正確掌握和處理好投訴

是一門藝術(shù)

一、投訴的定義：1、從廣義上講：投訴是關(guān)系雙方的一方就另一方的行為、語言不滿或不理解等，通過某種方式，向有關(guān)部門或人員反映的一種行為方式。2、物業(yè)管理投訴：業(yè)主/物業(yè)具體使用人以及與業(yè)主、物業(yè)具體使用人有關(guān)的其他人，對物業(yè)管理企業(yè)效勞或物業(yè)管理從業(yè)人員提供的效勞需求不滿意或不理解，通過某種方式，向有關(guān)部門或人員反映的一種行為。

3、投訴的方式〔種類〕有來電、來訪、來函、其它〔如登報(bào)〕等二、投訴的分類：按投訴的性質(zhì)分：有效投訴無效投訴有效投訴投訴人對物業(yè)管理單位在物業(yè)管理經(jīng)營過程中存在違法、違紀(jì)經(jīng)營、失職等行,成心、非成心或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等；或在物業(yè)管理效勞過程中,存在效勞質(zhì)量問題經(jīng)查屬實(shí)的無效投訴投訴人對上述投訴經(jīng)查，所投訴的內(nèi)容與事實(shí)不符的按投訴的種類分：質(zhì)疑性投訴溝通性投訴：質(zhì)疑性投訴是指對物業(yè)效勞的管理質(zhì)量，效勞標(biāo)準(zhǔn)、管理行為、收費(fèi)工程、標(biāo)準(zhǔn)，以及法律、法規(guī)及合同規(guī)定、約定的事項(xiàng)，沒有履行或沒有達(dá)標(biāo)的投訴。主要常發(fā)生在以下三個(gè)方面：〔1〕對物業(yè)的本身管理〔即物的管理〕效勞存在缺乏引發(fā)的投訴

如對設(shè)備管理問題的投訴：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等的問題?！?〕對效勞態(tài)度的投訴：

對效勞態(tài)度的投訴主要包括：沒有笑容態(tài)度冷冰冰、愛理不理；語言生硬、形體不佳；不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為與接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。〔3〕對效勞質(zhì)量的投訴主要包括：對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，承諾代辦的事項(xiàng)等等，都屬于對效勞質(zhì)量的投訴。減少用戶對效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對效勞人員的培訓(xùn)溝通性投訴是投訴人通過投訴方式，解決或表達(dá)非物業(yè)管理公司因管理過錯(cuò)的事項(xiàng)。主要有三種方式:〔1〕求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的?！?〕咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的。〔3〕建議型：關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議。溝通性的投訴假設(shè)處理不當(dāng)，也會(huì)演變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。三、引起投訴的原因

主觀原因：也是引起投訴的一個(gè)主要原因〔1〕不尊重投訴者，其表現(xiàn)：一是效勞與被效勞的位置錯(cuò)位二是對業(yè)主的要求視而不見三是不尊重效勞對象的風(fēng)俗習(xí)慣四是效勞雙重標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主來訪客人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對其他效勞業(yè)給業(yè)主提供上門效勞時(shí)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)五是以我為核心，以管理者自居，總把自己的意志強(qiáng)加于業(yè)主，無視了產(chǎn)權(quán)人的意志；(2)工作不主動(dòng)，不負(fù)責(zé)：其表現(xiàn)：一是不能保質(zhì)保量地完成投訴者交代自己又承接辦理的事情；二是工作精神不佳，效勞熱情不高，對人表情冷淡、語言表達(dá)缺乏內(nèi)涵與修養(yǎng)；三是管理不標(biāo)準(zhǔn)，工作效率低下四是常用“不行〞、“不可以〞、“不知道〞作為答復(fù)業(yè)主的提問；

五是對效勞對象評頭論足，說三道四，或?qū)I(yè)主過分親熱，沒有分寸。六是見業(yè)主有困難，需要幫助時(shí)不主動(dòng)及時(shí)，甚至于視而不見七是對小區(qū)內(nèi)不標(biāo)準(zhǔn)的行為不勸告，不制止等

四、投訴者投訴心理求尊重的心理：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，希望有關(guān)人員，有關(guān)部門重視他們意思。求平衡的心理：自己認(rèn)為受到了不公正的待遇，利用投訴的方式以求得心理上的平衡。占廉價(jià)的心理：抓住物業(yè)管理人員的過失，企圖利用投訴的方式來獲取一定的經(jīng)濟(jì)利益。逃避責(zé)任的心理：因自己的原因，造成了過失，為逃避責(zé)任，反而先進(jìn)行投訴〔告狀〕，企圖蒙混過關(guān)。仇視的心理：對管理公司有陳見，或不服氣，總是希望該公司聲譽(yù)蒙受損失，成心造事端與麻煩。五、正確理解投訴的意義“用戶至上，效勞第一〞是所有物業(yè)公司所提倡的效勞宗旨，要使業(yè)主與物業(yè)使用人滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞外，還要正確處理好用戶的投訴。A、投訴是提升與完善自我的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。B、投訴是用戶給予我們再度提供改善服、務(wù)，使有意見的人重新認(rèn)識(shí)、理解、接受我們的時(shí)機(jī)。C、投訴是我們了解客戶需求，、建立感情的時(shí)機(jī)。

