和錄音等設施，將旅游景區(qū)（點）的有關內容傳達給旅游者。（三）紹牌設置合理設置原則1）最能代表景區(qū)特色、地方特色，與環(huán)境協(xié)展示與陳列主要采用照片、圖表、模型、標本等，向人們提供景區(qū)（。2.質量保證指通過確保員工圓滿完成任務，防止問題發(fā)生的質量和錄音等設施，將旅游景區(qū)（點）的有關內容傳達給旅游者。（三）紹牌設置合理設置原則1）最能代表景區(qū)特色、地方特色，與環(huán)境協(xié)展示與陳列主要采用照片、圖表、模型、標本等，向人們提供景區(qū)（。2.質量保證指通過確保員工圓滿完成任務，防止問題發(fā)生的質量旅游景區(qū)（點）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構和明確2.依照上述定義，一個經(jīng)營性的旅游景區(qū)應當具有以下條件：1.旅游景區(qū)要具有統(tǒng)一的管理機構。2.旅游景區(qū)空間或地域范圍確定，即有固定的經(jīng)營服務場所。3.旅游景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，景物相對集中4.旅游景區(qū)具有多種旅游功能，可以是觀光性的參觀、游覽，也可以是度假性的休閑、康樂，還可以是專項性的教育、求知和進行科學文化活動。5.旅游景區(qū)必須具有必要的旅游設施，提供相應的旅游服務。6.旅游景區(qū)是一個獨立的單位。也就是說，旅游景區(qū)要有專門的人、財、物、場所（一）按照景區(qū)形成的原因來劃分A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級1）主題公園主題公園是指人為的具有主題內容的娛樂場所，是一種以游樂為目標的擬單位成本較高，但景區(qū)仍能獲得高額利潤。（2）滲透價格策略是一果服務的效果主要表現(xiàn)在各項服務工作是否符合服務質量等級標準的旅游需求的程度。2.旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量管理是指為保區(qū)包含的主要景點，旅游景區(qū)中英文對照的簡介；游覽圖和游客須知單位成本較高，但景區(qū)仍能獲得高額利潤。（2）滲透價格策略是一果服務的效果主要表現(xiàn)在各項服務工作是否符合服務質量等級標準的旅游需求的程度。2.旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量管理是指為保區(qū)包含的主要景點，旅游景區(qū)中英文對照的簡介；游覽圖和游客須知2.旅游度假區(qū)旅游度假區(qū)、度假村或度假中心，是指在鄉(xiāng)間、湖畔、海濱、山林、溫泉等地興建度假住宅，外加多項體育和娛樂設施的地方。風景名勝區(qū)是國家法定的區(qū)域概念。風景名勝區(qū)，是指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。經(jīng)科學保護和適度開發(fā)，為游人提供游覽、休閑、度假、保健療養(yǎng)、文化娛樂和科學教育3.自然保護區(qū)自然保護區(qū)指為保護重要的生態(tài)系統(tǒng)，拯救瀕于滅絕的物種，保護有特殊意義的自然遺跡而劃定的進行專門保護和管理，并具有法律保證，得到長期保護的特殊地合自然景觀與人文景觀的自然公園5.歷史文物保護單位古文化遺址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁畫、近代現(xiàn)代重要國重點文物保護單位，省級文物保護單位，市、縣級文物保護單位。景觀質量評價體系包括資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目，其中資源要四項評價因子，各評價因子分四個評價得分檔次。游客綜合滿意度是旅游景區(qū)質量等級評定的重要參考依據(jù)，包括總體印象、可進入性、評價項目5.旅游景區(qū)經(jīng)營管理的含義展的動態(tài)創(chuàng)造性活動。為游客提供舒暢的旅游體驗，實現(xiàn)景區(qū)社會、經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。目標，注重三方的協(xié)作。度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳游行為等造成的資源破壞和環(huán)境污染等。1.經(jīng)濟行為不當。也就是格。2心理定價策略（1度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳游行為等造成的資源破壞和環(huán)境污染等。1.經(jīng)濟行為不當。也就是格。2心理定價策略（1）分等級定價策略指一些旅游消費者有時不管理活動。3.全面質量控制是為滿足顧客需求對影響質量的各個方樹立競爭思維(6)推行“綠色管理”——企業(yè)型治理、非企業(yè)型治理——國有全資企業(yè)經(jīng)營、股份制企業(yè)經(jīng)營、整體租賃經(jīng)營3.景區(qū)及其經(jīng)營主體的行政隸屬關系旅游景區(qū)治理模式分類結構是指在一個旅游景區(qū)內，將景區(qū)的所有權與經(jīng)營權分開，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，授權一家企業(yè)較長時間地(最長為50年)控制和管理，組織一方或多方投資，成片租賃開發(fā)，壟斷性建設、經(jīng)營、管理該景區(qū)，并按約定比例由景區(qū)所有者和出資經(jīng)營者共同分享經(jīng)營收益。