餐飲公司文化一理念篇【使命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享有.我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產品放在首位,并且把“愉悅享有”,作為我們所追求的目的。顧客盼望的，我們必須提前想到；顧客沒有想到的，我們應當替他想到?！驹妇啊孔鍪苋俗鹬氐牟惋嬓袠I(yè)引領者。這里的“人”是指公司的有關方，即顧客、員工、合作伙伴、社會.受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求,是每個人追求的目的。公司也同樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅持多贏思維,努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會的各方利益。只有共贏,才會受人尊重;只有共贏,公司才會體現存在的價值，才有長久生存的可能；作為公司一員（個人）也同樣,只有尊重別人,才會贏得尊重,只有一心為別人著想，為別人服務，才干獲得精彩人生?！灸康呐c戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導，以差別化、原則化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國，到，成為湘菜二十強餐飲龍頭公司，爭取創(chuàng)業(yè)板上市.實現“餐飲龍頭公司”是我們的目的，戰(zhàn)略是我們實現這個目的的手段或辦法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設，就是我們?yōu)閷崿F目的而采用的具體手段或辦法.“人才培養(yǎng)”：可能你很普通，但我們會讓你變得優(yōu)秀.我們堅持內部培養(yǎng)為主的用人原則，以提高現有管理層訓導能力為突破口，全方面實現教練化管理團體,將百姓餐飲打造成實踐與理論有機結合的學習型公司.“授人以魚不如授人以漁”，好的公司應予以員工教育、引導，使其在不停地歷練中逐步成長，實現人生抱負。作為員工個人，應當在工作中學習，在學習中工作，在工作和學習過程中不停成長,在成長過程中為公司發(fā)明價值.“差別化"人無我有，人有我精，同質化等于自殺（公司的產品、成本擁有自己的核心競爭力).“信息化”我們將依靠和運用先進的信息技術,來增進品牌擴張和管理效率提高；“原則化"_blank"一流的公司做原則，二流的公司做品牌，三流的公司做產品。我們用一流的產品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復使用的流程與原則,來簡化工作，獲得最佳秩序和效益,原則化是我們實現快速復制和連鎖擴張的核心基礎?！跋到y(tǒng)化”是指我們的管理體系全方面、完整、協(xié)調、有序。【核心價值觀】以顧客需求為導向,將員工利益置于首位?！绢櫩蛯颉吭O身處地為顧客著想，想盡方法讓顧客方便。1、準備到位：全部的服務準備以客戶需求為導向2、方便顧客：全部的服務流程以方便客戶為前提3、首問負責:第一種被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設法為顧客找到答案或解決問題,解決不了的,也要把努力的成果告訴客人；盡量不讓顧客為一次消費找多人解決。4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒有理由回絕為為之提供熱情、微笑的服務。請記住“熱情是回報率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。5、無壓力消費：但是度推銷，發(fā)明無壓力消費環(huán)境；考核獎勵不違反顧客導向.老客推新菜,新客推特色，適時提示“菜夠了，如不夠再加”。6、不欺客：良好的產品品質是我們賴以生存的根本。7、換位思考:以心換心，以誠換誠，把面子留給顧客，把里子留在公司.8、友情提示：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充足的知情權.及時提示，關照客戶的利益不受損傷.9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益.10、貼心服務：設法花小資源，或運用現有資源，讓顧客得到貼心服務。【員工第一】尊重、公平、關愛1、尊重提示一:保持微笑,主動問候，對于下屬的問候或行禮，上級應主動還禮。提示二：少用過分強硬的語言或命令，多以理服人,以表率影響人；要容忍下屬缺點，避免當眾批評,激勵負責人自開過失單.提示三：重視民意。