搭配合理。

衣褲無(wú)污垢、油漬，沒(méi)有難聞的體味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱(chēng)，與周?chē)h(huán)境相15

內(nèi)衣不外露。工作時(shí)不挽袖、不卷褲。

衣服不漏扣、掉扣，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。從事食品加工工作的員工應(yīng)當(dāng)穿著無(wú)扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品甚至引發(fā)就餐事故。內(nèi)衣不外露。工作時(shí)不挽袖、不卷褲。16（三）體態(tài)優(yōu)雅

——?dú)赓|(zhì)與風(fēng)度的動(dòng)態(tài)展示

在我們面對(duì)一個(gè)人并對(duì)其進(jìn)項(xiàng)評(píng)價(jià)的時(shí)，常常會(huì)用到兩個(gè)詞：氣質(zhì)和風(fēng)度。從人際關(guān)系學(xué)的意義上說(shuō)，氣質(zhì)是體現(xiàn)在一個(gè)人的性格特點(diǎn)、處世態(tài)度以及品質(zhì)修養(yǎng)等方面。它是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的修養(yǎng)、陶冶而形成的，并隨著時(shí)間的推移而日臻完善，其外在表現(xiàn)便是一個(gè)人的風(fēng)度。（三）體態(tài)優(yōu)雅

——?dú)赓|(zhì)與風(fēng)度的動(dòng)態(tài)展17案例分析：你怎么知道你的女朋友喜歡你？你怎么知道你的男朋友喜歡你？案例分析：18根據(jù)您的感覺(jué)，在剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的？也就是您在和他或她溝通時(shí)，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計(jì)填在空格內(nèi)。

%來(lái)自聲覺(jué)（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速）

%來(lái)自視覺(jué)

%來(lái)自語(yǔ)言

100%信息總量根據(jù)您的感覺(jué)，在剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友19密拉比安教授的研究結(jié)果如下：

38%聲覺(jué)

55%視覺(jué)

7%語(yǔ)言

100%總和密拉比安教授的研究結(jié)果如下：20

這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：

當(dāng)某人同我們說(shuō)話(huà)時(shí)，我們獲得信息的93%來(lái)自非言語(yǔ)渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者你作為一名服務(wù)人員給他人留下的印象，也有93%是通過(guò)非言語(yǔ)渠道傳出的。非語(yǔ)言的我們稱(chēng)之為“體態(tài)語(yǔ)”，即我們的舉止。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：21

儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。在社會(huì)交往中，人們的感情流露和與他人的交流經(jīng)常會(huì)借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說(shuō)的“體態(tài)語(yǔ)”。儀態(tài)作為一種無(wú)聲的“語(yǔ)言”，之所以在日常生活中被人們廣泛的應(yīng)用，在工作中有著特殊的意義和重要的作用是由于其所具有的特點(diǎn)決定的。儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、表22

儀態(tài)所具有的特點(diǎn)是：

首先，它是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”。在日常工作生活中，我們雖然要通過(guò)語(yǔ)言和別人交流信息，但在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，我們的面部表情、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作等都在向?qū)Ψ絺鬟f著信息。

其次，儀態(tài)具有真實(shí)性。儀態(tài)在表露一個(gè)人的性格、氣質(zhì)、心理活動(dòng)以及對(duì)他人的態(tài)度方面卻比有聲語(yǔ)言更真實(shí)可靠?jī)x態(tài)所具有的特點(diǎn)是：23

最后，儀態(tài)還具有習(xí)慣性。儀態(tài)無(wú)論其得體還是不得體，都不是與生俱來(lái)的，而是在長(zhǎng)期的社會(huì)生活中慢慢養(yǎng)成的，。而且，一旦養(yǎng)成改變起來(lái)十分困難。為此，我們必須從行為的細(xì)節(jié)入手，時(shí)時(shí)留心、處處注意，不斷養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服不良的行為舉止，更好的體現(xiàn)自己的風(fēng)度和教養(yǎng)。最后，儀態(tài)還具有習(xí)慣性。24

