金牌客戶效勞技巧

10/20/20231課程目標明晰為客戶提供金牌效勞的理念掌握塑造效勞人員專業(yè)化的要領掌握接待和理解客戶的重要技巧掌握幫助和留住客戶的重要技巧把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的原那么和技巧10/20/20232我們的路在何方？客戶不滿意我的效勞?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務的困惑

客戶在哪？為什么客戶對我們的效勞總是不滿意？為什么大客戶總是“刁難〞我們？為什么我們的客戶會流失？為什么我們的客戶開發(fā)工作不見成效？10/20/20233課程目錄1、客戶的期望值2、什么是效勞質量？3、客戶的滿意度4、什么是金牌客戶效勞5、客戶效勞的四大循環(huán)5-1、接待客戶的技巧5-2、理解客戶的技巧5-3、幫助客戶的技巧5-5、留住客戶的步驟10/20/202346、客戶投訴的處理6-1．討論：對投訴的認識6-2．有效處理客戶投訴的意義6-3．處理客戶投訴的原那么6-4.有效處理投訴的技巧6-5．投訴處理結束后需要做的工作10/20/202351、客戶的期望值口碑過去經歷個人需求－與個性有關客戶的期望值客戶期望值的來源10/20/202361-1、客戶期望的變化客戶消費觀念的變化個性化參與性獨立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時間缺乏注意力缺乏信任度10/20/202372、效勞質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是效勞人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反響度：效勞的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽度。10/20/202383、客戶的滿意度

10/20/20239幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質的服務設身處地的為客戶著想4、什么是金牌客戶效勞10/20/202310金牌客戶效勞是——

行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)

++=+10/20/2023115、客戶效勞的四大循環(huán)客戶效勞的循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶10/20/2023125-1、客戶效勞的四大循環(huán)-----接待客戶接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶準備歡送10/20/202313 * 資料來源： Unitofmeasure接待客戶的技巧㈠接待客戶的準備⒈客戶的三種需求：◆信息需求：是客戶需要使用幫助◆環(huán)境需求：客戶會對環(huán)境有什么要求呢？〔銀行效勞〕◆情感需求〔請看下頁案例〕信息需求環(huán)境需求情感需求14案例分析：客戶：我找你們領導都三次了，你知道嗎？“我為這事請假請了三次！〞“因為買你這個產品，我們領導罵了我多少回！同事都以為我拿了回扣〞客戶效勞人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題。來，您先坐下，我們慢慢談〞他為什么要跟你說這些？你將如何答復？10/20/202315【案例分析】情景地點：某品牌維修點有一個客戶進來，這個客戶把拿出來之后，就聽到“啪！〞的一聲，把摔在桌上『客戶』:什么破呀，我才買了十天，修三次了，你知道嗎〞？『客服人員』：“你帶發(fā)票了嗎？『客戶』：帶什么發(fā)票啊!我都來了三次了,你不認得我嗎？請問客戶需要什么？首先需要的是什么？10/20/202316如何預測客戶需求：(案例分析：老人去買藥，有什么樣需求？)10/20/202317

