藥店營業(yè)員營銷知識培訓(xùn)

銷售前準(zhǔn)備：

儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識、心態(tài)調(diào)整

1、儀容儀表。

其中最重要的是“站姿〞腰挺直，保持良好的精神狀態(tài)，每當(dāng)顧客進門時會感到，這個藥房比較正規(guī)，會加深他對你所介紹的藥品的信任感。2、衛(wèi)生環(huán)境保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞開工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。

3、陳列。

科學(xué)合理的陳列可最大限度地激發(fā)顧客的購置欲望。同時又是便利顧客的重要手段，也是衡量效勞質(zhì)量上下的重要標(biāo)志，是企業(yè)決勝于市場零售終端的有力保證。賣場的整潔有序是顧客最根本的要求。為了保證消費者在愉悅放松的情緒中購物，店內(nèi)照明應(yīng)該適度，內(nèi)部裝飾的色調(diào)要宜人，以便讓消費者在柔和、平靜、溫馨的氣氛中享受著藥店文化。當(dāng)顧客踏入藥店時，他會首先注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗到藥品陳列帶給他的視覺效果。如果藥品擺放得雜亂無章，那么顧客的購置欲望將會大大消退，企業(yè)也將因此無法提高銷售業(yè)績。因此，藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示，能夠從第一視覺上吸引顧客的注意力。另一方面，要將合法經(jīng)營的相關(guān)證照和藥師資格證書、藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員從業(yè)公示欄，整齊有序地懸掛在進門的醒目處，使顧客對藥店產(chǎn)生信任并刺激其購置欲望。藥店在進行陳列時，針對藥品的大小規(guī)格，包裝形狀及藥品的售出頻率，主營品種要擺在顧客比較容易看見的位置。最正確的位置是顧客站立時，目光及正前方的30%-40%的范圍內(nèi)。藥店應(yīng)按照提高藥品價值感的思路去擺放藥品。例如:貴重的藥品所放的玻璃櫥柜中要留有一些空間，周圍用燈光和小飾物襯托氣氛，以表達藥品自身的價值。在陳列時，藥店必須考慮藥品成效的關(guān)聯(lián)性。例如，將止咳藥與感冒藥、清熱解毒藥等陳列在一起，既表達出藥品陳列的專業(yè)性，提高用藥效果，方便顧客購置，又可以創(chuàng)造良好的銷售條件。

另外，當(dāng)在貨架上陳列后，藥品就會不斷被銷售出去，這時就需要進行藥品的補貨。補貨陳列要按照向前陳列的原那么進行擺放。補貨前，首先要清潔貨架。為了保證藥品生產(chǎn)的有效期，要將新補充的藥品放在貨架的后排，原先的藥品放在前面。銷售時，從前排取貨給顧客。這樣就符合先進先出、近效期先出、按批號發(fā)貨的原那么了。對于高利潤產(chǎn)品或主推品種，要根據(jù)藥品的大小、包裝情況，擺放在消費者流動量最大、最先見到的位置上，使消費者第一眼能看到該產(chǎn)品。顧客看不到的藥品，就不會被考慮，也無法考慮購置，除非是顧客指名要購置這種藥品。因此，主營藥品理所應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的位置，以吸引顧客的目光。主營產(chǎn)品及暢銷新產(chǎn)品必須占所有陳列空間70%的面積，每個類型的產(chǎn)品要連續(xù)4盒以上并排擺放，才能取得較好的視覺效果。

高利潤產(chǎn)品、首推產(chǎn)品可與品牌產(chǎn)品采用緊靠陳列的方法，并要保證所陳列的空間要大于品牌產(chǎn)品，其他藥品那么按銷售量比例陳列，在陳列時一定要做到堆滿陳列，可以給消費者商品豐富、品種齊全的直觀印象，也可以提高貨架的銷售能力和儲存功能，還減少了藥店的庫存量，同時加速商品的周轉(zhuǎn)速度。有資料說明，堆滿陳列可平均提高24%的銷售額。當(dāng)暢銷商品暫缺貨時，要用銷售頻率高的藥品來臨時填補空缺藥品的位置，但應(yīng)注意藥品的品種和結(jié)構(gòu)之間關(guān)聯(lián)性的配合。

