物流師考試輔導(dǎo)：物流服務(wù)質(zhì)量改進方法分析1．引言

對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為效勞行業(yè)的第三方物流企業(yè)，效勞質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的進展，物流企業(yè)的競爭越來越表達在效勞質(zhì)量上的競爭，效勞已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。效勞質(zhì)量治理在提高物流企業(yè)的效勞水平，降低本錢，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流效勞的獨特之處，依據(jù)物流企業(yè)的效勞特點，進展循序漸進的質(zhì)量改良成為物流企業(yè)效勞質(zhì)量治理中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。

2．物流效勞的特點

(1)物流是效勞，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，供應(yīng)效勞與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，限度地削減不合格品可能造成的顧客不滿足。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流效勞的質(zhì)量治理就有了較大的難度。

(2)物流需求多樣化、共性化，沒有固定的模式在物流效勞中，海運、空運、大路運輸操作方式上幾乎沒有一樣點，即使同是大路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途掌握方式上也有很大差異；同是倉庫治理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計上區(qū)分甚大；同是信息效勞，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設(shè)計上就有不同要求，至于信息反應(yīng)時間、信息反應(yīng)渠道上要求就更加不同了。

(3)物流效勞是一種時效性很強、要求快速反響的效勞物流效勞面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，詳細的單次效勞隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種狀況還不屬于小概率大事。假如沒有完善的快速響應(yīng)機制進展調(diào)控，是不行能實現(xiàn)客戶滿足的。

3．物流企業(yè)效勞存在的問題

盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快進展，但與西方興旺國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，效勞內(nèi)容單一，能為客戶供應(yīng)共性化效勞的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論討論前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流效勞思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的效勞標(biāo)準。然而，很多物流企業(yè)的效勞標(biāo)準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是依據(jù)運營需要制定的效勞標(biāo)準口。這樣的效勞標(biāo)準與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素養(yǎng)不高。員工素養(yǎng)是打算企業(yè)進展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素養(yǎng)參差不齊，特殊是一線工作人員缺少根本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不標(biāo)準，效勞態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)進展的瓶頸。

(3)貨物外包裝存在嚴峻磨損。存在該問題的主要緣由首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進展專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨便堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最終由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進展物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和治理手段仍比擬落后，效勞網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流效勞的精確性與準時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動的依據(jù)就是承受貨物的時候填的貨運單據(jù)。

4．物流企業(yè)效勞質(zhì)量改良方法

物流效勞質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是根據(jù)肯定的規(guī)律挨次進展的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流效勞質(zhì)量的改良是一個循序漸進的過程。將采納“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)效勞質(zhì)量的改良?！癙DCA”循環(huán)最根本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)閱歷和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進展，而是隨著每一個新循環(huán)的開頭，質(zhì)量改良的水平也躍上了一個新的臺階。

（1）P—籌劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的效勞理念；加強對員工的培訓(xùn)；制定改良打算。

首先，強化“以顧客為中心”的效勞理念，正確熟悉顧客對效勞質(zhì)量的期望。“以顧客為中心”的效勞理念能使效勞人員產(chǎn)生讓顧客更滿足的劇烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對效勞質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改良效勞質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改良效勞質(zhì)量，就必需弄清晰顧客的需求，并依據(jù)不同顧客的期望制定不同的效勞策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強對效勞質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些詳細的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客溝通時他們效勞質(zhì)量觀念的自然流露就可以展現(xiàn)出企業(yè)的實力和供應(yīng)效勞的力量，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信任。同時，他們也最有時機聽到或收集到顧客對其他效勞和競爭對手的評價等信息。增加他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)把握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)效勞質(zhì)量的測評更加真實和有效。最終，制定效勞質(zhì)量改良打算。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的效勞質(zhì)量標(biāo)準以及現(xiàn)有效勞的跟蹤評價結(jié)果制定效勞質(zhì)量改良打算。在改良打算中要對制定該打算的緣由、改良的對象、改良的目標(biāo)、完成改良的時間、改良打算實施負責(zé)人以及如何完成改良等方面做出說明。

（2）D一實施階段

這一階段的主要任務(wù)是實施改良打算。在改良打算的實施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、治理等方面制造利于改良的環(huán)境。物流企業(yè)要樂觀采納現(xiàn)代信息技術(shù)，提高效勞水平。要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建立完善的計算機配送網(wǎng)絡(luò)治理系統(tǒng)，削減人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透亮地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，便利貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售打算。在改良打算實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的治理閱歷，完善治理方法?？梢约訌妰?nèi)部治理的柔性手段，促進共性化效勞的進展；通過參加客戶的物流治理，將各個物流功能有機連接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫忙客戶提高物流治理水平和掌握力量；可以向信息流、資金流效勞延長等等。在實際操作中，還要留意方法的敏捷運用。如之前企業(yè)為了調(diào)發(fā)動工的樂觀性，把顧客對效勞質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭埋怨傳遞給治理層，從而影響效勞質(zhì)量改良。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的效勞理念時，可以淡化評價結(jié)果作為懲處的依據(jù)，使員工信任收集顧客滿足信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改良企業(yè)效勞質(zhì)量，提高顧客滿足度，增加企業(yè)的核心競爭力，從而為員工供應(yīng)更滿足的工作環(huán)境。

（3）C一檢查階段

這一階段就是把效勞質(zhì)量改良結(jié)果與打算的目標(biāo)進展比照，從而確定質(zhì)量改良有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個效勞補救策略，用以處理效勞質(zhì)量問題。它可以包括公正對待顧客、跟蹤并預(yù)期補救良機、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。固然設(shè)置效勞補救策略并不僅僅為了有時機補救有缺陷的效勞和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進展根本緣由分析，識別問題來源，進展過程改良，主動查找潛在的效勞失誤，從而消退對補救的需要。

（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述全部過程的閱歷教訓(xùn)，將改良過程中的勝利閱歷和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)覺的問題轉(zhuǎn)入下一個“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對效勞不滿足的顧客將把他們的經(jīng)受告知10一20人；埋怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)受。但4％埋怨的顧客比96％不埋怨的顧客更可能連續(xù)購置；假如問題得到解決，那些埋怨的顧客中將有60％會連續(xù)購置；假如問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對效勞質(zhì)量存在的問題進展準時處理。