【案例分析】一個客人進入餐廳：『客人』：“我總來你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶了〞『效勞員』：“那我怎么沒有見過你呢？〞『客人』：“那你肯定是新來的，你沒見過，他們都見過我。〞『效勞員』：“不可能呀，我都來了一年多了，我從來就沒見過您。〞2、要有敏銳的洞察力10/20/202318㈡歡送你的客戶職業(yè)化的第一印象歡送的態(tài)度關注客戶的需求以客戶為中心關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非10/20/2023195-2、客戶效勞的四大循環(huán)---理解客戶客戶效勞的循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●聽●問●復述10/20/202320理解客戶的技巧㈠、理解客戶的三大技巧◆傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你。◆聽事實和聽情感聽事實：聽情感：這是更重要的層面—你要能聽清楚別人在說這些事實的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應。10/20/202321◆如何提升傾聽能力的技巧①永遠不要打斷客戶的話②清楚地聽出對方的談話重點③適時地表達自己的意見④肯定對方的談話價值⑤配合表情和恰當?shù)闹w語言10/20/202322㈡、提問的技巧◆開放式問題的使用技巧◆封閉式問題的使用技巧。能夠正確、大量使用封閉式的問題進行提問，說明這個效勞代表的職業(yè)素質高。㈢、復述的技巧①復述事實的技巧：分清責任、起提醒作用、表達職業(yè)化素質②復述情感的技巧：就是對于客戶的觀點不斷給予認同，10/20/2023235-3、客戶效勞的四大循環(huán)---幫助客戶接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●提供信息與選擇●設定期望值●達成協(xié)議10/20/2023245-3、幫助客戶的技巧㈠、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇，客戶的需求實際上有外表的需求和內在的需求兩個層次。(買扇子的外表需求和內在需求)更多信息和選擇等于增值效勞。(買汽車送贈品)㈡、了解客戶期望值〔期望值的排序〕不合理的期望值：客戶的期望值是否合理的界定標準應該是行業(yè)標準。期望值的排序：幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。情景對話：買房客戶：“這房子太偏僻了〞售樓員：“我們的價格是市內房價的三分之一。〞客戶：“太貴了。隔壁小區(qū)只有4000元一平米。〞售樓員：“買我們的房將來您的孩子可選擇就讀三所省級重點小學。〞在上面的對話中，售樓員認為客戶應該把最重要的期望值放在哪一點上？10/20/202325張先生要買到北京的機票，他的期望值包括：①晚上6點之前到達，已有朋友約好給他接風；②希望機票打六折，因公司只能按6折票價報銷；③要求坐大型飛機，比較平安；④要求是南方航空的飛機，比較信任南航。方案一：南航大機型，晚上6點前到達，價格原價；方案二：國航小機型，價格6折，晚上6點前到達；方案三：南航大機型，晚上11點到達，價格6折；方案四：國航大機型，晚上6點前到達，價格7折；根據他的期望值，售票員查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有一個航班是可以完全滿足他的期望值的，最后提供了四個方案供他選擇：究竟張先生應該選哪一個方案？請你幫他分析做選擇。這個案例說明什么？情景練習10/20/202326㈢、達成協(xié)議●能力和權力范圍●如客戶的要求超出能力和權力范圍，只能與其達成一項暫時協(xié)議：“我很愿意幫助你，但是我的權力有限。我把你意見記錄下來并會反映給我的上級，明天上午我會給您一個答復，您看如何？〞10/20/2023275-4、客戶效勞的四大循環(huán)---留住客戶接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●檢查是否滿意●表示感謝●建立聯(lián)系●保持聯(lián)系10/20/202328建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝留住客戶的步驟

1、檢查滿意度標準用語：“您看還有什么需要我可以為您做的嗎？〞2、向客戶表示感謝：“感謝您對我們企業(yè)的信任；〞“感謝您對我們長期的支持。〞“謝謝您對我工作的支持〞3、與客戶建立聯(lián)系“如果下次您再遇到相同問題，您可直接打找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他們都可以幫助您。〞4、與客戶保持聯(lián)系建立客戶檔案并及時更新，定期對客戶回訪。10/20/202329［關鍵字］：顧客投訴忠誠度

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟6、客戶投訴的處理10/20/202330

6-1、有效處理投訴的意義6-1-1、投訴客戶的忠誠度〔案例：海爾〕即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會再回來）注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那兒購買商品的客戶美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計10/20/2023314%的不滿意客戶會向你投訴。96%的不滿意客戶不會向你投訴。會將他的不滿意告訴16－20個人。有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對企業(yè)的忠誠度。10/20/2023326-1-2、投訴對企業(yè)的價值①有效維護企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對企業(yè)的信任；③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。10/20/2023336-2、投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質量問題B售后效勞、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對企業(yè)經營方式及策略的不認同，〔如：電信交費時間〕F對效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。10/20/2023346-3、正確處理客戶投訴的原那么◆耐心傾聽客戶的投訴◆設法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動10/20/2023356-4、處理投訴的技巧〔yes-but)中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵〞的方法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制〞的方法。顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ〞的根本策略。10/20/202336預測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求〔yes-but)開放式問題發(fā)泄情感復述情感表示理解提供信息幫助客戶設定期望值，提供方案選擇達成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶10/20/20233710/20/202338滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復述情感表示理解提供信息幫助客戶設定期望值，提供方案選擇達成協(xié)議10/20/202339案例分析：客戶：你們又把我的費算錯了！我自己算的這個月的費最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢?。∧銈兎墙忉屒宄豢?，不然我去消協(xié)投訴你們！客戶效勞人員；請問：怎樣處理？10/20/202340分組討論:客戶效勞熱線案例分析案例中的效勞代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果？正確的做法是什么?〔撥打熱線客戶為Ａ，客戶效勞人員為Ｂ〕Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我知道，請講?。粒菏沁@樣，我的這兩天一接就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好屢次了……Ｂ：那是不是你的有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业牟刨I了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了Ａ：我的是愛立信的，不可能有質量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是的問題?。粒翰豢赡?！如果是有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的天天斷線，你給我交費呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么效勞態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……10/20/202341自我調整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產品或效勞保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很劇烈我需要了解經過和真相，所以我不能沖動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、