4、商品知識。熟悉疾病相關(guān)知識，如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。最好沒事的時候多看看說明書，試著背下來，然后給自己講解；5、心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞和商品而快樂。推銷產(chǎn)品

1、接近顧客的七種時機：〔1〕顧客注視特定藥品的時候〔順便介與此藥品功能相關(guān)的高毛利藥〔2〕用手觸摸產(chǎn)品時；〔3〕顧客表現(xiàn)尋找藥品的時候〔此時是表現(xiàn)熱情，贏得好感的最正確時期〔4〕與顧客視線相對時；〔5〕顧客與同伴交談的時候；〔6〕顧客放下手袋的一段時間內(nèi)〔7〕探視展臺或展柜的客人.

了解需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的根底。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到"參謀式效勞"；2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟：

“聯(lián)合銷售〞：根據(jù)顧客需求，根據(jù)藥品銷售情況，例如顧客買補鈣藥應(yīng)配合介紹VC等，當(dāng)然這需要你的藥學(xué)根底，和敏銳的觀察力和判斷力。根據(jù)顧客實際情況靈活掌握和運用關(guān)聯(lián)用藥的原理及優(yōu)點，提高客單價。釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購藥品時，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營業(yè)員釋疑解惑。如果營業(yè)員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難做出選購決定。因此，釋疑就成為促成購置的相當(dāng)重。

感謝惠顧根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個時機創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售時機。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本藥店。銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計的、巧妙而又簡單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。柜臺藥品銷售的常用技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對藥品銷售具有重要意義的特殊技巧。

1、微笑技巧。這是常見的商業(yè)銷售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。能以微笑面對顧客的營業(yè)員總能取得較好的銷售業(yè)績。世界著名推銷大師、日本原一平的笑容被譽為"值百萬美金的笑容"。他就是靠積日練就的微笑和堅韌不拔的推銷精神成為國際揚名的"推銷之神"。然而，營業(yè)員要時時以微笑面對每一個顧客，是很不容易的。因為有許多來自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求藥品營業(yè)員一到工作崗位，就要進入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。2、熟容技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對營業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔膜的消除有一個過程。而熟客就不存在這種情況。但營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為"百客百熟"。營業(yè)員假設(shè)把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下子拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購置意向，促成交易。只要把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果。3、禮貌語技巧。包括“您好〞和“請走好〞兩大禮貌語技巧。迎客時，說聲“您好〞；送客時，說聲"請走好"，看似極簡單的禮貌語，其實是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語對顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個好的營業(yè)員都善說這兩句禮貌語。在我國的商業(yè)部門和效勞行業(yè)也開始推廣運用上述兩大禮貌語技巧。藥品營業(yè)員每個營業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說好"您好"和"請走好"。4、釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購藥品時，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營業(yè)員釋疑解惑。如果營業(yè)員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購置的相當(dāng)重要的技巧。營業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點，還要善于運用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語予以解釋，運用醫(yī)學(xué)術(shù)語釋疑也是一種技巧。5、效用技巧。這也是藥品銷售的特殊技巧。因為顧客極其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定是否購置的相當(dāng)重要的因素。藥品營業(yè)員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到很好的銷售效果。當(dāng)然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如營業(yè)員碰到一個顧客相當(dāng)重視藥品的副作用，也就是說顧客看重?zé)o副作用這一效用。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點推薦那些副作用小，或無副作用的藥品，或給予副作用以合理的解釋，使顧客明白此副作用無關(guān)緊要。總之，了解柜臺藥品銷售的特點，懂得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客類型，掌握柜臺藥品銷售的根本原那么，嫻熟運用柜臺藥品銷售的技巧，是任何一個柜臺藥品銷售營業(yè)員進行有效銷售、為民效勞的起碼條件。