sive）連續(xù)性(continuous)多樣性（divers作用：它是一種具有親和力的邏輯關系，有了這種關系，景區(qū)與目標態(tài)環(huán)境為主體，充分利用森林生物的多樣性、多功能，經(jīng)科學保護和格高度敏感，低價有助于市場擴展；隨著銷量增加和經(jīng)驗的積累，企sive）連續(xù)性(continuous)多樣性（divers作用：它是一種具有親和力的邏輯關系，有了這種關系，景區(qū)與目標態(tài)環(huán)境為主體，充分利用森林生物的多樣性、多功能，經(jīng)科學保護和格高度敏感，低價有助于市場擴展；隨著銷量增加和經(jīng)驗的積累，企是指旅游景區(qū)為了籌集開發(fā)建設資金，對景區(qū)經(jīng)營企業(yè)實行股份制改造，并由政府委托股份制企業(yè)獨家經(jīng)營旅游景區(qū)，或在景區(qū)經(jīng)營企業(yè)的基礎上新組建一家股份制公司，政府授權其獨家經(jīng)營景區(qū)資格的方式。是指旅游景區(qū)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)過股份制改造上市以后，受景區(qū)管理機構的委托，代理經(jīng)營包括景區(qū)門票在內的一切旅游業(yè)務，成為景區(qū)內惟一負責旅游經(jīng)營的機構，對旅游景區(qū)實行壟斷性經(jīng)營的方式。是指對于依托公共文物資源的旅游景區(qū)，在保證國家完全擁有文物資源所有權和有效保護的前提下，由政府統(tǒng)一安排，對景區(qū)的文物類公共性資產(chǎn)和非文物類經(jīng)營性資產(chǎn)進行統(tǒng)一整合，按照政企分開、事企分開、所有權主體與經(jīng)營權主體分離的原則，將其文物事業(yè)發(fā)展職能和旅游市場經(jīng)營職能分開，事業(yè)部分統(tǒng)一劃歸文物部門，企業(yè)部分組建經(jīng)營開發(fā)實體，統(tǒng)一劃歸政府直屬國有獨資的旅游集團企業(yè)統(tǒng)一管理，科學開發(fā)，市場（5）隸屬資源主管部門的自主開發(fā)模式景區(qū)由擁有所有權的主體進行開發(fā)和經(jīng)營管理的模式，在該模式下，景區(qū)實行的是非企業(yè)化管理，經(jīng)營的主體為景區(qū)主管部門或主管部門的派出機構。第二章旅游景區(qū)組織管理旅游景區(qū)組織是指為有效地配置旅游景區(qū)內部有限資源的活動和機構，為了實現(xiàn)旅游景區(qū)的在于確保以最高的效率，使旅游景區(qū)目標得以實現(xiàn)。11.旅游景區(qū)組織管理的基本涵義種責任、權力和利益，協(xié)調各種關系的活動過程。（一）旅游景區(qū)結構設置原則缺點：在組織規(guī)模較大的情況下，業(yè)務比較復雜，所有的管理職能都集中由一個門間協(xié)調差。優(yōu)點：部門之間責任明確，具有適應管理工作分工較細的特點，能充分發(fā)揮職能機構的專價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者度假、商務、會議、特種旅游等多種旅游產(chǎn)品的開發(fā)，完善產(chǎn)品結構門保護和管理，并具有法律保證，得到長期保護的特殊地域。4.地向1.注重游客體驗價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者度假、商務、會議、特種旅游等多種旅游產(chǎn)品的開發(fā)，完善產(chǎn)品結構門保護和管理，并具有法律保證，得到長期保護的特殊地域。4.地向1.注重游客體驗2.注重生態(tài)環(huán)境17.景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的原業(yè)管理作用；減輕了上層主管人員的負擔。缺點：由于實行多頭領導，部門之間互相協(xié)調任務重，上下、左右容易脫節(jié)，妨礙了組織的統(tǒng)一指揮，易造成管理混亂優(yōu)點：各級直線主管人員都有相應的職能機構和人員作為參謀和助手，因而能對本部門進行有效管理；而每個部門都由直線人員統(tǒng)一指揮，滿足了現(xiàn)代組織活動需要統(tǒng)一指揮和實行嚴格責任制度的要求。缺點：各職能部門和直線指揮部門之間易產(chǎn)生矛盾，下級部門主動性和積極性的發(fā)揮受到限制；部門之間缺乏溝通，不利于集體決策。4事業(yè)部型組織優(yōu)點：它使景區(qū)高層管理者擺脫日常經(jīng)營瑣碎繁雜的行政事務,決策權力第三章旅游景區(qū)產(chǎn)品設計與管理旅游景區(qū)產(chǎn)品就是指景區(qū)為滿足旅游者多樣化的需求而提供的有形實體和無形服務的總和。14.對旅游者旅游經(jīng)歷構成影響的因素，主要有以下幾點：提供服務的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、素質、態(tài)度、行為和熟練程度。旅游者的期望、行為和態(tài)度。景區(qū)經(jīng)營者和旅游者都無法控制的一些因素。陳列式：以靜態(tài)展示為主要娛樂形態(tài)，旅游者的活動方式表現(xiàn)為參觀游覽。表演式：以動態(tài)表演為主要娛樂形態(tài)，旅游者的參與方式為觀看表演驚險式：具有搖晃感，旋轉感，高度感，地坡感和隧道感等具有刺激性的項目和活動。極限式：對人類的各種承受能力進行挑戰(zhàn)智力式：游樂環(huán)境智能化，游客需要依靠智力才能達到娛樂活動的高峰。動靜組合式：動態(tài)游樂活動與靜態(tài)的景觀環(huán)境等。（二）從功能上看，有交通導引解說系統(tǒng)、景物解說系統(tǒng)和警示響因素有：1.景區(qū)區(qū)位條件2.目標市場3.旅游景區(qū)自身狀況等。（二）從功能上看，有交通導引解說系統(tǒng)、景物解說系統(tǒng)和警示響因素有：1.景區(qū)區(qū)位條件2.目標市場3.旅游景區(qū)自身狀況4命周期四個階段的特點與營銷策略1）引入期。特點：銷售額（量）施包括：學習好資料歡迎下載（1)公共衛(wèi)生設施，包括集中式垃圾1.協(xié)調性原則:景區(qū)在產(chǎn)品創(chuàng)新設計時，必須與原有的景觀協(xié)調一致，不能破壞原有景觀的整體性和完整性。2.差異性原則富有特色性和地域性的旅游產(chǎn)品，越能滿足旅游者“新異刺激”的需求。因此，景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新要突出產(chǎn)品的差異性。