對員工的承諾說到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問題和建議要盡快貫徹，如確不能一時解決的,也要及時做好合理闡明。特別應關注員工滿意度調查及總經理接待日的意見。提示四:讓員工笑著離開公司。辦離職手續(xù)方便,不讓人為難，不給人羞辱,并保持聯(lián)系和問候，必要時可邀請離職工工參加公司的集體活動；……2、公平提示一：對全部下屬保持等距離關系。提示二：平等看待每個人，考核、檢查、晉升、機會、過失解決、工作分派等，不得帶入個人情緒或偏見。提示三：為人師表，以身作則。規(guī)定下屬恪守的制度，自己先帶頭做到；下屬出錯責任歸我,團體成績功績歸下屬；自己承當連帶責任。3、關愛提示一：時刻以《稱職上司換位思考理論》（附三)對照和反省自我，并為之而不懈努力。提示二:把下屬當成親兄妹來關愛.在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時,還要為其生活和家庭著想。對新員工定時召開新員工歡迎會，給新員工傾訴內心思想的機會。提示三:贊美也是行善積德：抓住一切可能的機會予以表彰和激勵；表彰和贊美的激勵效應遠不不大于批評。批評要對事不對人，要讓下屬感到是為自己好,協(xié)助他成長和提高。提示四：設法讓下屬做事有據可依、簡樸明了，任務明確?！举|量理念】精益求精，追求完美。沒有最佳,只有更加好。成功沒有止境，我們始終在努力?！竟咀黠L】快速反映，立刻行動.提示一:對于下屬的請示或需求,以及橫向配合的工作，均須快速貫徹到位。提示二:工作安排妥當,即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點等），也不得影響本部門及有關部門的工作進度。提示三：對于日常問題，做到日清日畢,不讓問題堆積.提示四：涉及公司危機的壞消息，應在最短時間內傳達成足以掌控危機局面的領導;發(fā)生事故，逐級上報，上報速度必須快于非正常渠道。提示五：一線有價值的信息或難題要快速反饋給領導，緊急問題能夠通過先口頭請示，再補辦手續(xù)的方法執(zhí)行.提示六：對上級疑而不決拖而不辦的事,激勵越級投訴.提示七:獎勵或處分要快速,能當天做出決定的決但是夜.提示八：市場變化要做出快速反映。提示九：顧客需求（涉及下道工序需求）或解決投訴應爭分奪秒?！井a品定位】顧客需求是檢查產品構造與否合理的唯一原則?！鞠M定位】上座率是檢查人均消費定位與否合理的唯一原則（控制人均消費重要是調節(jié)產品構造，而不是全方面減少產品毛利率）。【服務意識】總部為門店服務，上級為下級服務,上工序為下工序服務，二線為一線服務,全員為顧客服務.二服務篇【滿足顧客需求】1、必須滿足“第一需求"（容易引發(fā)投訴的需求），力求滿足“第二需求”（不易引發(fā)投訴的需求），主動開發(fā)“第三需求"（讓顧客驚喜或感動的需求）。當幾個需求同時發(fā)生時，應按優(yōu)先次序進行.2、優(yōu)質服務的原則：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享有舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。3、滿足顧客需求的四個之前:預測顧客需求,要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前；給顧客一種驚喜，在顧客離店之前?！痉站辰纭?、服務的三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜,讓顧客感動.2、向顧客承諾的事情，要跟蹤貫徹，一辦終究.3、對于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心.4、有埋怨的顧客最容易成為回頭客，從最有埋怨的顧客那里，能得到最有價值的意見和建議.5、顧客永遠是“對的”，是把“對的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬?！居眯淖鍪隆?、三個“機會"：1）當你準備向客人說不時,用心做事的機會就到了；2)當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；3）當客人有困難需要協(xié)助時，讓客人感動的機會就到了.2、情感往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的情感，情感是服務的靈魂.3、細微之處見真情，細微服務最能打動客人。4、不僅要記住顧客喜好什么,更要記住顧客忌諱什么。5、我們麻煩了，顧客就舒適，我們舒適了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩吐裨埂?