1．站姿挺拔。站立時(shí)我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶罨镜淖藨B(tài)，也是一種靜力的造型動(dòng)作，應(yīng)表現(xiàn)出靜態(tài)的美。挺拔的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)，對(duì)站姿的基本要求是做到：端正、優(yōu)美、典雅、挺拔。站立時(shí)身軀歪斜、塌腰駝背、依靠他物都是會(huì)影響自己的形象的。尤其在正式場(chǎng)合，站立時(shí)要格外注意不要將手插入褲袋或雙手抱臂在胸前交叉，雙腳亦不可分開(kāi)過(guò)大，特別是女性。1．站姿挺拔。站立時(shí)我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶罨镜淖藨B(tài)，也是一25服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件26服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件27服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件282．坐姿端莊。坐姿既是平時(shí)我們一種休息的姿勢(shì)，也是我們工作、學(xué)習(xí)以及社交活動(dòng)中的常見(jiàn)姿勢(shì)。雖然坐姿是一種靜態(tài)的，但也能體現(xiàn)出美與不美、優(yōu)雅與粗俗。正確的坐姿應(yīng)給人以莊重、優(yōu)雅、大方、舒展的印象。

入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、莊重文雅。采用坐姿時(shí)，不要前趴后仰，左右倚靠。抖動(dòng)雙腿或蹺起腳尖、雙腿伸出太遠(yuǎn)、雙膝分開(kāi)過(guò)大都是不雅觀的。2．坐姿端莊。坐姿既是平時(shí)我們一種休息的姿勢(shì)，也是我們工作、29服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件30服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件31服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件323．走姿瀟灑。走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，通過(guò)優(yōu)雅的走姿，可以表現(xiàn)出我們高雅的氣質(zhì)和風(fēng)度。要求做到：步位準(zhǔn)確、步幅適度、步速均勻。一般情況下，每分鐘男士要在100---110步、女士應(yīng)在110---120步之間。錯(cuò)誤做法：悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、制造噪音

3．走姿瀟灑。走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，通過(guò)優(yōu)雅的走姿，可以表現(xiàn)出33服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件34服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件354.蹲姿優(yōu)雅

在我們的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，站立、行走、坐姿是常用的儀態(tài)，很少用到蹲姿。但是在一些社交場(chǎng)合或由于我們所從事的工作是服務(wù)崗位就常常會(huì)用到蹲姿了。例如服務(wù)單位工作人員、客房服務(wù)員、商場(chǎng)里某些商品銷(xiāo)售人員，甚至是空乘服務(wù)人員以及會(huì)務(wù)服務(wù)人員，都會(huì)在一些情況下用到蹲姿。4.蹲姿優(yōu)雅36

蹲姿的基本要求下蹲時(shí)，應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，特別是與他人同時(shí)下蹲時(shí)，更要保持適當(dāng)?shù)拈g距。在服務(wù)對(duì)象身旁需要下蹲時(shí)，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對(duì)客人，更忌諱將背部朝向客人。女員工在身著裙裝的下蹲時(shí)，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，避免“走光”。蹲姿的基本要求37服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件385．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)我們?cè)谂c人交往時(shí)，手的動(dòng)作是很引人注意的。在社交場(chǎng)合優(yōu)雅得體、準(zhǔn)確適度的手勢(shì)運(yùn)用，不僅可以增強(qiáng)感情的表達(dá)，還能夠體現(xiàn)出我們的教養(yǎng)及風(fēng)度?；疽螅何逯覆n、手心微凹、手與前臂形成直線、肘關(guān)節(jié)自然彎曲、掌心向斜上方。5．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)39錯(cuò)誤做法：?jiǎn)沃钢更c(diǎn)、抱起雙臂、雙手抱頭、撫摸身體。我們?cè)谏缃粓?chǎng)合應(yīng)十分注意手勢(shì)的運(yùn)用，更要在平時(shí)的工作與生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。錯(cuò)誤做法：?jiǎn)沃钢更c(diǎn)、抱起雙臂、雙手抱頭、撫摸身體。40服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件41