六、保持良好、平和的接待投訴的心態(tài)自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問題。包容心態(tài)：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴忍受心態(tài)：對投訴者沖動(dòng)時(shí)說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說是效勞行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。七、如何處理投訴？投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體，并表達(dá)效勞人員道德修養(yǎng)、職業(yè)水準(zhǔn)、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原那么是依法辦事；宗旨是效勞用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。A、處理投訴的根本原那么：〔1〕真心誠意地幫助用戶解決問題的原那么

有投訴，就說明工作尚有漏洞或不盡人意的地方，如被效勞者的需求尚未被重視、提供的效勞不被理解，效勞的方式不被接受。每個(gè)人都應(yīng)理解被效勞的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決?！?〕把“對〞讓給用戶的原那么用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭論容易激發(fā)矛盾?！?〕不損害公司的利益的原那么：不能用犧牲公司利益或者是公司聲譽(yù)去換取平息投訴的結(jié)果?！?〕不輕易承諾的原那么：一切承諾將會(huì)成為承諾者必須履行的義務(wù)，不能一有投訴，不管提出的理由或可求是否合理，而無原那么的承諾。〔5〕注重交流的原那么：處理每一樁投訴都是一個(gè)交流與溝通的時(shí)機(jī)，要抓住每一次時(shí)機(jī)，從處理一樁投訴中獲取更多的信息，進(jìn)行更深層次的思考B、處理用戶投訴的程序及要領(lǐng)

從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。接待處理投訴的程序

〔1〕接訴

禮貌是做好投訴處理工作的根底。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。注重的是熱情?！?〕聆聽與記錄

誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。注重的是誠懇〔3〕判斷、處理

了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，并以積極的正面態(tài)度，迅速反映、及時(shí)處理。這是彌補(bǔ)過錯(cuò)的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)?！?〕回訪

回訪是表達(dá)誠意、展示職業(yè)情操、建立雙方信任，修復(fù)受傷感情的重在環(huán)節(jié)。注重的是細(xì)膩。二、投訴處理的要領(lǐng)：

1、聽清楚

在接待業(yè)主/住戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽業(yè)主/住戶講完，聽清投訴的內(nèi)容。不得打斷業(yè)主/住戶說話，更不能急于表態(tài)。2、問清楚

待業(yè)主/住戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與業(yè)主/住戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶表達(dá)清楚實(shí)際情況。3、跟清楚

受理業(yè)主/住戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主/住戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主/住戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4、復(fù)清楚

對業(yè)主/住戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主/住戶，以說明業(yè)主/住戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5、記清楚

處理完業(yè)主/住戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在“與業(yè)主/住戶溝通登記表〞和“業(yè)主/住戶來訪投訴處理單〞上，由業(yè)主/住戶簽署意見或建議后收回存檔。6、報(bào)告

如屬重大、書面投訴，需向效勞中心主管或管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請領(lǐng)導(dǎo)在“業(yè)主/住戶來訪投訴處理單〞上做出批示。因我們自身原因引起或可能引起的投訴必須做到十二字：

盡快掌握——快速彌補(bǔ)——細(xì)心修復(fù)C、處理投訴的技巧

〔1〕掌握投訴者的心理是處理好投訴的關(guān)鍵。當(dāng)業(yè)主來投訴時(shí)，采取熱情接待，耐心聆聽、認(rèn)真記錄，分析原因，找準(zhǔn)業(yè)主的投訴的心理以及屬于什么性格。按一般常規(guī)可分：普通類型、自大型、社交型、固執(zhí)型、急燥型、健忘型等：如普通類型的人懂禮貌，有人情味比較容易溝通；自大型的類人，事事皆以自己為準(zhǔn)，不易溝通，如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)說明原由。只有掌握了投訴者的心態(tài)，了解其性格，我們的工作就好做一點(diǎn)?！?〕了解投訴者在家中扮演的主次地位，決定做工作的方式，一般來說，對不當(dāng)家的人，原那么上先找其愛人溝通，先把當(dāng)家的工作做通了，問題就迎刃而解。如果是當(dāng)家的，他在家人面前都顯得得體一點(diǎn)，最好在兩人都有在家時(shí)，去做工作，其情緒等方面都容易控制?！?〕選擇管理處與其比較親近的人去做工作，容易情感交融,問題容易得到解決。〔4〕教會(huì)員工“忍讓〞與包容的修養(yǎng)。學(xué)會(huì)說“對不起〞，學(xué)會(huì)向他人賠禮抱歉的謙恭禮儀。〔5〕凡與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴以后，一定要在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行二次或三回訪，第一次僅是解決平息矛盾，二次、三次回訪是增加感情。也是對于重點(diǎn)投訴事宜的處理在盡快掌握——快速彌補(bǔ)——細(xì)心修復(fù)的一般程序上，增加的跟進(jìn)特殊程序。投訴是一個(gè)非常正常的現(xiàn)象，也是公民維權(quán)的一種方式。在投訴中成長，在投訴中完善，是很多優(yōu)秀企業(yè)的文化內(nèi)涵之一。作為一個(gè)單位，尤其是作為純效勞性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，如果完全沒有