、解決顧客埋怨的三個之前：顧客不悅之前,消費結束之前，顧客離店之前。2、平息顧客埋怨的程式：1)顧客的投訴就是火警,要按119原則火速解決。2）快速到現場：主管1分鐘，經理3分鐘.【詢問顧客原則】應是選擇題，而非疑問題.三勵志篇【態(tài)度決定命運】決定一種人一生發(fā)展的，不是學歷,不是知識，而是態(tài)度。一種人良好的態(tài)度,能夠彌補一切的缺點，一種人的埋怨或推卸責任能夠遮蓋全部的優(yōu)點.一種人只要勤奮,只要主動或勇于承當責任，這個人一切的缺點就被掩蓋住了。就由于埋怨或推卸責任，全部的功績都沒了。【責任勝于能力】責任沒有對錯,只有選擇，選擇的路不同，結局不同。承當責任為別人，更為自己.不為失敗找理由，勇于承當責任；不為錯誤找借口,勇于承當責任；不為公司添麻煩，樂于承當責任。【責任考驗人品】員工過失，重要看態(tài)度，是主動補救、總結檢討、勇于承當責任，還是找借口推卸責任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過失本身.【從己做起】外因很重要，但內因更重要。當我們不能變化或控制環(huán)境時，唯一能變化的只有面對環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境妨礙我們的發(fā)展，而是面對環(huán)境的態(tài)度妨礙了我們的發(fā)展.一旦出現問題或有不如意時，要盡量克制埋怨念頭,從“已"找因素,找到自己局限性之處（哪怕自己的問題很?。?，并承認和改正。而不是怨天怨地怨別人,去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝熑危?，否則將離你盼望的成果越來越遠。態(tài)度不同，結局和命運也不同?！拘膽B(tài)決定幸?！坑鍪履芊癜盐兆约旱那榫w,能否調節(jié)心態(tài)，決定了你團體的工作氛圍，決定了你與財富的緣分，決定了你的生活質量和幸福指數，與別人無關.為什么不幸福?由于人永遠羨慕別人,卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠記著自己的煩惱，卻不知別人也有煩惱;總是不滿意此刻.古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的.【舍得規(guī)律】只有舍,才干得。1、“只有先付出，才有真回報”。舍今天努力，得明天幸福；舍關愛之心，得被人加倍關愛。2、“退一步海闊天空”.有時只有退一步,才干得到更大的進步。即舍一時委屈,得成就明天。3、“魚和熊掌不能兼得”。有時難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】1、一種人的今天，是他昨天的行為決定的；一種人今天的作為,決定其明天。2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。3、今天的艱辛與今天的所得無關，今天的荒廢必將造成明天的苦難。4、由于昨天痛苦不夠，因此今天現金不夠；由于昨天吃苦不多，因此今天痛苦諸多。5、今天享有諸多,明天痛苦一定不少。6、拿多少錢,做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多.7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的?！救松芾怼?、多一種朋友多一條路,多一種仇人多一份災.2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。3、到處助人,活得安穩(wěn)；議人是非,引火燒身。4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦,忍常人不能忍之忍。5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭執(zhí)而被咬一口好.6、一種不注意小事情的人，永遠不會成就大事業(yè)。7、人天生是要為別人服務的,在為別人服務的過程中自然獲利.急功近利者,越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的,是你最不肯付出的）。8、你已經得到的，是你已經付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承當責任和行善積德就是最佳的施予。9、人生是有許多磨難構成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須通過36次磨難才干成長)。10、愛自己，但決不溺愛自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點。