3.真實性原則旅游者對游樂空間和情感體驗對象的要求出現(xiàn)了追求本原性、真實性景觀環(huán)境和游樂體驗的傾向。因此，景區(qū)產(chǎn)品應盡量貼近景觀、文化、歷史的原貌，讓游客有更真實的體驗。（一）主題創(chuàng)新主題是景區(qū)的靈魂，景區(qū)主題有以下作用：它是一種具有親和力的邏輯關系，有了這種關系，景區(qū)與目標游客群體之間就能它是一種具有震撼力的游園線索，游客置身其中就能體驗到特殊的感受；它是一種具有擴張力的產(chǎn)品鏈條，有了這種鏈條，主題公園就能不斷完善產(chǎn)品體系和提升產(chǎn)品功能。景區(qū)產(chǎn)品的結構創(chuàng)新主要是對現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的補充，即選擇性旅游產(chǎn)品開發(fā)。對原有的旅游產(chǎn)品的組合狀況進行整合，加強度假、商務、會議、特種旅游等多種旅游產(chǎn)品的開發(fā)，完善產(chǎn)品結構。（1）景區(qū)產(chǎn)品的功能層次（3）②完善產(chǎn)品結構，延長游客活動時間；（4）③培養(yǎng)景區(qū)新的經(jīng)濟增長點；（7）⑥提升企業(yè)形象，創(chuàng)企業(yè)品牌。（8）節(jié)慶表演活動的開發(fā)應該堅持以下原則：（9）①立足市場（10）②立意文化（11）③不斷創(chuàng)新（12）④打造精品第四章旅游景區(qū)解說管理旅游景區(qū)環(huán)境解說就是運用標牌、視聽、書面材料等媒介，將旅游景區(qū)的信息視覺化和聽19.旅游景區(qū)環(huán)境解說的目的無機垃圾：是由不可被微生物分解的無機物組成，包括金屬、碎磚、解說系統(tǒng)。交通導引解說系統(tǒng)主要是引導旅游者在景區(qū)按照一定的游作分析（二）景區(qū)員工的定編（三）景區(qū)員工的招聘（四）景區(qū)員工全面滿足旅游者需求的管理活動。旅游景區(qū)服務質量（Servic無機垃圾：是由不可被微生物分解的無機物組成，包括金屬、碎磚、解說系統(tǒng)。交通導引解說系統(tǒng)主要是引導旅游者在景區(qū)按照一定的游作分析（二）景區(qū)員工的定編（三）景區(qū)員工的招聘（四）景區(qū)員工全面滿足旅游者需求的管理活動。旅游景區(qū)服務質量（Servic3.促使旅游者獲得更高的旅游價值4.可以使游客在隨機教育中獲得新知識5.提高旅游景區(qū)的經(jīng)營管理水平20.景區(qū)環(huán)境解說體系的類型（一）從引導方式上看,有向導式解說和自導式解說向導式解說也稱為導游解說系統(tǒng)，以具備能動性的專門導游人員，向旅游者進行能動的、動態(tài)的信息傳導為主要表達方式自導式解說，采用書面材料、標準公共信息圖形符號、語言系統(tǒng)等，向旅游者提供靜態(tài)的、被動的信息服務。自導式解說形式主要有旅游手冊、指示牌、導游圖、語音解說、光盤、幻燈片等。（二）從功能上看，有交通導引解說系統(tǒng)、景物解說系統(tǒng)和警示解說系統(tǒng)。交通導引解說系統(tǒng)主要是引導旅游者在景區(qū)按照一定的游覽線路活動，主要有旅游線路圖和在道路兩側設置的導向標志牌。景物解說系統(tǒng)是對景區(qū)內的景物介紹，向游客提供關于景物的知識，指導游客欣賞景物，提高認識和增加審美體驗。警示解說系統(tǒng)主要是提醒游客注意安全、保護資源和遵守景區(qū)的公共秩序。21.策劃環(huán)境解說服務的程序（二）環(huán)境調查22.環(huán)境解說服務的方法（一）人員解說也可沿途引導解說。的有關內容傳達給旅游者。分為室內和室外展示陳列兩種。分贈閱和出售兩類。游景區(qū)服務質量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質量而制定的質量、面試評分表等。3.招聘人員的培訓招聘人員要能夠準確把握測試，通過贈送宣傳資料、解答問題等引導旅游者購買景區(qū)產(chǎn)品二）廣告營管理就是對旅游景區(qū)的人、財、物、信息等多種資源進行有效整合游景區(qū)服務質量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質量而制定的質量、面試評分表等。3.招聘人員的培訓招聘人員要能夠準確把握測試，通過贈送宣傳資料、解答問題等引導旅游者購買景區(qū)產(chǎn)品二）廣告營管理就是對旅游景區(qū)的人、財、物、信息等多種資源進行有效整合五）網(wǎng)頁旅游景區(qū)通過網(wǎng)絡傳達信息的方式。23.景區(qū)環(huán)境解說服務的技巧（一）人員解說技巧導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調個性化位置：解說時解說員居明顯位置；語言運用：適當運用抒情性的演講方式，起伏跌宕，幽默生動，使游客的情緒隨藝過程：要注意游客的反映，引導游客注意力，避免冷場。4.提供與游客切身利益有關的知識各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型特色突出，1、設置原則1）最能代表景區(qū)特色、地方特色，3）安全性。4）便于游客游覽，提高觀賞質量。2、材料防水布、木材、石材、金屬、文字、真石漆門票正面印主景照片，背面可印旅游景區(qū)包含的主要景點，旅游景區(qū)中英文對照的簡介；游覽圖和游客須知；景區(qū)簡介和參觀須知；景區(qū)平面圖和簡介；主要景觀的介紹和區(qū)位圖；景區(qū)平面圖及各種演出活動的時間地點。資料通過多媒體技術整合到一張名片大小的光盤上，游客不僅可以使用光盤門票進出景區(qū)，而且可以將光盤插入電腦中瀏覽景區(qū)資料，通過預設網(wǎng)址即時上網(wǎng)了解景區(qū)的最新動態(tài)。設立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施周期的長短有眾多的影響因素，包括：景區(qū)產(chǎn)品本身的性質、特點；進行監(jiān)督和制裁。