藥店營業(yè)員別忽略售后效勞

對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須催促顧客填寫好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪消費者，指導(dǎo)消費者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。對一些需要長期用藥的消費者必須經(jīng)常催促按時按量服用藥物。售后效勞技巧：1、在自己權(quán)限范圍內(nèi)給顧客最大程度上的售后保障，例如，銷售血糖儀血壓計等產(chǎn)品，給顧客保障“包你學(xué)會〞“售后有質(zhì)量問題您盡管找我〞等。2、充分利用“會員卡〞只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥，都可以享受優(yōu)惠。這樣一來，我們根本上就擁有了一局部固定客源，從而可以有時機逐步樹立企業(yè)的良好口碑。藥店銷售人員切忌：1、隨意編造信息；2、向顧客傳達未經(jīng)證實的信息；3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；4、不懂裝懂，信口開河；5、貶低另一型號產(chǎn)品。解答疑問和處理異議顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：顧客事先獲知一些不能確認的消息；顧客對店員的不信任；顧客對自己不自信；顧客的期望沒有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；顧客有誠意購置。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。如何解答疑問和處理異議：1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的參謀！3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。5、建議購置：客戶在作最后的購置決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購置。

處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：有人聆聽，得到尊重；問題受到認真地對待；立即見到行動；獲得補償；犯錯誤的人得到懲罰；澄清問題使其不再發(fā)生；

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：盡量離開效勞區(qū)，注意對其他客戶的影響；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯誤，立即成認；明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；星級員工體系建設(shè)方案通過對員工所具備的知識、技能及表現(xiàn)出來的行為進行層級劃分并評定，形成一個有序的晉升通道，引導(dǎo)員工通過不斷提升自身綜合素質(zhì)，達成更好的銷售目標(biāo)，從而實現(xiàn)級別的上升。以調(diào)發(fā)動工工作的積極性。而與此同時，這種層級的晉升對知識和技能的提升有直接要求，又可促進員工學(xué)習(xí)的主動性和積極性。

如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責(zé)人，還是門店的經(jīng)營者，在整個門店的經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營開展的關(guān)鍵。

市場不相信眼淚，如何應(yīng)對無情的競爭與劇烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績？這些都是零售企業(yè)在實際工作中迫切需要解決的問題！企業(yè)開展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓(xùn)旨在傳播先進的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧，提高店長的經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模開展奠定良好的根底。

〔一〕一名成功的藥店店長應(yīng)具備的根本素質(zhì)

店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)上下直接影響著藥店的經(jīng)營與開展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售開展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)和各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作那么，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果〞。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶著店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說，“打鐵先得自身硬〞。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。

(二)

店長的意識

1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前劇烈，企業(yè)開展的好壞，都直接影響到個人的生存與開展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和開展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚〞不如授之以“漁〞，教以方法和手段，比方商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反響至總部，以備參考。5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。

〔三〕藥店店長管理藝術(shù):(店長的經(jīng)營眼光)

1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常劇烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜:不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團隊，店長應(yīng)賞罰清楚、樹立典范。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展3、因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo)，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善效勞環(huán)境，提高效勞質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷〞的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的上下，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么〞的問題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷〞的問題。

〔四〕店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，方案、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使方案落實，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面方案，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性方案。

要確定藥店經(jīng)營短、中、長期方案，并將各時期的方案分解，設(shè)計出全面的單項方案。要使店員明確方案的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否那么工作會失去方向。

2、組織實施落實。

將確定的方案科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的根底上，店長應(yīng)根據(jù)方案，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

正確引導(dǎo)店員完成方案目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對方案的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的方案指標(biāo)，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的缺乏。

〔五〕店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、效勞等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。3、效勞藝術(shù)

藥店經(jīng)營工作實際上是一項效勞性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后效勞，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的效勞水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情效勞于顧客。〔六〕、提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧:藥店經(jīng)營和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對顧客的效勞質(zhì)量的好壞不能簡單的以店員對顧客的效勞態(tài)度決定，而更多的是需要表達在店員醫(yī)藥專業(yè)知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業(yè)，首先要讓顧客認可你的專業(yè)，繼而才有可能認可你的效勞態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不標(biāo)準(zhǔn)、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著社會經(jīng)濟的開展，人們醫(yī)藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。3、藥店的經(jīng)營管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤指標(biāo)要求外，一般都是這類產(chǎn)品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經(jīng)被消費者認可的銷售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價來換取高毛利產(chǎn)品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本