工作的意義不僅是得到業(yè)績，更在于通過工作來磨練心志，提高人格，凈化心靈.2、每天完畢自己喜歡的工作的人會有強烈的成就感，普通能自我激勵,因而拼命工作也不累。3、要想度過一種精彩的人生,只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作。"【職場大忌】1、以己之長,論人之短.2、對己自由主義，對人馬列主義.3、以小利換人品,以眼前利益換久遠利益。4、以議人是非,度自己開心。5、借權力營私，結自己幫派。6、以權力徇私,謀個人利益.7、丈親屬地位，揚自己威風?！緜€人收入】個人收入涉及有形收入和無形收入,有形收入是工資和獎金，無形收入是個人成長(涉及能力、忠誠度和美譽度），無形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊科胀ㄈ擞捎诳匆姸嘈?，成功者由于相信而看見。由于相信就有動力，就能堅定不移、百折不撓為之努力.成功的辦法大家都懂得，但只有成功者去做了。四管理篇【文化滲入】公司文化靠滲入，要不停地重復,早上說、中午說、晚上說，短信說、公示說、網站展示，工作場合展示，不停地強化、不停地重復，并且上下必須是一種聲音?！究Ｎ幕靠５牧α坑肋h比說教的力量大，行動的力量永遠比文字的力量大。為什么員工拼命？由于經理在拼命；為什么經理在拼命？由于總經理在拼命；為什么總經理在拼命?由于連公司的老板也在拼命?！竟芾怼繉⒂邢薜馁Y源，發(fā)揮出最大的效益。人、財、物、時間、信息、技術等都是有限資源，均不可閑置或濫用，應發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源.【簡樸】只有上級的復雜,才有下屬的簡樸。管理者要設法簡化流程、程序、文獻、原則，讓下屬一看就懂，一學就會。【管理角色定位】老師、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格的培訓者,把80%的命令變成培訓和輔導?！竟芾硪?guī)則】上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴,不允許越級請示。【管理誤區(qū)】以招聘替代培養(yǎng);以標語替代輔導;以思路替代計劃;以工作布置替代貫徹；以制度制訂替代執(zhí)行；以處分替代整治；以做了替代完畢；以完畢替代成果?！绢I導】領導是將組織的任務或目的轉化為明確的目的，以此激發(fā)團體士氣的人。領導沒有特權，只有責任?！绢I導藝術】讓下屬開開心心地高效率工作.領導應做到：1、讓每個員工有夢想。2、協(xié)助每個員工樹立自信心。3、以坦誠精神贏得員工信賴。4、與員工等距離交往。5、做事講原則。6、勇于承當責任.7、以身作則,成為表率。8、懂得歡慶。【大局觀】個人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從久遠利益?！緶贤ā?、公司諸多問題或矛盾的產生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通.2、良好溝通的核心在于彼此尊重。在體現自己意見時，更要站在對方角度充足理解對方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見，不考慮對方意見，多數是失敗的溝通?！据o導辦法】婆婆嘴，豆腐心?！締栴}意識】工作就是解決問題。1、有問題正常，沒問題不正常。全部問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。無謂地堆積問題或拖而不決，就是缺少責任心。2、逃避工作中的問題，就是逃避成長機會?！菊埵痉绞健繙蕚?—3個方案，讓上級選擇，而不是只反映問題，沒有解決方案?！居行Q策】聽取多數人意見，少數人決策.做決策前應聽取不同意見,但不以全員一致贊同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承當責任。【授權】常規(guī)問題能夠授權，例外問題不適宜授權；授權意味著要跟蹤、檢查和指導，并承當責任。【危機管理三字經】防、快、誠。防：善于分析危機預兆,嚴格防止危機發(fā)生，持之以恒地強調危機意識。快：發(fā)生危機盡快決策,周密計劃快速行動。誠:不說假話，態(tài)度誠懇?！疚C解決四原則】主動、順勢、誠實、誠意.主動：主動爭取政府和媒體支持與合作，不要回絕。順勢：要疏，不要堵，不推卸責任.要安撫好有關方，爭取消費者和大眾的同情、理解,爭取員工的支持。誠實：最佳是一次把真相說出來，并且要一種聲音對外。誠意：不要太計較金錢得失,能用錢解決的不算大危機?！緳z查】1、管理的二分之一是檢查，檢查的目的是整治和提高，全部檢查必須突出指導，沒有提高的檢查是無效檢查，沒有指導的檢查是官僚檢查。