----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文檔可以編輯（本頁是封面）精品word文檔可以編輯（本頁是封面）【最新資料Word版可自由編輯！【最新資料Word版可自由編輯?。　康玫梦轄I業(yè)員管理規(guī)定第一節(jié)、營業(yè)員日常工作要求（一）營業(yè)前的準備工作規(guī)范早班員工應于營業(yè)開始前做好如下準備工作：1、清潔衛(wèi)生。2、清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向店長報告。3、整理商品。4、檢查商品標價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5、調校計量器具；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員。6、開晨會，晨會由店長主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓。7、營業(yè)前5分鐘，整理著裝，回歸各自崗位，同時調整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。說明：營業(yè)前準備時間為開門營業(yè)前的時間段，穿好工作服。（二）營業(yè)員交接班制度1、建立交接班本。2、下班次的營業(yè)員應提前10——20分鐘到崗。兩班次的營業(yè)員須對以下事項進行交接：A：商品；B：待處理的問題；C：其他事項。3、交接工作不得影響正常的營業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。4、因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任歸屬的，由雙方承擔；產生經濟損失的，須照實賠償。（三）營業(yè)結束工作規(guī)范晚班營業(yè)結束前工作要求：1、清點商品的數(shù)量、結賬對數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關閉門、窗、電燈，并上鎖。4、營業(yè)員可清掃及拖洗地面。5、離開柜臺時將未清理的垃圾帶出。說明：以上工作以顧客為中心。營業(yè)結束時，營業(yè)員仍須耐心細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。（四）營業(yè)員行為規(guī)范要求：儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿。1)儀表儀容規(guī)范1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。2、穿著公司規(guī)定的制服，必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺。3、上班必須化淡妝，佩戴工牌，工牌必須保持正面向前。4、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。5、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。6、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。7、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。8、上班不允許穿拖鞋，鞋款必須與服裝相匹配，皮鞋要保持光亮整潔。9、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。2)行為舉止營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作。具體要求：1、站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時，營業(yè)員雙手向體前交叉，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2、行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3、引導手勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。4、拿、遞、放商品時應準確、輕快。遞商品時，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。5、言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不應東張希望，不應居高臨下、側視或斜視。第二節(jié)、營業(yè)員接待服務規(guī)范（一）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體，有親切感耐心——百問不厭，如是介紹商品，買與不買一個樣快捷——為顧客節(jié)省時間準確——準確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時，適當?shù)姆?。（二）接待程序及服務要求：熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯(lián)商品及注意事項——顧客需求評審、開銷售單——交款、交付——道別顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準備為顧客服務。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當顧客長時間凝視某一種商品時；當顧客觸摸某一種商品時；當顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西）根據(jù)顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。（三）接待顧客用語1、稱呼：通常稱為“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱女士或阿姨。1）招呼用語顧客到柜臺時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨?！?）介紹用語1、您看這款合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。2、我給您拿兩款您看看好嗎？3）答詢用語1、顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品剛剛售完，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？2、顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。3、這種商品剛售完，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4）道歉用語1、對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間）2、對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。3、對不起，讓您多跑了一趟。4、若有不當之處，還請多多諒解。5、對不起，給您添麻煩了。5）道別用語1、謝謝您，歡迎下次再來，再見。2、這是您的東西，請拿好，謝謝。3、歡迎以后常來。4、對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”“慢走”等。5、祝愿式的告別用語對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等。注意事項：此規(guī)范不要機械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標準就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。