6.表情規(guī)范重在面部眼神：注意注視的部位、角度；兼顧多方

兩人可采取站姿或坐姿，相距1米左右，注視的時(shí)間練習(xí)可以分為四種：適宜的注視時(shí)間：感受到舒適自然注視超過(guò)2分鐘：感受到不自在、尷尬注視超過(guò)5分鐘：感受到不受尊重、敵視、憤怒幾乎不被對(duì)方注視：感受到不受重視、被冷落6.表情規(guī)范重在面部42了解區(qū)分注視的區(qū)域（１）親密注視區(qū)域。

在夫妻、戀人、家人等親密關(guān)系成員的交往中，可以注視對(duì)方雙眼到胸部之間的倒三角區(qū)，這種注視表達(dá)的情感是親密和友善。服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件43服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件44（２）社交注視區(qū)域?！吧缃蛔⒁晠^(qū)”特指每個(gè)人面部，以雙眉為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域。和客人交談、交往過(guò)程中，只要使用注目禮，就不要游離這個(gè)部位。這種注視令人感到舒適、禮貌，能夠營(yíng)造一種和緩融洽的氛圍。（２）社交注視區(qū)域。45服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件46（３）商務(wù)注視區(qū)域。這種注視用在例如各種談判、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)磋商等場(chǎng)合。為顯示我們的誠(chéng)意、體現(xiàn)出嚴(yán)肅、認(rèn)真的態(tài)度，我們應(yīng)當(dāng)把視線停留在對(duì)方從額頭中心到雙眼的正三角區(qū)域內(nèi)。（３）商務(wù)注視區(qū)域。47服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件48笑容：善于微笑、保持微笑

不要把笑當(dāng)作一件任務(wù)去完成。

除非你真的感到快樂(lè)，眼神里才會(huì)充滿(mǎn)笑意。遇到不開(kāi)心的事情時(shí)要調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，當(dāng)我們的內(nèi)心充滿(mǎn)溫暖時(shí)，才會(huì)笑意融融。笑容：善于微笑、保持微笑497.界域善于運(yùn)用空間距離讓別人接受你。親密距離0——46CM個(gè)人距離46——120CM社交距離120——360CM公眾距離360CM以上7.界域50

第二講服務(wù)藝術(shù)服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)人員作出的符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)行為的服務(wù)方式給和方法。

服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容十分豐富，可以分為著裝藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、接待藝術(shù)、操作藝術(shù)等。

服務(wù)藝術(shù)是一門(mén)綜合性的藝術(shù)。第二講服務(wù)藝術(shù)服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)人員作出的51

一、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)

“言為心聲”。語(yǔ)言，是我們表達(dá)思想、交流情感的工具。在服務(wù)行業(yè)，必須通過(guò)服務(wù)人員與顧客之間的語(yǔ)言溝通才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。

服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該具有藝術(shù)性，但同時(shí)也應(yīng)具有科學(xué)性。沒(méi)有藝術(shù)性，語(yǔ)言會(huì)缺乏感染力；沒(méi)有科學(xué)性又會(huì)少了說(shuō)理性。因此，服務(wù)語(yǔ)言是藝術(shù)性與科學(xué)性的統(tǒng)一。

一、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)52服務(wù)語(yǔ)言，是指在特定的語(yǔ)言環(huán)境、特定的交際對(duì)象和特定的交際目的中產(chǎn)生的一種言語(yǔ)活動(dòng)。（一）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則1.必須遵循公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范2.必須滿(mǎn)足溝通的目的和要求3.必須針對(duì)不同顧客的不同特點(diǎn)4.必須適應(yīng)不同的語(yǔ)言環(huán)境5.必須以恰當(dāng)方式使顧客感受到受到關(guān)注服務(wù)語(yǔ)言，是指在特定的語(yǔ)言環(huán)境、特定的交際對(duì)象和特定的交際目53（二）服務(wù)語(yǔ)言的基本要求1.稱(chēng)謂恰當(dāng)：區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣有主有次、嚴(yán)防犯忌2.口齒清楚3.用詞準(zhǔn)確4.語(yǔ)氣親切、柔和、簡(jiǎn)練5.語(yǔ)義明確6.用詞文雅：不講粗話(huà)、不講臟話(huà)不講怪話(huà)、不講廢話(huà)（二）服務(wù)語(yǔ)言的基本要求54（三）電話(huà)用語(yǔ)的藝術(shù)不管是在公司還是在家里，憑一個(gè)人在電話(huà)里講話(huà)的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水平。所謂“電話(huà)里講話(huà)的方式”就是由通話(huà)者的聲音、態(tài)度、所使用的語(yǔ)言（電話(huà)三要素）所構(gòu)成的。在通話(huà)的具體過(guò)程中，撥打或接聽(tīng)電話(huà)各方應(yīng)注意的問(wèn)題（三）電話(huà)用語(yǔ)的藝術(shù)551.撥打電話(huà)一方應(yīng)注意：注意通話(huà)時(shí)間通話(huà)要見(jiàn)機(jī)行事?lián)苠e(cuò)要及時(shí)道歉電話(huà)要輕輕掛斷2.接聽(tīng)電話(huà)一方要注意：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后再接聽(tīng)電話(huà)1.撥打電話(huà)一方應(yīng)注意：56報(bào)出單位或部門(mén)名稱(chēng)確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)最后致謝和道別報(bào)出單位或部門(mén)名稱(chēng)57