2、下級不會做你但愿的，下級只會做你檢查的。3、哪里沒有檢查,哪里就會滋生問題。4、不堅持原則的檢查是不負責任的檢查，檢查的敵人是好好人。5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產生動力。6、對發(fā)生的問題要做到四個不放過：查不出問題發(fā)生的因素不放過，拿不出解決問題的方法不放過，但凡能整治的不整治不放過，對負責人沒有解決意見不放過。7、班前檢查是對客提供優(yōu)質服務的保障，班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的辦法。8、只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺點.【嚴與愛】1、管理是嚴肅的愛，嚴是愛，松是害。管理要嚴中有情，嚴情結合，更要公正、公平.2、好的機制能使壞人沒有機會做壞事,壞的機制，好人也能變壞.3、管理者應忌:當著顧客的面指責員工,當著上級的面批評下級.【監(jiān)督和牽制】1、權力失去監(jiān)督，必然產生腐敗，任何權力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有牽制。2、簽字也是牽制，簽字也是責任，不理解狀況的簽字是協(xié)助隱瞞事實，等于參加腐敗。【看待過失】允許員工出錯，但絕不允許撒謊；下屬出錯，直接上級要勇于承當重要責任。【二八定律】抓住20%的重要矛盾，等于解決80％的問題。【會議效率】沒有準備的會議是低效會議，沒有成果的會議是無效會議。【管理日志】管理日志是個人成功的必要條件，是公司可持續(xù)發(fā)展的必要因素?！居萌死砟睢?、用人之長,天下無不用之人;用人之短，天下無可用之人。領導的重點是把團體中每個人的弱點變得無關緊要，把優(yōu)點發(fā)揮到最大，而不是把精力放在克制個人弱點上.2、“難管的下屬"往往是可塑之才或某方面有明顯優(yōu)點的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，特別能善用比自己能力強的下屬?！窘F體的原則】就是要刻意破壞單人領導的體制，建立一種分工合作的管理體制，并根據每位組員的特長，各自負責最適合的領域，實現1＋1＞2的功效?！緵Q策層使命】文化倡導，科學決策，使股東價值最大化?！緵Q策層價值觀】精誠合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新.五禁令篇【官僚主義】不作調查,聽不到基層和顧客的聲音，脫離實際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號施令,或碰到困難拖而不辦；往往以標語替代輔導,以思路替代計劃，以布置替代貫徹；對能否執(zhí)行或執(zhí)行成果麻木不仁，對完畢時間缺少急迫感.【玩忽職守】不盡職，不作為；明知或理應懂得不采用方法會產生不良后果,而放任不管，使損失發(fā)生或擴大.【會訓八不準】會議或培訓不遲到，不早退，不無端缺席，不隨意進出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機,接電話不超三句?！窘桢X規(guī)則】公司員工不許向供應商及利益關聯(lián)方借錢，上級不許向下級借錢?！具h離惡習】賭博和吸毒是惡性腫瘤，應當像過街老鼠,人人喊打。公司對舉報者應予以重獎并保密，對參加者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對知情不報者視同參加。【回避原則】不為親屬說情,不為親屬開脫,看待親屬(親友）要從嚴規(guī)定，討論或評價涉及本人或親屬問題的應回避。附一:店訓我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的將來不是夢！我反對懶惰、消極、懷疑和埋怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：今天我們站在同一座山腳下,后，我們彼此會擁有不同的高度……今天我隨時隨處，衷心歡迎并感謝光顧的顧客;今天我隨時隨處，保持職業(yè)的儀表儀容,甜美的微笑,關注的目光,歡快的語調，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇愉快的心情向客人顯示主動熱情的態(tài)度；今天我隨時隨處，看待顧客絕對一視同仁,不分男女老幼、貧富貴賤、購置多寡，都將予以最親切、最熱忱的服務,滿足顧客受歡迎、受重視、享有舒適和被理解的四個基本需求；今天我隨時隨處,關注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度、感恩的心情,提供優(yōu)質服務,給顧客留下一種個美妙的回想和能夠流傳的故事；今天我隨時隨處，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天;今天我隨時隨處,服從上級，關愛同事，團結互助,共同擔當,對于每一項工作，我都將以最認真的態(tài)度來解決，用心追求最佳的成果,絕不遺漏失誤.