小米好貨直播間投訴產(chǎn)生原因產(chǎn)品理念做感動人心、價格厚道的好產(chǎn)品引導(dǎo)粉絲的精神價值需求作為小米在生活消費品領(lǐng)域的主陣地，小米好貨情報局致力于為粉絲提供高品質(zhì)、高顏值、高性價比、有科技感的生活消費類產(chǎn)

品處理投訴原則明星宣傳小米好貨邀請乒乓運動員張繼科，攜手小米好貨精選的品質(zhì)好貨紛紛亮相。直播現(xiàn)場，張繼科對小米好貨的諸多產(chǎn)品進(jìn)行了細(xì)致點評。例如提到一款日常元素毛巾青春版時，便對這條毛巾贊不絕口，因為這是一條干凈、為生且吸水性極好的產(chǎn)品，在毛巾界也是極為少見的。再者，對于動感單車張繼科也給出了自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，那就是得非常安靜，像是在騎空氣一樣。在專業(yè)運動員切身體驗小米好貨后再進(jìn)行專業(yè)詳細(xì)地點評下，粉絲對于小米好貨的性

能有了更全面的了解，對于產(chǎn)品的品質(zhì)更加信賴。粉絲對于小米好貨的期望是正向的。滿足了粉絲對于了解某類產(chǎn)品性能與價格的期望，同時也滿足某類粉絲觀看明星直播的娛樂需求。處理投訴原則618售前宣傳5月31日20點前三分鐘支付成功的有效訂單求和排序較小的錢50名享受1000元紅包權(quán)益、萬元紅包雨活動等諸多福利。極致性價比引導(dǎo)粉絲期望現(xiàn)貨——能即刻滿足粉絲需求明確搶購規(guī)則（如右圖）投訴產(chǎn)生原因小米好貨作為一個開放但

品控嚴(yán)格的生活購貨平臺，除了小米、米家及生態(tài)鏈

品牌，好貨還引入大批優(yōu)

質(zhì)的，擁有設(shè)計、制造、

銷售、貨流、售后等完整

鏈條能力的第三方品牌產(chǎn)

品，并扶持三方品牌獨立

發(fā)展，共同為粉絲打造好

貨質(zhì)的生活。通過提供詳盡完善的服務(wù)承諾

和售后保障，讓粉絲得以對所

購產(chǎn)品的性能和價值產(chǎn)生足夠

的信賴和認(rèn)可，粉絲在獲得滿

意的服務(wù)后會給出良好的口碑。品質(zhì)承諾和服務(wù)保障保證了較

高的回購率，滿足了粉絲對于

小米產(chǎn)品服務(wù)價值的期望。品質(zhì)與服務(wù)保障引導(dǎo)服務(wù)價值期望處理投訴原則不斷創(chuàng)新為粉絲提供超預(yù)期的產(chǎn)品價值1、直播間率先發(fā)布新產(chǎn)品，可先于線下店購買2、直播間模式創(chuàng)新——采用AR,VR,MR等多種形式疊加進(jìn)行虛擬直播，主播動動手指，產(chǎn)品就會有詳細(xì)的拆解；在講解產(chǎn)品的某個功能時，單獨的零件就會自己出現(xiàn)在屏幕上讓粉絲更好的了解、體驗產(chǎn)品。處理投訴原則提高服務(wù)價值在直播準(zhǔn)備期，小米直播間的運營服務(wù)人員會不斷更新優(yōu)化直播間腳本，隨時觀看直播數(shù)據(jù)，根據(jù)直播間觀眾的狀態(tài)，調(diào)整直播內(nèi)容。在直播的過程中，小米品牌自播間的主播也更注重和粉絲的互動，讓粉絲在“玩”的同時了解產(chǎn)品賣點。同時在話術(shù)上，主播也會不斷提醒下單和講述活動機(jī)制來抓住觀眾，引導(dǎo)粉絲完成下單。在直播間，主播會及時回復(fù)評論的問題，做到消除粉絲的疑慮。處貨理投幣訴成原則本低于預(yù)期直播間下單可享受平時沒有的福利，比如直播間承諾在特定日子購買產(chǎn)品可以享受限時福利降價300元領(lǐng)優(yōu)惠券——滿元減、跨店滿減、VIP粉絲享更高優(yōu)惠處理投超訴原越則粉絲預(yù)期3.定金100抵200，優(yōu)惠力度大于其他平臺4.直播間下單時備注直播專享就有機(jī)會抽手機(jī)半價尾款活動XX商品：付定金加贈X商品，付尾款前X名半價現(xiàn)貨活動XX商品：前1-5名送XX商品尾款活動和現(xiàn)貨活動都減低了粉絲原本要付出的金錢成本，且以價格優(yōu)惠300元的優(yōu)勢超越了粉絲預(yù)期處理投超訴原越則粉絲預(yù)期時投間訴產(chǎn)成生原本因低于預(yù)期物流迅速準(zhǔn)時免費送貨上門安裝快速專業(yè)定期維修回訪1.粉絲先下單搶先拿優(yōu)惠，后續(xù)有需要再付的再提醒?？梢宰尫劢z不必花費太多時間

在福利和搶優(yōu)惠上2.由于小米各種優(yōu)惠活動以及福利是需要粉絲成為會員才能參加。過去在成為會員時，注冊較為麻煩，會提高了粉絲的時間成本。而小米現(xiàn)在改成了一鍵入會，讓粉絲不必

在注冊上花費多余的時間，進(jìn)而降低了粉

絲的時間成本處時理投間訴成原則本低于預(yù)期3.博主推薦的能力與方式當(dāng)一個感興趣或者是還不清楚自己需要什么的粉絲向博主詢問的時候，博主的應(yīng)對方式可以分析成直播間的營銷方式。比如一個即將步入大學(xué)的大學(xué)生向博主詢問自己應(yīng)該買哪款手機(jī)才符合，博主就會詢問該粉絲有多少預(yù)算