從部門銀行到流程銀行的轉(zhuǎn)型

考慮到激烈市場競爭帶來的困難，先進銀行業(yè)務(wù)流程的相對優(yōu)勢變得越來越明顯。柜面會計業(yè)務(wù)流程作為商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)流程,是客戶直觀感受銀行服務(wù)、體現(xiàn)銀行競爭力的重要環(huán)節(jié)。通過對會計柜面業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,可以進一步提高客戶服務(wù)效率和客戶依存度,有效地推動銀行綜合營銷工作的開展。本文將運用“流程銀行”基本理論,以銀行柜面業(yè)務(wù)實踐為基礎(chǔ),分析會計業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀以及存在的問題,結(jié)合風(fēng)險點防控,提出銀行柜面會計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體措施。一、業(yè)務(wù)流程銀行的定義“流程銀行”是目前國際先進銀行普遍采用的區(qū)別于“部門銀行”的一種經(jīng)營管理模式。其核心是,銀行按照為客戶提供最方便、最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則,根據(jù)客戶類別,將全行業(yè)務(wù)分設(shè)成一系列能以最快速度反應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的業(yè)務(wù)流程,并將經(jīng)營決策點直接定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方?！傲鞒蹄y行”主要特征包括:一是以客戶為中心的經(jīng)營理念和行為模式;二是服務(wù)差異化、流程簡明化和運營集約化。二、業(yè)務(wù)特征:行經(jīng)營的貨幣信用核心競爭力需要提升隨著金融市場競爭加劇,一方面,以客戶為中心的現(xiàn)代經(jīng)營理念已成為各家銀行努力追求的服務(wù)目標(biāo);另一方面,由于銀行經(jīng)營的貨幣信用具有同質(zhì)性,銀行與銀行的差別很重要的一方面是來自于各自的業(yè)務(wù)流程,差異化、簡明化、集約化的業(yè)務(wù)流程能給銀行帶來顯著競爭優(yōu)勢。這正是現(xiàn)代銀行打造核心競爭力需要迫切提升的兩個方面。柜面會計業(yè)務(wù)流程作為客戶直觀感受銀行服務(wù)、體現(xiàn)銀行競爭力的重要環(huán)節(jié),是否能充分滿足客戶需求、是否能以順暢流程支持主營業(yè)務(wù)的順利開展顯得尤為重要。三、會計業(yè)務(wù)的欠缺會計業(yè)務(wù)本身具有規(guī)則多、要求嚴(yán)的特點,隨著業(yè)務(wù)量不斷增長,銀行會計業(yè)務(wù)流程上的欠缺之處日漸顯露。辦理流程過長,聯(lián)系緊密的業(yè)務(wù)流程辦理流程卻相互獨立,缺乏整合,致使業(yè)務(wù)處理效率低,客戶不滿情緒多,也增大了操作風(fēng)險。(二)制度過于追求結(jié)果首先,柜面執(zhí)行的制度來自多個方面,政出多門且缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃,造成目標(biāo)不統(tǒng)一,內(nèi)容時有沖突。其次,部分制度過于追求片面的風(fēng)險控制,造成操作繁瑣,環(huán)節(jié)過多,導(dǎo)致在實際工作中很難操作。再次,為滿足市場競爭需求和考核需要,不斷進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,且呈周期短,頻率快之勢,制度建設(shè)落后于業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)的改造,使新業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險無法有效控制,新業(yè)務(wù)往往成為新的風(fēng)險源。(三)足柜面業(yè)務(wù)辦理需求盡管近些年各銀行均大力推進系統(tǒng)建設(shè),但是會計系統(tǒng)仍不能充分滿足柜面業(yè)務(wù)的辦理需求。由于業(yè)務(wù)管理部門與操作系統(tǒng)開發(fā)部門不能很好的協(xié)調(diào)動作,經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)管理辦法的相關(guān)控制不能在操作系統(tǒng)上體現(xiàn)出來,不僅降低了辦理效率,更影響了前臺操作風(fēng)險控制的效果。(四)職責(zé)不清晰、職責(zé)不清晰導(dǎo)致關(guān)系難以處理制度建設(shè)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展、制度執(zhí)行力不強和考核驅(qū)動,導(dǎo)致各處室容易著眼于本處室利益,碰到疑難、職責(zé)不清晰的新業(yè)務(wù),往往會本能地避開,不僅造成內(nèi)部協(xié)調(diào)成本增加,而且更嚴(yán)重的會造成問題無法得到解決,最終損害了全行利益。四、為了優(yōu)化會計業(yè)務(wù)，主要采取了三個重要的措施(一)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)分析流程再造建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,強調(diào)為客戶提供一條龍或一站式的服務(wù)。從客戶需求入手,以客戶貢獻度為標(biāo)準(zhǔn)分析業(yè)務(wù)流程,并再造銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。對那些提高銀行成本但對創(chuàng)造客戶價值沒有貢獻的業(yè)務(wù)流程盡可能的刪除,以縮短時間,節(jié)約成本。而對于有利于提高銀行服務(wù)質(zhì)量,并顯著增加銀行效益的流程和投入,應(yīng)不斷增加。