2020維護事業(yè)部綜合管理平臺建設(shè)構(gòu)想數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高業(yè)務(wù)流程整體效率1.基礎(chǔ)設(shè)施與系統(tǒng)客用性標準高，運行異常難發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶體驗感知難。2.豎井式專業(yè)部門至今故障定位耗時，存在管理“壁壘”。3.運維處置動作規(guī)范性難以掌握，規(guī)范落地難跟蹤。4.運維人員數(shù)量有限、專業(yè)人才數(shù)量不夠。5.日常工做和故障恢復(fù)效率低。6.運維工作反正那，處理、反饋、總結(jié)分析面臨巨大工作量。運維管理過程中往往面臨以下的挑戰(zhàn)構(gòu)建平臺的重要性1.體系建設(shè)：在ITSS體系建設(shè)的框架下，需要有一個運維平臺的支撐。2.優(yōu)化管理：平臺的建立，可以加強事業(yè)部對各類事件及人力資源等方面的管理能力。3.運維標準化：依托運維服務(wù)管理平臺，可以將雜亂無章的維護工作進行標準化，運維知識庫的分享，可以是運維服務(wù)人員橫向跨專業(yè)服務(wù)，從而提升運維工作的效率。4.事件響應(yīng)規(guī)范化：有助于建立目前區(qū)域為形式集中呼叫中心，走平臺對各個維修派修事件實現(xiàn)平臺化響應(yīng)處理，建立從事件建立-處理-反饋-評價，一體化簡潔管理。01平臺架構(gòu)初步構(gòu)想02平臺硬件初步架構(gòu)目錄硬件架構(gòu)由于設(shè)備未選型，根據(jù)市場價格大致預(yù)估。平臺架構(gòu)1532智慧數(shù)據(jù)中心模塊人員行政管理模塊設(shè)備臺賬管理模塊合同管理模塊權(quán)限管理模塊平臺架構(gòu)模塊初步構(gòu)想46知識庫模塊7事件響應(yīng)模塊數(shù)據(jù)中心模塊作為平臺服務(wù)架構(gòu)與體系的展示模塊，此模塊建設(shè)集成事件響應(yīng)知識庫等區(qū)域數(shù)據(jù)展示功能，各個區(qū)域及班組日常工作的響應(yīng)速度及服務(wù)評價的建立。實現(xiàn)功能：1、對各個班組處理事件數(shù)，維護的平均響應(yīng)時間，處理事件的客戶評價等多個數(shù)據(jù)實現(xiàn)可視化展示。數(shù)據(jù)周期應(yīng)包括周數(shù)據(jù)，月數(shù)據(jù)，季數(shù)據(jù)。2、實現(xiàn)知識庫的調(diào)用和知識添加數(shù)據(jù)顯示情況，實時顯示知識庫動態(tài)變化情況，各類知識內(nèi)容及條目圖標顯示。1智慧數(shù)據(jù)中心模塊數(shù)據(jù)中心事件響應(yīng)顯示構(gòu)想數(shù)據(jù)中心專家知識庫顯示構(gòu)想知識庫新增知識新增知識量匹配知識庫量事件自主匹配量人員行政模塊，應(yīng)和公司現(xiàn)有的模塊的行政管理模塊進行對接，完成日常的辦公與建設(shè)需求，進行整體化規(guī)劃設(shè)計。其應(yīng)包括主模塊架構(gòu)為以下體系：2人員行政財務(wù)管理模塊主設(shè)備臺賬管理備件管理庫存管理工具管理

對接各個部門，盡實際使用需求，及導(dǎo)出表單圖譜樣式。3設(shè)備賬目管理模塊設(shè)備管理二維碼體系建立實現(xiàn)主臺賬進行管理，后續(xù)建立起根據(jù)設(shè)備編號體系，實現(xiàn)一設(shè)備一碼，建立從入庫到出庫、使用安裝、設(shè)備維護時間、安裝班組等一系列信息的掃碼可查，通過主體編號的二維碼及編碼實現(xiàn)設(shè)備可查。合同管理模塊應(yīng)實現(xiàn)對資料檔案的無紙化保存處理，對合同的進程與現(xiàn)狀實現(xiàn)記錄管理。合同管理模塊可以規(guī)范現(xiàn)有的合同管理。優(yōu)化現(xiàn)有的資料管理亂，供應(yīng)商信息不好找。掌握合同執(zhí)行現(xiàn)狀，并方便地生成各種數(shù)據(jù)報表或圖表。3合同管理模塊合同管理大致構(gòu)架4事件管理模塊事件管理初步架構(gòu)建立起多元化報修途徑，符合現(xiàn)今的智慧維護的需求，微信端和web網(wǎng)頁端的自助報修系統(tǒng)的建立，通過微信公眾號或者二維碼建立起用戶掃碼，建立起實時的報修系統(tǒng)，對上報的維護事件進行事件響應(yīng)。呼叫中心建立構(gòu)想呼叫中心建立起三種服務(wù)支撐：

以業(yè)務(wù)知識庫為支撐的、以人工坐席為代表的語音服務(wù)，以業(yè)務(wù)知識庫外化為支撐的客戶自助服務(wù)，以客戶互助平臺和運營體系為支撐的互助服務(wù)。呼叫中心知識管理建設(shè)：

針對后臺知識型員工和管理者的知識庫建設(shè)與運營、知識社區(qū)促進的隱性知識顯性化、基于知識關(guān)聯(lián)、場景的知識地圖、呼叫中心管理專家體系和知識型員工個人知識管理能力提升等方面。事件自主分析：總結(jié)知識分類和知識點管理知識管理是知識分類和知識點管理，在此基礎(chǔ)上應(yīng)構(gòu)建合適的知識分類及分類下的知識點。主要由以下子模塊構(gòu)成：知識分類管理：以樹狀結(jié)構(gòu)管理知識點分類，每個分類下可添加子分類。知識點管理：按照分類，可為分類添加知識點，支持在線編輯知識點內(nèi)容，支持添加圖片信息。6知識庫模塊總結(jié)知識庫分級管理

用戶知識庫：為用戶提供一些設(shè)備日常使用說明。員工知識庫：主要日常工作中的知識搜索、知識瀏覽，對知識進行評論和評價，對自己感興趣的知識進行收藏，同事也可以上傳自己的知識，經(jīng)過審批分類，進入知識庫。工程師和專家：主要是知識的審核和發(fā)布。定期將公司知識導(dǎo)入系統(tǒng)，進行分類和標簽管理，進行專業(yè)的審核和推薦，對知識版本進行管理。系統(tǒng)管理員：主要進行系統(tǒng)的維護和更新，對組織機構(gòu)、用戶、角色、權(quán)限進行管理，制定相關(guān)的共享流程，對使用問題進行解答。總結(jié)知識庫知識沉淀體系

把每次問題的解決方案沉淀到知識庫，在告警觸發(fā)時，直接提供相關(guān)知識庫鏈接，降低學(xué)習(xí)成本。對于事件響應(yīng)與知識庫相應(yīng)對產(chǎn)生，以知識庫為核心構(gòu)建事件問題自動匹配體系，以事件構(gòu)建知識庫。7用戶權(quán)限管理模塊建設(shè)目標