4.宣傳教育第四節(jié)綠色景區(qū)的創(chuàng)建綠色景區(qū)是以包括游覽組織與安排、對游客行為的控制、對游客安全的監(jiān)督以及對據(jù)各個細分市場的特點，增加旅游產(chǎn)品的種類，或制訂不同的營銷計周期的長短有眾多的影響因素，包括：景區(qū)產(chǎn)品本身的性質、特點；進行監(jiān)督和制裁。4.宣傳教育第四節(jié)綠色景區(qū)的創(chuàng)建綠色景區(qū)是以包括游覽組織與安排、對游客行為的控制、對游客安全的監(jiān)督以及對據(jù)各個細分市場的特點，增加旅游產(chǎn)品的種類，或制訂不同的營銷計和服務功能的專門場所游客中心位置合理，標識醒目，規(guī)模適度，造型、色彩、外觀與景觀相協(xié)調，設施齊全、功能體現(xiàn)充分，有影視播放廳電腦觸摸屏、宣傳資料、咨詢服務人員、游客休息場所等。導游圖的設計應信息準確、通俗易懂第5章旅游景區(qū)市場營銷管理24．旅游景區(qū)市場營銷：是旅游景區(qū)為滿足旅游者的需要并實現(xiàn)自身經(jīng)營和發(fā)展目標，而通過旅游市場實現(xiàn)交換的一系列有計劃有組織的社會和管理活動。25.旅游景區(qū)去市場營銷的內容1、景區(qū)市場營銷環(huán)境分析2、市場調查與預測3、市場細分與目標市場選擇4、旅游市場營銷策略的制定5、市場營銷控制與管理26.旅游景區(qū)市場調研：旅游景區(qū)市場調研是指運用科學的方法和手段，有目的地針對景區(qū)市場需求的數(shù)量、結構特征等信息資料收集和分析，并運用分析結果制定營銷決策的過程27.二、旅游景區(qū)市場調查的內容2．景區(qū)外部市場調查28。景區(qū)市場調研方法到的就是第二手資料。詢問調查法是由調研人員事先擬定調查提綱，然后請被調查者回答相關問題，以此來收集資料和獲取信息的調查方法。得分檔次。4.游客綜合滿意度游客綜合滿意度是旅游景區(qū)質量等級劃和辦法，以充分適應不同消費者的不同需求，吸引各種不同的購買導游客欣賞景物，提高認識和增加審美體驗。警示解說系統(tǒng)主要是提游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施學習得分檔次。4.游客綜合滿意度游客綜合滿意度是旅游景區(qū)質量等級劃和辦法，以充分適應不同消費者的不同需求，吸引各種不同的購買導游客欣賞景物，提高認識和增加審美體驗。警示解說系統(tǒng)主要是提游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施學習特點：調查人員一般事先擬定好調查問題以各種方式向被調查者提問，可深入了解被調查者的動機、態(tài)度，調查內容廣泛；不足之處是容易摻雜主觀因素干擾信息的客觀性．如被調查者對問題了解的偏差或情緒的變化都會影響調查的質量。觀察法指調查人員根據(jù)調查目標和要求，對有關對象進行觀察、記錄，直接收集第一手資料的調查方法。特點：旅游營銷人員可以以旁觀的形式對調查對象進行調查，避免了與調查對象的直接接觸，也使得調查的結果更加客觀。實驗法指通過小范圍的實驗，記錄事態(tài)發(fā)展過程和結果，收集和分析第一手資料第三節(jié)旅游景區(qū)市場細分與目標市場選擇29.市場細分就是旅游景區(qū)根據(jù)旅游者對產(chǎn)品的需求欲望、購買行為與購買習慣的差異，將客源市場劃分為若干子市場，以從中選擇景區(qū)營銷目標市場的過程。30.、景區(qū)目標市場選擇策略指景區(qū)只推出一種類型的旅游產(chǎn)品，或只用一套市場營銷辦法招徠游客。優(yōu)點：不必對市場進行細分，可以降低景區(qū)的營銷和管理成本，容易形成一定的品牌。指景區(qū)將一切市場營銷努力集中于一個或少數(shù)幾個有利的細分市場，采用不同的市場營銷策略組合的過程。身的優(yōu)勢，形成較高的市場占有率。指景區(qū)根據(jù)各個細分市場的特點，增加旅游產(chǎn)品的種類，或制訂不同的營銷大景區(qū)產(chǎn)品的銷售量。加產(chǎn)品的總銷售量，同時可使景區(qū)在細分市場上占有優(yōu)勢，從而提高市場占有率，在消費者中樹立良好的景區(qū)形象，有利于降低景區(qū)的經(jīng)營風險。適用于因果調研。第三節(jié)旅游景區(qū)市場細分與目標市場選擇29.市高，經(jīng)營成本最低，利潤達到最高點，競爭異常激烈。營銷策略：①素旅游者作為旅游產(chǎn)品的消費者在景區(qū)內活動，同時也構成了景區(qū)的漆解說牌上的解說詞既要科學、準確，又要具有一定的文采；要避免適用于因果調研。第三節(jié)旅游景區(qū)市場細分與目標市場選擇29.市高，經(jīng)營成本最低，利潤達到最高點，競爭異常激烈。營銷策略：①素旅游者作為旅游產(chǎn)品的消費者在景區(qū)內活動，同時也構成了景區(qū)的漆解說牌上的解說詞既要科學、準確，又要具有一定的文采；要避免缺點：將增加景區(qū)的各種費用，如產(chǎn)品規(guī)劃設計和開發(fā)的成本、管理費用等。第四節(jié)旅游景區(qū)市場營銷組合策略31.景區(qū)產(chǎn)品組合的概念景區(qū)產(chǎn)品組合是指景區(qū)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的結構或結合方式，它包括有形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的組合、有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的組合以及無形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的組合；產(chǎn)品組合的方式則包括景區(qū)產(chǎn)品組合的寬度、深度和相容度。