同時,從業(yè)務(wù)管理重點和制度執(zhí)行難點入手,大量運用科技手段簡化業(yè)務(wù)流程,強化風(fēng)險控制。從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)發(fā)起模式來看,客戶主要是利用紙介質(zhì)向商業(yè)銀行提出業(yè)務(wù)需求,再通過商業(yè)銀行柜員的錄入處理形成電子信息,從而將客戶的需求提交到商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。由于紙介質(zhì)的設(shè)計和使用以及要求客戶提供的信息也是標(biāo)準(zhǔn)化的,因而在一定技術(shù)手段的支持下,在業(yè)務(wù)發(fā)起這一個環(huán)節(jié)并不難實現(xiàn)電子化。我們不妨將客戶申請模式演進為客戶確認模式,即銀行提供業(yè)務(wù)確認的接口,由客戶通過簡單的選項,確認業(yè)務(wù)處理的關(guān)鍵信息,如金額、賬號等信息,而對于一些非關(guān)鍵信息如身份證號碼、地址、電話等,客戶在商業(yè)銀行開過賬戶后,系統(tǒng)里就已經(jīng)存儲,以后再辦理任何業(yè)務(wù)時系統(tǒng)會自動回顯這些信息,客戶沒有必要再填一遍這些信息,這樣采集了業(yè)務(wù)所需的各項信息后,再由客戶以輸入密碼、加蓋印鑒等方式即可確認客戶的業(yè)務(wù)。這樣既簡化了業(yè)務(wù)操作,又減少了柜員的重復(fù)勞動。現(xiàn)行的操作規(guī)程、制度手冊應(yīng)與流程優(yōu)化相適應(yīng),并同步修訂。同時,銀行應(yīng)組織人員對于缺乏制度依據(jù)的新業(yè)務(wù)和制度一直沒有明確的部份進行制度完善,從制度上保障業(yè)務(wù)發(fā)展中可能產(chǎn)生的風(fēng)險,迎接市場考驗。(四)落實員工考核機制加強會計人員的制度學(xué)習(xí)。一是對學(xué)員要分層次培訓(xùn),避免一刀切。二是要有考核機制,充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。三是要切實發(fā)揮會計主管對臨柜人員的實時操作輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的作用,提高培訓(xùn)的實用效果和質(zhì)量;四是對個別操作技術(shù)性較強的系統(tǒng)業(yè)務(wù),要實行專向突破,操作演示,強化培訓(xùn)效果。(五)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行的調(diào)整一是提高IT技術(shù)水平,擴展業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力,最大限度的減少手工操作而帶來的主觀性風(fēng)險;加強對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化,保證系統(tǒng)設(shè)置與制度規(guī)定一致,增強可操作性。二是整合系統(tǒng)資源,提高風(fēng)險管理技術(shù),依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的收集歸納,構(gòu)建先進、靈敏的綜合風(fēng)險預(yù)警、識別、評估和管理系統(tǒng)。通過技術(shù)手段實現(xiàn)認證管理以及權(quán)限與崗位的制約,減輕柜面控制壓力,減少差錯。三是充分發(fā)揮集中監(jiān)控功能,加強非現(xiàn)場監(jiān)控。(六)風(fēng)險控制人員合理配置風(fēng)險控制資源,完善風(fēng)險激勵約束機制。完善激勵約束機制,促進風(fēng)險控制人員履職。有效識別風(fēng)險特征,實行風(fēng)險點分層級管理。積極運用科技手段,創(chuàng)新風(fēng)險控制手段。強化風(fēng)險意識,完善操作風(fēng)險控制制度,狠抓制度貫徹落實。健全業(yè)務(wù)操作風(fēng)險監(jiān)控體系,實現(xiàn)操作風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)化管理。五、優(yōu)化過程中應(yīng)注意的問題(一)打造“流程銀行”的起步打造“流程銀行”是一項巨大的工程,會計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是打造“流程銀行”的第一步,也是一小步。銀行可以把會計柜面業(yè)務(wù)為切入點進行試點,在總結(jié)經(jīng)驗、完善制度的前提下逐步推廣到整個銀行全流程的優(yōu)化,甚至是流程重塑。(二)流程銀行的概念“流程銀行”作為一種先進的管理模式,是對原有舊模式的一種根本性,徹底性的變革。它通過重新構(gòu)造銀行的業(yè)務(wù)流程,組織流程,管理流程以及文化理念而使其發(fā)生根本性的改變。在“流程銀行”建設(shè)之前整個系統(tǒng)一定要了解什么是“流程銀行”,“流程銀行”的目標(biāo)是什么,怎樣主動適應(yīng)“流程銀行”的操作規(guī)范。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是其精神所在?！傲鞒蹄y行”著重培養(yǎng)的企業(yè)文化強調(diào)效率、創(chuàng)新,主張組織為流程而定,而不是流程為組織而定。要求建立起以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以風(fēng)險控制為基礎(chǔ),以資本回報為目標(biāo)的現(xiàn)代經(jīng)營理念。六、實現(xiàn)會計業(yè)務(wù)處理的一體化,提供一體化服務(wù)優(yōu)化和完善會計業(yè)務(wù)流程是一項長期的系統(tǒng)工程,其效果是能夠促進銀行前、中、后臺業(yè)務(wù)處理的有機整合,實現(xiàn)會計業(yè)務(wù)處理的一體化和集約化,既可減少柜員工作量、