附二：給服務員的建議許多世紀以來，服務始終是一種非常光榮的職業(yè)。像其它工作同樣,清晰理解你的專業(yè)和你工作的餐廳盼望你所做到的原則是最重要的開端。這里有幾點有用的提示:1、始終保持主動的態(tài)度。千萬不要給顧客以“消極的姿態(tài)"。2、注意個人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋,盡量保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整潔的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。3、始終明白你的顧客需要.機敏能夠造就完美的服務人員，由于機敏的大廚和服務人員總是預先理解顧客的需求，如果你精力集中并會判斷，你能夠在顧客需要之前就預知他的需求，如需要調味品、添加酒水等等。4、善于換位思考。如果你看待顧客像你在外就餐時但愿得到的待遇同樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。5、記住這是你負責的餐桌.你負責的餐桌出現的每一件事反映著你的工作。確保讓你的“助手們”(餐廳雜工、主廚、服務員和經理）懂得你的服務最佳。你必須含有高原則并能保持高原則。6、合理安排時間和服務協(xié)調是兩種最重要的服務技術.沒有這些技術，只是在餐桌旁等待就會出問題。合理安排和服務協(xié)調的技術隨著經驗的積累而提高。7、始終為你的顧客留有時間.當你在桌旁時，要保持機敏和從容，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務時應當顯得從容自如。如果你服務時給顧客以適宜的重視，多數顧客不會介意等待幾分鐘.8、一上班就要對餐桌椅的狀況進行檢查，在當班過程中也要盡量如此,請記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應給他們留下最佳的印象.9、你應當對所上的菜肴非常理解,懂得每一道菜的制作過程，能對的回答是非常重要的。10、對你的工作環(huán)境要熟悉。你會經常碰到各樣的詢問,能對的回答是非常重要的。11、要站在你所負責的餐桌旁。不要與其它員工聊天或做與工作無關的事，當顧客需要你的時候,你總是在他們身旁。12、推薦菜肴和酒水時要信心十足、毫不猶豫,但不能過分推銷、夸張其實。運用健康知識和營養(yǎng)知識來推薦產品是最有說服力的。13、當顧客對你說話時，要體現出很感愛好，大多數人都喜歡好聽眾。你的舉止也很重要，注意始終保持良好的行為舉止.14、當顧客想獨處時你應有所意識。你會發(fā)現許多浪漫的情人和商人，他們并不但愿你在他們的周邊逗留.“審視"你的顧客，你必須能夠懂得顧客什么時候需要你或但愿你在他們周邊，什么時候但愿你離開他們.15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生.你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒有消費你所推銷的酒水”而影響你的工作。每個服務員都會碰到這些事情，最佳的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。16、如果你熱愛自己的工作,你就會全身心投入。如果你全身心投入,就會產生良好的工作成果，你這種工作態(tài)度和工作成果不僅能獲得周邊人們的必定，并且會讓你從內心感到滿足并產生自信，而這又會成為強烈的自我激勵。附三：稱職上司換位思考理論1、我每天在做我最喜歡的事嗎？2、我每天在做我最擅長的事嗎？3、我在單位有一位最佳的朋友嗎?4、在過去一周當中由于我工作體現杰出，我得到過領導的表彰嗎？5、我的工作對于團體而言是故意義的嗎？6、在過去三個月中有談起我的成長、學習和進步嗎？附四：管理者十項修煉【知識技能】理解關聯(lián)業(yè)務，掌握職務領域知識和體系規(guī)定，精通實務技能。【創(chuàng)新變革】善于學習、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法,不停提出新思想，實施新方法，采用新方法，以適應環(huán)境條件變化和競爭需求.涉及產品、服務、環(huán)境創(chuàng)新，流程與機