營業(yè)員處罰制度二、店員工處罰制度類別序號具體表現(xiàn)處罰金額重復犯錯處罰柜臺紀律1帶外人或小孩進入柜臺5元10元2站姿不規(guī)范（坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、手插口袋、背向顧客、前趴后靠等）5元10元3上班時間干私活、吃東西5元10元4聚堆聊天，嘻笑打鬧5元10元5在公司范圍內吵架50元辭退6遲到早退，按時間長短分：1、T≤10分鐘2、10分鐘＜T＜30分鐘3、T≥30分鐘5元10元30元10元20元60元7無故曠工一天50元辭退接待服務1顧客有效投訴根據(jù)以下情節(jié)處理：1、語言使用不當或接待過程不完整2、冷落怠慢顧客3、頂撞顧客，與顧客吵架4、顧客詢問商品一問三不知5、稱量不準確6、對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難7、其他方面的投訴5元10元50元5元50元10元10元10元20元辭退10元100元20元20元2干擾顧客選購商品，引起顧客反感10元20元商品管理1打錯價格，或商品上有其他價格簽等5元10元2貨簽不對位5元10元3寫錯價格牌或商品無價格牌5元10元4開錯銷售單；交接班不清楚；質量記錄不規(guī)范等5元10元環(huán)境衛(wèi)生1隨意扔雜物5元10元2柜臺不整潔5元10元3地面有雜物5元10元儀容儀表個人衛(wèi)生1未穿工裝上班10元20元2未佩戴工卡5元10元3不化淡妝上崗5元10元4發(fā)型不規(guī)范（批肩發(fā)）5元10元5穿拖鞋10元20元6個人物品亂放5元10元7勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡，其中一項個人衛(wèi)生未做到5元10元8其他違反公司行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為10元20元個人技能培訓1不參加培訓5元10元2業(yè)務不熟練，業(yè)務技能未在規(guī)定時間達到應有水平5元10元3工作拖拉，不按規(guī)定完成任務（造成重大影響或經濟損失，處罰50元，并賠償公司損失）50元辭退其他1團結協(xié)作較差10元20元2不服從上級領導管理20元40元3侵占、挪用、盜竊（十倍賠償，辭退，并承擔法律責任）十倍賠償，辭退，并承擔法律責任4公司通報批評50元雙倍再犯辭退5有較大過錯、失誤、嚴重違紀，造成不良影響或經濟損失。（賠償公司損失）50元100元（四）商品銷售單填寫及相關責任1、營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明客戶、日期、貨號、品名（成色）、數(shù)量、重量、金額大小寫合計，字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，收銀員和經手人一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。2、正常銷售商品的銷售單用藍色或黑色圓珠筆填寫。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。3、銷售單一式三聯(lián)，顧客交款后，銷售單第一聯(lián)存根，第二聯(lián)顧客自留，第三聯(lián)柜組。4、如遇退貨、應注明退貨原因。（注明：如退換時該商品已調價，按原價退貨）。注意事項：1、商品已變價，開單時直接使用調價后的價格。2、營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。3、開票時須認真、仔細核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“×”，重開，日后將以“工作失誤”處理。規(guī)范填寫銷售單據(jù)如下：（五）現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求1、營業(yè)員應養(yǎng)成隨時清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習慣；2、最終達到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內的任何垃圾能隨時清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標準序號清潔項目操作規(guī)范清潔標準和檢驗方法1柜臺地面衛(wèi)生(包括死角)1、營業(yè)前、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用毛巾擦拭，毛巾不宜過濕；2、營業(yè)期間地面有灰塵、紙屑應及時清掃，地面有水漬需及時拖干凈；3、地面有粘膠物需用鏟刀清除，如遇到個人無法清潔的污漬。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、電腦桌、椅子、沙發(fā)1、玻璃柜臺每天營業(yè)前用水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；2、每天營業(yè)前電腦桌，椅子、沙發(fā)用毛巾擦一遍，營業(yè)期間臺面有污跡應及時用毛巾擦拭。隨時清理臺面雜物；手摸無灰塵、目視無污垢，保持光亮潔凈。物品擺放整齊，不雜亂3鏡子，墻面1、鏡面每天營業(yè)前用水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印立即用抹布擦凈；2、門面、墻面每天早上用毛巾擦試。手摸無灰塵、目視無積垢，鏡面無灰、無印跡，保持光亮潔凈4商品及標識1、營業(yè)前和營業(yè)后商品要全面整理兩次，使商品擺放整齊；營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應立即整理；2、營業(yè)前及上貨時仔細檢查商品外表，對于可擦拭商品，發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；3、平時保持商品標價簽、介紹牌的清潔整齊，發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應立即更換。目視無灰塵、標識無卷邊、無破損、無殘舊5柜臺內設備1、設備外殼每天用半干毛巾擦拭，頑固污漬用去污粉清理；2、電源線每周用半干毛巾擦拭，并綁扎整齊。目視無灰塵，無粘物本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！【最新資料Word版可自由編輯??！【最新資料Word版可自由編輯！！員工錄用管理制度為規(guī)范試用期員工的管理和輔導工作，創(chuàng)造良好的試用期工作環(huán)境，加速試用員工的成長和進步，特制定目標責任制制度。一、員工試用期規(guī)定

1、自員工報到之日起至人力資源部確認轉正之日起。

2、員工試用期限為3個月，公司根據(jù)試用期員工具體表現(xiàn)提前或推遲轉正。（一）、福利待遇

1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算時間從到崗工作之日起計算，日工資為：月工資÷（本月天數(shù)-休假天數(shù)）2、過節(jié)費按正式員工的1/2發(fā)放。3、按正式員工標準發(fā)放勞動保護用品。（二）、休假

1、試用期內累計事假不能超過3天，如果特殊情況超過3天需報董事長批準。

2、可持相關證明請病假，請病假程序和天數(shù)與正式員工要樣。3、可請喪假，請假程序和天數(shù)與正式員工要樣。4、不享受探親假、婚假。

二、員工入職準備

1、身份證復印件一份，原件待查。2、學歷證明復印件一份，原件待查。

3、縣級以上人民醫(yī)院的體檢報告。4、4張一寸照片

5、部分職位（如出納、收銀員、司機、倉管）試用期員工還須須準備房產證明、戶口本、直系親屬身份證復印件等。三、行政手續(xù)

1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放辦公相關用品。

2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。

3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。