項(xiàng)目五

客戶接待

目錄任務(wù)2門店客戶接待2任務(wù)3探知客戶需求3任務(wù)1來電客戶接待1任務(wù)1

來電客戶接待案例引入客戶：您好，您是軟石公司的呂經(jīng)理嗎？銷售人員：您好，是的，請問您是哪位？客戶：我是一家醫(yī)藥連鎖企業(yè)的，我姓張，我在網(wǎng)上看到你們銷售監(jiān)控設(shè)備，你們代理的品牌有霍尼韋爾、?？低暎€有大華的產(chǎn)品是吧？銷售人員：是的，張經(jīng)理，看來您在給我打電話前對我公司也做了一些了解。很榮幸，張經(jīng)理，您看我能給你提供什么服務(wù)呢？客戶：是這樣的，我們公司想采購一批監(jiān)控?cái)z像機(jī)，用于各個(gè)連鎖店的安裝，一方面提高各店的安全性，另一方面公司想通過監(jiān)控系統(tǒng)提高公司的管理水平和工作效率。案例引入銷售人員：您好，張經(jīng)理，這種行業(yè)我也有所了解，連鎖行業(yè)是一個(gè)很好的可以快速復(fù)制的行業(yè)，通過復(fù)制，企業(yè)可以快速的發(fā)展、壯大，但是現(xiàn)在很多公司的高層都意識到，只通過店面擴(kuò)張而不細(xì)化、提高管理水平，在利潤越來越低的市場競爭的情況下，公司的經(jīng)營也很辛苦。正如您剛才所講的，連鎖店在經(jīng)營過程中會(huì)出現(xiàn)一些問題：客戶忘記給錢而說給錢了。有時(shí)候出現(xiàn)營業(yè)員找錯(cuò)錢，遭到客戶投訴。有時(shí)候營業(yè)員不夠用心，玩手機(jī)、聊天的情況也時(shí)有發(fā)生。收款人員貨款對不上賬或貨物對不上庫也時(shí)有發(fā)生。安全方面，客戶或員工的電動(dòng)車放店門口丟了，有些偏僻的地方晚上藥店會(huì)出現(xiàn)被盜的現(xiàn)象，時(shí)間久了就有了不好的風(fēng)氣和習(xí)慣。對嗎？客戶：對對對，是這些情況，公司總部人員也經(jīng)常不定時(shí)的抽查，但解決不了實(shí)際問題。案例引入銷售人員：有時(shí)候公司的高層，經(jīng)常出差，想隨時(shí)了解現(xiàn)場情況又不現(xiàn)實(shí)，出了問題再匯報(bào)這事時(shí)已經(jīng)過去一段時(shí)間了，滯后性比較厲害?？蛻簦簠谓?jīng)理，看來您對連鎖行業(yè)比較有經(jīng)驗(yàn)，要么我們談一下我們需要購買的設(shè)備和價(jià)格問題吧，公司的預(yù)算是有額度的，超出預(yù)算是無法談下去的。銷售人員：張經(jīng)理，我感覺您對電子行業(yè)和IT行業(yè)的行情也很了解，同質(zhì)化產(chǎn)品非常嚴(yán)重的今天，您又經(jīng)常關(guān)注行業(yè)網(wǎng)站，您說我能把一樣的產(chǎn)品高價(jià)賣給您嗎？能賣的比網(wǎng)上還要貴嗎？客戶：也是。案例引入銷售人員：我有想法給您溝通一下，看您什么時(shí)候有時(shí)間我去拜訪您，一方面給您做一份醫(yī)藥連鎖店的解決方案，按您的要求把系統(tǒng)價(jià)格談一下?？蛻簦哼@樣吧，我下周要到鄭州辦事，我和公司的李總一塊去面談吧。銷售人員：謝謝您，張經(jīng)理，我隨后把公司的地址、聯(lián)系方式等公司信息發(fā)給您，歡迎您及李總下周到公司洽談，指導(dǎo)工作。案例思考怎樣通過這短短的電話聯(lián)系將這些潛在客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)客戶呢？電話接聽禮儀電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，拿起電話要先自報(bào)家門。注意接電話的規(guī)范用語，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切、簡練、禮貌和氣，要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識。左手持聽筒、右手拿筆，隨時(shí)記錄電話內(nèi)容。打電話時(shí)應(yīng)注意禮貌用語，要仔細(xì)傾聽對方的講話，為了表示聆聽并已理解，應(yīng)不時(shí)地以“對”或“是”來表達(dá)。銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音自信而親切，耐心、細(xì)心地回答客戶所提出的問題。對于通話中的重要內(nèi)容要重復(fù)一遍，且隨時(shí)做好記錄。復(fù)述來電要點(diǎn)：電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，以使整個(gè)工作的效率更高。電話接聽禮儀接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)注意提醒“對不起，聲音不清楚請您再大聲一點(diǎn)好嗎？”在通電話時(shí)盡量不同身邊人講話，如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引起誤會(huì)。打電話時(shí)，說話盡量簡潔，少說廢話，不要在辦公時(shí)間用電話聊天。最好不要在電話里過多介紹產(chǎn)品，盡量邀請顧客到門店或銷售現(xiàn)場進(jìn)行面談。談話結(jié)束時(shí)要表示謝意：“感謝您的來電，歡迎下次垂詢”，并讓客戶先收線。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。外線電話轉(zhuǎn)接，要問清客人聯(lián)系的姓名或者明確意圖，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