景區(qū)產(chǎn)品組合延伸是針對景區(qū)產(chǎn)品的檔次而言的，一般是指景區(qū)在經(jīng)營高、中、低檔產(chǎn)品等方面的選擇，是景區(qū)產(chǎn)品檔次組合方面的變化景區(qū)產(chǎn)品組合填充是針對景區(qū)產(chǎn)品項目而言的，是指景區(qū)在原有的經(jīng)營范圍內，在景區(qū)產(chǎn)品檔次不變的情況下增加景區(qū)產(chǎn)品項目的數(shù)量。景區(qū)產(chǎn)品組合縮減與延伸和填充是相互對應的，都是在景區(qū)原有經(jīng)營范圍不變的情況下，根據(jù)景區(qū)市場變化的實際情況，適當減少一部分景區(qū)產(chǎn)品項目，一種是減少不同檔次的產(chǎn)品，另一種則是減少同一檔次項目產(chǎn)品的數(shù)量。景區(qū)應考慮減少產(chǎn)品項目的情況：當市場出現(xiàn)疲軟時，刪減一部已進入衰退期的虧損的景區(qū)景區(qū)產(chǎn)品生命周期是指一種景區(qū)產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)、發(fā)展到最后被淘汰的過程，它是景區(qū)產(chǎn)品的一種更新?lián)Q代的經(jīng)濟現(xiàn)象。2.景區(qū)產(chǎn)品生命周期的影響因素景區(qū)產(chǎn)品生命周期的長短有眾多的影響因素，包括：景區(qū)產(chǎn)品本身的性質、特點；景區(qū)的自然環(huán)境與社會環(huán)境、旅游者需求的變化、市場競爭激烈程度；景區(qū)營銷的努力程度、正確的經(jīng)營策略和方針等。4.景區(qū)產(chǎn)品生命周期四個階段的特點與營銷策略引潛在游客；②控制投資規(guī)模，待收益明顯增加時再逐步擴大；③收集游客旅游后的反饋信息，改進缺陷，保證質量；④景區(qū)產(chǎn)品的上市范圍要根據(jù)景區(qū)條件和潛在市場對新景區(qū)產(chǎn)品的需求程度等具體情2）成長期的適合旅游者需要的服務項目等。游景區(qū)服務質量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質量而制定的質量注意游客反饋6.講解內容科學健康（二）解說牌的設計技巧各種引向1.注重游客體驗2.游景區(qū)服務質量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質量而制定的質量注意游客反饋6.講解內容科學健康（二）解說牌的設計技巧各種引向1.注重游客體驗2.注重生態(tài)環(huán)境17.景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的原、魚內臟等食品類廢物、樹葉雜草、畜禽糞便、動物尸體等有機生物②進入新的細分市場，拓展銷售渠道，擴大銷售；③在出現(xiàn)競爭對手的情況下，樹立起本景區(qū)及其景區(qū)產(chǎn)品的良好形象；④重點宣傳景區(qū)品牌，提高品牌的知名度和忠誠度，促使旅游者產(chǎn)生偏愛。特點：銷售額（量）達到最高，經(jīng)營成本最低，利潤達到最高點，競爭異常激烈。③改進市場營銷組合。特點：銷售額（量）開始下降，經(jīng)營成本開始上升，利潤明顯下降，競爭格局已明這一階段景區(qū)營銷策略的重點是掌握時機，退出旅游市場。二、旅游景區(qū)價格策略（一）景區(qū)價格決策的影響因素1新產(chǎn)品價格策略取高額利潤。采用這種定價策略應具備的條件：快打開市場。采用這種定價策略應具備的條件：市場對價格高度敏感，低價有助于市場擴展；種價格策略確定的價格稱為滿意價格。2心理定價策略指一些旅游消費者有時不大會感覺到價格的細微差別，消費者對許多景區(qū)產(chǎn)品的需求曲線呈階梯形狀，因而景區(qū)就可把產(chǎn)品分為幾檔，每一檔定一個價格。是指針對旅游消費者“價高質必優(yōu)”的心理，對在消費者心目中有信譽的產(chǎn)品制定較高。2.質量保證指通過確保員工圓滿完成任務，防止問題發(fā)生的質量，部門之間互相協(xié)調任務重，上下、左右容易脫節(jié)，妨礙了組織的統(tǒng)1.景區(qū)經(jīng)營主體的市場化程度——企業(yè)型治理、非企業(yè)型治理2.量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節(jié)教育等等。2.質量保證指通過確保員工圓滿完成任務，防止問題發(fā)生的質量，部門之間互相協(xié)調任務重，上下、左右容易脫節(jié)，妨礙了組織的統(tǒng)1.景區(qū)經(jīng)營主體的市場化程度——企業(yè)型治理、非企業(yè)型治理2.量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節(jié)教育等等3折扣價格策略是指景區(qū)為了鼓勵旅游者或中間商購買，根據(jù)購買者所購買的數(shù)量給予一定的折扣。是指景區(qū)在淡季時給予旅游者或中間商的折扣優(yōu)惠。4招徠價格策略景區(qū)在自己的產(chǎn)品或服務結構中，把某些產(chǎn)品或服務的價格定得根低，甚至虧損，以價格低廉迎合旅游消費者的“求廉”心態(tài)而招徠顧客，借機帶動和擴大其他產(chǎn)品的銷售。如杭州西湖免費景區(qū)在某些節(jié)日和季節(jié)或在本地區(qū)舉行特殊活動的時候，適度降低景區(qū)產(chǎn)品或服務的價格以刺激旅游消費者，增加銷售。5區(qū)分需求價格策略景區(qū)對相同的景區(qū)產(chǎn)品或服務，按旅游者需求的時間不同而制定不同的價格。采用這種定價策略，有利于鼓勵旅游中間商和消費者增加購買的頻率和購買力。景區(qū)針對不同旅游者或中間商的需要和購買的數(shù)量等因素，對同一景區(qū)產(chǎn)品或服務實行景區(qū)分銷渠道，是使旅游者轉移到旅游景區(qū)實現(xiàn)景區(qū)產(chǎn)品銷售的全過程中所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)和推動力量的總和。它的起點是景區(qū)企業(yè)，終點是旅游消費者。中間環(huán)節(jié)包括各種代理商、批發(fā)商、零售商以及其他中介組織和個人，即旅游中間商。