逾期的定義逾期：是指借款人未能按原定的貸款合同按時(shí)歸還貸款本息或者已有跡象說明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)歸還貸款本息而所要面臨的承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。正常類逾期類客戶逾期形成的原因客戶受應(yīng)收貨款拖累，貸款公司薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差客戶沒有高度重視自己的信用度。客戶工作性質(zhì)原因客戶出差外省，委托劃款賬戶余額缺乏而扣款失敗客戶的原因內(nèi)部的原因讓客戶重視個(gè)人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴思想有無將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚是否細(xì)心跟蹤扣款回盤,做好二次通知有無在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人逾期債權(quán)的分類有能力有意愿無時(shí)間有能力無意愿有意愿無能力無意愿無能力逾期債權(quán)的分類一般逾期慣性逾期財(cái)務(wù)困難首期逾期初次遲繳忘記存款記錯(cuò)賬號(hào)聯(lián)絡(luò)困難重病/死亡虛假逾期偶爾遲繳呆賬/死賬類客戶形成的過程正常類扣款失敗一般逾期類習(xí)慣性逾期嚴(yán)重逾期呆賬/死賬正常類習(xí)慣性逾期一般逾期類呆賬/死賬死亡/突然失聯(lián)〔已還局部〕惡意/虛假信息〔零還款〕突然失聯(lián)/惡意失聯(lián)〔之前每期都要經(jīng)過催收才能還款〕客戶受應(yīng)收貨款拖累，貸款公司薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差逐漸資金困難〔每期催收時(shí)間越來越長〕客戶沒有高度重視自己的信用度。客戶工作性質(zhì)原因催收外訪催收信函催收法律訴訟催收外包公司協(xié)助催收信函催收特點(diǎn)：本錢低廉催收量化相對正式信函催收對多數(shù)債務(wù)人的作用不大，催收效果反響時(shí)間會(huì)較長，不能掌握債務(wù)人的實(shí)際心里活動(dòng)，壓力相對較低，但私密性強(qiáng)。

必須明確地向債務(wù)人傳遞一個(gè)信息，您沒有按照合同約定的時(shí)間還款〔逾期〕及要注明我方要求的時(shí)間或回復(fù)信函的時(shí)間和要承擔(dān)的相應(yīng)信用后果或法律后果，信函要注明公司名稱、日期及聯(lián)系方式。催收特點(diǎn)：催收量化本錢相對較低催收在收帳過程中起著非常重要的作用。但是，需要注意的是催收只是催款手段的一種，其效果在很大程度上取決于債權(quán)是什么類型，是什么類型的催收員在使用它。催款人員的要求：專業(yè)知識(shí)，溝通技巧〔步驟、說話口氣、火候的掌握等〕；權(quán)力〔是否有權(quán)對罰息打折、對PT案件時(shí)間范疇〕，豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)〔各類債務(wù)人的心理〕。外訪催收催收效果明顯