接聽顧客來電咨詢：根據(jù)情境案例設(shè)置，分角色模擬表演，訓(xùn)練接電話的禮儀和電話溝通技巧情景案例

接聽顧客來電咨詢：根據(jù)以下情境案例設(shè)置，分角色模擬表演，訓(xùn)練接電話的禮儀和電話溝通技巧任務(wù)2

門店客戶接待案例引入張經(jīng)理：呂經(jīng)理，這是我們公司的李總，今天專程來咱們單位商談采購監(jiān)控設(shè)備的事情。銷售人員：謝謝您專程來一趟，李總，這是我的名片，上次電話中張經(jīng)理和我們做了一些溝通，張經(jīng)理在這方面也很專業(yè)，按照張經(jīng)理的想法，我做了一套解決方案，您看是否合適？李總：好的，呂經(jīng)理，我時(shí)間有限，咱們開門見山地講，我把我的想法和最終實(shí)現(xiàn)的目的告訴你，你和張經(jīng)理再溝通，因?yàn)槲覀冞€要再考察其他兩家公司。銷售人員：好的李總，你講吧，我拿筆逐項(xiàng)記錄，匯總后我會(huì)按照您的要求和咱們公司多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)做一份您滿意的解決方案。案例引入李總：好，張經(jīng)理是負(fù)責(zé)我們單位信息化建設(shè)的主管，公司的電腦采購、網(wǎng)絡(luò)、OA等，包括這次的監(jiān)控系統(tǒng)都由他負(fù)責(zé)。你公司的一些情況張經(jīng)理也給我匯報(bào)了，你對零售連鎖店的監(jiān)控方面還是比較有經(jīng)驗(yàn)的，我這次來的目的，一方面把我的需求再給你說一遍，買什么樣的設(shè)備不重要，重要的是能否滿足我的工作需要，能不能實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值。我有以下四點(diǎn)想法你看能否實(shí)現(xiàn)：（1） 我經(jīng)常出差，能否通過手機(jī)或手提電腦隨時(shí)監(jiān)看各門店的情況。（2） 在總部設(shè)置監(jiān)控中心，監(jiān)控前端每個(gè)店面的情況，包括營業(yè)人員的情況、客戶流量情況、藥品擺放情況，收銀情況等。（3） 主管店面管理的副總在其辦公室監(jiān)控各店面的畫面。（4） 能否各門店在夜晚發(fā)生情況時(shí)，后端能馬上看到或聽到前端的情況。案例引入銷售人員：李總您對這次監(jiān)控設(shè)備的采購目的已經(jīng)非常明確了，我一一記下了并回答您的問題：（1） 不管您在國內(nèi)或是在國外，只要能上網(wǎng)，手機(jī)有信號都能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的功能，如果你感覺有必要，可以在各門店安裝擴(kuò)音器和音箱，不但能看到圖像還能聽到聲音，而且你可以通過手提電腦的耳麥進(jìn)行雙向?qū)υ?。?） 監(jiān)控中心建議做電視墻，因?yàn)槟闱岸斯烙?jì)有二三百路監(jiān)控圖像，將每個(gè)藥店的畫面輪巡到電視墻上，這樣每個(gè)藥店的情況就一目了然了。（3） 將來監(jiān)控中心有一套平臺(tái)管理軟件，根據(jù)您單位的管理需要可以分配不同的用戶、不同的權(quán)限來監(jiān)控不同的門面是沒有問題的。案例引入（4）作為安全管理手段來講，要避免監(jiān)控系統(tǒng)的滯后性，例如：有些地方出了安全問題，依靠后期公安部門拷貝錄像來進(jìn)行破案非常麻煩。建議前端安裝燈光聯(lián)動(dòng)控制器、聯(lián)動(dòng)探測器、燈光、警號，監(jiān)控中心也做監(jiān)控聯(lián)動(dòng)，例如：前端門店有人撬門，門店的探測器探測到以后，本地的燈光打開、警號響起，后端監(jiān)控中心的報(bào)警畫面彈出、同時(shí)警號響起，有必要的話可以聯(lián)動(dòng)電話或手機(jī)。這樣這套設(shè)備不管從經(jīng)營管理的角度或是從安全管理的角度，都是物有所值的，李總，您說是嗎？李總：你講的功能沒問題，到底能實(shí)現(xiàn)嗎？價(jià)格是否要增加很多呀？案例引入銷售人員：李總，我們銷售的是霍尼韋爾、?？