(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性：針對指名購置藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進行產(chǎn)品各自優(yōu)點和缺點的合理比較，用專業(yè)知識增加你推薦的科學(xué)性合理性，這種顧客不可進行強推針對針對某一病癥而并沒有想好購置哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。

針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點；

針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間性價比；

針對年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽度。

針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產(chǎn)品的竭力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品：

店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時，一定要注意顧客對產(chǎn)品價格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識的前提下，針對患者的病情進行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的，

3、以退為進，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任度，因此，適當(dāng)犧牲局部產(chǎn)品的經(jīng)營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的根底

零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動顧客的心關(guān)鍵在于能否認同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識，而醫(yī)藥專業(yè)知識的培訓(xùn)是門店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一

5、樹立專業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進藥店高毛利產(chǎn)品的銷售?，F(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師，零售藥店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專業(yè)的肯定，提升店員推薦產(chǎn)品的專業(yè)性。

〔八〕、提高顧客購置率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫,培養(yǎng)忠誠顧客:把顧客按照購置量和購置頻率分成三類:

A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區(qū)別對待,通過系列效勞來達成其繼續(xù)忠誠購置?；蛘呤悄憬?jīng)營的藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購置的回頭客.

2、

通過價格和效勞競爭留住A類顧客:A類顧客是指經(jīng)常性購置老顧客：主要是一些人需要長期用藥的顧客，比方高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業(yè)員和產(chǎn)品以及價格的人群；方法:是價格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上下功夫、送貨上門效勞等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點來經(jīng)營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者效勞不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客:印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。

對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法:吸引新的顧客。通過小卡片經(jīng)常性介紹各個系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房:該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價格應(yīng)該比醫(yī)院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進行推廣介紹.

6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān):在布置上加強藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是平安用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營:比方保健品,化裝品,體育用品的經(jīng)營。同時很可以經(jīng)營食品。這一方面是增加營業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費提供義診和醫(yī)療械的免費使用:對于醫(yī)療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來，由他們來請醫(yī)生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購置的。

9、形成某類藥品的專科特色藥店:在經(jīng)營一般藥品的同時，還要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開定期介紹國內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家:藥品銷售的特點是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對效勞語言要求特殊等等特點:

(1).要經(jīng)常進行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，

(2).銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤；

(3).效勞質(zhì)量和獎勵真正掛鉤，設(shè)置消費者可以方便評價營業(yè)員效勞質(zhì)量的指標(biāo)和評價方法。

(4).是進行銷售技巧的培訓(xùn)與比賽。11、經(jīng)常開展促銷活動:根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規(guī)手法。

12、開展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨:銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類顧客經(jīng)常購置的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購置競爭對手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨.

13、緊跟廣告銷售流行藥品:注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓蠹埿滤帍V告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等.

2.對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品;

3.對效勞的抱怨：顧客存放物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平;4.對平安的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害;

5.對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差

(二).處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原那么是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重

2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在

5.設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想

6.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策

8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期.

三、如何鼓勵藥店員工:如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動力的話，店長們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最正確操作實踐:

1.對員工的工作表示贊揚

2.表示出耐心和關(guān)注

3.讓員工對改進工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工

5.與員工分享你的見解

6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據(jù)績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷

8.鼓勵創(chuàng)新

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的

10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策

四.店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的開展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說，藥店是店長進行對外聯(lián)系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我開展奠定根底〔很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長〕；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價值、達成業(yè)績目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。

2、

從顧客的角度來看

由于店長也經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反響里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。

那么，顧客喜歡的店長應(yīng)該具備哪些特點呢？

外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的效勞；能答復(fù)所有問題、傳達準(zhǔn)確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設(shè)性的意見、關(guān)心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應(yīng)很快樂地為他幫助；幫助他們在購置藥品時作出最正確選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。