3.使用移動(dòng)電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

首先，在使用手機(jī)時(shí)盡量不妨礙他人。

其次，必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或使手機(jī)處于靜音狀態(tài)。最后，在重要的地點(diǎn)和場(chǎng)合要按照規(guī)定關(guān)閉手機(jī)或停止使用手機(jī)。當(dāng)然，在使用手機(jī)時(shí)還有很多需要注意的，也是手機(jī)使用禮儀的重要方面。例如，電話(huà)突然中斷，也許是由于信號(hào)不好或電池沒(méi)電。你需要在信號(hào)好時(shí)或更換電池后，主動(dòng)撥叫對(duì)方并加以說(shuō)明，以免失禮。3.使用移動(dòng)電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題58

二、對(duì)客服務(wù)藝術(shù)（一）尊重客戶(hù)的人格

1.正視客戶(hù)的眼睛；2.有條不紊的接待程序；3.自然得體的適合這一場(chǎng)合的面部表情和手勢(shì)。二、對(duì)客服務(wù)藝術(shù)（一）尊重客戶(hù)的人格59（二）專(zhuān)心的對(duì)待客戶(hù)1.在接待一位客戶(hù)時(shí)盡可能的排除其他外來(lái)干擾；2.從客戶(hù)的角度分析客戶(hù)遇到的問(wèn)題；3.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的描述，不管它有多長(zhǎng)。與此同時(shí)使客戶(hù)確信你已經(jīng)明白了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和嚴(yán)重性；4.為解決問(wèn)題作出明顯的努力。（二）專(zhuān)心的對(duì)待客戶(hù)60（三）體面的結(jié)束交易1.盡可能的了解客戶(hù)是否對(duì)問(wèn)題的解決結(jié)果滿(mǎn)意；2.使客戶(hù)相信若服務(wù)或其他工作發(fā)生什么問(wèn)題，我們會(huì)熱情的幫助他們解決；3.確認(rèn)客戶(hù)的投訴已得到解決，至少也找到了解決問(wèn)題的途徑；4.用得體的話(huà)語(yǔ)或手勢(shì)結(jié)束交易過(guò)程；5.注意在同客戶(hù)結(jié)束交易時(shí)的眼光接觸，給客戶(hù)留下真誠(chéng)友好的印象。（三）體面的結(jié)束交易61三服務(wù)中需要掌握的溝通技能（一）以客戶(hù)為中心1.要理解顧客，發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要；2.提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)；3.盡可能多的為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)；4.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；5.永遠(yuǎn)保持良好的社會(huì)形象。

三服務(wù)中需要掌握的溝通技能（一）以客戶(hù)為中心62（二）有效處理客戶(hù)抱怨的藝術(shù)

態(tài)度要平和，不卑不亢，大度從容始終保持微笑注意從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題善于傾聽(tīng)客戶(hù)的牢騷學(xué)會(huì)用身體語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通（二）有效處理客戶(hù)抱怨的藝術(shù)63（三）不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)藝術(shù)激動(dòng)型的顧客生悶氣的顧客善于表達(dá)的顧客不講理的顧客有敵意的顧客客戶(hù)類(lèi)型（三）不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)藝術(shù)激動(dòng)型