低暤葒H和國內(nèi)的一線品牌，公司的項(xiàng)目部在金融、政府、司法、企業(yè)系統(tǒng)做過很多多級聯(lián)網(wǎng)的安防項(xiàng)目，聯(lián)動(dòng)報(bào)警的功能要求都很嚴(yán)格，都有許多工程案例，您看一下公司的介紹，另外您剛才提到的價(jià)格問題，很多客戶都是這么想的，但實(shí)際上不是這樣的，估計(jì)會(huì)占到監(jiān)控設(shè)備投入的15%左右，關(guān)鍵是需要很好的技術(shù)調(diào)試能力。這些功能的實(shí)現(xiàn)有些小公司，或者只做產(chǎn)品銷售的公司是不知道怎么實(shí)現(xiàn)的，這些都需要經(jīng)驗(yàn)。李總：這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施下來預(yù)計(jì)多少費(fèi)用？案例引入銷售人員：李總，能否讓張經(jīng)理把店面的數(shù)量、面積大小、收銀臺(tái)位置、貨柜擺放位置和店面的裝修情況整理一下，我才能準(zhǔn)確地核算出金額，如果張經(jīng)理方便的話，我可以安排公司的工程技術(shù)人員到您店面現(xiàn)場，做實(shí)地測量，那樣會(huì)更準(zhǔn)確一些，您看可以嗎？李總：可以，最好到現(xiàn)場看看，要做到物美價(jià)廉，性價(jià)比最高。銷售人員：沒問題，我給您做一套完整的解決方案，對了，李總，不知道您對產(chǎn)品效果和設(shè)備檔次有什么要求，因?yàn)楝F(xiàn)在電子產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，設(shè)備品牌檔次、產(chǎn)品質(zhì)保期也不一樣，價(jià)格差距很大呀！李總：一要保障圖像效果清晰，二要保障良好售后服務(wù)，至于品牌嘛，要國內(nèi)知名的。銷售人員：好的李總，我記下來，我盡快安排人員到現(xiàn)場跟張經(jīng)理接洽，有做的不周到的地方您多指導(dǎo)。案例思考根據(jù)以上案例，用自己的話說一說：銷售人員采用了哪些向顧客介紹產(chǎn)品的方法？如何向客戶介紹產(chǎn)品只有自己非常喜歡，別人才會(huì)感興趣提前演練才會(huì)有備無患問問題，讓客戶參與以客戶的興趣為中心將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶的需求連接起來如何減少客戶的痛苦和損失與客戶的視線接觸把客戶帶入一個(gè)點(diǎn)頭說“是”的節(jié)奏中去常用的接待用語與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨××”，“早上好，歡迎光臨××”。當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時(shí)，可一邊回答“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊币贿呇杆俜泡p腳步迎向顧客。導(dǎo)購員正招呼顧客，同時(shí)又要邀請其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，導(dǎo)購員可對接待中的顧客說：“對不起”。當(dāng)顧客決定要購買時(shí)，要面帶微笑向他致謝。對口出怨言的顧客，要聆聽怨言并道歉，如“實(shí)在抱歉，我會(huì)作好記錄，把你的情況及時(shí)向公司反映”。向顧客告別時(shí)，要親切、自然，用語要簡單、適當(dāng)，如“再見，歡迎您下次光臨”，“請拿好，請慢走”。微笑服務(wù)的要求

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要排除煩惱要有寬闊的胸懷要與顧客感情上溝通項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

以下場景如何應(yīng)對？請用頭腦風(fēng)暴法列舉出應(yīng)對的方法，最后討論成應(yīng)對模板。場景：我們笑面以對，熱情講解，顧客卻一言不發(fā)，毫無反應(yīng)，回答說：“我們隨便看看。”任務(wù)3