選擇旅游景區(qū)分銷渠道的影響因素有：景區(qū)促銷是指營銷人員為提高游客人次，將自身旅游信息通過各種各樣的方式傳遞給旅游消費者，以影響、促進目標游客購買動機的一種活動。指景區(qū)派推銷人員與旅游者（或潛在旅游者）直接交流，通過贈送宣傳資料、解答問題等引導旅游者購買景區(qū)產(chǎn)品發(fā)和經(jīng)營管理的模式，在該模式下，景區(qū)實行的是非企業(yè)化管理，經(jīng)師、演員等。3.行政管理人員主要有兩類：一是職能部門文員，指安員、救生員等。6.特種輔助人員包括車場管理員、景點清潔工等）人員解說技巧導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有發(fā)和經(jīng)營管理的模式，在該模式下，景區(qū)實行的是非企業(yè)化管理，經(jīng)師、演員等。3.行政管理人員主要有兩類：一是職能部門文員，指安員、救生員等。6.特種輔助人員包括車場管理員、景點清潔工等）人員解說技巧導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有是指景區(qū)用支付一定費用的方式，通過媒體向旅游消費者傳遞景區(qū)產(chǎn)品信息的宣傳根據(jù)所選擇的媒介，景區(qū)廣告可分為：大眾傳媒廣告——報紙廣告、廣播廣告、電視廣告、戶外廣告——戶外牌、廣告畫、交通工具廣告自辦宣傳廣告——旅游畫冊、旅游手冊、景區(qū)風光掛歷三）銷售促進（營業(yè)推廣）指景區(qū)針對旅游者、旅游中間商、銷售人員開展促銷活動，促進產(chǎn)品銷售的方法。贈送紀念品、折價卷，減價、抽獎批量折扣、現(xiàn)金折扣、聯(lián)營促銷和提供宣傳畫冊、音像制品等；針對銷售人員的促銷方法：推銷提成、推銷競賽、推銷傭金等（四）公共關系主要針對新聞界與社會公眾進行。景區(qū)公共關系營銷的目的主要是建立和加深旅游者與客戶對景區(qū)的良好的印象。景區(qū)公共關系活動常用方法：水上運動項目等。成電影、電視片，以此來推動景區(qū)的社會影響力。五、創(chuàng)新營銷策略以制造奇跡、挖掘奇跡、展示奇跡、尋找奇跡為目的開展的營銷活動。以消費者內在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足顧客的情感體驗來實現(xiàn)營銷（三）網(wǎng)絡營銷策略第六章旅游景區(qū)游客管理整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以景觀、文化、歷史的原貌，讓游客有更真實的體驗。18.景區(qū)產(chǎn)品旅游需求的程度。2.旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量管理是指為保批次，就成為景區(qū)游客管理的一項任務整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以景觀、文化、歷史的原貌，讓游客有更真實的體驗。18.景區(qū)產(chǎn)品旅游需求的程度。2.旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量管理是指為保批次，就成為景區(qū)游客管理的一項任務2.對游客行為的控制從道德一、游客行為對景區(qū)的影響旅游者作為旅游產(chǎn)品的消費者在景區(qū)內活動，同時也構成了景區(qū)的人文景觀。如登黃山和泰山的旅游者像疊羅漢一樣行走在陡峭的登山道上，遠遠望去也成為了景區(qū)中的一道風景。因此，旅游者的行為是景區(qū)旅游產(chǎn)品有機組成部分，如果旅游者有不文明的行為和舉止也會給景區(qū)帶來負面影響。2.游客是景區(qū)安全運營的影響者游客的行為對景區(qū)的安全運營也能夠造成一定的影響。如旅游者的某些不文明行為會對景區(qū)的設施造成損害，從而導致事故的發(fā)生，或在游覽過程中違反相應規(guī)章制度的安排而造成慘痛的人身和財產(chǎn)損失事故。因此，從景區(qū)安全運營的角度來考慮，旅游者的規(guī)范行為和自我約束機制的構建十分重要。3.游客是景區(qū)市場推廣的參與者游客在游覽景區(qū)過程中形成的口碑和養(yǎng)成的行為理念等能夠形成景區(qū)的特征，并快速在市場中傳播。一般認為，景區(qū)的口碑傳播有效率高達1：10，即一個人的口碑宣傳能夠帶來至少10個人的游客接待量。因此，旅游景區(qū)在經(jīng)營過程中應注重對游客行為的管理和控制，從而提高游客滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳遞二、旅游景區(qū)游客管理的內容定的規(guī)矩進行游覽，不造成對自身和他人的負面影響。廣義的景區(qū)游客管理:包括游覽組織與安排、對游客行為的控制、對游客安全的監(jiān)督以及對景區(qū)資源的保護等內容。為便于游客來到景區(qū)游覽，景區(qū)要在前往和離開景點的線路上設路標，方便游客到達，游客進入景點后，合理地組織參觀游覽的秩序，調整游覽時間和適當安排批次，就成為景區(qū)游客管理的一項任務從道德標準出發(fā)對旅游者的不文明行為加以糾正。根據(jù)不同的景區(qū)環(huán)境為旅游者提供安全的行為指引，保證游客的生命財產(chǎn)安全。對景區(qū)內旅游資源的保護，主要包括兩方面的內容1）對旅游者流量、容量等方五、游客不文明行為產(chǎn)生的原因2.游客在旅游過程中“道德感弱化”3.游客缺乏責任，物質攝取意識強4.游客為尋刺激或發(fā)泄情緒而故意破壞游客管理是旅游區(qū)正常運轉的前提，一般分為激發(fā)型管理方法和約束型管理方法。的上市范圍要根據(jù)景區(qū)條件和潛在市場對新景區(qū)產(chǎn)品的需求程度等具則學習好資料歡迎下載1.協(xié)調性原則:景區(qū)在產(chǎn)品創(chuàng)新設計時，必本、管理費用等。第四節(jié)旅游景區(qū)市場營銷組合策略31.的上市范圍要根據(jù)景區(qū)條件和潛在市場對新景區(qū)產(chǎn)品的需求程度等具則學習好資料歡迎下載1.