傳遞壓力最快、最大催收本錢最高跟進(jìn)量最小通過外訪催收是催收手段中本錢最高的一種了。但對于欠款金額較高的債務(wù)人、失聯(lián)的債務(wù)人、有第三方還款可能的債務(wù)人，采用面訪進(jìn)行催收是非常有價(jià)值的。實(shí)際上，外訪催帳應(yīng)該只對重要債務(wù)人或在緊急情況下采用。貸后管理制度中應(yīng)該明確規(guī)定在什么情況下，什么樣的催收人員應(yīng)對什么樣的債務(wù)人應(yīng)通過外訪進(jìn)行催收。外訪人員要求：身體素質(zhì)優(yōu)秀、心理素質(zhì)優(yōu)秀、談判溝通能力強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)合作能力強(qiáng)主講人：Billwang通知還款是逾期控制的根底前提，主要是通過提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們成功扣款。在通知客戶還款時(shí)溝通時(shí)間的選擇較為重要，最好選擇下午午休后的時(shí)間，上午時(shí)間有時(shí)聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對待。具體操作：1、客服人員通知還款：〔注意：還款日和扣款日的區(qū)別〕還款日前兩天通知到客戶，告知明確金額。要確定還款方式。帳里是否有錢，是否足額。確定還款時(shí)間。2、通知過程中的本卷須知：已變更的，通過聯(lián)系人詢問新的聯(lián)系方式；〔注意：切記不要透露貸款信息，可先詢問知貸人〕關(guān)機(jī)的或無人接聽的，第二天記住繼續(xù)跟進(jìn)；前兩天通知，提前一天通過短信通知；〔注意：特殊情況可兩次短信通知〕 客戶要求變化扣款賬號(hào)的，要求本人上門填寫新的扣款 委托書； 〔注意：詢問原因是否合理，是否是常用賬戶/工資賬戶〕提前提醒的原那么：提醒客戶要在當(dāng)天存款，告之提前存款第二天劃扣，告之準(zhǔn)確金額和還款方式/卡號(hào)。1、問候語2、可能遇到的幾種情況及應(yīng)對話術(shù)您好！請問是**先生/小姐么？這里**貸款是我姓**?！?〕客稱扣款日不是明天么為什么今天要還？我方要耐心解釋并告知明天要存對公和扣款手續(xù)費(fèi)用，和憑條〔針對不能二次劃扣客戶〕?！脖憩F(xiàn)的很麻煩我在為你著想；扣款日和還款日〕。(2)客稱今天沒時(shí)間，明天肯定存?！部驼Z氣比較肯定并且征信很好/或往期存款比較準(zhǔn)時(shí)〕，我方要耐心解釋，告之明天必須存款和存款的具體細(xì)節(jié)及金額?！惨憩F(xiàn)出我方很為難，盡量告訴客戶今天去存上〕〔3〕客稱知道了就掛電。〔客的語氣敷衍〕〔客戶逾期的可能性很大，記住第二天扣款失敗后要及時(shí)跟進(jìn)，并作詳細(xì)記錄〕〔4〕客無法接通/無人接聽?！伯?dāng)天要多跟進(jìn)幾遍并附帶短信通知：上班后的10分鐘--11:00--下午2:00--下午4:00/下班前5分鐘〕。當(dāng)天不要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人〔5〕客停機(jī)。嘗試撥打客的單位、住宅電?！矒艽蛑蕾J款事情直系親屬聯(lián)系人的---如果是第三方接聽不要說是貸款事情只是留電讓轉(zhuǎn)告客回電問清楚對方姓氏/關(guān)系或詢問客戶最新聯(lián)系方式〕〔要保守客戶的貸款信息，絕對不向第三方主動(dòng)透露〕〔6〕客稱出差在外地?zé)o法還款：詢問客戶扣款卡在何處，讓轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)丶胰?朋友幫轉(zhuǎn)存，我方要主動(dòng)要求提供代辦人〔如：公司會(huì)計(jì)/家人〕?！惨憩F(xiàn)出今天必須存在卡里，注意不要主動(dòng)詢問客什么時(shí)候回來〕〔7〕困難客戶詢問客戶有何困難，〔核資〕詢問客戶是否還在原單位上班〔以此判斷是否有固定月收入〕公司是否正常運(yùn)營，客戶住址及直系親屬聯(lián)系人〔判斷客是否躲債〕。注意是以朋友的方式了解客戶的情況，告之讓想方法今天籌錢，明天會(huì)再聯(lián)系?！才袛嗫蛻舻倪€款意愿〕〔8〕客稱貸款錢是家人或朋友使用，讓找他人。