探知客戶需求案例引入客戶：你好，你是軟石公司的呂經(jīng)理嗎？客戶：我是一家醫(yī)藥連鎖店的，我姓張，我在網(wǎng)上看到你們銷售監(jiān)控設(shè)備，我看代理的品牌有霍尼韋爾、?？低暋⑦€有大華的產(chǎn)品是吧？案例思考這段交談雖然只有10秒左右。但是客戶的需求（包括客戶的情況、人員的身份、產(chǎn)品的需求、產(chǎn)品的檔次選擇、需要達(dá)到的效果）已經(jīng)很清晰地顯現(xiàn)出來，

請思考：我們通過什么推斷出以上信息呢？案例分析只是一家醫(yī)藥連鎖店要采購一套監(jiān)控系統(tǒng)，憑借我多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和連鎖行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一套搞定客戶的銷售計(jì)劃在大腦里已經(jīng)產(chǎn)生。他為什么知道我姓呂？答案只有兩個(gè)：①朋友介紹；②網(wǎng)上查找到。事實(shí)印證的是第二個(gè)答案。這位張姓的先生在單位做什么？直覺告訴我，他在公司負(fù)責(zé)信息化建設(shè)，根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，IT產(chǎn)品和電子產(chǎn)品的技術(shù)、產(chǎn)品更新速度、價(jià)格變化非?？?，而且有些技術(shù)創(chuàng)新性需求，采購部門搞不定，80%的前期咨詢、論證、產(chǎn)品選型都是由專業(yè)部門進(jìn)行提供的。

案例分析為什么選擇我公司？其實(shí)公司的網(wǎng)上銷售做得并不好，沒有專人在負(fù)責(zé)，只是在百度上有推廣（關(guān)鍵字、貼吧、知道里有相關(guān)的公司信息）、行業(yè)網(wǎng)站有宣傳、公司有網(wǎng)站宣傳，我的直覺告訴我：①他是通過百度找的我公司的網(wǎng)站；②他從我公司的網(wǎng)站看到我公司的經(jīng)營產(chǎn)品（中高端產(chǎn)品）；③從我公司的網(wǎng)站看到了公司的工程案例（大型的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控報(bào)警案例）。

如何探知顧客的需求機(jī)會(huì)只敲一次門用“談戀愛”的方式開場銷售永遠(yuǎn)是問出來的30秒法則開場技巧

問出需要如何探知顧客的需求主隨客便把梳子賣給和尚注意傾聽制造需求ThankYou!項(xiàng)目六

處理客戶異議的方法與技巧

目錄

任務(wù)1

客戶異議產(chǎn)生的原因1

任務(wù)2

處理客戶異議的方法與技巧2任務(wù)1

客戶異議產(chǎn)生的原因案例引入

（1）在軟石公司呂經(jīng)理提出再次見面溝通時(shí)張經(jīng)理或李總說這段比較忙，沒時(shí)間。（2）張經(jīng)理說有些產(chǎn)品和線材比市場上和網(wǎng)上的貴得多，我們又考察了。（3）售后服務(wù)和付款方式太苛刻，需要溝通。案例思考

以上三個(gè)問題是客戶提出來的，我們首先要問自己：客戶提出異議的原因是什么？是真的沒時(shí)間嗎？是報(bào)價(jià)真的非常高嗎？是售后服務(wù)和付款方式真的非?？量虇?？其實(shí)都不是，那是為什么呢？客戶異議的概念132拜訪客戶時(shí)，客戶說沒時(shí)間詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)向客戶解說商品時(shí)，他帶著不以為然的表情客戶異議的成因顧客方面的原因成因銷售方面的原因顧客方面的原因還沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購買習(xí)慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購買經(jīng)驗(yàn)不足顧客方面的原因還沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購買習(xí)慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購買經(jīng)驗(yàn)不足銷售方面的原因遞交物品的禮儀適宜得體商品質(zhì)量、性能未能滿足顧客要求商品定價(jià)策略失誤以往銷售信譽(yù)不佳銷售服務(wù)質(zhì)量不高銷售信息匱乏銷售證據(jù)不足異議的種類1真實(shí)的異議3隱藏意義2虛假的異議辨別真假異議的方法132

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要仔細(xì)傾聽仔細(xì)觀察客戶的神態(tài)，從中可以辨別出他提出異議的真假留意客戶聽完解答之后的反應(yīng)，從中辨別出他提出異議的真假010203針對客戶的真異議，銷售員要以更大的耐心去了解客戶的真正意圖針對客戶的假異議，銷售人員也要認(rèn)真回答，并找到有效、合理的處理方法，使客戶消除疑慮真誠、樂觀地看待客戶提出的異議，無論真假，對于銷售員來說，都是走向成功的信號處理不同異議的方法

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