3、正視店長的工作

藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當(dāng)營業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應(yīng)該意識到這是一份高尚的職業(yè)。

4、要成為優(yōu)秀的藥店店長，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反響與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。

這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最根本的幾個素質(zhì):

要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充分的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的根底

新店長上任本卷須知

店長自身素質(zhì)的高與低，效勞技巧和效勞態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體效勞水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來開展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售效勞應(yīng)對時的信心。進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向〔如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等〕，并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶著店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷活動時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節(jié)；并帶著店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

售前、售中與售后效勞

售前效勞：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作.售中效勞:指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內(nèi)，店長為其提供的效勞。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待效勞等。

售后效勞.指藥品銷售后藥店為顧客們提供的效勞。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些效勞而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費者為直接效勞對象的，店長們的生活來源、增加社會經(jīng)驗的過程、為自我開展奠定的根底，很多都是顧客間接給予的，售前、售中與售后效勞這三項效勞，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長所必須要做到的。

謝謝！零售藥店銷售技巧內(nèi)容培訓(xùn)的目的柜臺銷售概況柜臺銷售技巧培訓(xùn)目的幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺根底銷售技巧，以增加藥店銷售額及利潤有的人參加培訓(xùn)課以前可能會想：“我的銷售一直都很成功，為什么還要上課？〞零售藥店店員培訓(xùn)意義〔I〕迄今為止您的潛力的50％增加20％再增加30％性格和產(chǎn)品知識銷售技巧將來的培訓(xùn)零售藥店店員培訓(xùn)意義〔II〕通過提高店員銷售的專業(yè)化水平,為顧客提供更為優(yōu)良的店內(nèi)效勞,以提高藥店的市場競爭力,增加銷售額.銷售是指銷售人員通過幫助或說明等手段,促使顧客采取購置行為的活動過程.銷售概論銷售概論假設(shè)作為消費者是什么驅(qū)使你購置?銷售概論滿足想要滿足需要解決問題*以上理由之間的區(qū)別是購置的迫切性不同銷售概論銷售過程指出對方的...... 想要 需要 問題提出:特點利益提出解決方案與利益來針對:欲望,需要,問題提高利益,減少弊端銷售的關(guān)鍵銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要銷售概論柜臺銷售技巧柜臺銷售1.店員的儀態(tài)2.了解你的顧客3.接待的語言與藝術(shù)4.柜臺銷售步驟5.處理柜臺矛盾的原那么和方法12345銷售人員通過接待顧客認真研究和體察顧客的購置心理，并根據(jù)不同類型顧客的特點,采取不同的接待方法.接待顧客是柜臺推銷成交的前提柜臺銷售“第一印象〞銷售的開端推銷活動的主體－－營業(yè)員留給顧客的“第一印象〞就是其服飾和姿態(tài)。服飾：服裝穿著講究“健康〞，“整潔〞，“協(xié)調(diào)〞姿態(tài)大方：抬頭挺胸，用自信來面對顧客店員的儀態(tài)1中國消費者購置藥品時考慮的因素了解你的顧客2了解你的顧客美國消費者購置藥品時考慮的因素2顧客類型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顧客此類顧客選購商品時往往猶疑不決.店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購置意圖。拿出兩種以上的同類商品，供它比較,幫他出主意，突出商品的特點，并把商品的使用價值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定.了解你的顧客(I)2(II)挑剔型顧客－此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵.了解你的顧客店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時,再伺機說理示范。有時也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔2(III)傲慢型顧客這類顧客比較主觀,自尊心強，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細耐心的介紹和說明打動顧客.2(IV)謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會產(chǎn)生極大反感，并難以消除了解你的顧客店員應(yīng)要有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時要實事求是，以誠相待.2語言--情感溝通的工具根本準(zhǔn)那么：發(fā)音清晰，把握說話節(jié)奏，答復(fù)詢問要準(zhǔn)確，語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡得當(dāng)講好第一句話。貼切的問候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。最好使用：“您想看些什么？〞善解人意，詢問高明：邊出示商品邊詢問〔單方面的提問，會使顧客產(chǎn)生被審問的感