貸款是以您本人身份辦理，與他人無關(guān)，如您未能按時(shí)還款，賬款及逾期造成的不良影響均會(huì)由您本人承擔(dān)，請您馬上聯(lián)系朋友或家人今天務(wù)必存錢?！埠贤杏幸?guī)定貸款用途，語氣要硬，告知客已經(jīng)違約〕注：3、4、5、6、7、8的情況要特別注意判斷是否可能是潛在的債務(wù)人，3、4的情況要有短信提醒的動(dòng)作?！?〕客稱知道了就掛電〔4〕客無法接通/無人接聽?！?〕客停機(jī)?！?〕客稱出差在外地?zé)o法還款〔7〕困難客戶〔8〕客稱貸款錢是家人或朋友使用，讓找他人。1、〔當(dāng)天扣款失敗〕了解客戶前一天已經(jīng)容許存款沒有扣到款原因〔是銀行原因還是客戶原因〕。如果是銀行原因，不要讓客戶認(rèn)為是我方原因，可讓客去銀行存對公.如果是客戶本身原因，要求客今天必須存對公告知明天就會(huì)逾期，影響個(gè)人信用。2、沒有聯(lián)系到或關(guān)機(jī)客戶?！部劭町?dāng)天〕要主動(dòng)聯(lián)系客戶直到能聯(lián)系到客戶為止，告之今天必須存對公和具體金額?！舱Z氣緩和切忌生硬〕3、對當(dāng)天不能存對公的客戶〔肯定逾期的客戶〕：要詢問原因，并告知要承擔(dān)相關(guān)的逾期費(fèi)用。4、客出差在外地。詢問前一天家人/朋友有沒有把錢打到卡里?！膊灰鲃?dòng)說沒有扣到款，可判斷客的還款誠意〕客稱存了要詢問是誰什么時(shí)間并要求核實(shí)?？头Q無法還款，需待回津后再處理還款：詢問客戶在哪個(gè)城市出差、何時(shí)回。詢問并查看當(dāng)?shù)厥欠裼姓行袪I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如果有，請客戶到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理；如果沒有請客戶通過他行轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行還款?！哺嬷啻?，客未問不要提他行轉(zhuǎn)賬銀行需要加收費(fèi)用的問題，當(dāng)客問到逾期費(fèi)用時(shí)告知客很高具體讓去看看合同〕5、困難客戶：詢問客戶籌到多少錢，讓想方法結(jié)清本期〔告知我方可以幫助做延期/債務(wù)重組前提是結(jié)清本期〕?！苍儐杺鶆?wù)人資金困難原因，判斷客是否離職或公司經(jīng)營不景氣〕，〔核資〕為了能正常維護(hù)您的賬戶，核對一下您資料，再盡量要一個(gè)直系親屬聯(lián)系人〔是否與資料中的一致如不配合告之合同中約定我方有權(quán)知道現(xiàn)在信息是否變更〕，第二天還是不能全額還款先讓客戶局部還款80%---50%由高向低肯定語氣告之最低50%，并確定還款時(shí)間。詢問是否有債務(wù)糾紛或?yàn)榈谌綋?dān)保?！踩缬幸堰`約，可作為下次催收的施壓點(diǎn)〕請問您是通過什么方式還款，在哪一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，存款金額、存款賬號(hào)分別是多少，還款是否是本人處理，是他人幫處理詢問他人及姓名，是否收到還款成功憑證，如果有請您過來，如無法提供還款憑證會(huì)按正常流程催收，請客戶盡快查詢并處理?！矔簳r(shí)無法提供憑條時(shí)，要告知客戶我方會(huì)與銀行或第三人聯(lián)系核實(shí)客說話的真實(shí)性〕您的賬戶已產(chǎn)生逾期，按貸款合同規(guī)定會(huì)產(chǎn)生的利息及滯納金，還有疑問可以自己去看合同或〔逾期很久時(shí)〕可讓其來公司詢問。您的行為有可能構(gòu)成金融詐騙我司有權(quán)轉(zhuǎn)交有關(guān)法務(wù)部門處理/專業(yè)的催收公司，再正式轉(zhuǎn)交之前我司還有權(quán)對你繼續(xù)催收并對你的個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)查〔上門〕和詢問〔第三人〕,如假設(shè)轉(zhuǎn)交你將另外承擔(dān)20%--30%催收費(fèi)用或律師費(fèi)用?！哺嬷蛻粲捎谀愕膫€(gè)人原因無法再保守你的欠款信息〕躲