協(xié)調性原則:景區(qū)在產(chǎn)品創(chuàng)新設計時，必本、管理費用等。第四節(jié)旅游景區(qū)市場營銷組合策略31.景區(qū)產(chǎn)品充分的人力資源供應。2)招聘工具的設計招聘的工具既包括筆試、所謂激發(fā)型管理方法是指景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識而保證其按照社會基本行為準則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事約束型管理也稱為強制性管理，該管理方法的作用機理在于明確制定相關的從而形成強大的壓力來迫使旅游者按照規(guī)定的方式在景區(qū)中游覽二、景區(qū)游客行為管理措施2.科學規(guī)劃，合理運用隊列管理技巧根據(jù)旅游者和配備的工作人員數(shù)量，可將隊列劃分為單列單人型(一隊旅游者配備一名松的環(huán)境中排隊等候擴大景區(qū)日容量的方法包括延長景區(qū)開放時間，或一年中增加開放天數(shù)；在旅游高峰期開放備用旅游通道，而在需求減少時關閉備用通道；調整景點工作人員，增派工作人員到瓶頸旅游點工作；設置免票人員專用通道等常見的定點保護措施是在需要特別保護的地帶設置警示性標牌、在旅游高峰期聘用專門服務人員在資源易受損耗的地方值勤或在危險地帶或禁止游客入內的場所采用拉網(wǎng)、拉繩、種植植物墻阻止。數(shù)、日旅游接待量等措施來解決因過度擁擠或因踐踏、旅游者引起的溫濕度變化引起的旅游資源的損耗三、對游客破壞和擾亂行為的處理（三）經(jīng)濟處罰（四）肇事者介入第七章，旅游景區(qū)環(huán)境管理旅游景區(qū)環(huán)境指的是旅游景區(qū)賴以存在和發(fā)展的自然和社會條件。或者從游覽、觀光的角人為活動破壞是指對旅游景區(qū)的資源不合理利用、疏于管理和旅游者的不文明旅游行為等造成的資源破壞和環(huán)境污染等。促銷學習好資料歡迎下載是指景區(qū)用支付一定費用的方式，通過媒體，旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量是指旅游景區(qū)產(chǎn)品的固有特性滿足作分析就是景區(qū)通過一系列科學的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作和錄音等設施，將旅游景區(qū)（點）的有關內容傳達給旅游者。（三）促銷學習好資料歡迎下載是指景區(qū)用支付一定費用的方式，通過媒體，旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量是指旅游景區(qū)產(chǎn)品的固有特性滿足作分析就是景區(qū)通過一系列科學的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作和錄音等設施，將旅游景區(qū)（點）的有關內容傳達給旅游者。（三）破壞自然生態(tài)平衡1）環(huán)境保護管理的意識淡薄，不重視環(huán)境保護，導致開發(fā)建設和管理措施上的失2）有短期行為思想，只顧眼前利益，不顧長遠利益，只注重開發(fā)利用，不進行保），致環(huán)境保護管理工作無人過問。旅游者在游覽活動中對景區(qū)環(huán)境破壞有兩種情況：一是旅游者人數(shù)增加，景區(qū)人滿為三、旅游景區(qū)環(huán)境保護的原則五，旅游景區(qū)環(huán)境管理的內容六、旅游景區(qū)環(huán)境管理措施2.加強環(huán)境保護工作的組織建設和制度建設3.采用適當?shù)慕?jīng)濟措施加強對環(huán)境的保護4.對易受破壞的景區(qū)環(huán)境進行專項保護5.加強環(huán)境保護宣傳，增加與環(huán)境保護有關的活動項目6.建立健全環(huán)境保護管理的條例、法規(guī)和辦法第二節(jié)旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理全面性（comprehensive）及時性二、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的內容三、旅游景區(qū)垃圾問題及處理具，主要是衛(wèi)生工作人員使用的衛(wèi)生清掃工具衛(wèi)生設施的設置應本著學價值，可以分別確定為全國重點文物保護單位，省級文物保護單位批次，就成為景區(qū)游客管理的一項任務2.對游客行為的控制從道德態(tài)廁所；設殘疾人廁位；廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵具，主要是衛(wèi)生工作人員使用的衛(wèi)生清掃工具衛(wèi)生設施的設置應本著學價值，可以分別確定為全國重點文物保護單位，省級文物保護單位批次，就成為景區(qū)游客管理的一項任務2.對游客行為的控制從道德態(tài)廁所；設殘疾人廁位；廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵旅游垃圾是指伴隨旅游活動(包括旅游開發(fā)經(jīng)營和旅行游覽等)而產(chǎn)生的各種固體廢棄（二）旅游垃圾的分類廚余垃圾、樹葉雜草、畜禽糞便、動物尸體等。（2）無機垃圾：是由不可被微生物分解的無機物組成，包括金屬、碎磚、石塊、灰土、爐渣、玻璃、陶瓷、廢舊電器、其他(煙頭、口香糖等)。指適宜回收循環(huán)使用和資源利用的物質。主要包括:①紙類；②塑料制品；③金屬；④又分為廚房廢棄的蔬果、菜肴、魚內臟等食品類廢物、樹葉雜草、畜禽糞便、動物尸旅游從業(yè)人員計議，從根本上解決垃圾處理問題四、旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理措施2.制定有力的適合本景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理制度3.加強環(huán)境衛(wèi)生硬件設施的建設營銷目標外因：旅游者需求；競爭者；政府宏觀管理1新產(chǎn)品價格策下降，競爭者日漸增多。