口腔診所中的醫(yī)患溝通（二）8月26日浙江(zhèjiānɡ)杭州第一頁，共八十頁。1內(nèi)容常見(chánɡjiàn)口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問題醫(yī)患溝通的輔助工具運用成功醫(yī)患溝通的訓(xùn)練第二頁，共八十頁。2四、常見(chánɡjiàn)口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容第三頁，共八十頁。3

醫(yī)患溝通(gōutōng)的目標(biāo)四個目標(biāo):1.被對方接受(傾聽或閱讀)2.被對方理解3.被對方接受4.引起對方的反響(改變行為(xíngwéi)或態(tài)度)第四頁，共八十頁。4溝通(gōutōng)的形式溝通(gōutōng)形象(xíngxiàng)溝通語言溝通個人形象診所形象口頭語言目光語言肢體語言第五頁，共八十頁。5診所(zhěnsuǒ)的形象外在形象(xíngxiàng)第六頁，共八十頁。6診所(zhěnsuǒ)的形象室內(nèi)環(huán)境形象(xíngxiàng)第七頁，共八十頁。7個人(gèrén)形象醫(yī)生形象助手(zhùshǒu)形象行政及其他工作人員形象第八頁，共八十頁。8形象(xíngxiàng)溝通整齊清潔，優(yōu)雅(yōuyǎ)大方寧靜溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼第九頁，共八十頁。9研究表明，聲音(shēngyīn)、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7％音調(diào)語氣 38％肢體語言 55％語言(yǔyán)溝通第十頁，共八十頁。10視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為(xíngwéi)舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。第十一頁，共八十頁。11聲音占38%：使用(shǐyòng)不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

第十二頁，共八十頁。12語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減(xiāojiǎn)時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

第十三頁，共八十頁。13口腔(kǒuqiāng)醫(yī)療服務(wù)語言的兩面性良性刺激(cìjī)惡性刺激第十四頁，共八十頁。14良性(liánɡxìnɡ)刺激患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力(zhānglì)，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應(yīng)能力。第十五頁，共八十頁。15惡性(èxìng)刺激

令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務(wù)。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變(gǎibiàn)、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變(gǎibiàn)、新陳代謝活動受抑等。第十六頁，共八十頁。16口腔診療中語言(yǔyán)交流的內(nèi)容提問(tíwèn)傾聽講話第十七頁，共八十頁。17語言(yǔyán)溝通三步曲之一1.提出(tíchū)問題先做自我介紹從非專業(yè)的問題進(jìn)入專業(yè)性的問題注意回避(huíbì)觸及個人隱私的問題永遠(yuǎn)要掌握主動權(quán)第十八頁，共八十頁。18自我介紹姓名、職務(wù)、在本行業(yè)工作的時間、能夠為客戶提供何種服務(wù)告訴對方如何稱呼自己如時間場合允許，還可以把在這個行業(yè)(hángyè)取得的成就和工作的信條告訴病人先做自我介紹第十九頁，共八十頁。19自我介紹舉例(jǔlì)您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當(dāng)作一位醫(yī)師，最好還能把我當(dāng)成您的朋友和幫手。我的工作(gōngzuò)就是為所有象您這樣的病人服務(wù)，使您滿意。（能夠為您服務(wù)十分榮幸，我在這個行業(yè)已工作(gōngzuò)10年，為上千位客戶解除過煩惱。）第二十頁，共八十頁。20可以提出(tíchū)的問題干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習(xí)慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達(dá)到一個怎么樣的目標(biāo)？您估計(gūjì)20年后自己的牙齒將會怎么樣？您希望我為您做些什麼？從非專業(yè)的問題(wèntí)進(jìn)入專業(yè)性的問題(wèntí)第二十一頁，共八十頁。21不可以(kěyǐ)提出的問題多大年齡？收入多少？婚姻狀態(tài)如何？是否(shìfǒu)有孩子？宗教信仰如何？第二十二頁，共八十頁。222.傾聽(qīngtīng)全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動(bèidòng)為主動第二十三頁，共八十頁。23傾聽(qīngtīng)羅伯特·哈里森（美國(měiɡuó)醫(yī)學(xué)專家）醫(yī)學(xué)院校最重要(zhòngyào)的教學(xué)內(nèi)容之一是關(guān)愛病人，醫(yī)生在工作中最重要(zhòngyào)的素質(zhì)就是關(guān)愛病人，關(guān)愛病人的最重要(zhòngyào)的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽。第二十四頁，共八十頁。24傾聽(qīngtīng)的重要性病人不但要求得到優(yōu)質(zhì)的診治，還要得到理解、同情(tóngqíng)、尊重、安全感。心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計的人、急功近利的人不會(bùhuì)重視傾聽，沒有耐心傾聽。第二十五頁，共八十頁。25