拉

拖

賴躲著不接電話/來電設(shè)置、不回復(fù)短信、告訴聯(lián)系人“他不在”

以是之前還款良好、要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒以正出差在外、會(huì)計(jì)人員不在等理由拖延時(shí)間，過幾天一定還清債款，明日復(fù)明日（但遙遙無期）不斷提出不同的理由來拖延，多次承諾，但從未履行常見債務(wù)人欠款理由對客戶的弱點(diǎn)直接施壓，這一點(diǎn)對催收人員的要求更高；同時(shí)要注意適當(dāng)增加施壓力度

快

勤

纏

逼要求催收人員跟進(jìn)要迅速，催收人員反應(yīng)要快催款的頻率一定要高一遍又一遍詢問并傾聽債務(wù)人拖欠理由，并學(xué)會(huì)說“不行”，直到債承諾催收人員基本應(yīng)對方法客電停機(jī)、屢次致電客戶仍不接電、與客溝通過程中發(fā)現(xiàn)客有很多疑點(diǎn)、客一直稱自己困難無法還款、客很敷衍屢次違反承諾、客無誠意還款、拒絕還款等以上情況要撥打聯(lián)系人或第三方才能獲取客的有用信息。1、客非本人接聽 詢問接電人與客戶關(guān)系，確定客戶是否繼續(xù)使用此號(hào)碼。如果不再使用，那么需詢問有效號(hào)。如果繼續(xù)使用，需詢問何時(shí)致電可找到客戶，并請接電人轉(zhuǎn)告客戶馬上回電(不要透露貸款的事情〕，如果詢問何事告之是客個(gè)人/經(jīng)濟(jì)上的事情要盡快掛電。〔要從語速和話術(shù)中表現(xiàn)出很急〕 2、單位 客不在單位出去辦事一會(huì)回：核實(shí)單位名稱并與接電人核實(shí)客戶號(hào)碼是否正確，詢問接電人貴姓并請接電人轉(zhuǎn)告客戶有人找留電讓~~:~~回電 客戶休息/休假：詢問接電人客戶何時(shí)上班、此班次持續(xù)多長時(shí)間，以便確定下次催收的時(shí)間；詢問接電人何時(shí)/能否見到客戶，以確定接電人可否轉(zhuǎn)告。即使接電人不愿或不能留電也告知我方讓盡量轉(zhuǎn)告客回電?！餐ㄟ^同事告知客戶我方能找到你的單位〕3、住宅 他人接聽： 詢問接電人與客戶關(guān)系并做自我介紹〔姓氏〕，詢問客戶及單電號(hào)碼是否有變，客戶是否仍在原單位工作，詢問客戶晚上是否還在此地址住，以確定接電人是否可轉(zhuǎn)達(dá)或請接電人轉(zhuǎn)告客戶有事情找。詢問客的住址是否更改并詳細(xì)記錄。如果接電人(預(yù)計(jì)年紀(jì)60歲以上)：語速放緩、語氣柔和；只可告知是客戶業(yè)務(wù)上的事情，不要透露是貸款事情或欠款等。