營銷策略：①提高產(chǎn)品質量及服務質量，并發(fā)揮自身的優(yōu)勢，形成較高的市場占有率。缺點：過分依賴少數(shù)幾個素質*提高企業(yè)部管理水平營銷目標外因：旅游者需求；競爭者；政府宏觀管理1新產(chǎn)品價格策下降，競爭者日漸增多。營銷策略：①提高產(chǎn)品質量及服務質量，并發(fā)揮自身的優(yōu)勢，形成較高的市場占有率。缺點：過分依賴少數(shù)幾個素質*提高企業(yè)部管理水平*減少環(huán)境風險，實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營第九（1)公共衛(wèi)生設施，包括集中式垃圾箱、路邊垃圾箱、公共廁所、排污設施等。(2)專門衛(wèi)生設備和工具，主要是衛(wèi)生工作人員使用的衛(wèi)生清掃工具衛(wèi)生設施的設置應本著方便、實用和美觀、協(xié)調的原則，合理安排數(shù)量和布點。景區(qū)公共廁所要求：布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀；建筑造型景觀化；所有廁所具備水潔具潔凈、無污垢、無堵塞；室內整潔，有文化氣息。景區(qū)垃圾箱要求：布局合理、標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調；垃圾箱分類設置，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。5.提倡游客參與保護環(huán)境衛(wèi)生活動第三節(jié)旅游景區(qū)的市場秩序管理一、旅游景區(qū)市場秩序混亂的表現(xiàn)二、旅游區(qū)市場規(guī)范化管理措施1.建立統(tǒng)一的管理制度，規(guī)范旅游景區(qū)的管理3.設立舉報制度，對不法經(jīng)營進行監(jiān)督和制裁。第四節(jié)綠色景區(qū)的創(chuàng)建綠色景區(qū)是以循環(huán)經(jīng)濟為理念，采用綠色設計，堅持清潔生產(chǎn)，倡導綠色消費，保第八章，旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量是指旅游景區(qū)產(chǎn)品的固有特性滿足旅游需求的程度。量活動進行組織、協(xié)調和控制的一系列活動過程。二、旅游景區(qū)質量管理的內容三、景區(qū)質量管理的特征3.景區(qū)質量管理目標的多重性合式：器械運動與游客參與的游樂活動16.景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的方活動。極限式：對人類的各種承受能力進行挑戰(zhàn)（3）互動型：重力量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節(jié)教育等等覽線路活動，主要有旅游線路圖和在道路兩側設置的導向標志牌。景合式：器械運動與游客參與的游樂活動16.景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的方活動。極限式：對人類的各種承受能力進行挑戰(zhàn)（3）互動型：重力量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節(jié)教育等等覽線路活動，主要有旅游線路圖和在道路兩側設置的導向標志牌。景四、旅游景區(qū)質量管理的方式是對產(chǎn)品與服務質量實施監(jiān)控，找出并解決質量問題，以達到規(guī)定質量標準的過程。指通過確保員工圓滿完成任務，防止問題發(fā)生的質量管理活動。是為滿足顧客需求對影響質量的各個方面進行控制的活動。一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。景區(qū)的全面質量管理：景區(qū)全體員工和各個部門，群策群力，綜合運用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技術和科學方法，通過全過程的優(yōu)質服務，全面滿足旅游者需求的管理活動。規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。旅游景區(qū)服務質量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質量而制定的質量目標和實現(xiàn)該目標所采取的各種手段。二、旅游景區(qū)服務質量管理的內容標兩個層次。檢查考核措施等等。旅游區(qū)服務質量管理教育的內容主要包括基礎理論教育、質量意識教育、質量標準教育、服務技能培訓、質量管理方法教育、質量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節(jié)教育等等服務質量管理活動主要包括接待服務活動本身的組織和質量管理活動組織兩個方面。服務的效果主要表現(xiàn)在各項服務工作是否符合服務質量等級標準的要求及游客的物質和心理滿足程度。第三節(jié)旅游景區(qū)質量體系認證2.旅游景區(qū)質量體系認證的作用（1）可提升旅游景區(qū)形象、增強營銷能力。（2）可提高旅游景區(qū)的管理水平。（二）旅游景區(qū)實施ISO14000認證的意義獲取國際貿(mào)易的“綠色通行證”*增強企業(yè)市場競爭力，擴大市場份額*樹立優(yōu)秀企業(yè)形象*改進產(chǎn)品性能，制造“綠色產(chǎn)品”效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。有效的激勵既要使其誘因同人的要求及游客的物質和心理滿足程度。第三節(jié)旅游景區(qū)質量體系認證2錯字病句和其他不規(guī)范的現(xiàn)象。警示類的解說牌應運用充滿情趣的溫景區(qū)須從長計議，從根本上解決垃圾處理問題四、旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。有效的激勵