傾聽(qīngtīng)的重要性:

1.對他人的一種鼓勵(gǔlì)2.擁有全部的信息3.改善關(guān)系4.解決問題5.人與人之間進(jìn)一步的理解第二十六頁，共八十頁。26傾聽(qīngtīng)時的眼神很投機(jī)(tóujī)時，眼神會閃閃發(fā)光索然無味時，眼神會呆滯黯然三心二意時，眼神會飄忽不定不耐煩時，眼神會心不在焉沉思時，眼神會凝住不動下決定時，眼神會堅定不移第二十七頁，共八十頁。27傾聽(qīngtīng)時的反應(yīng)不要讓任何外來因素干擾。當(dāng)病人的面關(guān)上手機(jī)。不要打斷說話(shuōh(huán)uà)者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。認(rèn)真做好記錄。不時提出一些有針對性的、誘導(dǎo)性的話題。第二十八頁，共八十頁。28影響傾聽的一些(yīxiē)因素環(huán)境質(zhì)量光線、聲音、氣味、陳設(shè)(chénshè)信息質(zhì)量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達(dá)、缺乏表達(dá)的欲望傾聽者主觀障礙個人偏見、先入為主、自我中心第二十九頁，共八十頁。29

提高(tígāo)傾聽的技巧:

1.為聽做準(zhǔn)備2.興趣3.保持開放的心態(tài)(xīntài)4.傾聽主要的觀點5.以批評的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者第三十頁，共八十頁。30傾聽(qīngtīng)的技巧（1）營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨傾聽和講述不可能同時進(jìn)行：對方講話時立即停止自己的講話縮短講話的時間：講話時不可能聆聽(línɡtīnɡ)別人的良言做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽第三十一頁，共八十頁。31緊扣中心：不要離開主題心態(tài)平和(pínghé)：不要牽涉其他人或事克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見避免爭論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對方的講述

傾聽(qīngtīng)的技巧（2）第三十二頁，共八十頁。32不要臆測：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結(jié)論：溝通終止在結(jié)論出現(xiàn)之時適當(dāng)做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對方走出自我中心的陰影：注意力集中在對方是傾聽的前提溝通雙方都應(yīng)成為傾聽者：用眼神和動作鼓勵對方傳遞(chuándì)和接收信息傾聽(qīngtīng)的技巧（3）第三十三頁，共八十頁。333.講說禮貌性語言(yǔyán)解釋性語言安慰性語言保護(hù)性語言第三十四頁，共八十頁。34有效(yǒuxiào)的口頭表達(dá)基本的講話(jiǎnghuà)技巧:

個人素質(zhì):1.清楚2.移情作用3.真實4.目光接觸5.外表6.姿勢第三十五頁，共八十頁。35說是為了達(dá)到(dádào)共識認(rèn)可+贊美或致歉+表達(dá)(biǎodá)自己觀點+回到主題=達(dá)成共識第三十六頁，共八十頁。36潤滑劑、催化劑“認(rèn)可(rènkě)+贊美”是與病人溝通的潤滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑第三十七頁，共八十頁。37如何(rúhé)打破僵局讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關(guān)系。例如：“我問您的問題，也許您認(rèn)為與治療無關(guān)，其實關(guān)系非常密切。如果我知道您平常(píngcháng)喜歡吃什么，我就會知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會不舒服?！钡谌隧?，共八十頁。38僵局(jiāngjú)打破后病人不光會說，而且會多說。你問的越多，他越高興(gāoxìng)你沒問的地方，還會提醒你客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了第三十九頁，共八十頁。39不講文明的生冷(shēnglěng)話拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法(bànfǎ)。想便宜就別看牙啊！你沒看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領(lǐng)導(dǎo)去呀！第四十頁，共八十頁。40不著邊際(bùzhuóbiānjì)的外行話乳牙反正要換的，讓他去吧。這個牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植(zhòngzhí)就是打個釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。第四十一頁，共八十頁。41不顧后果的刺激(cìjī)話你看，拖到現(xiàn)在才來，腫得跟個豬頭似的。叫你拔牙(báyá)后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務(wù)，不是為你服務(wù)！你都那麼大年紀(jì)了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！第四十二頁，共八十頁。42不負(fù)責(zé)任的議論(yìlùn)話我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有(méiyǒu)到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙結(jié)石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負(fù)責(zé)任了，怎么能夠這樣做？第四十三頁，共八十頁。43不留余地(bùliúyúdì)的過頭話絕對話這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有(méiyǒu)吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。第四十四頁，共八十頁。44該說不說的道歉(dàoqiàn)話讓您久等了，請原諒。XX醫(yī)生今天臨時有急事，來不及通知(tōngzhī)您，真對不起。對不起，也許我聽錯了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應(yīng)該多說幾句的。第四十五頁，共八十頁。45該說不說的解釋(jiěshì)話你雖然是為了牙痛而來，但我有責(zé)任對你的口腔做一個全面(quánmiàn)的檢查…拍攝X線片對身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張…拔牙后會有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西…美白治療會使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響…第四十六頁，共八十頁。46非語言(yǔyán)溝通其中非語言溝通(gōutōng)的類型:表情手勢目光儀表書面交流第四十七頁，共八十頁。47非語言交流的內(nèi)容(nèiróng):附加交流和言外之意沉默的作用身體語言和人體動作1.空間2.地位3.親密距離4.點頭5.面部表情6.眼神7.姿勢第四十八頁，共八十頁。48電話(diànhuà)溝通的注意事項接打電話的基本原則:1.簡明2.禮貌3.機(jī)智4.聲音清楚(qīngchu)5.說話慢些第四十九頁，共八十頁。49醫(yī)患溝通(gōutōng)中的關(guān)鍵問題

第五十頁，共八十頁。50病人(bìngrén)的知情權(quán)在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答(jiědá)其咨詢?！夺t(yī)療事故處理(chǔlǐ)條例》第11條第五十一頁，共八十頁。51患者(huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（一）診所(zhěnsuǒ)資質(zhì)醫(yī)生資格治療工具消毒第五十二頁，共八十頁。52患者(huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（二）治療過程(guòchéng)所需要的時間疼痛第五十三頁，共八十頁。53患者(huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（三）價格(jiàgé)第五十四頁，共八十頁。54患者(huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（四）治療(zhìliáo)效果第五十五頁，共八十頁。55患者(huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（五）治療(zhìliáo)的后續(xù)問題第五十六頁，共八十頁。56醫(yī)患溝通(gōutōng)中的一些注意事項第五十七頁，共八十頁。57注意事項1態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私(yǐnsī)。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理(xīnlǐ)上的親切感、信任感和相通相悅感。第五十八頁，共八十頁。58注意事項2按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情(biǎoqíng)得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第五十九頁，共八十頁。59注意事項3與醫(yī)療有關(guān)的問題務(wù)必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權(quán)充分知情，自主選擇(xuǎnzé)。需要會診和轉(zhuǎn)診時不能含糊其詞。第六十頁，共八十頁。60注意事項4任何時候都“實話實說”行不通。病人(bìngrén)可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務(wù)人員就可以說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個說法。第六十一頁，共八十頁。61注意事項5對精神心理異常(yìcháng)和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動。不要激惹病人不要與病人對抗第六十二頁，共八十頁。62注意事項6對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵要及時、細(xì)致(xìzhì)、耐心地向病人解釋說明。爭取病人親屬醫(yī)務(wù)人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。第六十三頁，共八十頁。63注意事項7對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。及時承認(rèn)過失，真誠地向病人道歉，積極(jījí)設(shè)法解決。第六十四頁，共八十頁。64注意事項8對個別病人的過激、失態(tài)、非理言辭不要(bùyào)針鋒相對，不要(bùyào)火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。第六十五頁，共八十頁。65注意事項9盡量介紹病人(bìngrén)所患疾病和口腔健康的知識、本人的專業(yè)技術(shù)情況以及診所的水平讓病人對病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。第六十六頁，共八十頁。66注意事項10以人為本

見病不見(bùjiàn)人重病輕人溝通對話增強(qiáng)醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關(guān)系第六十七頁，共八十頁。67醫(yī)患溝通(gōutōng)的輔助工具運