如果接電人〔與客的年齡不相上下〕：語氣堅(jiān)決、語言專業(yè)；〔逾期3天以上〕詢問客是否經(jīng)濟(jì)上有問題〔引導(dǎo)對方主動(dòng)詢問是否是欠款事情〕，在對方詢問是否為欠款時(shí)，可適當(dāng)透露并詢問客有無其他欠款。如接電人想知道具體讓其詢問客戶本人并告知轉(zhuǎn)客~~:~~回電?！灿馄谝恢芑虻谝环獯呤招藕呀?jīng)發(fā)出或?qū)掖沃码娍涂腿圆唤与姷那闆r下〕可告之是貸款事情并告之利害讓轉(zhuǎn)客主動(dòng)回電，不可對第三方施壓，不要使用挖苦、挖苦、譏諷或其他讓人反感的語言、語氣?！材康氖窃噲D通過第三方給債務(wù)人壓力4、直系親屬 詢問接電人是否是客戶資料中的關(guān)系并做自我介紹，詢問客戶及單電號(hào)碼是否有變，客戶是否仍在原單位工作，原住址居住詢問是否能聯(lián)系上客戶，以確定接電人是否可轉(zhuǎn)達(dá)或請接電人轉(zhuǎn)告客戶回電〔客戶無法聯(lián)系且逾期三天以內(nèi)〕?！部蛻纛A(yù)期一周或已發(fā)出第一封催收信函〕告知是欠款事情很急讓轉(zhuǎn)告馬上回電，詢問客家是否出事。5、其他聯(lián)系人詢問是否是客朋友是否與客在一起或最近見到客的時(shí)間，〔以判斷能否聯(lián)系上客戶〕，告知讓現(xiàn)在聯(lián)系客戶回電，〔三天以內(nèi)只告訴是客個(gè)人的事情很急〕〔第二封催收信函發(fā)出后可告知是欠款事情讓想方法聯(lián)系，并告知會(huì)再聯(lián)系?！匙ⅲ涸谂c第三方通話過程中不要主動(dòng)透露客戶欠款信息。必須查看債的催收記錄/備注歷史了解上次或前一催收員的跟進(jìn)情況〕1. 客戶的名稱、地址與號(hào)碼2. 扣款時(shí)間和客戶逾期記錄和當(dāng)天的具體金額和當(dāng)期應(yīng)還金額3.客戶未信守的承諾有哪些〔PTP跳票時(shí)間和金額和哪個(gè)催收員的承諾〕4.客戶未繳款的原因。1. 學(xué)會(huì)贊美對方，但要有分寸。2. 首次催收消除對方的抵觸情緒，話術(shù)中不要出現(xiàn)指責(zé)或疑心債務(wù)人的還款能力的語句〔話術(shù)上要相信債務(wù)人〕。3. 提高語速但話語清楚，讓債/聯(lián)系人感覺緊急。4. 不使用說負(fù)面性詞匯。5. 讓債多說但不要跟著債的思維走，只是傾聽，尋找并記住債的軟肋，找到適當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)到欠款問題上。對債務(wù)人的話要多問個(gè)為什么，對債務(wù)人或家人的答復(fù)多產(chǎn)生些質(zhì)疑。與債務(wù)人談話一開始就是提到當(dāng)天逾期的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間和結(jié)束談話一再提這一數(shù)額；再向債務(wù)人提問題后要加上債務(wù)人的姓名時(shí)你的問題不可以讓債用簡單的用“是〞或“不是〞來答，這樣一來可以強(qiáng)迫對方講話，每個(gè)問題之后要保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；在必要的信息溝通后〔核資〕，可提一些須用“是/否〞來答復(fù)的問題，從邏輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付的理由。10. 在對話當(dāng)中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，對客戶的實(shí)際付款困難要積極的提供幫助〔延期/重組前提是還完當(dāng)期還款〕。注意：每次溝通的目的是為了得到客戶承諾〔作為下次通話的主題以便找到施壓點(diǎn)〕，尋找對方的“弱點(diǎn)〞，得債務(wù)人承諾后要繼續(xù)跟進(jìn)：不管對方說出什么承諾，下次都要繼續(xù)讓他承諾，直到他付款為止。 要善于找到債務(wù)人的“弱點(diǎn)〞進(jìn)攻，“等待〞不會(huì)收回欠款。溝通過程中也要做到黑、紅臉的配合。溝通中大膽的提出你的要求，在每一句話之后稱呼對方的名字，首次打催收時(shí)，最忌諱的事情，就是用負(fù)面的語氣、措辭去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以留神情不佳時(shí)，請你先設(shè)法把你